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• 電話服務(wù)技能訓(xùn)練

  2015-11-18...
  查看詳情>> 第一章  關(guān)于熱線中心 熱線中心的作用（促進銷售、溝通情感、政策解釋、提升客戶滿意、改進客戶關(guān)系、危機公關(guān)） 客戶服務(wù)代表的工作職責(zé)客戶服務(wù)代表的專業(yè)性 第二章：電話服務(wù)技巧 了解呼入電話的結(jié)構(gòu) 接聽電話的禮儀規(guī)范 理解懂得顧客需求的重要性 用有效的提問技巧來了解顧客的需求 改進您的聆聽技巧 熟悉結(jié)束的技巧 案例研討： 電話服務(wù)中的禮貌用語和忌用語分析； 第三章：電話溝通技巧 了解你的身體語言怎樣影響你的聲音了解對照和怎樣用它來增加優(yōu)勢 了解顧客關(guān)系的重要性 能夠用積極的語言留下一個好的影響 了解我們怎樣用同情理巧改善同顧客的關(guān)系 案例分析： 如何應(yīng)付刁難的客戶； 在呼入過程中把握銷售機會； 第四章：用聲音塑造你的專業(yè)形象 學(xué)會正確的使用發(fā)聲器官 呼吸中氣息的把握 用聲和嗓音的保護 字音準確的基礎(chǔ) 字音響亮的關(guān)鍵 字音抑揚的核心 語言表達內(nèi)部和外部技巧 第五章  培養(yǎng)積極心態(tài) 積極心態(tài)的作用 職業(yè)生涯規(guī)劃與管理 如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標 如何緩釋工作中的情緒壓力
• 房地產(chǎn)銷售服務(wù)禮儀

  2015-11-18...
  查看詳情>> 第一章  服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài) 1、改善的軌跡 2、信念、習(xí)慣和方法 3、接待三原則：禮貌服務(wù)；熱情服務(wù)；善始善終 4、積極心態(tài)帶來成功人生 第二章  脫穎而出的服務(wù)形象 訓(xùn)練門店人員成為全時的作者，銷售自己，銷售商品，銷售門店，銷售企業(yè)。 一、親和的微笑 1、微笑是送給乘客的縷縷春風(fēng) 2、微笑是化解服務(wù)矛盾的有效方式 3、養(yǎng)成微笑服務(wù)意識   （1）微笑與職責(zé)   （2）微笑與公司形象   （3）微笑與職業(yè)價值理想   （4）微笑與個性形象 4、 協(xié)調(diào)運用表情--眼神、微笑、身體語言（表情的PCA原則、三角定律、時間規(guī)則） 二、舒心的問候 1、問候是積極主動熱情 2、問候要聲音清晰、洪亮且柔和 3、問候要注意人物、時間及乘機狀況 4、常用的尊稱敬語 5、問候時的正確姿勢 三、潔雅的儀表 1、整潔原則 2、樸素原則 3、高雅原則 4、服務(wù)人員儀表基本要求 5、服務(wù)人員儀容與服飾修飾 第三章   營業(yè)員的行為舉止 1.挺拔優(yōu)雅的站姿 2.敏捷優(yōu)美的走姿 3.端莊嫻雅的坐姿 4.營業(yè)員的表情禮儀 5.營業(yè)員的手勢禮儀 第四章  得體的語言1、語言交流要針對乘客實際 2、委婉表述否定性話語 3、服務(wù)語言要簡練、通俗、親切 4、語言要與表情、動作相一致 5、店面內(nèi)的常用語 6、服務(wù)忌語和敬語 第五章接待服務(wù)禮儀 一種表情、一個眼神、一次聆聽、一番言語贏得顧客的心 1、舒適的環(huán)境，舒適的感受 2、  窗口服務(wù)“三原則” 3、  “您好！”——迎來客戶 4、  “我需要幫忙”——客戶咨詢 5、  “怎么辦好呢？”——應(yīng)急突發(fā)事件 第六章  電話服務(wù)禮儀 1、接聽、通話、轉(zhuǎn)接、掛斷的標準動作和用語規(guī)范 2、善用聲音名片提升樓盤形象 3、處理預(yù)期客戶打的電話 4、運用電話技巧邀約客戶面談 5、接聽電話的常見錯誤 第七章  商務(wù)社交禮儀 1、  商務(wù)迎送禮節(jié) 2、  介紹禮節(jié) 3、  如何收遞名片 4、  致謝與致歉禮節(jié) 5、  乘坐交通工具注意事項 6、  商務(wù)用餐禮儀 第八章  以禮相待——顧客投訴處理 1、以正確的態(tài)度對待顧客不滿 2、顧客投訴的常見類型 3、  化解顧客投訴的技巧 4、  減少客戶投訴的方法 5、  制定顧客挽留計劃
• 公務(wù)&商務(wù)寫作提升訓(xùn)練

  2015-11-18...
