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2015-10-08...查看詳情>> 打造維美——外在修煉篇】（1－3小時） 優(yōu)雅職場女士 沉穩(wěn)職場紳士 完美姿態(tài)（女士） 完美姿態(tài)（男士） 【鑄就惟思——由內(nèi)而外修煉篇】（1－3小時） 職場應(yīng)聘需知 安然離職要訣 絕佳印象（微笑 眼神…） 引領(lǐng)接待（車 電梯 推拉門） 遞接物品（名片 剪刀） 語言的規(guī)范 尊重對方的 4 個禁忌 表達(dá)方式的 5 個不問 商務(wù)接待（中式餐飲）（1個小時） 餐廳宴會（餐桌排位與禁忌） 客戶接待（細(xì)節(jié)涵養(yǎng)） 商務(wù)洽談（細(xì)節(jié)事項(xiàng)） 商業(yè)剪彩 位次總則 附：八大菜系 （淵源與盛行）（1個小時） 中國十大名茶（品茗龍井茶與泡法） 商務(wù)應(yīng)酬最好的交際——舞會事項(xiàng) 電話禮儀（1個小時） 座機(jī)接聽要點(diǎn) 注意事項(xiàng) 移動電話（短信） 現(xiàn)行會面禮儀 拱手禮 （古禮） 吻手禮 （貴族禮節(jié)） 親吻禮 揮手禮 貼面禮 鞠躬禮 揮手禮 握手禮 禮的規(guī)范 送禮需知（1個小時） 自助餐禮儀 西餐禮儀（1個小時） 附：辨識/品味咖啡（1－2個小時） 認(rèn)識洋酒 紅葡萄酒的優(yōu)雅 白葡萄酒的玩味 【成就唯一 ——形至神的修煉】（1－3小時） 商務(wù)酒會 西式晚宴 著裝要點(diǎn) 超級名表（1個小時） 最后的戰(zhàn)衣——香水 人的思維特點(diǎn) 人際溝通與正確心態(tài)（1－2個小時） 人性的渴望——贊美
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2015-10-08...查看詳情>> 第一講服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài) 1.服務(wù)禮儀的概念 讓禮儀給我們加分，而不讓禮儀給我們帶上枷鎖 有禮走遍天下無禮寸步難行 構(gòu)建和諧社會禮儀必須先行 2.禮儀的三大定義 一種日常生活的行為 一種待人處事的態(tài)度 一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn) 3.正確心態(tài) 心態(tài)是服務(wù)人員在服務(wù)過程中，決定服務(wù)流程成敗與否的關(guān)鍵因素。據(jù)科學(xué)調(diào)查，顧客與服務(wù)員的沖突80%來源于顧客的心態(tài)。 4.服務(wù)人員應(yīng)具備那些心態(tài) 積極主動 平等待人 海納百川 互利雙贏（買毛衣） 給予奉獻(xiàn) 善于感恩 案例：司儀主持說：完畢，請領(lǐng)導(dǎo)下臺。 拿破侖.希爾世界上最廉價而且能夠得到最大受益的一項(xiàng)物質(zhì)就是禮儀。 5.服務(wù)禮儀的重要性： 強(qiáng)企業(yè)的素質(zhì) 外塑企業(yè)的形象員工的形象組織的形象產(chǎn)品的形象 增加收益 6.服務(wù)禮儀的特點(diǎn) 尊重為本 善于表達(dá) 第二講服務(wù)人員的儀表儀容 1．女士儀容儀表的規(guī)范 2．服務(wù)行業(yè)女士儀容七大自照 3．服務(wù)行業(yè)女士儀表七自照 4．服務(wù)行業(yè)男士儀容七自照 5．服務(wù)行業(yè)男士儀表七自照 6．服裝四注意 第三講服務(wù)人員的美姿美儀 第四講服務(wù)人員的服務(wù)技巧 1．技巧運(yùn)用 服務(wù)Service Ssmile微笑 Eexchange交換 Rreadiness準(zhǔn)備 Vview觀察（比手勢要手心朝外） Iincome（埋單）收入 Ccreation創(chuàng)造（下次服務(wù)的機(jī)會） Eeye關(guān)注 2.不適合微笑的場合： 3.服務(wù)場合的引領(lǐng)和接待 4.位次總則 5.遞接 （案例：左撇子張小姐到阿拉伯接酒） 6.服務(wù)禮儀的距離 第五講服務(wù)人員的語言規(guī)范 第六講服務(wù)人員的溝通禮儀 第七講讓你的服務(wù)十全十美
