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• 銷(xiāo)售溝通心理學(xué)-做客戶(hù)的心理顧問(wèn)

  2015-02-25...
  查看詳情>> 第一天上午 一、理論講解（9：00-10：00） 溝通心理學(xué)總論 1什么是溝通心理 2溝通的分類(lèi)與特點(diǎn) 3溝通的四種主要功能 4溝通障礙的原因 5溝通整體策略 6心理測(cè)驗(yàn)：自測(cè)好奇心 二、分組討論（10：10-11：00） 1分析溝通得失經(jīng)驗(yàn)（即溝通障礙的原因） 1）給自己的溝通能力評(píng)分 2）我喜歡的溝通方式是什么？ 3）溝通障礙常見(jiàn)原因是什么？ 或4）成功溝通的原因是什么？ 2溝通游戲 信息傳遞演習(xí) 三、角色扮演（11：00-12：00） 溝通技巧之一：建立信任關(guān)系、激發(fā)對(duì)方的溝通愿望 （接待只看不問(wèn)的客戶(hù)） 第一天下午 一、理論講解（13：30-14：20） 目標(biāo)明確—溝通的心理動(dòng)機(jī)分析 1人的動(dòng)機(jī)是什么？ 潛意識(shí)、本能；本我、自我、超我； 2了解客戶(hù)真實(shí)動(dòng)機(jī)的技巧 建立關(guān)系、移情、反移情、利用阻抗、夢(mèng)的解析、節(jié)制和中立 自由聯(lián)想 3心理測(cè)驗(yàn)：了解動(dòng)機(jī) 二、分組討論（14：30-15：20） 1個(gè)人喜好與溝通能力的關(guān)系？ 2面對(duì)我不喜歡的客戶(hù)怎么辦？ 3面對(duì)我喜歡的客戶(hù)怎么辦？ 4我怎么知道一個(gè)與我完全不同的客戶(hù)他有什么需要？ 5我是否一定知道跟我相似的客戶(hù)他有什么需要？ 三、角色扮演（15：30-16：30） 溝通技巧之二：好奇、傾聽(tīng)（如何通過(guò)客戶(hù)的言語(yǔ)行為了解客戶(hù)的心理動(dòng)機(jī)和需要） （接待猶豫不決的客戶(hù)） 第二天上午 一、理論講解（9：00-9：50） 開(kāi)闊思路--溝通的認(rèn)知心理學(xué)策略 1認(rèn)知心理學(xué)的基本理論 2從認(rèn)知角度提高溝通能力的具體技巧 識(shí)別自動(dòng)想法，識(shí)別認(rèn)知錯(cuò)誤，真實(shí)性檢驗(yàn)，去注意，監(jiān)察苦悶或焦慮水平 認(rèn)知自控法 3心理測(cè)驗(yàn)：自測(cè)認(rèn)知方式 二、分組討論（10：00-10：50） 如何在溝通中保持積極心態(tài) 1我習(xí)慣于對(duì)自己如何評(píng)價(jià)？ 2我習(xí)慣怎樣對(duì)他人進(jìn)行評(píng)價(jià)？ 3我認(rèn)為別人怎樣評(píng)價(jià)我？ 4與人溝通前我通常會(huì)怎樣設(shè)想結(jié)果？ 5我用什么樣的眼光看世界？繪畫(huà)游戲（畫(huà)森林的木牌） 三、角色扮演（11：00-12：00） 溝通技巧之三：保持開(kāi)放的態(tài)度、站在客戶(hù)角度思考、將失敗的溝通個(gè)案轉(zhuǎn)敗為勝 （接待對(duì)珠寶首飾持懷疑態(tài)度的客戶(hù)） 第二天下午 一、理論講解（13：30-14：20） 保持熱情--溝通的情緒調(diào)節(jié)方式 1什么是情緒 2常見(jiàn)情緒困擾 3在溝通中保持良好情緒的技巧 4心理測(cè)驗(yàn)：自測(cè)情緒狀態(tài) 二、分組討論（14：30-15：20） 如何在溝通中調(diào)控自己和他人的情緒 1客戶(hù)發(fā)怒的時(shí)候我會(huì)怎么辦？ 2客戶(hù)過(guò)度思慮的時(shí)候我會(huì)怎么辦？ 