  查看詳情>> 第一章  文書寫作概述 1 文書的概念與作用 2 文書的種類與特點 3 文書寫作的基本要求 第二章  公務(wù)文書格式 公文格式要素之一：秘密等級和保密期限 公文格式要素之二：緊急程度 公文格式要素之三：發(fā)文字號 公文格式要素之四：簽發(fā)人 公文格式要素之五：公文標題 公文格式要素之六：主送機關(guān) 公文格式要素之七：公文正文 公文格式要素之八：附件 公文格式要素之九：成文時間 公文格式要素之十：附注 公文格式要素之十一：主題詞 公文格式要素之十二：抄送 公文格式要素之十三：印發(fā)機關(guān)和印發(fā)時間 公文格式要素之十四：版記中的反線 （針對樣稿逐行分析講解，學(xué)員記錄加深印象） 第三章  正確使用公文種類 1  公文種類的意義： ? 表示行文關(guān)系? ? 表示職權(quán)范圍和隸屬關(guān)系? ? 表示事項的重要程度 公文種類之一：決定 公文種類之二：通知（一般性通知、會議通知、任免通知） 公文種類之三：通報（表揚性通報、批評性通報、工作通報） 公文種類之四：報告（綜合報告、專題報告） 公文種類之五：請示 公文種類之六：批復(fù) 公文種類之七：意見 公文種類之八：函（商洽、詢問、請求批準） 公文種類之八：函（知照、回復(fù)、便函形式） 公文種類之九：會議紀要（辦公會議紀要、工作會議紀要） （針對企業(yè)常用公文進行針對性講解前練習(xí)，對照標準格式指出常見錯誤） 第四章  商務(wù)寫作新理念 第一節(jié) 商務(wù)寫作概述 1 為什么需要寫作 2 商務(wù)文書的分類 3 商務(wù)文書的特點 第二節(jié) 充分認識商務(wù)寫作的作用 1 憑據(jù)作用 2 約束作用 3 知照作用 第三節(jié) 把握信息時代商務(wù)寫作新特點 1 電子信函的寫作 2 電子信函的法律作用 3 寫作訓(xùn)練和思考 第四節(jié) 商務(wù)寫作四步曲 1 構(gòu)思立意 2 收集信息 3 落實文字 4 修改完成 第五章  商務(wù)經(jīng)營管理文書 第一節(jié)　商務(wù)經(jīng)營管理文書概述 第二節(jié)　工商登記文書 第三節(jié)　企業(yè)規(guī)章制度 第四節(jié)　企業(yè)章程 第五節(jié)　企業(yè)組織制度與管理制度 第六節(jié)　企業(yè)責(zé)任制度 第七節(jié)　商務(wù)授權(quán)委托書 第八節(jié)　聘請書與解聘書 第九節(jié)　商務(wù)請示與報告 第十節(jié)　商務(wù)會議紀要 第十一節(jié)　商務(wù)工作總結(jié) 第十二節(jié)　商標注冊申請書 第十三節(jié)　專利請求書 （結(jié)合企業(yè)特點給出參考文檔，指導(dǎo)學(xué)員進行常用文檔的現(xiàn)場寫作） 第六章  文書寫作中的常見問題及糾正 1 文種使用不當(dāng) 2 格式不規(guī)范 3 提法不當(dāng) 4 名稱表述混亂 5 時間表述含糊 6 不符合語法 7 數(shù)字使用不統(tǒng)一 （以下第七到第十章專業(yè)性較強，為各部門具體工作負責(zé)人高級課程選學(xué)內(nèi)容） 