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• 領(lǐng)先的投訴處理策略和方法

  2015-08-19...
  查看詳情>> 開(kāi)篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀 第一部分：抱怨是金 ——抱怨是與顧客溝通的生命線(xiàn) 1.客戶(hù)看投訴 2.顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題：不滿(mǎn)意的顧客會(huì)說(shuō)什么？做什么？想要什么？ 3.客戶(hù)服務(wù)的五個(gè)階段， 4.客戶(hù)抱怨的三個(gè)層次 5.客戶(hù)流失的代價(jià) 6.沒(méi)有客戶(hù)投訴，只有客戶(hù)機(jī)會(huì)； 第二部分：抓住機(jī)會(huì) ——實(shí)踐“抱怨是金”的策略 1.經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ) 2.變抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的絕招：彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)； 3.處理投訴的3要素：解決、時(shí)間和態(tài)度； 4.總結(jié)與親自演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招； 5.掌握有效授權(quán)一線(xiàn)同事處理投訴的原則； 第三部分：達(dá)成一致 ——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練 1.演練：接待投訴的CLEAR技巧； 2.演練：平復(fù)激動(dòng)客戶(hù)情緒的安撫技巧； 3.演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)； 4.演練：探查客戶(hù)根源想法的詢(xún)問(wèn)技術(shù)； 5.演練：表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的自信表達(dá)技術(shù) 6.演練：預(yù)防和化解分歧的話(huà)術(shù)技巧； 7.演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)； 第四部分：真誠(chéng)改變 ——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán) 1.只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機(jī)會(huì)； 2.識(shí)別客戶(hù)流失原因的4個(gè)方法； 3.分析先進(jìn)的顧客抱怨處理政策； 4.學(xué)習(xí)制定對(duì)顧客有利的抱怨政策； 5.為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境
• 門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售服務(wù)流程及技巧訓(xùn)練

  2015-08-19...
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• 商務(wù)禮儀在銷(xiāo)售工作中的應(yīng)用

  2015-08-19...
  查看詳情>> 第一部分：禮儀對(duì)銷(xiāo)售工作產(chǎn)生的影響 1、您就是“公司”的“金字招牌” 2、禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響 3、禮儀的核心與內(nèi)涵 1）尊重為本 2）“教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)” 3）你的個(gè)人形象構(gòu)筑“公司”公眾形象的基石 第二部分：您的“銷(xiāo)售顧問(wèn)”形象塑造 1、首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立 1）形、氣、神—瞬間感受的亮點(diǎn) 2）你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌 3）讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù) 2、銷(xiāo)售顧問(wèn)的儀容規(guī)范 1）面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾 3、銷(xiāo)售顧問(wèn)的儀表規(guī)范 1）著裝TOP原則 2）飾物的佩戴原則與搭配技巧 3）西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌 4）情境著裝藝術(shù)與技巧 5）世界范圍內(nèi)高級(jí)經(jīng)理偏愛(ài)的十大知名品牌 6）現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容 第三部分：銷(xiāo)售活動(dòng)中的禮儀規(guī)范 1、銷(xiāo)售拜訪(fǎng)前的客戶(hù)預(yù)約 1）事先預(yù)約、準(zhǔn)時(shí)赴約 2）遲到或失約要真誠(chéng)告知客戶(hù) 2、拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作 1）了解拜訪(fǎng)對(duì)象個(gè)人和公司的資料 2）準(zhǔn)備拜訪(fǎng)時(shí)需要用到的資料及工具 3）拜訪(fǎng)計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定 4）整理服裝、儀容，出門(mén)核查 3、面對(duì)面拜訪(fǎng) 1）說(shuō)明身份及拜訪(fǎng)對(duì)象 2）從容等待引領(lǐng) 3）敲門(mén)入內(nèi) 4）自我介紹（商務(wù)引見(jiàn)、引導(dǎo)與介紹） 