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2015-10-08...查看詳情>> 1.“夸” 2.（案例：著名大學(xué)自行車小個子撞壯漢） 3.“管理” 4.“領(lǐng)袖” 5.“人精”市－?。袊?nbsp; 6.“經(jīng)歷－經(jīng)驗(yàn)－經(jīng)典” 一：遇事先不要想（顛覆傳統(tǒng)性的思維） 1.聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事，聽懂并運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中才是真的明白。 2.學(xué)習(xí)溝通需要我們用心傾聽。 2.1專注的傾聽，有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題或故事； 2.2通過傾聽技術(shù)的運(yùn)用表達(dá)對當(dāng)事人的接納與尊重； 2.3傾聽是建立關(guān)系最基本的最重要的媒介； 2.4傾聽技術(shù)給了當(dāng)事人表達(dá)問題發(fā)機(jī)會，以及整理思緒與情感的空間，還可以讓我們借此了解此當(dāng)事人 二．人的思維特點(diǎn) 女性形象感性思維（表現(xiàn)形式為）浪漫主義 男性邏輯思維現(xiàn)實(shí)主義 特定條件下的角色是特定的。凡是存在就一定有其存在的道理。 緊張緩和（售后客服適用的安撫情緒） 當(dāng)人在緊張狀態(tài)下，著重處理眼前的事務(wù)時，會忽略別的事物。 1.暈輪效應(yīng) 2.算命的心理術(shù) 3.錯誤的前提暗示 4.體驗(yàn)認(rèn)同 5.正義的假面具 不在其位，不謀其政 “心理失衡”會表現(xiàn)為： 1）破壞植物性神經(jīng)，吃睡不好 2）破壞免疫系統(tǒng)，渾身不爽 3）破壞內(nèi)分泌系統(tǒng)，百病纏身 三．人類的共性自以為是！ 弗洛伊德的心理解剖圖 本我—內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法，是淺意識，表現(xiàn)為情緒； 自我—后天教育生成，用來思考、檢討，表現(xiàn)為理智文化； 超我—心靈的外部環(huán)境，表現(xiàn)法律、道德、習(xí)俗（制約本我）； 1.有效溝通 目的不變，手段機(jī)動 后發(fā)制人（心中存有上司，好辦事） 子曰：識時務(wù)者為俊杰 吃虧是福 2.有異議時，強(qiáng)調(diào)一致 3.確認(rèn)需求 4.闡述觀點(diǎn) 5.把握人性的弱點(diǎn)人最大的弱點(diǎn)，“自以為是” 6.考慮對方的需求點(diǎn) （案例：買東西如何便宜） 7.溝通的鐵定三定律 內(nèi)容7%態(tài)度38%關(guān)系55% 以情動人大于以理服人 情感是接受的最終前提 人在理智與感情面前，寧愿選擇感情 站在對方的角度 訓(xùn)練：趣味游戲：勸說無效。 如果你站在對方的角度，你會發(fā)現(xiàn)其實(shí)游戲很簡單。 四．能正確辨識對方的情緒 范式案例：塞翁失馬，焉知非福。 五．看的藝術(shù) 留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化 肢體動作可以增添色彩與氣氛 距離代表親疏 暗示地位的非語言信號 （案例：用眼睛看關(guān)系如何？