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2015-10-14...查看詳情>> 第一講：職業(yè)素養(yǎng)之個人角色的轉(zhuǎn)變----員工在企業(yè)中的角色認(rèn)知 ——（針對新員工） 互動及故事導(dǎo)入 什么是職業(yè)化？ 為什么要職業(yè)化？ 當(dāng)前大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)形勢分析 職業(yè)、職業(yè)化、職業(yè)人三者的含義與區(qū)別 “職務(wù)人”與“植物人” 員工職業(yè)化鐵三角模型、優(yōu)秀職業(yè)人金三角模型 活在當(dāng)下，珍惜自己擁有的 員工的正確心態(tài)樹立 第二講：職業(yè)素養(yǎng)之該向何方，方向論 你的目標(biāo)在哪里？ 不要背著“包袱”去上班 如何填寫人生的括號 魚與熊掌可以兼得 制定目標(biāo)的SMART原則 態(tài)度比能力更重要 第三講：職業(yè)素養(yǎng)之職場高效工作的科學(xué)方法 時間管理的意義 人生的學(xué)科 時間的價值在于是否應(yīng)用得宜 人生就是跟時間競賽 適當(dāng)分配時間使人生更豐富 成功系于充分利用時間 時間管理就是自我管理 提高生產(chǎn)力來支持創(chuàng)造空間做時間真正的主人 時間管理的意義 系統(tǒng)工作管理 目標(biāo)為伴 訂立目標(biāo)的SMART準(zhǔn)則 工作計劃管理 堅持每天準(zhǔn)備一張To-Do-List 時間運用法則 清晰的目標(biāo)給你帶來堅定的意志 第四講：職業(yè)素養(yǎng)之高效溝通技巧與演練 溝通風(fēng)格與溝通氛圍 如何向上溝通、如何請示與求助、如何反映問題與接受任務(wù)、如何工作匯報 如何跨部門溝通 真心贊美 “三明治”快樂溝通法。 微笑的力量 讀懂他人的身體語言 亮出你的真誠 深入對方情境 高效提問引導(dǎo)技巧 高效溝通六步曲 給心靈松綁---寬容 練習(xí)：表里一致性的溝通技巧 練習(xí)：聆聽、表達(dá)、接納 （角色扮演：跨部門、上下級溝通的任務(wù)） 第五講：職業(yè)素養(yǎng)之職業(yè)形象 職場形象有講究 完美形象塑造之----儀容管理 職業(yè)妝面與什么有關(guān)？ 妝面色彩的搭配原則 化妝的基本步驟 形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息 男士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象 服裝選擇（西裝、褲子、襯衫、領(lǐng)帶） 鞋襪選擇 配飾選擇（項鏈、戒指、皮包、皮帶、手表、香水） 女士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象 女人看頭 服裝選擇（揚長避短穿衣法） 鞋襪選擇（款式、顏色、高度） 配飾選擇（項鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、皮包、） 服飾禮儀：專業(yè)形象贏得尊重和信任 配飾禮儀：畫龍點睛 化妝禮儀：相由心生 儀容禮儀：細(xì)節(jié)決定成敗 第六講：職業(yè)素養(yǎng)之商務(wù)禮儀的在職場中的運用與訓(xùn)練 禮儀內(nèi)涵與歷史 禮儀的含義及禮儀三要素 做一個富有仁愛之心的人 禮由心生將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng) 商務(wù)引見、引導(dǎo)與介紹 握手與名片禮儀 席位安排的禮賓次序 商務(wù)距離的運用 電梯與乘車禮儀 座次禮儀、會議禮儀 現(xiàn)場分析與診斷：商務(wù)交往禮儀演練 聲音的秘密，為你的談吐加分 眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié) 站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信 站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌 坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌 手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、 點頭致意、鞠躬致意 （以上模塊可根據(jù)情況刪減）
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2015-10-14...查看詳情>> 一、優(yōu)雅魅力女人全塑造 讓您擁有得體的服飾搭配，做快樂、優(yōu)雅、美麗女人。 1、個人色彩、款式風(fēng)格與服裝的關(guān)系 2、優(yōu)雅女性的視覺形象管理 3、優(yōu)雅社交禮儀 二、認(rèn)識身材，成為搭配高手 流行時時在變，作為都市中的你，了解自己的身材，便可以輕松塑造時尚裝扮。 1、認(rèn)識自己的身材，凸顯優(yōu)點 2、運用服裝款式展現(xiàn)優(yōu)美身材 3、運用色彩修正身材 4、運用服飾質(zhì)地修正身材 5、運用服裝圖案修正身材 三、服裝點睛之筆“飾品” 飾品是女人身上的閃亮之點,精確選擇飾品的色、形、質(zhì)會使女性更加增添時尚與氣質(zhì)。 1、首飾的外觀特征與個人外觀特征之間的關(guān)系 2、飾品與服裝風(fēng)格 3、飾品的場合搭配原則 四、優(yōu)雅詮釋——絲巾 通過絲巾百變系法，展示女性百變造型。 1、如何在種類繁多的絲巾中找到自己適合的絲巾款式。 2、絲巾的的不同技法 3、絲巾的系法與服裝的搭配 4、絲巾的保養(yǎng)與洗滌方法 五、選對色彩穿對衣 選擇正確的服飾用色，讓你氣色健康更顯氣質(zhì)。 1、人體色彩和服裝色彩的關(guān)系 2、服裝色彩對個人整體形象的影響 3、服裝色彩的幾種搭配方法 4、利用色彩來彌補身材問題 六、如何做一個儒雅的男士 成功的形象裝扮是成功男士必備的條件，能助您的事業(yè)發(fā)展一臂之力。 1、男士個人色彩、款式風(fēng)格與服裝的關(guān)系 2、男士不同場合正裝的規(guī)范穿著 3、男士商務(wù)形象 4、男士休閑場合著裝 七、場合形象管理 場合在變，形象不能不變。因為形象無聲地向世人傳遞著你的職業(yè)角色、品位、背景以及與個人品牌相關(guān)的一切信息。 1、根據(jù)TPO場合著裝原則給您進(jìn)行全方位的指導(dǎo)。 2、場合著裝的分類。 3、女士/男士職場形象全塑造 4、女士/男士不同場合的穿衣禮儀及禁忌。 八、女性職場鞋包法則 相同的服裝不同的鞋包將會演繹不同的時尚，了解適合自己的鞋包搭配法則無疑是你扮過程中制勝的法寶 1、如何挑選適合自己的鞋包 2、不同風(fēng)格的鞋包與服裝的完美結(jié)合 3、不同色彩的鞋包與服裝的完美結(jié)合 4、鞋包的場合應(yīng)用于區(qū)分 5、幫你實現(xiàn)一鞋多搭、一包多用的原則 九、輕松管理衣櫥法則 你是否每天站在裝滿衣服的衣櫥面前總覺得自己沒衣服穿呢？拿著上衣卻找不到適合的下裝來搭配呢？ 1、教你建立正確的衣櫥服飾比例 2、幫你實現(xiàn)一衣多搭，一衣多用的服飾裝扮原則 3、幫你高效利用現(xiàn)有的服裝并為需要采購的衣服做出購買計劃 十、香水物語 香水一直以來被稱為液體的鉆石，學(xué)會使用不僅帶來裊裊香氣，同時也是您品味、內(nèi)涵的象征。 1、香水的分類 2、不同風(fēng)格香水的選擇 3、不同性格香水的選擇 4、香水的正確使用方法 5、如何挑選適合自己的香水 6、如何辨別香水 7、香水的正確保存方法