5）寒暄與目光交流的區(qū)域 6）握手的藝術(shù)與禁忌 7）交換名片禮儀（取名片、遞名片、看名片、讀名片、收名片的藝術(shù)） 4、席位安排的禮賓次序 1）商務(wù)距離的運(yùn)用 2）電梯與乘車(chē)禮儀 3）會(huì)議禮儀 第四部分：銷(xiāo)售活動(dòng)中的公關(guān)交往藝術(shù) 1、距離有度，中國(guó)文化下的交往距離 1）問(wèn)候的藝術(shù) 2）得體的稱(chēng)呼 3）距離有度（不同情境下與客戶(hù)的交往距離） 4）情境交往距離 5）饋贈(zèng)禮品的藝術(shù)與技巧 2、商務(wù)宴客禮儀 1）商務(wù)用餐的分類(lèi) 2）菜式的選擇與搭配 3）點(diǎn)菜的技巧與藝術(shù) 4）餐桌上的銷(xiāo)售溝通藝術(shù) 第五部分：銷(xiāo)售活動(dòng)中的談判禮儀 1、創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售談判氛圍的注意事項(xiàng) 1）處理好影響談判氣氛的環(huán)境因素 2）注意談判雙方的座位安排 3）注意儀表和禮儀 2、創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售談判氛圍的技巧 1）開(kāi)始時(shí)不露聲色，談雙方都感興趣的輕松話(huà)題 2）多強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn) 3）與對(duì)方建立和積累感情 第六部分：職業(yè)精神-銷(xiāo)售人員必備的職業(yè)化素養(yǎng) 1、自我信心重塑 1）一切皆有可能 2）千里之行，始于足下 2、行為標(biāo)準(zhǔn) 1）品質(zhì)意識(shí)—工作做到何種程度才算到位 2）雙贏認(rèn)知—個(gè)人與企業(yè)的發(fā)展是雙贏的過(guò)程 3）機(jī)會(huì)醞釀在每一份工作當(dāng)中
• 溫情服務(wù)--卓越客戶(hù)服務(wù)技巧

  2015-08-19...
  查看詳情>> 第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) 1、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他 2、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析 3、什么是服務(wù)意識(shí)？ 4、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn) 5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 6、小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn) 第二章、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象 1、親切的態(tài)度 2、專(zhuān)業(yè)的形象 3、得體的行為 4、現(xiàn)場(chǎng)演練：形象改善與行為訓(xùn)練 第三章、客戶(hù)服務(wù)流程及客戶(hù)體驗(yàn)管理 1、客戶(hù)體驗(yàn)圈模型 2、客戶(hù)服務(wù)流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客 3、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻 4、客戶(hù)體驗(yàn)分析 5、塑造客戶(hù)體驗(yàn)的重點(diǎn) 第四章、修煉卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧 1)、電話(huà)溝通的技巧 1.電話(huà)溝通前的準(zhǔn)備工作 2.電話(huà)溝通的一般流程 3.接電話(huà)的技巧 4.撥打電話(huà)的技巧 5.優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù) 2)、傾聽(tīng)的技巧 1.決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面 2.聆聽(tīng)的原則 3.有效聆聽(tīng)技巧 4.有效聆聽(tīng)的步驟 5.聆聽(tīng)的五個(gè)層次 3)、說(shuō)與問(wèn)的技巧 1.提問(wèn)技巧 2.FAB原則 3.注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣 4.服務(wù)禁語(yǔ) 第五章、客戶(hù)投訴處理技巧 1、何謂客戶(hù)投訴？ 2、客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)和原因 3、客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的反應(yīng) 4、客戶(hù)投訴對(duì)我們意味著什么？ 5、如何處理難纏無(wú)理的客戶(hù) 6、效處理投訴的技巧 7、案例分析：HP如何處理客戶(hù)投訴？ 8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的拿手好戲 第六章、客戶(hù)服務(wù)綜合技巧 1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類(lèi)型 2、了解客戶(hù)需求的幾種方法 3、注意你的措辭 4、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧 5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 6、客戶(hù)需要從我們的服務(wù)里感受到什么 7、客戶(hù)類(lèi)型分析 第七章、客服人員壓力管理 1、客服人員職場(chǎng)綜合癥 2、壓力的各種表現(xiàn)形式 3、壓力的來(lái)源 4、壓力管理
• 員工職業(yè)化塑造與養(yǎng)成

  2015-08-19...