第七章  商務(wù)調(diào)研決策文書 第一節(jié) 商務(wù)調(diào)研決策文書概述 第二節(jié) 市場調(diào)查報告 第三節(jié) 市場預(yù)測報告 第四節(jié) 經(jīng)濟活力分析報告 第五節(jié) 可行性研究報告 第六節(jié) 經(jīng)營決策方案報告 第七節(jié) 企業(yè)經(jīng)營計劃 第八節(jié) 價格方案 第九節(jié) 經(jīng)濟工作研究 第八章  商務(wù)廣告招商文書 第一節(jié)　商務(wù)廣告招商文書概述 第二節(jié)　招商說明書 第三節(jié)　商品說明書 第四節(jié)　企業(yè)說明書 第五節(jié)　商務(wù)廣告 第六節(jié)　公關(guān)策劃方案 第七節(jié)　招標書與投標書 第九章  商務(wù)談判協(xié)議文書 第一節(jié)　商務(wù)談判協(xié)議文書概述 第二節(jié)　商務(wù)談判方案 第三節(jié)　商務(wù)談判紀要 第四節(jié)　商務(wù)談判備忘錄 第五節(jié)　商務(wù)合作意向書 第六節(jié)　商務(wù)合作協(xié)議書 第七節(jié)　商務(wù)通用合同 第十章  涉外商務(wù)文書 第一節(jié)　涉外商務(wù)文書概述 第二節(jié)　涉外項目意向書 第三節(jié)　涉外貿(mào)易合同 第四節(jié)　涉外銷售代理協(xié)議
• 建立高效率團隊

  2015-11-18...
  查看詳情>> 第一章：高效率團隊的形成與合作 1、學(xué)習(xí)心態(tài)的建立 2、團隊的形成 3、團隊發(fā)展四階段 4、團隊動力平衡與激勵    講述/小組討論/團隊分享/活動：全線出擊 第二章：身在團隊——團隊角色認知 1、角色的測試 2、實干者概述 3、協(xié)調(diào)者概述 4、推進者概述 5、創(chuàng)新者概述 第三章：敞開心扉——團隊溝通技巧分享 1、  溝通的一個定義 2、  溝通的兩個方向 3、  溝通的三個要點 4、  溝通的四個秘訣   講述/角色扮演/團隊分享 第四章：讓夢想飛起來——  團隊溝通的六個步驟 1、事前準備 2、確認需求 3、闡述觀點 4、處理異議 5、  達成協(xié)議 6、  共同實施  講述/小組討論/實例演練/成果發(fā)表 第五章：你來我往  ——跨部門的溝通 1、 溝通的障礙分析 2、 跨部門溝通的障礙 3、 溝通的完整訊息傳遞 4、 如何完整傳遞訊息  活動:雪花片片/個案研討/小組討論/成果發(fā)表 第六章：打造勝利之師 1.團隊成員相互融合的建議 2.團隊角色理論 3.團隊角色理論的啟示 第七章：訓(xùn)練團隊精英 1.培訓(xùn)團隊成員的意義 2.分享教練培訓(xùn)經(jīng)驗 3.培訓(xùn)下屬的有效步驟 第八章：最佳戰(zhàn)友——  Partnership 1、全力以赴達成團隊目標 2、覺察個人毅力與團隊成敗之關(guān)系 3、塑造團隊情感 講述/活動:天才獵頭/小組互動/團隊總結(jié)
• 領(lǐng)導(dǎo)者形象設(shè)計與商務(wù)行為藝術(shù)

  2015-11-18...