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2015-10-14...查看詳情>> 第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造 一、服務(wù)意識及服務(wù)心態(tài) 醫(yī)療服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 醫(yī)療市場競爭加劇 患者的維權(quán)意識增強、期望值升高 患者需求的波動 醫(yī)療人員超負(fù)荷的工作壓力 醫(yī)療服務(wù)技巧不足 二、服務(wù)理念—優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力 樹立服務(wù)意識 服務(wù)從心開始 患者總是對的 服務(wù)的黃金法則 服務(wù)無小事 服務(wù)案例：沃爾瑪?shù)姆?wù)理念 三、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量—患者滿意的源泉 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量特性 顧客滿意戰(zhàn)略與患者滿意 四、四、服務(wù)態(tài)度—優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) 服務(wù)態(tài)度的基本要求 服務(wù)案例：304醫(yī)院的護(hù)理格言 第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵 一、禮儀的概念——禮者敬人也 二、學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實意義 三、企業(yè)層面：優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系 四、個人層面：提高個人修養(yǎng) 第三模塊：行業(yè)形象禮儀——打造讓人信賴的醫(yī)護(hù)形象 一、現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征 1)功能：滿足社會人群健康消費的需求 2)特征：科技 + 人文關(guān)懷 = 現(xiàn)代醫(yī)院 二、社會公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人 1)人際知覺的形成與第一印象：提升患者滿意度的關(guān)鍵時刻 2)塑造可信賴的職業(yè)形象及提升患者滿意度的ABC 法則 3)外表、行為及溝通 三、職業(yè)形象的構(gòu)成要素 四、職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用 1)首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界 2)打造值得信賴的醫(yī)務(wù)形象 案例分享：穿著時髦的醫(yī)生 五、醫(yī)護(hù)人員的儀容禮儀 1)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)儀容規(guī)范 2)男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求 3)面容、體味等方面的基本職業(yè)要求 4)女式化妝的基本要求及基本步驟 現(xiàn)場演練： 職業(yè)淡妝的技巧/ 學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場點評 六、整潔劃一、傳遞信賴--- 醫(yī)護(hù)人員男士、女士的儀表禮儀 1)職業(yè)著裝的基本原則： 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則 2)醫(yī)護(hù)人員儀表禮儀的基本要求 醫(yī)護(hù)人員的著裝的TPO原則 醫(yī)護(hù)人員的著裝要求 醫(yī)護(hù)人員的配飾選用要點 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌 醫(yī)護(hù)人員的著裝禁忌 演練:一分鐘形象改進(jìn) 第四模塊：服務(wù)舉止禮儀——修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象 一、身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心 1.站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌 微笑訓(xùn)練：告別“面具臉”（音樂冥想訓(xùn)練、筷子訓(xùn)練法） 眼神訓(xùn)練：愛笑的眼睛（點視法、側(cè)視法、環(huán)視法、虛視法、閉目法） 站姿訓(xùn)練：立如荷之亭亭，嬌姿婉約（五紙親密訓(xùn)練法、九點靠墻法） 坐姿訓(xùn)練：坐如牡丹含蕊，沉穩(wěn)端莊（天鵝訓(xùn)練法、入座八步曲） 走姿訓(xùn)練：行如弱柳扶風(fēng)，步生蓮花（高貴的遐想） 蹲姿訓(xùn)練：優(yōu)雅地俯首拾物（高低式、交叉式、半蹲式、半跪式） 鞠躬禮訓(xùn)練：如何運用鞠躬禮和欠身禮（15度、30度、45度、90度） 手勢訓(xùn)練：引領(lǐng)、指引、示意、敲門、開關(guān)門、上下樓梯、出入電梯 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 2.推治療車的禮儀 3.端治療盤的禮儀 4.持病歷夾的禮儀 5.待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧 6.不同場合商務(wù)社交距離的實際應(yīng)用 第五模塊：醫(yī)患溝通技巧 游戲?qū)耄簻贤ǖ幕佑螒? 一、醫(yī)患溝通的重要性 1)為醫(yī)的本質(zhì)要求 2)有助于患者疾病的診斷和治療 3)滿足患者對醫(yī)療信息的需要 4)密切醫(yī)患關(guān)系 5)減少醫(yī)療糾紛 二、醫(yī)患溝通的類型 1. 診療性溝通 2. 知情性溝通 3. 情感性溝通 三、醫(yī)患溝通的原則 1.換位原則 2.真誠原則 3.詳盡原則 4.醫(yī)方主動原則 5.患方參與原則 四、溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù) 1) 說的技巧 1.建立親和共識感 2.模仿（NLP技巧） 3.贊美、認(rèn)同、同理心、關(guān)心 4.用顧客喜歡的句式說話 用“我理解您這樣的感受。。?！逼较㈩櫩偷牟粷M情緒； 用“我會。。?！?、“我一定會。。?！?