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2015-10-14...查看詳情>> 一、優(yōu)秀管理者的角色與任務 1、管理者的角色定位 2、管理的五大要素 3、部門經(jīng)理的十大工作關系 4、經(jīng)理的權利應用和授權 5、經(jīng)理的管理風格和工作方式 6、經(jīng)理的職責和任務 二、優(yōu)秀管理者必備技能：高效溝通 1、何為溝通？為何溝通？與誰溝通？如何溝通？ 2、溝通的形式、種類、過程和溝通層次 3、高效溝通的7C原則 4、溝通中時常犯的錯誤 課堂練習討論：說說你日常工作中存在的溝通問題，哪些是缺乏溝通的表現(xiàn) 三、激勵管理 1、什么是激勵？怎樣激勵？ 2、激勵的技巧：物質(zhì)的和精神的，及時性和真誠 3、建立以激勵機制為核心的管理模式 4、員工激勵的原則 5、員工激勵的常規(guī)操作技巧 6、員工激勵的深處操作技巧 7、激勵部署的注意事項 四、優(yōu)秀管理者的執(zhí)行力塑造 1、執(zhí)行力診斷 2、塑造執(zhí)行力意識 3、執(zhí)行體系認知與建立 4、執(zhí)行能力的提升 5、高效執(zhí)行七大要點 6、工作過程中常犯的執(zhí)行錯誤 五、團隊管理 1、高效團隊的特征 2、傳統(tǒng)的團隊觀、與先進的團隊思想 3、員工活力曲線 4、高效團隊的用人原則 5、團隊經(jīng)理人的四種管理風格 6、團隊凝聚力的概念 7、如何增強團隊凝聚力 8、團隊情商管理 案例或游戲 六、團隊管理者的創(chuàng)新意識 1、思路決定出路 2、突破創(chuàng)新的障礙 3、創(chuàng)新的三大核心 4、如何訓練創(chuàng)新思維
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2015-10-14...查看詳情>> 一、銀行業(yè)營銷服務新理念 1、讓客戶滿意的原因 2、影響服務效果的三大因素 3、客戶滿意度的三個層次 案例或游戲 二、銀行大堂經(jīng)理的崗位使命與職責 1、大堂經(jīng)理的角色定位 2、大堂經(jīng)理的價值 3、大堂經(jīng)理的使命 4、大堂經(jīng)理的職責 1）、當好業(yè)務引導員 2）、當好營銷宣傳員 3）、當好信息收集員 4）、當好環(huán)境清潔員 5）、當好服務監(jiān)督員 6）、當好矛盾調(diào)解員 7）、當好安全檢查員 5、大堂經(jīng)理日常工作程序 1）、營業(yè)前 2）、營業(yè)中 3）、營業(yè)后 6、大堂經(jīng)理的站位 三、如何提高大堂客戶服務水平 1、客戶為什么需要服務 1）、客戶服務的責任 2、）客戶服務的價值 2、如何快速判斷客戶服務需求 3、如何實施針對性的客戶服務 1）、客戶類型不同 2）、客戶服務的關鍵不同 3）、針對性客戶服務技巧 4、客戶服務的基本原則與要求 1）、共性服務原則 2）、個性服務原則 3）、一般原則 5、如何提高客戶服務的滿意度 1）、客戶是否滿意是由什么決定的 2）、提高客戶滿意度的關鍵 3）、提高客戶滿意度的技巧 6、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段 1）、接待客戶 2）、理解客戶 3）、幫助客戶 4）、留住客戶 7、關注接待客戶 1）、客戶進門時關注 2）、客戶等候時關注 3）、客戶離開時關注 案例與游戲四、銀行大堂經(jīng)理個人形象的塑造 一）、服飾禮儀 二）、儀容禮儀—三分長相，七分打扮 1、頭發(fā) 2、面部修飾 3、化妝 三）、儀態(tài)禮儀 四）、表情禮儀 五、大堂服務接待禮儀 一）、問候禮儀 二）、握手禮儀 三）、介紹禮儀 四）、稱呼禮儀 五）、名片禮儀 六）、迎送禮儀 示范演練 六、柜面人員的溝通技巧 1、溝通的意義 2、職業(yè)化溝通心態(tài) 3、有效溝通的基本步驟 4、上下級有效溝通技巧 2、有效發(fā)送指定任務 3、關鍵溝通技巧 4、有效反饋技巧 5、職業(yè)化溝通技巧 6、溝通的三項原則 7、溝通管理的八大技巧 8、人際溝通技巧 案例或游戲 七、顧客投訴的處理技巧 一）、顧客抱怨投訴心理分析 1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 2、顧客抱怨產(chǎn)生的過程 3、顧客抱怨投訴類型分析 4、顧客抱怨投訴的心理分析 5、顧客抱怨投訴目的與動機 頭腦風暴：銀行幾種常見顧客抱怨投訴心理分析 二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 三）、幾種錯誤處理顧客抱怨的方式 四）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素 五）、顧客抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認同立即執(zhí)行 7、跟進實施 六）、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧
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2015-10-14...查看詳情>> 【第一天】 一、職場生涯第一步 1、職業(yè)化素養(yǎng)的培育與塑造 職業(yè)化的概念與作用 職業(yè)化的內(nèi)涵 2、職業(yè)生涯規(guī)劃 3、塑造陽光心態(tài) 4、情商修煉與溝通技巧 5、學習能力與創(chuàng)新能力的培養(yǎng) 6、游戲 二、職業(yè)化形象 1、職場個人形象 儀容儀表修飾 著裝規(guī)范 職場儀態(tài) 2、商務禮儀 見面禮儀 會客禮儀 會議禮儀 3、案例分析與演練 三、職場人際關系的建立 1、人際關系的建立 與同級之間的相處之道 與上級相處之道 2、溝通技巧 溝通的含義與特征 溝通的障礙 溝通障礙的克服 溝通的基本要求與技巧 【第二天】 四、新員工必備的職業(yè)意識 1、顧客至上意識 2、團隊合作意識 3、確定目標意識 4、成本意識 5、品質(zhì)意識 五、新員工職業(yè)化技能的提升 1、團隊合作理念的建立 2、高效團隊的特征 3、如何做好團隊合作 4、時間管理 5、壓力脫敏技術：放松身體；放松心靈 6、游戲：團隊合作游戲 六、建立和諧人際、減輕職場關系壓力 1、人際交往必殺技：共情 2、如何與同事相處 3、分組討論和角色扮演 七、課程總結
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