3客戶(hù)緊張的時(shí)候我會(huì)怎么辦？ 4客戶(hù)大喜過(guò)望的時(shí)候我會(huì)怎么辦？ 三、角色扮演（15：30-16：30） 溝通技巧之四：控制自己的情緒（接待投訴退貨的客戶(hù)） 第三天上午 一、理論講解（9：00-9：50） 知難行易--溝通的行為訓(xùn)練 1克服溝通障礙的原則 2溝通行為訓(xùn)練的具體類(lèi)型 獎(jiǎng)懲法/脫敏法/暴露法 3心理測(cè)驗(yàn)：自測(cè)行為模式 二、分組討論（10：00-10：50） 如何提高自信、戰(zhàn)勝溝通時(shí)的緊張恐懼 1我有哪些溝通優(yōu)勢(shì) 2我有哪些品行優(yōu)點(diǎn) 3我最喜歡自己的哪些個(gè)性特點(diǎn) 4我最驕傲的一件往事 5我最成功的溝通經(jīng)驗(yàn) 三溝通的行為訓(xùn)練（11：00-12：00） 溝通技巧之五：熟能生巧--溝通障礙的脫敏、暴露訓(xùn)練（接待令人生畏的客戶(hù)） 第三天下午 一、理論講解（13：30-14：20） 以人為本，溝通無(wú)限--人本主義心理學(xué)溝通策略 1溝通時(shí)的人性觀(guān) 2人本主義溝通策略 真誠(chéng)一致 無(wú)條件積極關(guān)注 共情的了解 3人本主義溝通技巧 主動(dòng)傾聽(tīng)/共情回應(yīng)/觀(guān)察/對(duì)峙 4心理測(cè)驗(yàn)：自測(cè)傾聽(tīng)能力 二、分組討論（14：30-15：20） 溝通技巧之六：創(chuàng)造接納的溝通氣氛，保持中立，無(wú)條件接納練習(xí) 1我與自己反感的人成功溝通的經(jīng)驗(yàn)是？ 2我應(yīng)對(duì)自己不能接受的事情的經(jīng)驗(yàn)是？ 3如何接受自己不滿(mǎn)意的表現(xiàn)？ 4如何接受自己不公平的待遇？ 三、總結(jié)、反饋（15：30-16：30） 1我在溝通方面有什么感受 2我在工作心態(tài)上有什么感悟 3我在提高工作效率上有什么認(rèn)識(shí) 4我在與他人交往上有什么感悟 5對(duì)工作、對(duì)生活、對(duì)人生有什么感悟 6對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的建議和意見(jiàn) 7對(duì)培訓(xùn)方式的建議和意見(jiàn) 8對(duì)培訓(xùn)師的建議和意見(jiàn)
• 管理者如何做員工的心理顧問(wèn)

  2015-02-25...
  查看詳情>> 概述： 如何做員工的心理顧問(wèn)： 如何做自己的心理顧問(wèn)： 如何做員工的心理顧問(wèn)---掌握咨詢(xún)工具 咨詢(xún)開(kāi)始階段 工具：關(guān)注 一是關(guān)心、尊重。 關(guān)心和尊重的具體方法： 二是觀(guān)察、注意。 觀(guān)察注意的重點(diǎn)： 工具提問(wèn)（探究、探詢(xún)） 提問(wèn)的注意事項(xiàng)： 心理測(cè)驗(yàn)-語(yǔ)言能力 游戲體驗(yàn)“我是記者” 討論與點(diǎn)評(píng) 咨詢(xún)中間階段 繪畫(huà)放松游戲 1了解需要—員工的心理動(dòng)機(jī)分析 什么是動(dòng)機(jī) 如何了解動(dòng)機(jī) 心理測(cè)驗(yàn)-溝通愿望 游戲體驗(yàn)之二“假期購(gòu)物” 討論與點(diǎn)評(píng) 2了解員工的心理狀態(tài)--溝通的交互分析（PAC分析） 交互分析理論 “父母自我”“兒童自我”“成人自我” 三種自我的線(xiàn)索 人際交往規(guī)律 第一交往規(guī)律、第二交往規(guī)律 人與人的言語(yǔ)溝通交際有十種類(lèi)型： 