正/副局長） 如何在眾中找頭？看誰更接近“本我”動作的語言。 借他人之嘴（罵人） 六．解釋，只是為可證明與我無關(guān) 不強(qiáng)調(diào)客觀原因，講究結(jié)果、效果。 不要輕易地批評、指責(zé)和抱怨 欣賞和贊美對方是贏得友誼的便捷方法。 人性中最深切的稟性，是被人賞識的渴望。請注意：不是被賞識的“愿望”“欲望”或“希望”，而是被人賞識的“渴望”。 在人際關(guān)系方面，我們永遠(yuǎn)也不要忘記我們所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚(yáng)。這是所有人都?xì)g迎的，我們試著找出別人的優(yōu)點(diǎn)，給別人誠實(shí)而真摯贊賞。 生活中不是沒有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。 “真誠永遠(yuǎn)不為過”贊美需要真誠，是發(fā)現(xiàn)對方確實(shí)存在的優(yōu)點(diǎn)，而后贊美之。恭維是虛假的，是從牙縫中擠出來的，是“發(fā)明”，是對方一樣就能夠看出來的，虛假的贊美沒有價值。 七：如何成為交際的高手？ 人際關(guān)系的十三把小飛刀 1.贊美具體化 2.逐漸增強(qiáng)的評價 3.似否定，實(shí)肯定 4.給對方?jīng)]有期待的評價 5.主動和別人打招呼 6.信任刺激 7.見到，聽到別人談?wù)撍约旱靡缘氖乱澝?nbsp; 8.與自己對比 9.適度指出別人身上的變化 10.當(dāng)一個捧人的角色 11.記住對方特別的日子或特別的事情 12.了解別人的興趣和愛好，投其所好 13.從否定到肯定的評價 1.案例1.老婆（更年期）與孩子（青春期）吵架，男士的態(tài)度。 2．如何問候在家?guī)Ш⒆拥钠拮?nbsp; 3.五、六十歲的男士說事業(yè)或房子 4.女士說孩子（違反婚姻法） 5.女孩說包包、皮膚 6.年輕男孩說夢想 7.青春期男孩說明星、偶像 8.小朋友說會點(diǎn)什么（如：唱歌） 1.溝通中的誤區(qū) 年齡＝閱歷 學(xué)歷＝學(xué)問 真誠＝實(shí)話 真誠＝實(shí)在+實(shí)話 2.讓想法是他自己的：運(yùn)用語言的媒介，成功的把自己的思想放到別人的腦袋里，并且讓他認(rèn)為想法原本就是他自己的。 3.強(qiáng)調(diào)立場一致，比強(qiáng)調(diào)差異更好 4.強(qiáng)調(diào)有利于雙方的條件 5.先談容易達(dá)成的共識 6.把爭論的問題和解決了的問題，聯(lián)在一起就容易達(dá)成 7.用不同的方式談同一內(nèi)容 8.形成協(xié)議性的條款 9.我們必須學(xué)習(xí)：不要急著講、不要搶著說，而是要想著說 （案例：老公的財產(chǎn)） 八．客戶的十二屬性（十二生肖） 九．創(chuàng)新十大通法： 1.移植法 2.分解法 3.組合法 4.重點(diǎn)法 5.實(shí)證法 6.伏筆法 7.背景轉(zhuǎn)換法 8.捆綁連接法 9.逆向法 10.回避法
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2015-10-08...查看詳情>> 第一部分．與時俱進(jìn)的商務(wù)禮儀 第二部分．商務(wù)人士的儀容儀表 男士服飾注意事項(xiàng)/男士儀容自照/女士儀表 第三部分．商務(wù)人士的儀態(tài)規(guī)范 第四部分．商務(wù)會面禮儀 眼神/手/稱呼/握手/禮儀的距離/擁抱 第五部分．商務(wù)文書與問候禮儀 信函的禮儀/手機(jī)短信禮儀/E_mail的禮儀/請柬或請?zhí)亩Y儀/語言，要詞雅語美 第六部分．