- 于栗
- 所在地： 遼寧省 大連
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域： 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 銷售綜合
- 所屬行業(yè)：金融業(yè) 銀行
- 市場(chǎng)價(jià)格： (具體課酬請(qǐng)與講師溝通確定)
- 主講課程：金融行業(yè)營(yíng)銷提升系列培訓(xùn) 《銀行服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)入培訓(xùn)》《銀行個(gè)金產(chǎn)品營(yíng)銷提升》《銀行柜面服務(wù)與營(yíng)銷》《銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理》 個(gè)人形象指導(dǎo)系列課程 《魅力女人形象課程》《絲巾點(diǎn)亮智慧生活》《低碳生活服飾巧搭》《場(chǎng)合決定妝面》 鞋服行業(yè)訂制課程 《服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)》《陳列布局指導(dǎo)》《色彩搭配指導(dǎo)》《現(xiàn)場(chǎng)管理指導(dǎo)》《銷售技巧指導(dǎo)》
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2015-10-14...查看詳情>> 一、營(yíng)業(yè)廳投訴處理流程 （一）關(guān)于投訴的認(rèn)知 核心觀點(diǎn)：理解客戶、認(rèn)同情緒、切忌爭(zhēng)辯、提供方案、化解投訴。 1、客戶投訴等于客戶信任 2、客戶投訴是二次糾正的機(jī)會(huì) 3、客戶投訴是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)的契機(jī) 4、客戶投訴可以促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng) 5、客戶投訴可以避免企業(yè)產(chǎn)生更大損失 （二）投訴處理的步驟 1、做準(zhǔn)備。信息資料、心態(tài)情緒、組織語(yǔ)言。 2、任發(fā)泄。溝通的關(guān)鍵是情緒。 3、誠(chéng)致歉。讓客戶感到受關(guān)注。 4、匯信息。為處理投訴掌握數(shù)據(jù)。 5、給方案。積極商討、創(chuàng)造選擇、引用規(guī)則、考慮妥協(xié)。 6、詢意見(jiàn)。聽(tīng)客戶的意見(jiàn)。 7、緊跟進(jìn)。重視反饋。 案例：如何用七步驟處理投訴 （三）投訴處理的話術(shù) 1、投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) （1）抱怨預(yù)兆應(yīng)對(duì)的服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 練習(xí)：全體學(xué)員話術(shù)練習(xí)。 （2）采取隔離的服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 練習(xí)：全體學(xué)員話術(shù)練習(xí)。 （3）情緒安撫的服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 練習(xí)：全體學(xué)員話術(shù)練習(xí)。 （4）客戶送別的服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 練習(xí)：全體學(xué)員話術(shù)練習(xí)。 （5）投訴驗(yàn)證和核實(shí)的服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 練習(xí)：全體學(xué)員話術(shù)練習(xí)。 2、八大類15小類典型投訴事件應(yīng)對(duì)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 練習(xí)：全體學(xué)員話術(shù)練習(xí)。 案例研討： 二、現(xiàn)場(chǎng)演練 實(shí)戰(zhàn)教學(xué)：客戶投訴處理 1.分為N個(gè)小組（分組數(shù)根據(jù)學(xué)員總數(shù)確定），每一個(gè)小組提供并分角色演繹客戶投訴案例，每組15分鐘。 2.各組交叉提供解決方案，講師點(diǎn)評(píng)，其他小組補(bǔ)充，講師與領(lǐng)導(dǎo)評(píng)委合議（每組10分鐘）。 3.評(píng)出最佳案例獎(jiǎng)和最佳解決方案獎(jiǎng)。