、“我馬上。。?！北磉_(dá)服務(wù)意愿； 用“您能。。。”、“您可以。。。嗎”提出要求； 說“為了。。。”以節(jié)省時間； 說“您可以。。。”來代替說“不” 醫(yī)務(wù)人員基本服務(wù)用語 掛號收費、出入院服務(wù)用語 住院服務(wù)用語 2)聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言 傾聽的能力 聆聽的三個層次（聽清事實、聽出關(guān)聯(lián)、聽后反應(yīng)） 如何學(xué)會傾聽 互動：傾聽的游戲 3)問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問 封閉式和開放式提問 5W2H的提問法則 了解客戶需求：站在對方的立場上問，讓對方覺得被尊重 客戶溝通過程中的障礙分析 待客溝通話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及特殊場景應(yīng)對 五、電話溝通禮儀 1)前臺預(yù)定電話接聽的流程與技巧 打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備? 開場白的設(shè)計 誰先自報家門？ 聽得見的微笑 電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié) 誰先掛電話？ 如何轉(zhuǎn)接電話? 使用手機的禮儀 情景訓(xùn)練：電話溝通技巧應(yīng)景訓(xùn)練 第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范 一、有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住患者的心 二、患者接待受理規(guī)范 ---展示專業(yè)服務(wù)形象、傳遞溫馨服務(wù)體驗 1)迎候患者的流程技巧 職業(yè)形象的完美展示 規(guī)范化的服務(wù)行為 身體語言的專業(yè)展示 專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語 2)受理咨詢的流程禮儀 引領(lǐng)、分流患者的基本技巧 關(guān)懷患者、服務(wù)患者的專業(yè)技巧 3)日常事務(wù)處理的禮儀 處理業(yè)務(wù)時的身體語言應(yīng)用技巧 主動關(guān)懷等待患者的技巧 面部表情及肢體語言的規(guī)范運用 4)門診導(dǎo)醫(yī)接待技巧 5)掛號收費接待技巧 6)門診患者診療接待技巧 7)急診接待服務(wù)技巧 8)住院患者接待技巧 9)手術(shù)患者接待技巧 第七模塊：投訴處理技巧 一、正確對待患者抱怨 二、患者抱怨的原因 三、面對投訴時的陽光心態(tài) 1)抱怨是磨練場 2)被人求助是一種幸福 3)換一種心情 四、投訴客戶的心理分析 五、客戶的四種性格類型 六、抱怨處理三大原則 1)先處理心情,再處理事情 2)先明確事情,再處理事情 3)先管理好期望值，再滿足其需求 七、抱怨投訴處理的“服務(wù)天龍八步” 1)第一步：表達(dá)服務(wù)意愿 2)第二步：體諒客戶情感 3)第三步：建立親和共識感 4)第四步：了解顧客需求 5)第五步：表示承擔(dān)責(zé)任 6)第六步：分析問題與解決問題 7)第七步：提供建議方案 8)第八步：達(dá)成共識 老師分享：常見的醫(yī)院投訴案例及應(yīng)對處理 對醫(yī)院某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴 對醫(yī)院某項服務(wù)效率低下的投訴…… 第八模塊：場景實操&結(jié)訓(xùn) 1.客戶服務(wù)場景演練 2.提問/答疑，或根據(jù)客戶需求進(jìn)行現(xiàn)場考核 3.結(jié)訓(xùn)
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2015-10-14...查看詳情>> 第一講：奏響幸福的樂章，掌握享福的智慧 1、幸福的本質(zhì) 2、提升愛的能力 3、幸福女性面面觀 4、魅力女性的完美修煉 5、認(rèn)知自己，提升魅力 6、如何找到屬于自己的平衡 第二講：打造黃金第一印象，你的形象價值百萬 1、你本來就很美 2、完美形象塑造之----儀容管理 3、形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用 4、第一印象管理 5、色彩的運用之道 6、出色的儀容儀表等于成功了一半 7、色彩的搭配原則 8、找對風(fēng)格，成就獨一無二的你 9、女士標(biāo)準(zhǔn)TPO場合形象 10、運用服裝展現(xiàn)黃金比例 11、細(xì)節(jié)儀容魅力打造（發(fā)型，配飾等） 第三講：贏在舉手投足,塑造高貴儀態(tài) 1、喚醒內(nèi)在，提升優(yōu)雅氣質(zhì) 2、打造氣質(zhì)黃金點---優(yōu)雅女人用肢體說話 3、身心合一，形神交匯 4、高貴回眸-迷戀你的剪影 5、形體梳理的基本內(nèi)容與方法 6、充滿魅力的表情訓(xùn)練 7、第一印象的最佳利器——自然、燦爛的笑容 8、迷人的微笑-五步訓(xùn)練法 9、靈動的眼神——延伸練習(xí)三步法 10、表情規(guī)范訓(xùn)練-不同場景模擬訓(xùn)練 11、雕琢優(yōu)雅體態(tài) 12、解構(gòu)你的脊椎，梳理身姿 13、喚醒肢體對美的感覺 14、如天鵝般高貴-頸部訓(xùn)練 15、線條優(yōu)美的頸項四步修煉法 16、讓你的頸部減齡 17、頸部保養(yǎng)彈力按摩操 18、站成一片風(fēng)景——亭亭玉立站姿訓(xùn)練 19、不同場合中的站姿要領(lǐng) 20、基本姿態(tài)組合訓(xùn)練 21、身體舒展與拉伸訓(xùn)練 22、修長美腿的誘惑 23、最佳上鏡表情訓(xùn)練 24、擁有圓潤翹臀—臀部迷你 25、步履輕盈的走姿 26、端莊大方的坐姿 27、大方得體的蹲姿 28、親切優(yōu)雅的行禮方式 29、美姿美儀之優(yōu)雅高貴修煉回顧
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2015-10-14...查看詳情>> 第一模塊：商務(wù)禮儀的內(nèi)涵------------不學(xué)禮，無以立 1、禮儀的定義與特征 2、商務(wù)禮儀的基本原則與要求 3、商務(wù)禮儀對商務(wù)活動的重要性及其影響作用 第二模塊：商務(wù)人士形象禮儀----------您的形象價值百萬 1.職業(yè)形象的構(gòu)成要素 2.職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展及社交生活的影響 3.你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的 4.看起來就像個成功者——定位你的職業(yè)形象 5.給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼：7/38/55定律 6.首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界 7.