  查看詳情>> 導(dǎo)言： 21世紀(jì)的文盲 學(xué)習(xí)內(nèi)化的三步驟 如何有效的學(xué)習(xí)? 思考并討論：1、什么是職業(yè)化？ 2、為什么許多職場(chǎng)人士不夠職業(yè)化？ 第一部分：職業(yè)化的員工 企業(yè)員工工作現(xiàn)狀調(diào)查 四種類(lèi)型的員工及職業(yè)發(fā)展分析 員工應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì) 員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn) 第二部分：職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念 觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長(zhǎng) 心態(tài)具有兩極性 導(dǎo)致消極心態(tài)的8大原因 消極心態(tài)為什么使人不能成功？ 如何調(diào)整心態(tài)？ 職業(yè)化員工的十大基本觀念 職業(yè)化員工的四種態(tài)度 觀念認(rèn)識(shí)：　主人翁意識(shí) 態(tài)度確立：　以終為始 行為表現(xiàn)：　主極積極 作為經(jīng)營(yíng)者替身的“四項(xiàng)準(zhǔn)則” 作為下屬常見(jiàn)的錯(cuò)位 為什么不能把同事看成客戶(hù)？ 職業(yè)化的工作道德：組織利益至上 第三部分：職業(yè)形象塑造 成功永遠(yuǎn)屬于有準(zhǔn)備的人！ 你就是企業(yè)的招牌！ 7秒鐘印象理論： 專(zhuān)業(yè)形象：儀容 面部修飾的方法 發(fā)型修飾的方法 手部修飾的方法 化妝的方法 化妝的步驟：由面到點(diǎn)，由上到下 專(zhuān)業(yè)形象：儀表 服飾禮儀四原則 職場(chǎng)著裝六禁忌 飾品佩戴的原則 專(zhuān)業(yè)形象：儀態(tài) 站姿 蹲姿 坐姿 走姿 手姿：指引 手姿：遞送物品 商務(wù)場(chǎng)合不雅的舉止 目光 微笑 第四部分：職業(yè)禮儀訓(xùn)練 見(jiàn)面禮儀：介紹 見(jiàn)面禮儀：稱(chēng)呼 見(jiàn)面禮儀：鞠躬 見(jiàn)面禮儀：握手 握手的姿態(tài) 名片禮儀 引領(lǐng)：行路、引路禮儀 乘坐電梯禮儀 乘車(chē)禮儀 座次安排禮儀 上茶順序、上茶位、上茶忌諱 中餐禮儀 西餐禮儀 中西式自助餐禮儀 電話(huà)禮儀 第五部分：高效工作方式 了解您的職務(wù) 了解您工作的前手與后手 科學(xué)的PDCA工作法 公司達(dá)成年度工作目標(biāo)的PDCA P：制定計(jì)劃 制作計(jì)劃的工具—甘特表 運(yùn)用甘特表應(yīng)注意的三原則 D：立刻行動(dòng) C：檢查 A：修正 團(tuán)隊(duì)的科學(xué)工作方法 討論：一個(gè)稱(chēng)職的團(tuán)隊(duì)成員必須具備什么樣的能力？ 鮑爾賓問(wèn)卷 團(tuán)隊(duì)成員的風(fēng)格 團(tuán)隊(duì)成員的工作職責(zé) 團(tuán)隊(duì)成員工作職責(zé)分析工具 練習(xí)：模擬團(tuán)隊(duì)成員的期望值工作表 練習(xí)：模擬團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)表 第六部分：如何更好完成工作 接受命令的三個(gè)步驟 步驟1：快速回應(yīng)并行動(dòng) 步驟2:記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn) 步驟3:理解命令內(nèi)容和含義 科學(xué)的記錄方法——6W3H 如何進(jìn)行您的工作 第七部分：?jiǎn)栴}分析與解決 評(píng)估問(wèn)題的兩個(gè)步驟 步驟1：區(qū)分問(wèn)題的優(yōu)先順序 步驟2：區(qū)分問(wèn)題的類(lèi)別 解決問(wèn)題的三個(gè)重點(diǎn) 找出問(wèn)題的真正的原因 找出解決問(wèn)題的重點(diǎn)對(duì)策 訂出問(wèn)題解決行動(dòng)計(jì)劃 問(wèn)題解決的九個(gè)步驟 步驟1：界定問(wèn)題 步驟2：分析問(wèn)題并收集有關(guān)資料 一種有用的工具：因果圖（又叫魚(yú)骨圖、石川圖） 因果圖使用步驟 步驟3：列舉可作選擇的解決辦法 一種有效的方法：腦力激蕩法（又叫頭腦風(fēng)暴法） 頭腦風(fēng)暴法的運(yùn)用、實(shí)施原則 步驟4：比較各項(xiàng)備選辦法的優(yōu)劣。 步驟5：比選出最佳解決問(wèn)題的辦法。 