商務(wù)訪談禮儀 交談的內(nèi)容（提前準(zhǔn)備）/談話四不準(zhǔn)/涉及個人隱私的五個不問/名片/表情/收藏/聯(lián)絡(luò) 第七部分.商務(wù)接待禮儀 高規(guī)格接待/禮遇客戶/主陪客戶/超越客戶/坐車的禮儀 第八部分.商務(wù)饋贈禮儀 商務(wù)送禮的特征/送禮的原則/忌諱物品/送禮的時間 第九談的禮儀/剪彩儀式/商務(wù)的開業(yè)儀式/商務(wù)聚會與娛樂 第十部分商務(wù)用餐禮儀 主人宴請的七大注意事項(xiàng)/客人赴商務(wù)宴的注意事項(xiàng)/中餐筷子的12禁忌 第十一部分商務(wù)環(huán)境西餐與自助餐禮儀 西餐禮儀/西餐菜肴/自助餐禮儀
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2015-10-08...查看詳情>> 第一部分：職場俏佳人之服飾 職業(yè)套裝/指甲/配飾/女士內(nèi)衣/外套的材質(zhì)/連褲襪/鞋子/包包/飾品佩戴原則 第二部分：化妝 發(fā)型/妝面/香水 第三部分：基礎(chǔ)禮儀女士篇 女士站姿/女士蹲姿/女士行姿 第四部分：職場紳士 頭發(fā)/眼鏡/正裝選擇/襯衣的搭配/領(lǐng)帶/西褲/襪子/鞋子/皮帶/手表/結(jié)婚戒指/公文包 第五部分：基礎(chǔ)禮儀男士篇 男士站姿/男士坐姿/男士蹲姿 第六部分：辦公室禮儀 職場環(huán)境/電話接聽禮儀/掛電話/手機(jī)禮儀/準(zhǔn)備好條子調(diào)查/適當(dāng)配備擦鞋機(jī) 第七部分：與老板一起乘電梯的要訣 第八部分：工作餐禮儀 第九部分：職業(yè)溝通的技巧 溝通包含：要講標(biāo)準(zhǔn)普通話/出門回來都要和上級或者同事招呼、回復(fù)/文字溝通/下屬與上級溝通的細(xì)節(jié)/肢體/職場遞接物品/眼神溝通/職場 第十部分.辦公室禁忌話題 拒絕談?wù)?一些私人話題可能會為你爭取到友誼，至少不會制造麻煩 第十一部分：接人待物禮儀 名片的正確使用與收藏/辦公室拜訪/接待客戶/請的標(biāo)準(zhǔn)動作 第十二部分.：職場升遷的禮儀 得人心者得天下/職場萬人迷五力/職場萬人迷五少/職場萬人迷五多
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2015-10-08...查看詳情>> 第一講：禮儀概述 1.古禮的“禮” 2.古代的“儀” 3.禮儀的定義 4.禮儀的三個場景 5.中國國代禮儀三大名著《周禮》《儀禮》《禮記》 第二講會面禮儀上 1．會面禮 2．社交里會面禮儀 社交茶館和儀容儀表的原則 第三講會面禮下 1.見面禮節(jié) 2.擁抱禮節(jié) 3.鞠躬禮節(jié) 4.拱手禮節(jié) 5.吻手禮節(jié) 6.親吻禮節(jié) 7.揮手禮節(jié) 8．名片禮節(jié) 第四講拜訪接待的禮儀 1．社交拜訪的預(yù)約 2．辦公室拜訪 3．待客的禮儀 4．家庭待客 5．企業(yè)待客 6．辦公室接待與引領(lǐng) 7．企業(yè)送客 第五講聚會與娛樂禮儀 1．聚會香水的應(yīng)用 2．如何喝下午茶 3．娛樂禮儀 第六講宴請禮儀 1．主人宴請的七大注意事項(xiàng) 2．客人赴宴的注意事項(xiàng) 3．做受歡迎的客人： 4．餐桌女士禁忌： 5．餐桌男士禁忌 6．西餐禮儀 7．如何進(jìn)餐 第七講溝通禮儀 第八講饋贈禮儀 第九講出行禮儀 用親切的語言感染人用自身的魅力去打動人 用真誠的能理說服人事業(yè)大人際寬圈子多朋友廣 漂亮女人： 高貴中帶著嫵媚 優(yōu)雅里透著妖艷 花不足以擬其色，蕊不足以狀其容。 桃花為臉玉為肌，費(fèi)盡丹青描不得。
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