內(nèi)正其心，外正其容---商務(wù)場合中男士、女士的儀容禮儀 8.商務(wù)人士的職業(yè)儀容規(guī)范 9.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求 10.面容、體味等方面的基本職業(yè)要求 11.女式化妝的基本要求及基本步驟 現(xiàn)場演練：職業(yè)淡妝的步驟/職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形）/學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場點評 1、佛靠金裝，人靠衣裝---商務(wù)場合中男士、女士的儀表禮儀 2、服飾所給您帶來的自信的力量----穿出影響力 3、職業(yè)著裝的基本原則： 4、適宜原則/TPO原則/和諧原則/個性原則 案例1：楊瀾的面試問題及精彩回答 常見著裝誤區(qū)點評： 案例：比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場 1、女士儀表禮儀的基本要求 2、女士職場著裝的密碼 3、女士商務(wù)場合的著裝的TPO原則 4、嚴(yán)肅商務(wù)場合的著裝要求 5、半職業(yè)場合的著裝要求 6、女士商務(wù)場合的配飾選用要點 7、職業(yè)形象塑造的個性化分析 8、女士八大風(fēng)格與服裝、配飾、鞋包等的選擇 9、色彩搭配的基本原則 10、絲巾的應(yīng)用及系法 11、女士商務(wù)場合的著裝禁忌 12、男士儀表禮儀的基本要求 13、西裝的顏色、面料選擇要點 14、配飾的選用與搭配技巧：襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則 15、男士品味的展示：配飾的選用技巧 16、整體搭配的三色原則與三一法則 17、西裝著裝規(guī)范的八個檢點 18、職業(yè)形象塑造的個性化分析 19、男士五大風(fēng)格與服裝、配飾、鞋包等的選擇 20、男士體型分析及揚長避短的著裝方案 演練:一分鐘形象改進(jìn) 第三模塊：商務(wù)人士儀態(tài)禮儀----------修練白天鵝般優(yōu)雅的舉止 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心 1、站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌 2、標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌 3、標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌 4、俯首拾物時的優(yōu)雅 5、高低式蹲姿 6、交叉式蹲姿 7、鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌 8、行鞠躬禮時的基本規(guī)范 9、15度鞠躬禮的應(yīng)用場合 10、30度鞠躬禮的應(yīng)用場合 11、45度鞠躬禮的應(yīng)用場合 12、行禮時的相關(guān)禁忌 13、遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 14、待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧 15、眼神的運用技巧 16、目光注視的方向 17、目光注視時間長短 18、目光注視的位置及避視禮節(jié) 19、微笑的魅力及訓(xùn)練 20、笑不露齒還是笑不露齦？ 21、完美的笑容是如何練成的？ 22、微笑訓(xùn)練 23、不同場合商務(wù)社交距離的實際應(yīng)用 24、距離產(chǎn)生的美 第四模塊：商務(wù)接待拜訪禮儀----------事業(yè)發(fā)展的助推器 1、拜訪前的準(zhǔn)備工作 2、拜訪前的做準(zhǔn)備工作 3、形象的準(zhǔn)備（儀容、儀表方面） 4、交通的準(zhǔn)備（時間預(yù)留、路線安排） 5、資料的準(zhǔn)備（產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、筆記本、宣傳品、禮品、客戶方資料、客戶的需求、愛好了解） 6、心理的準(zhǔn)備（話術(shù)的準(zhǔn)備、被拒絕的準(zhǔn)備、自信心的準(zhǔn)備） 7、上門拜訪/迎客的禮節(jié) 8、守時的要求（主方、客方） 9、預(yù)約的要求 10、迎客的儀式 11、商務(wù)接待、洽談的禮節(jié) 12、見面之始的寒暄、介紹引見、握手、遞接名片、引領(lǐng)入會議室、入座座次、斟茶禮節(jié) 13、商務(wù)接待/拜訪送別的禮節(jié) 14、送客禮節(jié)（電梯、門口、小轎車） 15、會議室的清理 16、接待/拜訪結(jié)束后的禮節(jié) 17、向上司報備洽談結(jié)果 18、相關(guān)事宜的跟進(jìn) 第五模塊：商務(wù)人士宴請禮儀----------你在品食物，別人在品你 1、宴請的方式與宴請的邀約 2、餐桌上的中西文化沖突 3、宴請的座次、桌次禮儀 4、中餐禮儀 5、陪客的講究 6、敬酒的講究 7、席間話題的選擇 8、餐具使用的禮儀 9、西餐禮儀 10、儀態(tài)的要求 11、上菜的順序 12、餐具的使用禮儀 第六模塊：商務(wù)人士職場禮儀----------人際關(guān)系的潤滑劑 1、辦公室禮儀 2、座位環(huán)境禮儀、辦公場合5S管理、公共設(shè)備使用禮儀、如廁的禮節(jié) 3、與上司相處的禮儀 4、與上司溝通的禮儀 5、匯報工作的禮儀 6、與同事相處的禮儀 7、打電話的禮儀 8、三三原則 9、幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？ 10、誰先掛電話？ 11、打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備? 12、如何轉(zhuǎn)接電話? 13、手機禮儀 第七模塊：商務(wù)人士溝通禮儀----------建立有效溝通渠道 1、有效溝通的定義 2、溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言 3、語言溝通過程模擬導(dǎo)圖 4、溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù) 5、說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語 6、聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言 7、問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問 8、日常溝通障礙分析 第八模塊：課程的總結(jié)與回顧