  查看詳情>> 第一篇   身心修煉篇               導(dǎo)入案例：林肯選人的標準為什么是——“他長得不行”？ 一、“義則不可須臾舍也”——為人處事的立身之本 二、“慎獨”和“誠信”——深植的職業(yè)道德之根 三、“修身在正其心”——遠離失敗者的心理誤區(qū) 四、“己欲立而立人，己欲達而達人”——人際關(guān)系與溝通 五、“吾日必三省吾身”——自我反思與總結(jié) 六、“學(xué)而時習(xí)之不亦樂乎”——不斷學(xué)習(xí)是進步的源泉 第二篇   個人形象篇 第一章  個人印象管理 一、職業(yè)形象和職業(yè)生涯的關(guān)系 二、個人印象管理策略 （一）  保持形象的一致性 （二） 讓對方愉悅 （三）  恰當(dāng)?shù)淖晕冶砺? 三、首因效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)和掃帚星效應(yīng) 四、給人良好的第一印象的四宜四忌 第二章  打造領(lǐng)袖形象——印象心理學(xué)指導(dǎo)下的著裝管理 導(dǎo)入案例1：華爾街經(jīng)紀人的回憶錄——一我是如何與成為世界首富的機會失之交臂。 一、形象藝術(shù)基礎(chǔ) （一）   職業(yè)著裝的基本原則（個性原則、和諧原則、TPO原則） （二）   領(lǐng)導(dǎo)者常見著裝誤區(qū)點評 （三）   服飾色彩搭配、場合用色技巧，個人色彩診斷 （四）   服裝選擇與領(lǐng)袖個人風(fēng)格診斷 二、 男士著裝的禮儀 導(dǎo)入案例2：克林頓先生最常用的領(lǐng)帶是什么樣的？為什么他也會選用普通的領(lǐng)帶？ （一）西裝的選擇 （二）西裝的選擇與搭配（襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪、公文包的選擇） （三）休閑服飾的選擇與搭配 三、 女士著裝的禮儀 導(dǎo)入案例3：希拉里女士大學(xué)時代最愛穿什么衣服？為什么后來不穿了？ （一）套裙的選擇要注意的問題 （二）套裙的搭配（襯衫、內(nèi)衣、襯裙、鞋襪的選擇及要求） （三）精確平衡點－如何兼顧裝束個性化與新穎入時 四、 佩戴飾品的禮儀 （一）首飾的選擇及佩帶的要求 （二）手表和筆的選擇注意事項 第三章  保持專業(yè)的儀態(tài)——印象心理學(xué)指導(dǎo)下的領(lǐng)袖舉止 一、站姿、坐姿的規(guī)范及注意問題 二、手姿的禁忌、國際上手姿的差異 三、眼神運用的規(guī)范及注意問題等 四、商務(wù)活動中得體的行為舉止 第三篇   職業(yè)表現(xiàn)篇 第一章社交藝術(shù) 一  拜訪禮儀 1、電話預(yù)約 2、著裝原則 3、赴約注意事項（再次確認，準備資料，檢視儀容，守時前往） 二  見面禮儀 1、相互介紹 （1）問候 （2）交換名片 （3）禮貌得體的稱呼 2、握手 3、入座禮儀 三  邀請和赴宴的禮儀 1、邀請與回復(fù)邀請 2、迎客與赴約 3、餐桌話題四宜四忌 4、送客與告辭 5、中餐禮儀 A、中餐的座次禮儀 B、舉止優(yōu)雅的要點――干凈、安靜 C、轉(zhuǎn)臺取菜的禮節(jié) D、用筷六忌 E、復(fù)雜食物的吃法 F飲酒與勸酒 6、西餐禮儀 A、西餐的座次禮儀 B、點菜順序、搭配技巧 C、餐具、餐巾的用法 D、各道菜肴的正確吃法 E、酒與咖啡文化 F、享用自助餐與下午茶 四、領(lǐng)袖交談藝術(shù)    1、聽（鼓勵性回饋、SOFTEN交談原則的應(yīng)用） 2、說（零干擾原則、公務(wù)交談禁忌） 3、問（社交禮儀六不問） 4、眼神和微笑         1）適度注視贏得尊重      2）用微笑提升領(lǐng)袖魅力 第二章  商務(wù)行為規(guī)范 一、 商務(wù)禮儀規(guī)范 1、商務(wù)交往禮儀定位 2、政務(wù)慰問禮儀 3、政務(wù)信仿禮儀 4、商務(wù)饋贈禮儀 二、會議禮儀 1、  日常商務(wù)會議（籌備、座次、與會、記錄、餐飲、簡報、傳達等環(huán)節(jié)的禮儀常識） 2、  外賓接待會議（規(guī)格、座次、迎送等環(huán)節(jié)的禮儀細節(jié)） 3、  商務(wù)談判會議（談判的著裝、座次、談吐、風(fēng)度的禮儀要點） 4、  簽字儀式（座次與程序安排） 三 、接待迎送禮儀 1、禮賓規(guī)格 2、禮賓次序 3、飲食住宿與公務(wù)交通禮儀 四、公務(wù)出行禮儀 1、調(diào)研禮儀 2、參觀禮儀 3、交通工具使用禮儀 第三章、做受人尊敬的職場領(lǐng)袖 （一）辦公禮儀 1、領(lǐng)袖職場談吐修養(yǎng) 2、辦公室稱謂禮儀 3、辦公室行為四忌 4、六大習(xí)慣讓你成為受尊敬的領(lǐng)導(dǎo)者 （二）電話禮儀 1、迅速熱情接聽電話 2、彬彬有禮撥打電話 3、言簡意賅完成通話 4、電話溝通四不要（不要同時接聽多個來電、不要在訪客面前長時間電話交談、不要在公眾場合接打手機、不要太快掛斷電話） （三）上下級溝通技巧 1、接受請示與匯報的基本程序 2、指正他人也有技巧 3、榮耀歸于集體
• 情商管理

  2015-11-18...
