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2015-08-19...查看詳情>> 前言：體驗經(jīng)濟時代的客戶服務新理念 1、體驗經(jīng)濟時代的特點 2、工作就是表演 3、演好大堂經(jīng)理角色的三個關鍵點 第一講：大堂經(jīng)理角色定位 一、大堂經(jīng)理角色認知之大堂經(jīng)理崗位的作用 1、從客戶的角度看大堂經(jīng)理的作用 2、從銀行的角度看大堂經(jīng)理的作用 3、從員工的角度看大堂經(jīng)理的作用 案例：某行匯款的案例、銀行協(xié)同營銷缺失時員工的無助 二、大堂經(jīng)理角色認知之大堂經(jīng)理的崗位職責 1、識別、分流客戶 2、咨詢服務 3、客戶輔導 4、維護設施設備 5、產(chǎn)品推介 6、處理投訴 7、網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)維護、制作 8、營銷聯(lián)動(聯(lián)動方式、互動技巧) 9、現(xiàn)場服務營銷管理 案例分析、圖片觀看、故事分享 三、大堂經(jīng)理工作指引 1、營業(yè)前 2、營業(yè)中 3、營業(yè)后 第二講：服務管理 一、客戶服務新理念 1、什么是服務 2、服務的目的 3、幫助客戶的三個層面 4、面對不講理的客戶為何仍要提供最好的服務 5、滿足顧客感覺的語言技巧 第三講：大堂經(jīng)理服務營銷七步法 一、 站相迎 1、歡迎顧客 2、語言要求 3、站位要求 4、識別顧客 5、客戶進門識別三步法 6、識別顧客的六大關鍵信息 二、禮貌問 1、高端客戶分流 2、普通客戶分流 3、老弱病殘客戶 三、快分流 1、高端客戶 2、老弱病殘客戶 3、營業(yè)廳的等候客戶二次分流 四、簡咨詢 1、指導填單的注意事項 2、網(wǎng)點巡視的重要性及技巧 五、短營銷 1、為何做營銷 2、何時做營銷 3、跟進語言設計 4、產(chǎn)品的介紹法則 ①、FABE法則 ②、理財產(chǎn)品六要素 5、異議處理技巧 ①、異議處理的句型 ②、異議處理語言設計 六、緩情緒 1、何時緩 2、常用緩解情緒的技巧 七、禮貌送 1、普通客戶送別 2、高端客戶送別 3、未成交客戶送別 第四講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧 1、營銷聯(lián)動八手勢 2、溫馨提示卡——便簽紙條 3、營銷計劃與成果統(tǒng)計榜 4、喜報 5、精神文化墻 6、明星評選——明星徽章 第五講：營業(yè)廳營銷輔助工具 1、提示板、電子屏、宣傳欄 2、順勢營銷牌、產(chǎn)品海報 3、折頁架 4、LED跑屏
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2015-08-19...查看詳情>> 第一講：什么是網(wǎng)點轉型 一、銀行轉型的概念：交易結算型網(wǎng)點——服務營銷行網(wǎng)點 二、硬件轉型： 1、網(wǎng)點內部的功能分區(qū) 2、合理配置服務設施與電子機具 3、統(tǒng)一網(wǎng)點形象標識 4、溫馨舒適的服務環(huán)境 三、軟件轉型： 1、服務理念與服務流程優(yōu)化 2、營銷理念與營銷流程優(yōu)化 3、管理理念與管理技能升級。 第二講：為何要進行網(wǎng)點轉型 一、傳統(tǒng)銀行受到的挑戰(zhàn) 1、影子銀行的發(fā)展(理發(fā)館過億、健身俱樂部數(shù)千萬) 2、余額寶等網(wǎng)商的興起(全民理財?shù)呐d起) 3、利率市場化與存款保險制度、銀行破產(chǎn)重組的辦法 4、競爭的加劇，村鎮(zhèn)銀行、社區(qū)銀行、螞蟻金服千縣萬村計劃(1000縣，十萬村開淘寶) 二、農信社、農商行發(fā)展遇到的問題 1、理念需要升級 2、產(chǎn)品單一，過度依賴息差 3、缺乏分層級客戶服務體系 4、營銷技能缺乏 4、網(wǎng)點管理技能缺乏 5、抗風險能力差(擠兌風險、信譽風險、系統(tǒng)風險……) 第三講：如何進行網(wǎng)點轉型 一、硬件轉型 1、調整網(wǎng)點布局 ①、視線管理 ②、動線管理 2、合理分配網(wǎng)點資源 ①、高柜 ②、低柜 ③、理財?shù)群侠淼姆峙? ④、大堂經(jīng)理的合理使用) 3、完善標識系統(tǒng) ①、百千佳標識系統(tǒng)要求 ②、農信社、農商行客戶實際需求 4、打造視覺營銷系統(tǒng) ①、網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)的打造原則 ②、網(wǎng)點LED跑屏的使用原則 ③、網(wǎng)點熒光板與白板的使用原則 ④、折頁架的使用原則 ⑤、順勢營銷牌的使用原則 二、服務轉型 1、服務理念轉型——從辦業(yè)務到創(chuàng)造顧客感覺 2、導入服務流程 ①、柜面服務流程 ②、大堂服務流程 ③、開門迎賓服務流程 ④、客戶咨詢流程 ⑤、客戶教育流程 ⑥、危機處理流程 3、落實服務績效：將服務考評納入年度考評，提升考評系數(shù) 4、強化內部服務 ①、網(wǎng)點裝修 ②、物品采購 ③、網(wǎng)點維修 ④、活動支持 ⑤、員工關懷 三、營銷轉型 1、重塑營銷理念(以產(chǎn)品為導向到以客戶為導向，從賣到幫顧客買) 2、導入營銷流程——網(wǎng)點營銷六步法 ①、客戶識別 ②、建立信任 ③、激發(fā)需求 ④、展示產(chǎn)品 ⑤、處理異議 ⑥、促成銷售 3、搭建聯(lián)動營銷體系(如何聯(lián)動、聯(lián)動工具) ①、聯(lián)動崗位 ②、聯(lián)動工具 ③、聯(lián)動時機 ④、聯(lián)動方法 4、營銷技能——讓客戶需求與營銷發(fā)生關系 ①、活動營銷(郵儲高考、農信雞蛋分流) ②、手機微信營銷(客戶生日微信) ③、沙龍營銷 ④、社區(qū)營銷 ⑤、掃街營銷(廣場舞小伙兒、臺州商行小伙兒存款) ⑥、借勢營銷(聯(lián)合超市) ⑦、情感營銷(張小樂) ⑧、整合營銷(河南郵政積分制度) 四、管理轉型 1、加強廳堂管理 ①、網(wǎng)點6S規(guī)范 ②、一日三巡查 (2)晨會管理 ①、晨會的意義 ②、晨會如何提升士氣 ③、如何開好晨會 ④、晨會流程 3、導入服務營銷互動體系 ①、網(wǎng)點互動溝通八大手勢 ②、便簽激勵 ③、喜報的使用
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2015-08-19...查看詳情>> 前言：投訴新內涵 一、體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義 1、客戶沒有告狀算不算投訴? 2、員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴 案例分析：某行匯款重復排隊的案例 第一講：客戶為什么會投訴 視頻觀看： 1、顧客投訴產(chǎn)生的原因“三多兩少” 2、失去顧客的原因分析 案例分析：柜員暫停服務的案例、顧客填錯單的案例、酒店調房的案例…… 第二講：為什么要處理客戶投訴 1、顧客是(詩一首)分析 2、顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn) 3、投訴顧客的分析 4、顧客不滿意時的選擇 5、投訴讓企業(yè)更完美 案例分析：柜臺沒錢客戶堅持柜臺取款 第三講： 有效處理客戶投訴的原則 一、有效處理客戶投訴的原則 1、三變原則 2、“四要四先原則” 案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳樓 第四講： 壓力情緒管理 塑造陽光心態(tài) 視頻觀看：工行員工用錢砸顧客 一、壓力情緒的來源 1、壓力來自于比較 2、壓力來自于對天底下三件事情的看法 二、情緒調節(jié)技巧 1、1：4：2呼吸法 2、開心金庫法 第五講：投訴處理的步驟 一、有效處理客戶投訴的六個步驟 第一步：鼓勵客戶發(fā)泄 1、鼓勵客戶發(fā)泄的流程 2、顧客不滿地時候服務人員禁忌的語言 3、問顧客問題的技巧 4、仔細聆聽的技巧 案例分析：某農商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語言的演練呈現(xiàn) 第二步：充分道歉表達服務意愿 1、如何充分道歉 2、常見顧客投訴的道歉話術 案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客 第三步：收集信息了解問題 1、確認顧客的信息 2、故事：顧客投幣、拿快遞 第四步：承擔責任提出解決問題的辦法 觀看視頻：“一分男” 1、承擔責任的語言 2、補償性關照的方法 3、個人關懷解決顧客不滿的方法 4、實用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先…… 第五步：挽留客戶 鼓勵客戶參與 一、挽留客戶流程 二、挽留客戶技巧 1、慣性思維法 2、假設成交法 3、贊美法 案例：顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習 第六步：承諾服務跟蹤執(zhí)行 營銷發(fā)掘 1、長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客 2、跟蹤服務的六個步驟 案例：三次跟進成為忠誠顧客