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2015-10-14...查看詳情>> 掌握禮儀的核心原則,贏在成功的第一印象 1.禮儀的內(nèi)含與意義 2.禮儀的三大核心原則 3.形象修煉的重要性 4.給對方正面的瞬間感受 5.決定第一印象的因素 塑造專業(yè)得體的職場形象 1.個人儀容要求 2.職業(yè)著裝的基本原則 3.制服的穿著標(biāo)準(zhǔn) 4.男士正裝搭配的細(xì)節(jié)品味 5.女士職業(yè)著裝要點 6.女士著裙裝的五大禁忌 7.絲巾的基本打法與搭配 8.職場中飾品的選擇與搭配藝術(shù) 9.穿著禁忌及著裝誤區(qū)點評 修煉優(yōu)雅大方的職場儀態(tài) 1.站姿禮儀訓(xùn)練 2.坐姿禮儀訓(xùn)練 3.蹲姿/蹲下拾物禮儀 4.各種手勢禮在交往中的運用 職場商務(wù)會面禮儀 1.稱呼/稱謂禮儀 2.視覺交往禮儀 3.魅力微笑運用 4.問候鞠躬禮儀 5.介紹引見禮儀 6.會面握手禮儀 7.使用名片禮儀 禮儀在商務(wù)交往中的運用 1.陪同引導(dǎo)禮儀 2.上下樓梯禮儀 3.進(jìn)出電梯禮儀 4.遞接物品禮儀 5.待客奉茶禮儀 6.善始善終送別禮 7.接機/車禮儀 8.乘坐轎車禮儀 商務(wù)公務(wù)與溝通藝術(shù) 1.會務(wù)/會客之道 2.會議座次安排 3.會議發(fā)言人禮儀 4.商務(wù)談判座次安排 5.各種會客座次安排 6.商務(wù)通訊，電話禮儀寶典 7.語言魅力——文明十字 8.溝通從有效的傾聽開始 9.以對方喜歡的方式溝通 10.贊美的方法 11.贊美著眼點 商務(wù)宴請用餐禮儀 1.餐桌上的中西文化差異 2.桌五不準(zhǔn)原則 3.中餐宴請禮儀預(yù)約、 4.赴約的時間把握 5.中餐的宴請準(zhǔn)備 6.座次安排 7.中餐點菜藝術(shù) 8.中餐酒桌交往藝術(shù) 9.中餐餐具的使用與禁忌 10.中餐宴請席間用餐細(xì)節(jié) 11.西餐宴請禮儀 12.西餐著裝儀態(tài)講究 13.西餐座次安排標(biāo)準(zhǔn) 14.西餐正餐與便餐的上菜次序 15.西餐中酒的搭配與品飲 16.西餐小餐巾大學(xué)問 17.西餐刀叉的用法及禁忌 18.西餐面包的吃法 19.西餐中的咖啡禮儀 20.西餐湯匙的用法及喝湯的姿勢 21.自助餐禮儀 商務(wù)饋贈禮儀 1.饋贈目的 2.禮品選擇 3.把握饋贈時機 4.掌握饋贈禮節(jié) 5.受禮的禮節(jié)
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2015-10-14...查看詳情>> 形象篇 第一講：打造黃金第一印象，你的形象價值百萬 1、你本來就很美 2、完美形象塑造之----儀容管理 3、形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用 4、第一印象管理 5、色彩的運用之道 6、出色的儀容儀表等于成功了一半 7、色彩的搭配原則 8、找對風(fēng)格，成就獨一無二的你 9、女士標(biāo)準(zhǔn)TPO場合形象 10、運用服裝展現(xiàn)黃金比例 11、細(xì)節(jié)儀容魅力打造（發(fā)型，配飾等） 第二講：贏在舉手投足,塑造高貴儀態(tài) 1、喚醒內(nèi)在，提升優(yōu)雅氣質(zhì) 2、打造氣質(zhì)黃金點---優(yōu)雅女人用肢體說話 3、身心合一，形神交匯 4、高貴回眸-迷戀你的剪影 5、形體梳理的基本內(nèi)容與方法 6、基本姿態(tài)組合訓(xùn)練 7、身體舒展與拉伸訓(xùn)練 8、修長哪個美腿的誘惑 9、擁有圓潤翹臀—臀部迷你 10、亭亭玉立的站姿 11、步履輕盈的走姿 12、端莊大方的坐姿 13、大方得體的蹲姿 14、親切優(yōu)雅的行禮方式 15、美姿美儀之優(yōu)雅高貴修煉 化妝篇 一、最精致的妝面---“女人味”妝面的幾大方法 1、‘女人味‘妝面――粉墨登場，塑造專業(yè)人生 A、粉底——無妝淡雅自然流露 B、遮瑕——簡化你的底妝 C、定妝——簡潔利落展現(xiàn)自信 D、眉毛——溫柔婉約有氣質(zhì) E、眼妝——妝容里最生動的表情 F、眼線——體現(xiàn)你的活力、穩(wěn)重 G、睫毛膏——讓你的眼睛會說話 H、腮紅——在公務(wù)場合更具風(fēng)采 I、口紅——配出美麗的特有唇色 2、化妝的細(xì)節(jié)—決定化妝成敗 A、唯美女人黃金五官比例 B、科羅拉女王畫骨面肌結(jié)構(gòu)手法 C、出水芙蓉妝面重色暈染法 D、嬌容女性應(yīng)該忽略的虛化法 E、深邃眼眸克服眼紋的化妝技法 F、吸引異性的“電眼”妝容妙招 G、營造豐滿，苗條轉(zhuǎn)型化妝處理 H、唇彩‘晶晶’靚——選擇與層疊技法 I、萬能眼影妝面與您年輕的機密關(guān)聯(lián) J、光線與你濃妝淡抹總相宜 K、面部美麗小貼士 L、赴宴時美女補妝大全 M、卸妝后的素面隔離養(yǎng)眼技法 N、10分鐘整體動人造型三大原則 二、溫婉的發(fā)型---憧憬與美好 1、“白骨精”的好人緣發(fā)型 2、居家溫柔發(fā)型大盤點 3、約會的俏麗發(fā)型 4、婚禮、晚會、Party、派對、公眾、主持發(fā)言等最貼題的時尚典雅發(fā)型 5、出門工作無懈可擊的發(fā)型 6、五大類型女人發(fā)型寶典 三、配飾—畫龍點睛 1、女性五大款式風(fēng)格型人的穿衣場合、類別及其對應(yīng)之飾 2、五大類型整體配飾的搭配推薦 A、高檔品味――珠寶飾品 B、不可或缺――絲襪 C、腳下風(fēng)情――制式皮鞋 D、皮帶的顏色及款式要求 E、裝飾經(jīng)典――手包 F、腕上風(fēng)情――手表 H、女人三件寶—項鏈、耳環(huán)、胸花 3、服飾的魔法師---絲巾七大系法 四、私家衣櫥搭配金律---女性穿出個人的高貴優(yōu)雅 1、服飾搭配金律--一個高平臺 A、三個基礎(chǔ)顏色 B、三個中性顏色 C、三個輔助顏色 D、黑色－永不退色的經(jīng)典 E、白色－追求完美女性的顏色 F、紅色--擋不住的魅力與誘惑 2、一個主題--建立整體協(xié)調(diào)感 A、服裝服飾是一個動態(tài)的立體畫面， B、相互關(guān)聯(lián)，使之產(chǎn)生一個集中的感覺。 3、一種不同穿法--一種不同穿法 A、守舊的穿法讓人沒有朝氣 B、穿出服裝的風(fēng)趣、別具一格和品位！ 4、一個黃金分割定律遵循--人體美的規(guī)律遵循 A、人體黃金分割律的著裝 B、符合黃金分割律的穿法： 5、一個平衡美--服裝搭配背后的三個平衡 A、色彩、面料、款式的平衡 B、點綴法－－成套服裝的搭配 C、安靜法－－大花的顏色 D、建立聯(lián)系法－－找相關(guān)事物 E、軟硬兼施法－－極端面料的搭配 F、松緊搭配法－－平衡美 G、成熟與清純的平衡法 H、建立服裝的基礎(chǔ)設(shè)施