心理測(cè)驗(yàn)-認(rèn)知自我 3處理分歧—打破溝通僵局 心理測(cè)驗(yàn)-傾聽(tīng)能力 分歧的表現(xiàn) 工具：傾聽(tīng) 什么是傾聽(tīng)： 完整的傾聽(tīng)涉及若干方面： 傾聽(tīng)中應(yīng)避免的問(wèn)題： 傾聽(tīng)的技巧： 工具：共情 什么是共情： 共情的回應(yīng)的若干種方法 工具：沉默 工具：激勵(lì) 工具：自我流露（示弱） 工具：轉(zhuǎn)移話(huà)題 如何在有分歧時(shí)平復(fù)自己的情緒 1）常見(jiàn)情緒困擾 2）保持良好情緒的方法 咨詢(xún)的最后階段 工具：真誠(chéng)一致 工具：積極認(rèn)知，即認(rèn)知重建 工具：對(duì)人不對(duì)事的激勵(lì) 咨詢(xún)最后階段的特殊工具：轉(zhuǎn)介、預(yù)約 心理測(cè)試-情緒自測(cè) 管理者如何做自己的心理顧問(wèn)： 了解自己的需要： A自由聯(lián)想 B詞語(yǔ)聯(lián)想實(shí)驗(yàn)： C夢(mèng)的解析（夢(mèng)是愿望的達(dá)成） D日常生活中的過(guò)失： E繪畫(huà)分析：（畫(huà)是愿望的達(dá)成） F生病是愿望的達(dá)成 自我實(shí)現(xiàn) A什么是自我實(shí)現(xiàn) B如何達(dá)到或接近自我實(shí)現(xiàn)？ C個(gè)體在什么環(huán)境（情境）下容易產(chǎn)生高峰體驗(yàn)： 游戲體驗(yàn)“快樂(lè)的動(dòng)物園” 請(qǐng)發(fā)言說(shuō)出鄰座的三大優(yōu)點(diǎn)。你最欣賞自己的哪個(gè)缺點(diǎn) 討論 1）我與自己反感的人成功溝通的經(jīng)驗(yàn)是？ 2）我應(yīng)對(duì)自己不能接受的事情的經(jīng)驗(yàn)是？ 3）如何接受自己不滿(mǎn)意的表現(xiàn)？ 4）如何接受自己不公平的待遇？
• 團(tuán)隊(duì)合作---做各級(jí)同事的心理顧問(wèn)

  2015-02-24...
  查看詳情>> 一、有沒(méi)有合作的愿望？合作有什么好處？ 合作滿(mǎn)足人的什么需要： 生存：您喜歡什么樣的工作？ 單獨(dú)的還是合作的？ 安全感：您喜歡扎堆還是喜歡獨(dú)處？ 在人多的場(chǎng)合您有何感受-安全或不安全 愛(ài)與被愛(ài)：是否需要、是否重要？ 您希望愛(ài)多多益善還是有一點(diǎn)就行了 尊重：您是否需要被尊重？ 您是否容易尊重別人？ 自我實(shí)現(xiàn)：您是否有過(guò)最滿(mǎn)意的狀態(tài)？ 那時(shí)候您與周?chē)娜耸鞘裁搓P(guān)系？ 二、為什么要提倡團(tuán)隊(duì)合作？ 人和人關(guān)系密切，工作效率更高，有協(xié)同作用，產(chǎn)生1加1大于2的效果 高效 高能 靈活 激勵(lì) 三、什么樣的團(tuán)隊(duì)才能高效工作？ （一）、高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)： 人數(shù)較少； 三種人物； 工作任務(wù)與人格特點(diǎn)匹配； 目標(biāo)高度一致且具體； 合理的評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制保障高度的工作責(zé)任感； 團(tuán)隊(duì)成員彼此高度信任。 （二）有效的團(tuán)隊(duì)需要三種不同技能類(lèi)型的人 第一、具備技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)的成員。 