步驟6：比計(jì)劃如何實(shí)行。 步驟7：比付諸行動(dòng)。 步驟8：比評(píng)估整個(gè)解決問(wèn)題的過(guò)程。 步驟9：下一步。 第八部分：高效工作方法 1.技能一：工作溝通技巧 1)溝通與有效溝通 2)常見(jiàn)的工作溝通問(wèn)題 3)有效溝通的要點(diǎn) 4)積極傾聽(tīng)的技巧 5)反饋的技巧 6)如何與上司進(jìn)行溝通 7)如何與同事進(jìn)行溝通 2.技能二：時(shí)間管理技巧 1)時(shí)間管理存在的問(wèn)題 2)時(shí)間管理的法則 3)時(shí)間管理具體方法 4)日計(jì)劃五步法 3.技能三：高效執(zhí)行 1)什么是執(zhí)行？ 2)執(zhí)行力不佳的表現(xiàn) 3)有效執(zhí)行的方法
• 職業(yè)形象與商務(wù)禮儀 ——塑造良好職業(yè)形象，掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀

  2015-08-19...
  查看詳情>> 第一部分：禮儀的核心與內(nèi)涵 1、管理者的工作行為對(duì)企業(yè)意味著什么 2、管理者應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象 3、禮儀的核心和內(nèi)涵 4、禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響 1)你就是企業(yè)的“金字招牌” 2)你的個(gè)人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石 第二部分：良好的職業(yè)行為－專(zhuān)業(yè)形象塑造 1、提升你的“儀容” 1)你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌 2、你的儀容規(guī)范 1)面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾 3、禮交場(chǎng)合儀表規(guī)范 1)著裝TOP原則（時(shí)間原則、場(chǎng)合原則、地點(diǎn)原則） 2)飾物的佩戴原則與搭配技巧 3)西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌 4)禮服的款式與配飾搭配技巧－應(yīng)用于社交場(chǎng)合 5)不同體型特征的著裝技巧與要領(lǐng) 6)管理者的形象風(fēng)采與魅力裝扮 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷：如何“提升”你的儀容 第三部分：良好的職業(yè)行為－商務(wù)交往規(guī)范 1、商務(wù)引見(jiàn)、引導(dǎo)與介紹 2、握手與名片禮儀 3、席位安排的禮賓次序 4、商務(wù)距離的運(yùn)用 5、電梯與乘車(chē)禮儀 6、座次禮儀、會(huì)議禮儀 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷：商務(wù)交往禮儀演練 第四部分：良好的職業(yè)行為－公關(guān)交往藝術(shù) 1、問(wèn)候的藝術(shù) 2、得體的稱(chēng)呼 3、距離有度（不同情境下與客戶(hù)的交往距離） 4、情境交往距離（中國(guó)文化下的交往禮儀） 5、饋贈(zèng)禮品的技巧與藝術(shù) 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷：公交往交禮儀 第五部分：良好的職業(yè)行為－宴客禮儀 1、商務(wù)用餐的分類(lèi) 2、西餐禮儀 3、中餐禮儀 1)商務(wù)人員如何點(diǎn)菜 2)菜式的選擇與搭配 3)中餐餐具使用禁忌 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷：用餐中的行為舉止及禮儀 第六部分：良好的職業(yè)行為－溝通禮儀 1、人際關(guān)系作為資源帶來(lái)的價(jià)值 1)經(jīng)理人成功的80%因素來(lái)自于人際關(guān)系駕御能力 2)溝通的理念與心態(tài)調(diào)整 2、人際溝通的基本技巧 1)通過(guò)“聆聽(tīng)”了解對(duì)方 2)通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題 3)通過(guò)“表達(dá)”讓對(duì)方理解 4)通過(guò)“信任”建立關(guān)系 3、“同理心”技巧 1)表現(xiàn)出同理，而不是同情 2)缺乏同理的傾聽(tīng)模式
• 銀行柜員全面技能提升

  2015-08-19...