  查看詳情>> 第一章  認識情商 1.什么是三Q IQ = 智商（科學(xué)知識的理解）EQ = 情商（人際關(guān)系的運作）AQ = （對逆境的反應(yīng)） 2.   三Q的關(guān)聯(lián) 3． 高IQ，低EQ的一般現(xiàn)象 問題：改革開放后，經(jīng)濟體制改變，抗環(huán)境力差。 癥結(jié)：不能適應(yīng)環(huán)境 問題：傳統(tǒng)忠誠瓦解， 向心力低 癥結(jié)：不能委曲求全 問題：傳統(tǒng)的個體戶時代已經(jīng)過去，凡事要求團隊效率癥結(jié)：不能顧全大局 問題：功利主義抬頭，道德屈服于現(xiàn)實 癥結(jié)：不能領(lǐng)導(dǎo)群眾 4、 情商決定命運 5、 案例分析 第二章  了解自我 1、察覺自己的情緒 2、自我心像助你認識自己 3、知己知彼易溝通 4、個人情商現(xiàn)場測試 第三章  管理自我 1、對沖突的有效管理 2、逆境中的情商 3、學(xué)會制怒 4、駕馭生活中的負面情緒 5、案例分析 第四章  識別他人情緒 1、識別不同人際溝通風(fēng)格 2、生理特征下的情緒心理 3、與不同性格特征人群的相處之道 4、角色轉(zhuǎn)換與情緒表現(xiàn) 5、案例分析 第五章  情商造就領(lǐng)導(dǎo)力 1、領(lǐng)導(dǎo)者三力：思考力、決策力、執(zhí)行力 2、微笑的力量和真誠的贊美 3、給予+給予的方式=真正的給予 4、從權(quán)利到領(lǐng)導(dǎo)力 5、上下級情商管理 6、案例分析 第六章  管理者的情商修煉 1、情商的修煉在于細節(jié) 2、情商自我訓(xùn)練：激勵、控制與放松 3、創(chuàng)造，情商的最高追求 4、EQ的最高風(fēng)范——負起責(zé)任與培養(yǎng)自信 負起責(zé)任：直接面對問題，迅速解決困難 培養(yǎng)自信：鼓勵他人冒險，積極給予支持
• 內(nèi)部培訓(xùn)師育成TTT(高級)

  2015-11-18...