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2015-10-14...查看詳情>> 一、你需要塑造什么樣的職業(yè)形象? 1、什么是職業(yè)形象 2、職業(yè)形象的重要性——社會(huì)心理學(xué)基礎(chǔ) 3、職業(yè)形象水平測(cè)試 二、儀容禮儀——皮膚保養(yǎng)與場(chǎng)合化妝 1、皮膚保養(yǎng)(包括男士)——將問(wèn)題消除在產(chǎn)生之前 皮膚的基本結(jié)構(gòu) 不同的皮膚類型 皮膚保養(yǎng)操作手法 2、場(chǎng)合化妝——合乎場(chǎng)合禮儀規(guī)范的化妝 化妝不能改變你，卻能展現(xiàn)你最美的一面 你最美的地方——這里是你展現(xiàn)的重點(diǎn) 化妝的具體步驟 不同場(chǎng)合化妝的禮儀規(guī)范 三、儀態(tài)訓(xùn)練 1、儀態(tài)訓(xùn)練的基本功 2、基本訓(xùn)練坐姿的要領(lǐng) 3、站姿的變化 4、坐姿變化 5、走姿訓(xùn)練 6、引領(lǐng)及指示的手姿與體位(7個(gè)方向要領(lǐng)) 7、鞠躬禮：15o/30o/45o鞠躬禮要領(lǐng)及練習(xí) 8、握手禮要領(lǐng)及練習(xí) 9、敲門要領(lǐng)及練習(xí) 10、目光凝視規(guī)范與視線控制 11、身體語(yǔ)言 四、儀表禮儀——成功的著裝 1、第一印象 2、衣著是助你成功的重要工具 3、衣著應(yīng)體現(xiàn)團(tuán)體特征 4、與你所處行業(yè)風(fēng)格相吻合 5、以老板為榜樣 6、決定服裝品質(zhì)的要素：面料、做工、合體程度 7、衣柜“大掃除”——現(xiàn)有衣服的評(píng)價(jià)與淘汰原則 8、基本服裝： 場(chǎng)合著裝禮儀——特殊場(chǎng)合著裝原則 成功著裝十大秘訣、避開(kāi)職業(yè)形象“雷區(qū)” 五、公司員工基本禮儀 1、禮儀的概念與本質(zhì) 2、禮儀的文化基礎(chǔ) 3、見(jiàn)面介紹的禮節(jié) 4、遞接名片的禮節(jié) 5、辦公室的禮儀 6、乘坐轎車的禮節(jié) 7、商務(wù)接待的禮節(jié) 8、電話禮儀 9、會(huì)議禮儀 10、餐飲禮儀 11、商務(wù)旅行中的禮儀 禮儀訓(xùn)練：每一位學(xué)員的現(xiàn)場(chǎng)演練 六、各部門相關(guān)禮儀介紹 1、辦公室人員禮儀 2、銷售人員禮儀 3、前臺(tái)人員禮儀 4、員工整體營(yíng)銷的基本概念
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2015-10-14...查看詳情>> 第一模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀 第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程 第四模塊：銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧 第五模塊：網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理與視覺(jué)營(yíng)銷 【展開(kāi)如下】 第一模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 大堂經(jīng)理定位、價(jià)值、使命、職責(zé)、站位、動(dòng)線 營(yíng)業(yè)前 營(yíng)業(yè)中 營(yíng)業(yè)后大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度 客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則 客戶滿意否由何決定? 提高客戶滿意度的關(guān)鍵 提高客戶滿意度的技巧 客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng) 第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀 大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求 職業(yè)著裝 儀容儀表 職業(yè)儀態(tài) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 大堂經(jīng)理客戶接待禮儀 自我介紹 指引 手勢(shì) 開(kāi)關(guān)門 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)禮儀 指導(dǎo)取號(hào) 指導(dǎo)填單 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀 回答客戶提問(wèn)禮儀 低柜服務(wù)禮儀 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀 產(chǎn)品營(yíng)銷的禮儀?遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀 第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程 優(yōu)質(zhì)客戶接待服務(wù)的四個(gè)階段 尊重客戶 面子原則 表現(xiàn)形式重于內(nèi)在動(dòng)機(jī)