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2015-10-14...查看詳情>> 一、魅力女人氣質(zhì)概述---有如自信而高貴的舞蹈 公認(rèn)的經(jīng)典人物：奧黛麗、赫本的古典高貴氣質(zhì)。林青霞的自然純真氣質(zhì)，夢露的浪漫性感氣質(zhì)，泰勒的戲劇神秘氣質(zhì)，張曼玉的東方優(yōu)雅氣質(zhì)；我們在充滿“氣質(zhì)”的世界里……好長相不如好形體，好形體不如好氣質(zhì)。 1、雅致女人‘高貴’氣質(zhì)啟動男人對女人認(rèn)同和傾慕 2、氣質(zhì)‘佳’對中國女性的意義 3、雅致女人‘氣質(zhì)精髓’ 二、魅力女人修煉---高貴的肢體語言 1、女人的正確呼吸---吐氣如蘭 2、女人的優(yōu)雅靜態(tài)---站如荷,坐如竹,臥如梅,蹲如菊 A、女人的站相—婷婷玉立 B、女人的坐相—高雅脫俗 C、女人的臥相—沉淀韻味 D、女人的蹲相—嫵媚含蓄 3、女人的完美動態(tài)---行如擰繩,上穩(wěn)中空下韻 A、頭--延 B、頸—端 C、肩—柔 D、胸—挺 E、腰—韌 F、手—輕 G、腹—空 H、臀—雅 J、跨—收 K、腿—閉 L、腳—韻 三、魅力女人實質(zhì)修煉---認(rèn)識、喜歡豐富典雅的“女人味”動作 1、.什么樣的形象搭配什么樣的氣質(zhì)---自然,古典,浪漫,戲劇,優(yōu)雅 2、氣質(zhì)能為我們做什么---氣息、開度、控度把握女性魅力的三關(guān) 3、為什么要修煉氣質(zhì)---頭、軀干、四肢的氣質(zhì)語言及聯(lián)系 4、解讀高貴的形體氣質(zhì)---氣質(zhì)女人五種樣本 5、怎樣用肢體語言---用行為構(gòu)出“小臉、秀頸、纖腰、圓臀、長腿、玉足”的氣質(zhì)美人 6、肢體動作怎樣避免與服飾的尷尬---行為自然表現(xiàn)的兩大關(guān)鍵 四、魅力女人日常社交禮儀----個人修養(yǎng)展示你的魅力 一、言談的禮儀 1、交往六不談 2、私人交往五不問 3、適宜交談的話題 4、談話的禁忌 二、餐桌上的禮儀 1、宴請的座次排序 2、宴請場合的禮儀 3、中西方酒文化的比較 4、酒桌上的禮儀 5、表示尊敬的茶禮節(jié) 五、魅力女人科學(xué)管理完美形象與品位提升——魅力形象量身打造 一、形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用 二、科學(xué)管理完美形象之----體態(tài)語言管理 1、展示個人氣質(zhì)的站姿 2、優(yōu)雅得體的坐姿 3、自然端莊的蹲姿 4、灑脫自信的走姿 5、行為舉止的管理 三、科學(xué)管理完美形象之----儀容管理 1、部化妝的基本原則 2、讓自己成為半個發(fā)型師 四、科學(xué)管理完美形象之-----著裝管理 1、找對色彩就美麗 2、選對款式就時尚 3、職業(yè)形象---職業(yè)第一，美麗第二 4、約會裝---傳情達(dá)意 5、休閑裝---不是怎么穿都可以 6、Party---出眾的法則 7、飾品的佩戴，絲巾、領(lǐng)帶的打法 8、鞋包是整體形象的一部分 9、職場著裝禁忌
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2015-10-14...查看詳情>> 第一模塊：形體氣質(zhì)-像空姐一樣練習(xí) 1、喚醒內(nèi)在，提升優(yōu)雅氣質(zhì) 2、打造氣質(zhì)黃金點---優(yōu)雅女人用肢體說話 3、身心合一，形神交匯 4、高貴回眸-迷戀你的剪影 5、形體梳理的基本內(nèi)容與方法 6、充滿魅力的表情訓(xùn)練 7、第一印象的最佳利器——自然、燦爛的笑容 8、迷人的微笑-五步訓(xùn)練法 9、靈動的眼神——延伸練習(xí)三步法 10、表情規(guī)范訓(xùn)練-不同場景模擬訓(xùn)練 11、雕琢優(yōu)雅體態(tài) 12、解構(gòu)你的脊椎，梳理身姿 13、喚醒肢體對美的感覺 14、如天鵝般高貴-頸部訓(xùn)練 15、線條優(yōu)美的頸項四步修煉法 16、讓你的頸部減齡 17、頸部保養(yǎng)彈力按摩操 18、站成一片風(fēng)景——亭亭玉立站姿訓(xùn)練 19、不同場合中的站姿要領(lǐng) 20、基本姿態(tài)組合訓(xùn)練 21、身體舒展與拉伸訓(xùn)練 22、修長美腿的誘惑 23、最佳上鏡表情訓(xùn)練 24、擁有圓潤翹臀—臀部迷你 25、步履輕盈的走姿 26、端莊大方的坐姿 27、大方得體的蹲姿 28、親切優(yōu)雅的行禮方式 29、美姿美儀之優(yōu)雅高貴修煉回顧 第二模塊：溝通氣質(zhì)-流暢圓潤的表達(dá)與溝通訓(xùn)練 1、打造魅力聲線 2、聲音的五級訓(xùn)練模型 3、圓潤、悅耳、動聽的聲音從呼吸中來 4、掌握溝通原則、找到溝通秘籍 5、傾聽與表達(dá)訓(xùn)練 6、富有魅力的溝通技巧提升訓(xùn)練 第三模塊：禮儀氣質(zhì)－懂規(guī)則更自信 1、握手與致意的不同場合訓(xùn)練 2、稱呼與寒暄的不同場合訓(xùn)練 3、介紹與名片的不同場合訓(xùn)練 4、接受與饋贈禮物的技巧和規(guī)則 5、宴請與餐桌禮儀 6、品酒與品茶之道
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2015-10-14...查看詳情>> 第一部分 一從滿意到忠誠的“服務(wù)意識” 什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？ 2從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù) 實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念—態(tài)度—行為 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析 服務(wù)一定要從“滿意”走向“忠誠” 互動體驗活動：“讓我來服務(wù)你” 從以上體驗到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升 二展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范 用有形的一面贏得客戶信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施 一服務(wù)儀容 男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生； 二服務(wù)著裝 1一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正 2一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為 3服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo) 三服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正： 1男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正 2男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正 3男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正 4女士蹲姿練習(xí) 5引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變： 6如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級視察、頒獎慶典 四服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練 五優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢訓(xùn)練： 1得罪冒犯他人的不良手勢糾正 2正確的姿勢練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進(jìn)、指點文件、 2致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習(xí)、不良動作糾正 3遞送名片和物品的適合動作與禁忌 4奉茶的適合動作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正 六服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓(xùn)練 1服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？ 