第二、具有解決問(wèn)題和決策技能、能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出解決問(wèn)題的建議，并權(quán)衡這些建議，然后做出有效選擇的成員。 第三、若干善于聆聽(tīng)、反饋、解決沖突及其他人際關(guān)系技能的成員。 您是哪一種類(lèi)型？ 您所在的團(tuán)隊(duì)是否這三種類(lèi)型的人都有？ 四、如何使老團(tuán)隊(duì)煥發(fā)新活力 團(tuán)隊(duì)合作到一定程度可能會(huì)陷入停滯不前狀態(tài)，熟悉滋生冷漠，成功導(dǎo)致自滿(mǎn)，成熟帶來(lái)保守和封閉態(tài)度。 （一）客觀(guān)看待團(tuán)隊(duì)的由新變舊，要有還可以煥發(fā)活力的信心和勇氣。 （二）培訓(xùn)：提高團(tuán)隊(duì)成員溝通和解決沖突的能力，以便團(tuán)隊(duì)成員重新獲得自信，增強(qiáng)彼此的信任。 （三）專(zhuān)業(yè)高級(jí)培訓(xùn) （四）換一個(gè)角度看待團(tuán)隊(duì)合作低潮期的意義 五、使團(tuán)隊(duì)煥發(fā)新活力的若干心理學(xué)策略 （一）溝通能力 1您認(rèn)為溝通有什么作用：控制、激勵(lì)、情緒表達(dá)、交流信息 2您喜歡何種溝通渠道：面對(duì)面、電話(huà)、電子郵件、備忘錄信件 3您擅長(zhǎng)何種溝通技巧 1）好奇與提問(wèn)您容易對(duì)別人感興趣嗎？您對(duì)什么樣的人感興趣？ 2）傾聽(tīng)您喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)嗎？ 3）復(fù)述您經(jīng)常重復(fù)對(duì)方的話(huà)嗎？ 4）接納與認(rèn)同當(dāng)對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)很離奇時(shí)您也能表示理解和認(rèn)同嗎？ 5）誠(chéng)實(shí)流暢地表達(dá)自己即使是缺點(diǎn)您也能坦誠(chéng)地告訴別人嗎？ 6）溝通的隨意性您能也許自己或別人有時(shí)跑題開(kāi)玩笑嗎？ 7）非言語(yǔ)性溝通 身體語(yǔ)言：目光接觸、面部表情、避免分心的舉動(dòng)和手勢(shì) 4了解男女溝通風(fēng)格的差異性您覺(jué)得跟同性溝通容易還是與異性的溝通容易？ 5您是否能與自己溝通得很好您自己經(jīng)常跟自己較勁嗎？自己經(jīng)常感到矛盾嗎？ （二）、提高解決沖突的能力 競(jìng)爭(zhēng)您喜歡競(jìng)爭(zhēng)嗎？ 協(xié)作您愿意主動(dòng)尋求幫助嗎？ 回避您能急流勇退嗎？ 遷就您會(huì)得理不饒人嗎？ 折衷您肯妥協(xié)嗎？您愿意求完美嗎？ （三）、提高自己在團(tuán)隊(duì)中的信任度 1自己的利益與集體利益一致---您的自我與本我有沖突嗎？ 2忠于團(tuán)隊(duì)---您一般會(huì)顧及團(tuán)隊(duì)中其他成員的面子嗎？ 3開(kāi)誠(chéng)布公---您愿意把話(huà)說(shuō)清楚還是憋在心里自己琢磨？ 4公平---您是否會(huì)把個(gè)人感情帶到工作中？ 5表達(dá)自己的感受---您希望自己很職業(yè)還是多少有些人情味？ 6相對(duì)穩(wěn)定的價(jià)值觀(guān)---您對(duì)類(lèi)似的問(wèn)題有類(lèi)似的看法和態(tài)度嗎？ 7保密---您會(huì)為別人保守對(duì)方的隱私嗎？ 8顯示自己的能力---您喜歡登臺(tái)表演嗎？
• 領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

  2015-02-24...