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2015-08-19...查看詳情>> 前言：世界已經(jīng)進入了體驗經(jīng)濟時代 1、工作就是表演 2、如何演好柜面角色 第一講：柜面服務 一、服務理念 1、服務的概念 2、服務的目的 3、幫助的三個層面 第二講：柜面服務營銷五步法 1、笑相迎 2、禮貌問 3、及時辦 4、提醒遞 5、目相送 第三講：柜面服務營銷技巧 一、看——如何觀察顧客 1、觀察顧客的要求、角度 2、客戶識別的六大關鍵信息 3、觀察顧客的實戰(zhàn)演練 二、聽——如何傾聽顧客 1、聽的誤區(qū) 2、聽的三大原則 3、聽的三步曲 4、聽的回應 5、顧客客戶發(fā)泄，利用傾聽處理客戶投訴 三、說——說的技巧 1、職業(yè)化溝通的語音、語調、語速、語氣 2、語言清晰度――表達你自己 3、專業(yè)推介——FABE(介紹電子產(chǎn)品的技巧) 4、理財產(chǎn)品營銷話術六要素 5、溝通的潤滑劑——如何贊美顧客 6、如何處理客戶異議 7、如何促成銷售 8、客戶引導的溝通技巧——四兩撥千斤 9、達成營銷之后，如何鞏固銷售
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2015-08-19...查看詳情>> 一、什么是體驗經(jīng)濟時代 1、體驗經(jīng)濟與服務經(jīng)濟時代的區(qū)別 2、體驗經(jīng)濟時代客戶的需求 3、把工作做成表演 視頻觀看、案例分享 二、傳統(tǒng)服務理念的短板 1、服務好壞歸結為員工的態(tài)度與行為 2、客戶不配合歸結為客戶的問題 3、忽略內部服務 案例分析（員工行為案例、客戶溝通案例、內部服務案例） 三、服務新概念 1、提供幫助 2、創(chuàng)造客戶良好感覺 案例分析（某工行破解高端客戶少案例、業(yè)務介紹、填單、問題解答……） 四、硬件幫助 1、硬件發(fā)展潮流 2、硬件創(chuàng)新 案例分析（低端客戶分流、高端客戶層級） 五、業(yè)務幫助 1、用顧客聽得懂的語言跟顧客交流 2、讓顧客的需求與我們的業(yè)務發(fā)生關系 案例分析（向老年客戶介紹產(chǎn)品、茶農存款營銷之打通產(chǎn)業(yè)鏈） 六、情感幫助 1、顧客的熟人需求 2、顧客的贊美需求 案例分享（柜員張小樂、某郵儲POS機營銷、某農商行贊美營銷）等 七、創(chuàng)造顧客感覺——顧客評價靠感覺 1、顧客評價來自顧客感覺 2、創(chuàng)造感覺的十八個小技巧 頭腦風暴：創(chuàng)造讓顧客感覺良好的技巧
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2015-08-19...查看詳情>> 一、什么是網(wǎng)點服務營銷轉型 1、銀行轉型的概念：交易結算——服務營銷 2、硬件轉型： 3、軟件轉型： 1）服務理念與服務流程優(yōu)化 2）營銷理念與營銷流程優(yōu)化 3）管理理念與管理技能升級。 二、從單打獨斗到協(xié)同營銷——破解柜員不愿做營銷的方法 1、柜員不愿意做營銷的原因 1）三M(忙、茫、盲) 2）怕錯錢 2、梳理柜面營銷技巧 順勢營銷+聯(lián)動營銷 3、搭建聯(lián)動營銷體系如何聯(lián)動、聯(lián)動工具） 1）聯(lián)動崗位 2）聯(lián)動工具 3）聯(lián)動時機 4）聯(lián)動方法 三、等候營銷 1、大堂服務營銷流程——服務營銷七步曲 2、一句話：如何切入營銷 3、巧遞送：如何吸引顧客注意力 四、網(wǎng)點視覺營銷 1、網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)的打造原則 2、網(wǎng)點LED跑屏的使用原則 3、網(wǎng)點熒光板與白板的使用原則 4、折頁架的使用原則 5、順勢營銷牌的使用原則 五、廳堂營銷六步曲 1、客戶識別 2、建立信任 3、激發(fā)需求 4、展示產(chǎn)品 5、處理異議 6、促成銷售 六、營銷技能——讓客戶需求與營銷發(fā)生關系 1、活動營銷 2、微信營銷 3、沙龍營銷 4、社區(qū)營銷 5、外拓營銷 6、借勢營銷 7、情感營銷 8、整合營銷 七、營銷管理 1、晨會管理 1）晨會的意義 2）晨會如何提升士氣 3）如何開好晨會 4）晨會流程 2、服務營銷互動激勵方法 1）網(wǎng)點互動溝通八大手勢 2）便簽激勵 3）喜報的使用 4）網(wǎng)點營銷計劃與成果榜
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