你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？ 2開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！ 3“開放的”身體語言如何構(gòu)成?現(xiàn)場練習(xí)、糾正不良習(xí)慣 4面對客戶時，讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神 5服務(wù)者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿 七服務(wù)對話時，遞出適宜的“聲音名片” 1當(dāng)客戶首先對你說“你好”“謝謝”，你該如何回應(yīng)更好？ 2采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！ 3更具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場練習(xí)與考核 八各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位” 九設(shè)置不同服務(wù)場景，當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用 第二部分 一線員工“接觸客戶時”的服務(wù)全流程禮儀、服務(wù)管理者的商務(wù)禮儀 一業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀 1迎客禮儀 2登記禮儀 3引見禮儀 4接待奉茶 5送客禮儀 6前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等） 7前臺接待禮儀中的常犯錯誤 二介紹禮儀 1誰適合充當(dāng)介紹人？ 2介紹他人的重要順序、內(nèi)容、 3不同場合的雙方介紹現(xiàn)場練習(xí) 4自我介紹的失誤、技法、練習(xí) 5如何做有禮的被介紹者 三名片禮儀 1印制名片的禮儀 2遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習(xí) 3接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習(xí) 四稱謂禮儀 1對他人稱謂失禮的行為、不良后果 2不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場練習(xí) 五位次排列禮儀 1“尊位”的重要作用、失誤嚴(yán)重后果、案例分析 2主賓行走時的尊位排列 3樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化 4不同結(jié)構(gòu)會客室的尊位與座次排列、失誤案例 5不同級別會議的主席臺、聽眾席排列 6汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列 六通訊禮儀 1基本電話禮節(jié) 2撥打與接聽電話的禮節(jié) 3手機禮儀 4使用其他通訊設(shè)備的注意事項 5電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析 七辦公室禮儀 1到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌 2辦公室同事間的禮儀規(guī)則 3辦公室用餐禮儀與禁忌 4請示匯報、文書禮儀 八當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用 第三部分 一線服務(wù)溝通技能提升-------“看、問、聽、答”全方位溝通 一如何促進(jìn)客戶“正面體驗”的服務(wù)溝通 1不同說話方式，促成客戶對服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗”或“負(fù)面體驗” 2促進(jìn)正面體驗的溝通話術(shù)表達(dá) 3用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶 二溝通的實質(zhì) 1“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程； 2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的； 3現(xiàn)場溝通游戲：撕紙與溝通 三有效溝通的要素、組合應(yīng)用 A看――看別人什么？看懂什么？ 1察顏觀色，洞察情緒 2解讀各種身體語言傳遞的含義 3如何運用自己的身體語言引到溝通？ 4訓(xùn)練：小組“口語和體語”交流練習(xí) B問------怎么問？達(dá)成什么目的？ 1重要原則：以提問做引導(dǎo)，引導(dǎo)對方自己作決定 2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用 3游戲：問的技巧練習(xí) C聽-----怎么聽？ 1“聽”為什么會拉近與對方的關(guān)系？ 2傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？ 3傾聽過程中的積極呼應(yīng) D說――說什么？ 1交際禮貌用語 2真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才 3多用簡短的詞語 4多用正面的字眼 5使用對方易懂的詞語 6宜談的、忌談的主題 E說――對方更在乎您“怎么說” 1語音、語速、語調(diào)、音量的把握 2四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔 3放之四海皆可的最佳溝通模式：“表里如一的及時溝通” 4如何聽出對方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時進(jìn)行核對 5如何主動制止他人的不當(dāng)行為，使他人樂于配合、減少對抗？ 6如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？ 6如何通過“三步驟對話”，平息他人激動的負(fù)面情緒？ 