  查看詳情>> 一、勇于承擔(dān)的大家風(fēng)范 1、勇于承擔(dān)：從情緒角度分析 2、承擔(dān)責(zé)任：從思維方面分析 3、大家風(fēng)范： 4、使命感： 正面案例： 反面案例： 培養(yǎng)大家風(fēng)范的心理學(xué)要點(diǎn): 1）從情緒上克服緊張、恐懼、不安 2）從思維上樹(shù)立自信 3）培養(yǎng)鍛煉自己的工作能力 4）挖掘內(nèi)心動(dòng)力 5）從環(huán)境因素 二、令人折服的執(zhí)行力（感覺(jué)型，行動(dòng)型） 執(zhí)行力的心理解析： 領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行力的作用： 正面案例： 反面案例： 提高執(zhí)行能力的心理學(xué)要點(diǎn)： 三、 大肚能容的胸襟（人際關(guān)系特點(diǎn)） 大肚能容的心理解析 容： 理解： 共情： 怎么才能有共情的能力 從技術(shù)層面 技術(shù)之外 包容與包庇的區(qū)別 反面案例： 包庇、縱容、溺愛(ài)的心理解析 1、思維與觀(guān)念 2、雙重關(guān)系問(wèn)題 3、情緒問(wèn)題 四、讓員工一起奮斗的感召力（感情型） 感召力的心理解析： 正面案例： 提高感召力的主要方法： 1、鍛煉與練習(xí) 2、脫敏訓(xùn)練 3、真實(shí)、真誠(chéng) 獲得感召力的附加條件：思維與行為 五、具有持久的激情（感覺(jué)型） 激情的心理解析： 正面案例： 如何才能保持激情： 六、尊重員工 尊重的心理解析： 表達(dá)尊重的方式： 傾聽(tīng)能力： 完整的傾聽(tīng)涉及若干方面： 傾聽(tīng)中應(yīng)避免的問(wèn)題： 正面案例： 養(yǎng)成尊重他人的習(xí)慣：從行為、情緒、思維各方面培養(yǎng)自己 七、說(shuō)到做到，注重承諾 承諾的作用與意義： 如何才能做到說(shuō)到做到，有效承諾： 八、情商是領(lǐng)導(dǎo)力的核心 什么是情商： 正面案例： 保持情緒穩(wěn)定、控制情緒的方法： 對(duì)待他人：以情制情 對(duì)待自己： 1自我覺(jué)察 2自我疏導(dǎo) 3自我認(rèn)知 4自我分析
• 壓力管理-做自己的心理顧問(wèn)

  2015-02-19...
  查看詳情>> 一、相關(guān)基本概念 壓力: 刺激： 應(yīng)激： 應(yīng)激源： 二、壓力的類(lèi)型 （一）外部壓力 1、什么是外部壓力 2、外部壓力的類(lèi)型 1）家庭壓力： 家庭周期與家庭事件 主要家庭應(yīng)激源（家庭壓力） 2）工作壓力： 什么是工作壓力？ 主要工作壓力（工作應(yīng)激源） 如何知道個(gè)體的工作壓力有多大？ 工作壓力下的具體表現(xiàn) 3）社會(huì)環(huán)境壓力： 3、如何測(cè)量外部壓力 （二）內(nèi)部壓力 相關(guān)概念 本能、需要、欲望、動(dòng)機(jī)、沖動(dòng)、愿望 1什么是內(nèi)部壓力 2內(nèi)部壓力的類(lèi)型 1）基本需要2）心理需要（成長(zhǎng)需要） （三）外部壓力與內(nèi)部壓力的關(guān)系 三、壓力與心理的關(guān)系 （一）相關(guān)概念 什么是心理 （二）壓力與心理的關(guān)系 1外部壓力與心理的關(guān)系； 2內(nèi)部壓力與心理的關(guān)系； 3如何知道自己的心理素質(zhì)或人格特點(diǎn)？