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2015-10-14...查看詳情>> 一、休眠客戶的激活技巧 1.休眠客戶資料的收集及評(píng)估 2.短信接洽技巧與步驟 二、電話邀約 3.電話邀約的目的 4.電話邀約的PDR操作P—事前準(zhǔn)D—電話邀約的六R—有效地進(jìn)行記錄 5.電話邀約小貼士 6.電話禮儀 演練：電話邀約話術(shù) 三、銷售面談五步驟 1.銷售前的二個(gè)問(wèn)題 2.客戶購(gòu)買的兩個(gè)理由 3.是什么觸動(dòng)客戶買單 4.銷售面談技巧—快速切入五步驟 四、產(chǎn)品的買點(diǎn)解析 1.FAB法則 2.FAB使用原則 3.FAB法則使用技巧 4.運(yùn)用FAB原則介紹銀行的理財(cái)產(chǎn)品 五、第一階段銷售實(shí)戰(zhàn) 1.電話邀約實(shí)戰(zhàn)演練 2.銷售面談實(shí)戰(zhàn)演練 六、輕松成交技巧 1.捕捉客戶的購(gòu)買信號(hào) 2.推動(dòng)成交技巧1）現(xiàn)場(chǎng)成交技巧 2）跟進(jìn)成交技巧 3.異議處理技巧 七、客戶關(guān)系維護(hù) 1.客戶對(duì)服務(wù)的期望值 2.管理客戶的期望值 3.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信任 4.4P模式優(yōu)質(zhì)服務(wù) 八、新客戶開(kāi)發(fā) 1.轉(zhuǎn)介紹客戶開(kāi)拓法 2.流動(dòng)客戶的開(kāi)拓方法 3.團(tuán)體客戶開(kāi)拓法 @演練：轉(zhuǎn)介紹客戶 九、不同需求的客戶產(chǎn)品匹配法則 1.財(cái)務(wù)按財(cái)務(wù)能力匹配的產(chǎn)品策略 3.按風(fēng)險(xiǎn)程度匹配的產(chǎn)品策略 十、銷售實(shí)戰(zhàn) 1.高端客戶的產(chǎn)品設(shè)計(jì)演練 2.案例呈現(xiàn)
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2015-10-14...查看詳情>> 序號(hào) 課程大綱 重點(diǎn)內(nèi)容和手法 一 服務(wù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀 （一）男士?jī)x容儀表塑造 核心觀點(diǎn)：45秒決定第一印象！ 1、男士?jī)x容：發(fā)型12字原則、面容神采煥發(fā)秘訣、十指連心之指甲的細(xì)節(jié) 2、男士?jī)x表：正裝“三一”定律和“三三”原則、職業(yè)裝的襯衫領(lǐng)帶搭配要求、職業(yè)裝的鞋襪皮帶搭配禁忌、手表首飾禁忌、工號(hào)牌佩戴要求 現(xiàn)場(chǎng)展示：抽取現(xiàn)場(chǎng)一名男學(xué)員做展示并點(diǎn)評(píng)。 （二）女士?jī)x容儀表塑造 1、女士?jī)x容：長(zhǎng)短發(fā)魅力原則、妝容為印象加分、纖纖玉指之指甲的細(xì)節(jié) 2、女士?jī)x表：職業(yè)裝和絲巾搭配要求、配飾首飾要求與禁忌、職業(yè)裝的鞋襪搭配禁忌、工號(hào)牌佩戴要求 現(xiàn)場(chǎng)展示：抽取現(xiàn)場(chǎng)一名女學(xué)員做展示并點(diǎn)評(píng)。 二 柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù) （一）客戶在關(guān)注什么 1、數(shù)據(jù)分享：花旗銀行高凈值客戶1000樣本調(diào)研結(jié)論 2、客戶關(guān)注銀行軟實(shí)力（舒適、便捷、效率、規(guī)范、營(yíng)銷、尊重） （二）柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn) 1、看。察言觀色，目光注視 2、聽(tīng)。耐心、虛心傾聽(tīng)的技巧 3、笑。主動(dòng)、適度、習(xí)慣、三笑法則 4、說(shuō)。說(shuō)的方式、金字塔表達(dá)法、贊美技巧、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) 5、問(wèn)。適時(shí)提問(wèn)、開(kāi)放式與封閉式提問(wèn)、句型轉(zhuǎn)換技巧 （三）柜員陽(yáng)光服務(wù)心態(tài) 1、主動(dòng)、延伸服務(wù) 2、感恩、快樂(lè)服務(wù) 3、服務(wù)也可以有境界 三 陣地營(yíng)銷理念 （一）端正營(yíng)銷心態(tài) 1、營(yíng)銷，不一樣的成就感 2、克服營(yíng)銷五項(xiàng)恐懼。（排斥銷售、產(chǎn)品導(dǎo)向、面無(wú)表情、本末倒置、懼怕開(kāi)口） 故事：王金和蕓豆的故事。把視線從產(chǎn)品移向客戶 演練：理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷 （二）陣地營(yíng)銷修煉 1、2/8原則新解：1000個(gè)普通客戶比一個(gè)高端客戶更重要。陣地營(yíng)銷各司其職，把握好自己的客戶。 2、熟悉營(yíng)銷產(chǎn)品的賣點(diǎn)。 （三）柜面營(yíng)銷與服務(wù)流程 1、柜面現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別與分流示意圖 2、柜面的協(xié)銷定位。業(yè)務(wù)辦理、資金挽留、客戶轉(zhuǎn)介、推薦產(chǎn)品、信息補(bǔ)錄 情景案例：營(yíng)銷與服務(wù)的尺度把握 四 柜員營(yíng)銷技巧 （一）柜員常見(jiàn)營(yíng)銷問(wèn)題 1、營(yíng)銷時(shí)機(jī)不敏感。（案例：客戶開(kāi)卡存款買房） 2、營(yíng)銷話術(shù)蒼白。（案例：向客戶推薦貴金屬產(chǎn)品） 3、不注意營(yíng)銷協(xié)作。（案例：向客戶推薦理財(cái)） 4、不注意營(yíng)銷效果。（案例：向客戶推薦開(kāi)卡優(yōu)惠活動(dòng)） （二）識(shí)別客戶MAN法則 故事：漢口銀行的服務(wù)體驗(yàn)。 1、看財(cái)力2、看支配權(quán)3、看需求 （三）柜員溝通技巧 1、想好溝通預(yù)案 2、封閉式、開(kāi)放式提問(wèn)技巧 3、金字塔式表達(dá)法 演練：用金字塔式表達(dá)法做一個(gè)30秒的說(shuō)明。 3、不同性格客戶的溝通技巧 （四）柜面營(yíng)銷時(shí)機(jī) 1、客戶剛到柜臺(tái)時(shí) 2、開(kāi)始辦理業(yè)務(wù)時(shí) 3、等待授權(quán)時(shí) 4、完成操作后 （五）柜面交叉營(yíng)銷四步法 1、多說(shuō)一句話 2、多給一個(gè)指引 3、多做一個(gè)提示 4、多留一個(gè)登記/轉(zhuǎn)介 演練：給客戶一次交叉營(yíng)銷四步體驗(yàn) （六）柜面營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 1、短信業(yè)務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 2、網(wǎng)銀產(chǎn)品營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 3、手機(jī)銀行營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 4、信用卡營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 5、其他金融產(chǎn)品營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 演練：短信業(yè)務(wù)等五種營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
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2015-10-14...查看詳情>> （一）職業(yè)心態(tài) 1、了解客戶 2、認(rèn)知自己 3、用正確的態(tài)度面對(duì)客戶投訴 （二）職業(yè)形象 1、什么是職業(yè)形象 2、客戶對(duì)職業(yè)形象的認(rèn)知 3、男士職業(yè)形象的要求與禁忌 4、女士職業(yè)形象的要求與禁忌 5、職業(yè)發(fā)型與妝面 （三）關(guān)于大堂的管理 1、客戶秩序的管理 2、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的管理 3、大廳環(huán)境設(shè)備的管理 4、柜面的溝通管理 5、控制現(xiàn)場(chǎng)能力的提升 （四）關(guān)于大堂的服務(wù) 1、為客戶提供超值服務(wù) 2、為同事提供貼心服務(wù) 3、為領(lǐng)導(dǎo)提供安心服務(wù) 4、大堂服務(wù)8部曲 1)開(kāi)門迎客流程 2)業(yè)務(wù)咨詢流程 3)業(yè)務(wù)接客 分流流程 5)客戶教育流程 6)產(chǎn)品營(yíng)銷流程 7)投訴處理流程 8)挽留客戶流程 （五）關(guān)于大堂的營(yíng)銷 1、大堂現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷氛圍的建設(shè) 1）為什么要做好產(chǎn)品的宣傳工作? 2）POP廣告的制作技巧有哪些? 3）順勢(shì)營(yíng)銷牌的制作技巧有哪些? 2、把握大堂優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別時(shí)機(jī) 1）初步鎖定：一進(jìn)門就知道他是不是你要找的人 2）進(jìn)步確定：信息進(jìn)一步篩選潛在VIP客戶 3）完全肯定：潛在VIP客戶我要對(duì)你說(shuō) 3、大堂營(yíng)銷技巧之如何接觸客戶 1)大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷流程及話術(shù)? 2)大堂經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的要點(diǎn)有哪些? 4、大堂營(yíng)銷技巧之小喇叭服務(wù) 5、如何策劃組織外拓活動(dòng)
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