  查看詳情>> 柜員心態(tài)篇 第一單元：面臨的挑戰(zhàn) 銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓 思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？ 第二部分：心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響 案例分析：這就是心態(tài) 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性 視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？ 負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害？ 銀行案例分析：受委屈的張芳 柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響 柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么 得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變 第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài) 1、自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰(shuí)而工作？ 銀行案例分析 當(dāng)你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí)，就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡 單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌 不僅僅為金錢(qián)而工作，開(kāi)始為自己打工 不要機(jī)械地持續(xù)，爭(zhēng)取主動(dòng) 2、高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整 壓力是如何從影響心理到影響行為的？ 案例分析：XX銀行是如何解壓的？ 銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧 3、在柜面工作中找到快樂(lè) 快樂(lè)的三個(gè)層次 尋找快樂(lè)——轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度 分享快樂(lè)——借助團(tuán)隊(duì)的力量 視頻案例分析：別對(duì)自己說(shuō)不可能 服務(wù)規(guī)范篇 第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng) 案例分析：****銀行服務(wù)之星評(píng)選 銀行人的職業(yè)道德 銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé) 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣 銀行人的職業(yè)技能 討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人） 第二部分：柜員崗位服務(wù)用語(yǔ) 柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制 柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制 第三部分：柜員崗位職業(yè)形象 儀容儀表儀態(tài) 職業(yè)形象提升技巧 第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀 迎接客戶(hù)時(shí)的禮儀與規(guī)范 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范 送別客戶(hù)時(shí)的禮儀與規(guī)范 第五部分：柜員崗位服務(wù)技能 看：用眼識(shí)客 聽(tīng)：聽(tīng)到客戶(hù)的心聲 說(shuō)：把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)的心坎 問(wèn)：?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí) 投訴處理篇 第一部分：學(xué)員演練引入 學(xué)員分享：“難纏的客戶(hù)” 角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？ 案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧： 銀行居然給假錢(qián)？？！ 案例2：VIP客戶(hù)超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證， 不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？ 案例3：客戶(hù)因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？ 第二部分：投訴的真面目 客戶(hù)為什么會(huì)投訴？ 處理投訴的意義 投訴的種類(lèi) 第三部分：四心 引入：角色扮演-父子 積極心 奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守 耐心 責(zé)任心 案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。 同理心 第四部分：投訴處理步驟及技巧 受理投訴 討論：柜員最多遇到的客戶(hù)抱怨及一句話(huà)應(yīng)對(duì) 安撫客戶(hù)（安撫情緒） 練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶(hù)時(shí)，你會(huì)怎樣處理 練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶(hù) 收集信息（分析原因） 提出建議----分析客戶(hù)的需求 達(dá)成共識(shí)三大方法 確認(rèn)滿(mǎn)意 回饋跟蹤（跟蹤回訪(fǎng)） 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？ 練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶(hù)？ 快速銷(xiāo)售篇 第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí) 每個(gè)人都是銷(xiāo)售冠軍 人生無(wú)處不銷(xiāo)售 優(yōu)秀的銷(xiāo)售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷(xiāo)售意識(shí) 第二部分：銀行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)梳理與話(huà)術(shù)提煉 案例演練：如何向客戶(hù)推薦基金定投？ 從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)，如何站在客戶(hù)的角度講產(chǎn)品 銀行主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉及講解演練 第三部分：高效營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵——“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”
• 銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