性格測(cè)試 四、如何管理壓力 （一）如何管理外部壓力 1管理家庭壓力 1）調(diào)整家庭結(jié)構(gòu)—建立起解決問(wèn)題的結(jié)構(gòu) 提高家庭成員的自我分化 變破壞性的三角關(guān)系為建設(shè)性的三角關(guān)系 2）改善家庭成員的溝通與交流（做家人的心理顧問(wèn)） 1關(guān)注對(duì)方的非言語(yǔ)交流信息；2家庭成員互相傾聽(tīng)；3識(shí)別親密關(guān)系中的投射性認(rèn)同；4直接對(duì)話(huà)原則；5“我－位置”；6善于用身體語(yǔ)言、身體接觸；7角色扮演；8空椅技術(shù)；9畫(huà)全家圖；10擺木偶 2管理工作職場(chǎng)壓力（企業(yè)制度、企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略） 調(diào)整組織結(jié)構(gòu) 改善人際交流互動(dòng)模式（做同事的心理顧問(wèn)） 共情；解釋?zhuān)环治鲂灾辛ⅲ粏?wèn)題重構(gòu)；悖論干預(yù)；假裝技術(shù)；磨礪法；陽(yáng)性賦義；資源取向；去診斷；突顯能力；奇跡提問(wèn)；例外提問(wèn)；縮放提問(wèn)（比例尺提問(wèn)）；解構(gòu)提問(wèn)；儀式； EAP（員工協(xié)助計(jì)劃） （二）如何管理內(nèi)部壓力 1了解內(nèi)部壓力的方法 A自由聯(lián)想 B詞語(yǔ)聯(lián)想實(shí)驗(yàn)： C夢(mèng)的解析（夢(mèng)是愿望的達(dá)成） D日常生活中的過(guò)失 E繪畫(huà)分析：（畫(huà)是愿望的達(dá)成） F生病是愿望的達(dá)成 2緩解內(nèi)部壓力的方式 A如何自我實(shí)現(xiàn) a什么是自我實(shí)現(xiàn) b如何達(dá)到或接近自我實(shí)現(xiàn)？ 去圣化；再圣化；傾聽(tīng)自我；無(wú)條件接納自我 B個(gè)體在什么環(huán)境（情境）下容易產(chǎn)生高峰體驗(yàn) 3調(diào)節(jié)認(rèn)知過(guò)程 調(diào)整自動(dòng)思維、改變假設(shè)方式、動(dòng)搖核心信念 選擇性收集信息，新的信息加工方式 去標(biāo)簽、正常化 冥想、積極想象、白日夢(mèng) 4情緒管理 1）建立情緒通道； 2）以情制情； 3）掌握情緒規(guī)律 5行為訓(xùn)練 1）放松訓(xùn)練； 2）自我獎(jiǎng)懲； 3）脫敏訓(xùn)練； 4）滿(mǎn)罐訓(xùn)練 6其他調(diào)節(jié)方式
• 工作與家庭的平衡--做家人的心理顧問(wèn)

  2015-02-06...
  查看詳情>> 第一節(jié)婚姻（夫妻）與家庭治療簡(jiǎn)史 成為家庭治療師要經(jīng)歷的三個(gè)階段 第二節(jié)相關(guān)理論 一、家庭系統(tǒng)理論 二、交流理論 三、精神分析理論 四、關(guān)于病態(tài)父親的理論觀(guān)點(diǎn) 五、“婚姻分裂”和“婚姻偏斜” 第三節(jié)家庭周期與譜系圖 第四節(jié)家庭治療的主要適應(yīng)癥 第五節(jié)家庭治療的治療程序 各論家庭治療的理論與流派（家庭治療的具體技術(shù)） 第一節(jié)鮑恩的家庭系統(tǒng)理論 相關(guān)術(shù)語(yǔ) 理論概念 鮑恩家庭系統(tǒng)治療中七個(gè)主要技術(shù) 第二節(jié)體驗(yàn)式家庭治療 理論 治療技術(shù) 第三節(jié)精神分析式家庭治療 理論概述 １客體關(guān)系理論夫妻治療 ２自我分析夫妻治療 第四節(jié)策略式家庭治療 1、MRI 2結(jié)構(gòu)/策略模式 3米蘭學(xué)派 第五節(jié)結(jié)構(gòu)式家庭治療 理論基礎(chǔ) 治療技術(shù) 第六節(jié)　認(rèn)知－行為家庭治療 理論 治療技術(shù) 第七節(jié)、索解導(dǎo)向家庭治療 理論 治療技術(shù) 第八節(jié)敘事家庭治療 理論觀(guān)點(diǎn) 治療技術(shù)