  查看詳情>> 第一單元培訓(xùn)師的專業(yè)素質(zhì) 哪些課題你講得比別人好？ 培訓(xùn)師的職業(yè)生涯 培訓(xùn)師的專業(yè)素養(yǎng) 培訓(xùn)師的管理視野 告訴學(xué)員“我是誰，我為什么有資格來講這門課” 第二單元培訓(xùn)課程的開發(fā)與設(shè)計（對初級培訓(xùn)師編寫的講義進行針對性改進） 課程開發(fā)的流程 課程大綱的規(guī)劃 講師手冊的設(shè)計（開場、主體、結(jié)尾） 課程要點引人入勝的三大竅門 PPT的制作技巧 第三單元讓課程更吸引人的小秘密——視覺輔助器具     為什么要使用視覺輔助器具     視覺輔助器具使用原則     投影片(Transparency)     投影機(OHP)     掛圖(FLIP CHARTS)     白板(WHITE BOARDS)     錄像(VIDEO PLAYER) 第四單元讓課程更吸引人的小秘密——專業(yè)講師形象 印象管理學(xué)與培訓(xùn)師的著裝技巧 什么樣的表情最好？ 站著講？還是坐著講？ 拿話筒？還是不拿話筒？ 肢體語言的基本要求 現(xiàn)代心理行為分析學(xué)帶給我們的啟示 第五單元讓課程更吸引人的小秘密——聲音形象 聲音究竟有多重要？ 你傾聽過自己的聲音嗎？ 發(fā)聲需要關(guān)注的幾個方面 可以用“停頓”表達的含義 用于練習(xí)發(fā)聲的篇章 第六單元讓課程更吸引人的小秘密——讓學(xué)員動起來 互動的意義 互動的障礙 為互動而作的事前準備 互動的7種技巧 塑造感染力的三大法則 第七單元培訓(xùn)師現(xiàn)場掌控技巧 培訓(xùn)師的語言標準套路 引人入勝的開場白 提升現(xiàn)場感染力的技巧 激發(fā)學(xué)習(xí)欲望的妙招 靈活掌控學(xué)員的技巧 自如應(yīng)付困難局面的心得 問題之一：課堂氣氛沉悶 問題之二：講師的語言表達出現(xiàn)低級錯誤 問題之三：講師的角色錯位 問題之四：講師過度緊張 問題之五：嚴重超時或者時間大量剩余 問題之六：學(xué)員故意挑戰(zhàn)講師權(quán)威 問題之七：余音繞梁的結(jié)束語 （本章為課程練習(xí)重點，通過攝像回放方式幫助學(xué)員客觀認識自己在臺上的優(yōu)缺點） 第八單元提升培訓(xùn)效果的有效途徑 隨時學(xué)習(xí)——把培訓(xùn)師與管理、監(jiān)督崗位相結(jié)合 學(xué)了就用——把培訓(xùn)實施與工作環(huán)節(jié)相結(jié)合 用就用好——把培訓(xùn)效果與績效考核結(jié)合 第九單元與企業(yè)戰(zhàn)略配合的培訓(xùn)規(guī)劃 占據(jù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)模式 培訓(xùn)規(guī)劃體系 培訓(xùn)項目規(guī)劃 制定年度預(yù)算的因素 年度預(yù)算的制定流程 第十單元培訓(xùn)師的自我創(chuàng)新與提高 介紹：培訓(xùn)師工具箱及課程輔助進修途徑 分析：如何確定你的課題專長 答疑：新任培訓(xùn)師常見問題的化解
• 時間管理技能訓(xùn)練

  2015-11-18...
  查看詳情>> 第一篇：時間管理的理論與認識 第一章 時間管理的概念 1.掌握時間管理是邁向成功的第一步 2.給時間管理賦予定義 3.何謂時間管理 4.時間管理的元素 5.時間管理的關(guān)鍵 第二章 對學(xué)習(xí)時間管理三個認識 1.學(xué)習(xí)時間管理的理由 2.時間管理的三種職能 3.時間管理的重要性 4.走出時間管理的誤區(qū) 第三章 重新檢視時間資產(chǎn) 1.檢視時間資 2.檢視時間價值 3.你的時間價值 第四章 時間管理對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的價值 1.現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人的沉重壓力 2.企業(yè)高度業(yè)績模型公式 3. 管理者成功的模型公式 現(xiàn)場測試：您管理時間的能力如何？ 第五章 時間管理的核心 1.習(xí)慣管理：時間哪里去了？ 2.價值管理：時間大盜 3.團隊與個人并重的時間管理 第二篇：時間管理的技能和方法 第一章  時間管理的優(yōu)先矩陣 1.緊迫性是指必須立即處理的事情 2.