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  查看詳情>> 第一部分：銀行客戶(hù)分析 1.客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值 2.認(rèn)識(shí)客戶(hù) 3.顧客是怎樣流失的 4.服務(wù)的價(jià)值 5.追求卓越的服務(wù) 第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造 1.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 2.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ) 3.臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練 4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 1)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài) 2)頂尖心態(tài) 3)注重細(xì)節(jié)的心態(tài) 4)感恩的心態(tài) 5)責(zé)任的心態(tài) 6)協(xié)作的心態(tài) 第三部分：臨柜服務(wù)五步法 1.什么是服務(wù)？ 2.客戶(hù)有哪些共同需求？ 3.客戶(hù)期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意 4.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則 5.臨柜人員的五項(xiàng)修煉 1)看的功夫 2)聽(tīng)的藝術(shù) 3)笑的魅力 4)說(shuō)的技巧 5)動(dòng)的內(nèi)涵 6.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6步法及要點(diǎn) 1)第一步：與客戶(hù)打招呼 2)第二步：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求 3)第三步：為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù) 4)第四步：將客戶(hù)的存折或現(xiàn)金交給客戶(hù) 5)第五步：征詢(xún)客戶(hù)業(yè)務(wù)是否辦理完畢 6)第六步：一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 7)第七步：感謝客戶(hù)光臨 第四部分：銀行客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧 1.有效處理客戶(hù)投訴的意見(jiàn) 2.客戶(hù)投訴原因分析 3.正確處理客戶(hù)投訴的原則 4.處理客戶(hù)投訴的流程與規(guī)范 5.銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析 第五部分：經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù) 1.為什么在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù) 2.如何在經(jīng)濟(jì)信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù) 3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！
• 銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)投訴處理

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  查看詳情>> 客戶(hù)服務(wù)篇 第一部分：營(yíng)造客戶(hù)印象深刻的銀行體驗(yàn) 1、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶(hù)忠誠(chéng) 2、客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗(yàn) 3、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望 4、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意 第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位 1、網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé) 2、網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé) 3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé) 4、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé) 5、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé) 6、封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé) 7、放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé) 第三部分：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo) 1、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？ 案例1：花旗銀行的服務(wù)流程 案例2：花旗銀行的服務(wù)七步法 2、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的 3、銀行服務(wù)的八大核心流程 4、八大流程的邏輯關(guān)系 5、開(kāi)門(mén)迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn) 流程圖說(shuō)明 開(kāi)門(mén)迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) 模擬訓(xùn)練 6、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn) 流程圖說(shuō)明 業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) 模擬訓(xùn)練 7、客戶(hù)分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)分流流程 客戶(hù)一次分流流程 客戶(hù)二次分流流程 客戶(hù)分流流程圖說(shuō)明 客戶(hù)分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) 外分流 模擬訓(xùn)練 8、客戶(hù)教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)教育流程圖說(shuō)明 客戶(hù)教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) 模擬訓(xùn)練 9、挽留客戶(hù)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn) 挽留客戶(hù)流程 挽留客戶(hù)流程圖說(shuō)明 挽留客戶(hù)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) 案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷... 投訴處理篇 第一部分：學(xué)員演練引入 1、學(xué)員分享：“難纏的客戶(hù)” 1)角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？ 2)案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧： 2、銀行居然給假錢(qián)？？！ 1)案例2：VIP客戶(hù)超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證， 3、不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？ 1)案例3：客戶(hù)因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？ 第二部分：投訴的真面目 1、客戶(hù)為什么會(huì)投訴？ 2、處理投訴的意義 3、投訴的種類(lèi) 第三部分：四心 1、引入：角色扮演-父子 1）積極心 2）奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守 3）耐心 4）責(zé)任心 2、案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。 第四部分：投訴處理步驟及技巧 1、受理投訴 1）討論：柜員最多遇到的客戶(hù)抱怨及一句話(huà)應(yīng)對(duì) 2、安撫客戶(hù)（安撫情緒） 2）練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶(hù)時(shí)，你會(huì)怎樣處理 3）練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶(hù) 3、收集信息（分析原因） 4、提出建議----分析客戶(hù)的需求 5、達(dá)成共識(shí)三大方法 6、確認(rèn)滿(mǎn)意 7、回饋跟蹤（跟蹤回訪(fǎng)） 8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？ 練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶(hù)？ 高效溝通篇 第一部分：溝通的基本認(rèn)知 1、什么是溝通 2、溝通的程序與要素 3、溝通障礙與風(fēng)險(xiǎn) 第二部分：如何與上司、下屬有效溝通 1、如何與上司有效溝通 2、向上司請(qǐng)示工作的程序要點(diǎn) 3、向上匯報(bào)的方法 4、說(shuō)服上司的技巧 5、如何與下屬有效溝通 6、下達(dá)命令的技巧 7、有效的贊揚(yáng)與批評(píng)下屬 8、領(lǐng)導(dǎo)從有效的發(fā)問(wèn)開(kāi)始 第三部分：對(duì)不同客戶(hù)的溝通方式 1、活潑外向類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧 2、力量型的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧 3、美分析性的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧 4、平和型的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧 5、如何采用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
