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• 尊柜服務(wù)》銀行柜面人員服務(wù)禮儀訓(xùn)練

  2016-07-19...
  查看詳情>> DAY 一： 一、開營 &.服務(wù)意識 1、訓(xùn)練營的開營儀式 2、什么是服務(wù)？ 服務(wù)的三個(gè)層次 服務(wù)的三種類別 3、銀行業(yè)的競爭就是服務(wù)的競爭 客戶滿意度并不代表忠誠 柜臺一線服務(wù)人員是獲得忠誠客戶的直接渠道 4、客戶對服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)層次 滿足、快樂、愉悅、驚喜 5、禮儀與客戶服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)系 6、我的角色是？ 7、大樹理論 二、柜面人員的形象管理   1、儀容 女員工的化妝與發(fā)型 男員工的修面與發(fā)型 現(xiàn)場互檢 2、儀表 首因效應(yīng) 女員工的服飾要求及禁忌 男員工的服飾要求及禁忌   3、儀態(tài) “55387”定律 微笑的影響力 你還會微笑嗎？ 微笑的儲存 微笑的訓(xùn)練 謙恭的站姿訓(xùn)練/禁忌 令于客戶舒適的坐姿訓(xùn)練/禁忌 自信穩(wěn)健的走姿訓(xùn)練/禁忌與注意事項(xiàng) 銀行的8種致意禮訓(xùn)練：微笑致意、點(diǎn)頭致意、舉手致意、起身致意、欠身致、鞠躬致意、舉手迎招、握手致意。 遞接中的注意與禁忌。 三、禮儀操教授/訓(xùn)練 DAY2 一、柜面人員的語言訓(xùn)練 1、體驗(yàn)游戲 2、溝通表達(dá)中的六個(gè)因素 3、容易產(chǎn)生誤會的原因呈現(xiàn) 4、柜面人員服務(wù)中令人舒適的語音、語調(diào)、語氣的處理/訓(xùn)練 5、柜面溝通“5”不說 6、柜面異議處理兩步走： 先處理心情，再處理事情 區(qū)分“認(rèn)同”與“贊同” 不露痕跡的拒絕法 7、贊美的藝術(shù) 如何贊美客戶 柜臺服務(wù)“一句話”贊美訓(xùn)練 二、柜面人員服務(wù)流程中的禮儀 1、舉手招迎 4項(xiàng)規(guī)范要求/訓(xùn)練 2、業(yè)務(wù)辦理 6項(xiàng)規(guī)范要求/訓(xùn)練 3、送別客戶 3項(xiàng)規(guī)范要求/訓(xùn)練 4、分組模擬展示 三、感恩、結(jié)營
• 銀行客戶投訴抱怨處理技巧