如何處理ABCD四類事務(wù) 3.個人管理四步驟 第二章  個人管理要點 1.目標明確 2.定期回顧人生目標 3.重人性，能變通 4.制定時間管理計劃 第三章 警惕時間竊賊 1.有形的"時間竊賊 2.無形的"時間竊賊" 3.保持熱情狀態(tài)的秘訣 4.積極的自我對話 第四章 節(jié)省時間，提高效率十五法則 法則一：制定時間管理計劃 法則二：養(yǎng)成快速的節(jié)奏感 法則三：學(xué)會授權(quán) 法則四：高效的會議技巧 法則五：養(yǎng)成整潔的條理的習(xí)慣 法則六：專心致志，有始有終 法則七：簡化工作流程 法則八：一次做好，次次做好 法則九：克服拖延、現(xiàn)在就做 法則十：當(dāng)日事當(dāng)日畢 法則十一：善用零散的時間 法則十二：用節(jié)省時間的工具 法則十三：高效的閱讀法 法則十四：高質(zhì)高效的睡眠 法則十五：終生學(xué)習(xí) 第三篇：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者時間管理技能提升 第一章：做出決定——開發(fā)您的工作潛力和自我減負的能力 1、  帕雷托時間管理原則 2、  ABC分析法 3、  按照艾森豪威爾原理進行快速分析 4、  生理節(jié)奏管理 5、  個性化的工作作風(fēng)——自我減負5法 第二章：設(shè)定目標——規(guī)劃好您的人生和事業(yè) 1、  設(shè)定目標的偉大意義 2、  找到您的目標 3、  時間規(guī)劃的規(guī)則和體系 4、  阿爾卑斯山時間規(guī)劃法 5、按時間表來管理時間 第三章：提高管理團隊的執(zhí)行力 一、執(zhí)行的三個核心流程 1、  人員流程：在戰(zhàn)略和運營之間建立聯(lián)系 2、  戰(zhàn)略流程：將人員與運營結(jié)合起來 3、  運營流程：在戰(zhàn)略和人員之間實現(xiàn)聯(lián)系 二、帶動您部門的行動力 1、  讓您的部下知道他扮演的角色的重要性 2、  讓部下嘗試成功的經(jīng)驗 3、  給部下清晰的工作目標及標準 4、  讓部下參與工作并告訴他為什么 5、  告訴部下他做得如何 6、  激勵 三、組織原則與職務(wù)分配原則 1、  規(guī)劃您的部門組織 2、  管理幅度適中原則 3、  組織協(xié)調(diào)原則 4、  授權(quán)原則 5、  分配原則 第四章： 有效授權(quán) 1、職務(wù)分析的內(nèi)容 2、授權(quán)的意義 3、授權(quán)中存在的問題 4、可以授權(quán)的工作和不可授權(quán)的工作 5、授權(quán)的流程 6、授權(quán)練習(xí) 第五章：控  制 1、企業(yè)的整體系統(tǒng)控制 2、使用控制工具 3、利用客戶反饋信息控制 4、通過有效溝通建立標準
• 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與客戶滿意度提升

  2015-11-18...
  查看詳情>> 一、為什么說客戶滿意是生死攸關(guān)的事情 1.案例分析 2.顧客的需要和動機 3.如何判斷客戶是否滿意（1）客戶滿意的概念（2）客戶滿意的幾種狀態(tài)（3）客戶不滿意的結(jié)果（4）一個滿意的客戶會怎樣做 二、充分了解客戶的需求 1.五種類型的需求（1）說出來的需求（2）真正的需求（3）沒說出來的需求（4）滿足后令人高興的需求（5）秘密需求 2.四種需要（1）被關(guān)心（2）被傾聽（3）服務(wù)人員專業(yè)化（4）迅速反應(yīng) 三、培養(yǎng)以客戶為中心的態(tài)度 1.服務(wù)的重要性 2.站在客戶的角度 3.最美妙和最糟糕的經(jīng)歷 4.給自己寫封信 四、融洽的內(nèi)部客戶溝通 1.面對主管——怎樣與上司溝通 2.面對同仁——怎樣與同級主管相處 3.面對下屬——怎樣與下屬溝通 五、提升你的職業(yè)形象 1.注重整體形象——服務(wù)人員職業(yè)著裝禮儀要求 2.佩戴飾品的禮儀 3.接待客人的要點 4.給客人留下美好印象的8條秘訣 現(xiàn)場整改：提升自我形象 六、保持專業(yè)的儀態(tài) 1.站姿的規(guī)范及注意問題 2.手姿的禁忌、國際上手姿的差異 3.眼神運用的規(guī)范及注意問題等 4.商務(wù)活動中得體的行為舉止 5.關(guān)于職業(yè)品質(zhì)的討論 演示：職業(yè)舉止展示