• 銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

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  查看詳情>> 第一部分：營(yíng)造客戶(hù)印象深刻的銀行體驗(yàn) 1.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶(hù)忠誠(chéng) 2.客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗(yàn) 3.客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望 4.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意 第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位 1.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé) 2.網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé) 3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé) 4.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé) 5.個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé) 6.封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé) 7.放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé) 第三部分：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo) 1.為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？ 1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程 2)案例2：豐田汽車(chē)的服務(wù)七步法 2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的 3.銀行服務(wù)的八大核心流程 4.八大流程的邏輯關(guān)系 5.開(kāi)門(mén)迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn) 1)流程圖說(shuō)明 2)開(kāi)門(mén)迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) 3)模擬訓(xùn)練 6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn) 1)流程圖說(shuō)明 2)業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) 3)模擬訓(xùn)練 7.客戶(hù)分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn) 1)客戶(hù)分流流程 2)客戶(hù)一次分流流程 3)客戶(hù)二次分流流程 4)客戶(hù)分流流程圖說(shuō)明 5)客戶(hù)分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) 6)外分流 7)模擬訓(xùn)練 8.客戶(hù)教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn) 1)客戶(hù)教育流程圖說(shuō)明 2)客戶(hù)教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) 3)模擬訓(xùn)練 9.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn) 1)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程圖說(shuō)明 2)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) 3)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)操作方式 4)模擬訓(xùn)練 10.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn) 1)投訴處理流程 2)投訴處理流程圖說(shuō)明 3)投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) 4)模擬訓(xùn)練 11.挽留客戶(hù)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn) 1)挽留客戶(hù)流程 2)挽留客戶(hù)流程圖說(shuō)明 3)挽留客戶(hù)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) 4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------ 第四部分：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念 1)為什么要主動(dòng)？ 2)讓追求卓越成為習(xí)慣 3)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的3G工程 2.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)具備的素質(zhì) 3.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本方法 1)4P營(yíng)銷(xiāo) a.4P工作技巧的掌握 b.產(chǎn)品吸引法 c.理財(cái)法 d.情感法 2）交叉營(yíng)銷(xiāo) 3）二次營(yíng)銷(xiāo) 4）三多營(yíng)銷(xiāo) 4.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本流程 1）營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備 2）確定目標(biāo)客戶(hù) 3）接近客戶(hù) 4）了解客戶(hù)需求 5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦 6）處理異議 7）促成交易與合作 8）售后服務(wù) 5.視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的基本標(biāo)準(zhǔn) 1)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的定位 2)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) 3)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn) 4)組合區(qū)分原則 5)咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū) 6)客戶(hù)休息等候區(qū) 7)現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 8)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 9)自助服務(wù)區(qū) 10)精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū) 11)財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū) 12)客戶(hù)體驗(yàn)區(qū) 13)營(yíng)銷(xiāo)宣傳區(qū) 14)案例：日本山陽(yáng)相互銀行
• 柜員服務(wù)禮儀與技巧

  2015-08-19...