四糾紛與抗拒處理 1首先：交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息 他人有哪些表達(dá)“抗拒、懷疑”的典型信號 2及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因 A立刻剎車的必要 B自己的體語迅速傳信息 C巧妙有效的詢問方式 D及時閉嘴、有效聆聽 3了解顧客情緒變壞的常見原因： A解說頻率與顧客接收頻率明顯不符 B解說沒切中顧客的核心在意點 C忽略顧客的情緒反應(yīng) D觀察不夠，對話不當(dāng) E體語或話語處理不當(dāng) F成交心切，相逼過急 G顧客來之前就有不良情緒，服務(wù)者未能及時體察、盡量化解或轉(zhuǎn)移 4應(yīng)對原則 A太極推手原則與方法； B體語示誠與示弱； C語言以柔轉(zhuǎn)化激動； D學(xué)會正確傾聽和提問，找到原因、解決問題； E語言誘導(dǎo)，平撫情緒。 五服務(wù)一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧 1抱怨、牢騷 2提建議 3指責(zé)、批評 4正式投訴、憤怒情緒 5服務(wù)忌語 六特殊情況的應(yīng)答與處理技能 1遇到客戶投訴“咨詢電話難撥通、應(yīng)答慢”時 2遇到客戶情緒激烈、破口大罵時 3遇到客戶責(zé)怪服務(wù)者“動作慢，業(yè)務(wù)不熟悉“時： 4遇到客戶投訴其它服務(wù)者或自己“服務(wù)出錯、態(tài)度不好“時： 5客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯時： 6客戶投訴無法當(dāng)場答復(fù)時 7遇到設(shè)備故障不能操作時 8遇到客戶打錯電話時 9客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時 10遇到客戶惡意的騷擾電話時 11需請求客戶諒解時 12遇到客戶致謝或道歉時 七提升客戶忠誠度的七個核心技能 1做好促進(jìn)忠誠的服務(wù)準(zhǔn)備 2感知主動熱情的客戶接待 3用提問找到客戶真實期望 4傾聽與反饋中的感同身受 5運用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕 6超越客戶期望的四個要素 7如何留下不滿并吸引再來 八當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用 第四部分 服務(wù)管理者------良好的商務(wù)禮儀行為、投訴處理技能 一商務(wù)宴請禮儀 1宴請的形式 2正式宴請的程序、 3宴會的桌次、座次排列 4請柬的格式、特指專用語 5如何回復(fù)邀請 6宴會基本禁忌 二禮品禮儀 1禮品的選擇、包裝、儀式等規(guī)則 2商務(wù)禮品禁忌 三餐桌禮儀 1中餐禮儀 中餐的座次原則 中餐禁忌及常見誤區(qū) 餐具的正確使用方法、誤區(qū) 2西餐禮儀 西餐著裝要求 西餐席位的排列 西餐點菜禮儀、上菜順序 入座講究、用餐姿勢 認(rèn)識餐具與其使用方法 西餐禮儀細(xì)節(jié) 西餐宴會的禁忌 3自助餐禮儀 西餐自助餐禮儀、禁忌 中餐自助餐禮儀、禁忌 四會議禮儀 五管理者的投訴處理技能 1“投訴”是客戶送給我們的禮物？ 2客戶為什么會投訴？ 3如何從投訴者“負(fù)面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價值？ 4如何了解“客戶所看到的真相”？ 5“六步驟”溝通平息客戶的強烈不滿 A如何先讓客戶釋放負(fù)面情緒 B如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 C何時要收集“足量但不超量”的事故信息。 D何時趕快進(jìn)入解決程序 E如何提供解決辦法并進(jìn)行客戶確認(rèn) F如何及為何要進(jìn)行跟蹤服務(wù) 6小組練習(xí)與交流：不同情境的投訴處理練習(xí) 六課程總結(jié)與總復(fù)習(xí)
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2015-10-14...查看詳情>> 一、服務(wù)意識 1、服務(wù)何來？ 2、客戶體驗感知與服務(wù)等級劃分 3、為什么“口碑廣告”如此有效？ 4、客戶是如何從一線服務(wù)人員那里流失掉的？ 二、賞心悅目的服務(wù)形象 “絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？” 1、服務(wù)形象原則 2、女性服務(wù)人員形象 女性妝面及發(fā)型要求 夏季套裙與褲裝穿著要求 首飾佩戴禮儀 3、男性服務(wù)人員形象 男性儀容禮儀 襯衫穿著禮儀 西裝穿著要求 三、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個人舉止禮儀 “有時候，最不起眼、最不經(jīng)意的行為也會導(dǎo)致關(guān)系的解體。細(xì)微的面部表情、動作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠?！? ——Paul R.timm 1、服務(wù)人員得體的站姿（微笑與眼神訓(xùn)練一同進(jìn)行） 2、迎客鞠躬與致意禮儀 3、服務(wù)人員優(yōu)雅的行姿 4、服務(wù)人員蹲姿禮儀 5、服務(wù)人員坐姿禮儀 6、服務(wù)人員的手勢禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水 7、服務(wù)中的引導(dǎo)禮儀 8、行走引導(dǎo) 上下樓梯引導(dǎo) 電梯引導(dǎo) 開關(guān)門引導(dǎo) 四、客戶溝通禮儀 （一）基本技巧 1、規(guī)范的稱呼禮儀 2、服務(wù)常用文明用語 3、表達(dá)技巧 避免使用負(fù)面語言 語言中體現(xiàn)以客為本 避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式” 及時肯定對方 綜合運用副語言 （二）如何應(yīng)對顧客的不滿 1、了解客戶為什么會不滿 2、為什么要平息客戶的不滿 3、平息不滿的策略 認(rèn)真傾聽（及時道歉、適時提問） 采取行動 跟蹤服務(wù) （三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會和你的錢袋子通電話 1.伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？” “您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？” 2.保持你的微笑和得體的舉止 3.控制你的音量和語速 4.明確該說與不該說的 5.合理使用“呼叫等待” 6.重復(fù)他的問題 7.先結(jié)束通話再掛機 五、服務(wù)人員的情緒管理 1、認(rèn)識情緒 2、為何要進(jìn)行情緒管理 3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？ 4、如何管理自己的情緒
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