  查看詳情>> 第一部分、柜臺(tái)服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹(shù)立 一、正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響 二、從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功 三、員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義 四、客戶(hù)化服務(wù)的重要作用 第二部分、客戶(hù)需求及其滿(mǎn)意程度解析 一、服務(wù)接觸的類(lèi)型 適應(yīng)性 主動(dòng)性 協(xié)調(diào)性 補(bǔ)救措施 高質(zhì)量的服務(wù) 二、客戶(hù)滿(mǎn)意度層次——情感的增值過(guò)程 層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù) 層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持 層次3：技術(shù)表現(xiàn) 層次4：客戶(hù)互動(dòng)要素 層次5：情感因素 三、顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為分析 顧客認(rèn)知 服務(wù)元素分析 誰(shuí)是我們的顧客 顧客現(xiàn)狀分析 顧客需要我們提供什么 我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客 第三部分、如何塑造一線(xiàn)柜員誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象 一、儀容儀表儀態(tài) 柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專(zhuān)業(yè)色彩 工服穿著要點(diǎn) 容易被忽略的重要細(xì)節(jié) 二、職業(yè)形象提升技巧 注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整 完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì) 強(qiáng)化形象魅力的特長(zhǎng)技能 知識(shí)面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng) 清晰而美好的職業(yè)形象 三、柜臺(tái)服務(wù)舉止 1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿 迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿 工作區(qū)間的正確走姿 工作區(qū)間的正確蹲姿 2、身體手勢(shì)語(yǔ)言 迎接客戶(hù)時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言 辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言 處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言 3、物品取放方式 接遞存折、證件、開(kāi)戶(hù)憑證等的正確方式 客戶(hù)借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式 第四部分、柜臺(tái)服務(wù)技巧 一、快速建立良好第一印象 四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用 謹(jǐn)防第一印象的負(fù)面效應(yīng) 初次見(jiàn)面的禁忌 如何稱(chēng)呼對(duì)方 如何記住對(duì)方的姓名 向客戶(hù)致謝的技巧 二、客戶(hù)接待技巧 接待環(huán)境 向客戶(hù)致意的不同禮節(jié)及禁忌 致歉的方法和原則 名片的正確遞接方式及技巧 介紹的順序 介紹的方式及禁忌 從問(wèn)候開(kāi)始有目的地交談 交談的正確方式 安全范圍距離空間的妙用 敬茶禮儀 開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)與上下樓梯 為客戶(hù)引路的技巧 客戶(hù)乘車(chē)的接送 主次席位的劃分及禁忌 三、柜臺(tái)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練 音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練 語(yǔ)速對(duì)語(yǔ)意表達(dá)的作用及訓(xùn)練 不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示 面部表情語(yǔ)言的訓(xùn)練及使用 肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用 四、主動(dòng)挖掘、引導(dǎo)客戶(hù)需求 學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)客戶(hù)需求 巧妙化解客戶(hù)的防衛(wèi)心理 談話(huà)中的曲線(xiàn)救國(guó)方案 準(zhǔn)確定位顧客的性格類(lèi)型 對(duì)癥下藥攻克不同類(lèi)型顧客心理防線(xiàn) 從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài) 溝通中的要素及隱患防范 “三心二意”在交流中的妙用 說(shuō)服技巧在引導(dǎo)客戶(hù)需求中的運(yùn)用 張弛有度地處理客戶(hù)拒絕 第五部分、有效處理客戶(hù)抱怨與投訴 一、防止客戶(hù)報(bào)怨與投訴的惡化 抱怨與投訴種類(lèi)及對(duì)應(yīng)策略資費(fèi)/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問(wèn)題/服務(wù)問(wèn)題、 如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨 顧客抱怨處理流程與技巧 如何有效降低投訴數(shù)量 處理投訴的禮儀策略與方法 ?處理投訴的正確流程及主要步驟 二、用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶(hù)不滿(mǎn) 什么是服務(wù)補(bǔ)救 怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救 案例討論：“你收到我們的信了嗎？” 案例討論：“讓抱怨的顧客開(kāi)心”