  2016-07-19...
  查看詳情>> 開篇：服務(wù)的四重境界 服務(wù)的體驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)之間的關(guān)系對服務(wù)評價(jià)結(jié)果造成的影響 一、投訴帶來什么？ 1、負(fù)向 客戶流失 負(fù)面影響傳染 公關(guān)危機(jī) 2、正向 投訴是珍貴的來自客戶的一線服務(wù)“情報(bào)” 不打不相識，從投訴者通向忠誠者。 二、如何面對投訴顧客？ 1、清晰角色 面對投訴顧客，我是誰？ 投訴顧客又是誰？ 2、健康心態(tài)：不抗拒、不抵觸 3、“情理”應(yīng)對 四種應(yīng)對原則 應(yīng)對五忌 三、投訴客戶想得到什么？ 1、銀行客戶想的是什么？ 顯性需求： 操作準(zhǔn)確 服務(wù)快捷 行事安全 隱性需求： 受尊重 舒適度 獲利多 2、投拆抱怨如何至此？ 來自客戶本身的原因+基本應(yīng)對原則 高期待 性格缺陷 遷怒 來自銀行的原因+基本應(yīng)對原則 服務(wù)態(tài)度不佳 服務(wù)操作有誤 管理規(guī)定 管理流程 來自不可抗力+基本應(yīng)對原則 網(wǎng)絡(luò)故障 地區(qū)停電 3、投訴抱怨客戶需要什么？ 6種需求 受重視 被尊重 有傾訴 被理解 解決（快速、徹底） 有賠償 DISC不同性格特質(zhì)客戶的心理需求分析 性格測試 模擬練習(xí)：你們怎么做？ 四、我們可以做些什么？——投訴處理七步驟 1、快速反應(yīng) 關(guān)注情緒、耐心詢問、同理回應(yīng)、適時(shí)隔離 2、分析原因 采集信息、迅速判斷事實(shí)真相 了解客戶資料 詢問了解客戶期待 提問訓(xùn)練 形成解決方案的要素及涉及關(guān)系 3、給出解決方案 幫助降低客戶期待 不輕言“賠償” 快速給出方案 超預(yù)期給“驚喜” 及時(shí)征詢客戶意見 解決方案的書面認(rèn)同 4、跟蹤服務(wù)，轉(zhuǎn)化投訴 契入人文懷。 5、投訴應(yīng)對過程中溝通的原則 結(jié)合對方性格特質(zhì)先解決心情； 輕干擾； 不爭論； 有限承諾； 藝術(shù)道歉； 不卑不亢。 6、微反應(yīng)在投訴處理過程中的應(yīng)用 透過微動作讀懂客戶的心 五、營業(yè)廳四大區(qū)域投訴應(yīng)對技巧及金牌話術(shù)的運(yùn)用 1、四大區(qū)域投訴應(yīng)對 咨詢引導(dǎo)區(qū) 客戶等待區(qū) 業(yè)務(wù)辦理區(qū) 自助服務(wù)區(qū) 2、命題模擬演練 六、投訴處理人的情緒心態(tài)調(diào)整 認(rèn)清投訴的引發(fā)是因?yàn)槭录? 感受情緒，而不被情緒所投射 走進(jìn)自然環(huán)境呼吸新鮮空氣 聽舒緩音樂 時(shí)常感受贊美 贊美練習(xí) 七、成果展示 八、回顧與感恩
• 陽光心態(tài)與服務(wù)意識提升

  2016-07-19...
  查看詳情>> 一、認(rèn)識心態(tài) 1、心態(tài)是什么？ 心理學(xué)上說 心態(tài)主要是指動能心素、復(fù)合心素所包括的各種心理品質(zhì)的修養(yǎng)和能力。心態(tài)就是性格和態(tài)度的統(tǒng)一，態(tài)度是心態(tài)反應(yīng)的表現(xiàn)化。 行為學(xué)上說 心態(tài)是一種心智模式，指導(dǎo)并形成人們的思維、行為模式。 2、心態(tài)對我們的影響？ 萬法心造＼諸相心生 對生理的影響 對能力的影響 對感知的影響 3、練習(xí)（心態(tài)識圖） 圖片的可能性是開放的，但是我們心的可能性往往是被我們自己所局限的。 4、信念系統(tǒng)對心態(tài)的影響 ５、世界是中立的 孩子講好壞，成人講利弊。 二、擁有陽光心態(tài)的開始是“接受” 1、陽光心態(tài)不是“打雞血” 2、陽光心態(tài)不是“打麻醉” 3、陽光心態(tài)是有勇氣去面對 能量意識圖 世界是“1”，而非“2” 生命在于流淌，負(fù)能量是卡住的能量，而不是低落的能量 4、接受自己，才能為世界出發(fā) 我是獨(dú)一無二優(yōu)秀的存在 接受自己儀式 三、擁有陽光心態(tài)需要有“轉(zhuǎn)化”的智慧 １、生命中一切不順的遭遇都是一件包裝丑陋卻價(jià)值連城的禮物。 ２、“轉(zhuǎn)化”練習(xí)。 四、服務(wù)給服務(wù)者們帶來了什么？ 1、從“歡迎光臨”看不同人生 2、“服務(wù)”給了我們什么？ 存在的意義 存在的價(jià)值/收入 存在的理由 “存在” “禮者在于所處。”——鄭玄對“禮”的精妙解讀 角色的賦予 “角色” 禮的核心即是“角色”。 （社會／企業(yè)）系統(tǒng)中的自我獲利 我是服務(wù)者，亦是被服務(wù)者。 五、如何開啟現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 1、“服務(wù)意識”從何而來 從《大學(xué)之道》看服務(wù)意識 2、什么才是真正的“尊重” 論語：出門如臨“大賓” 尊重背后的平等 如何尊重？ ?對方是誰？（決定“尊重”呈現(xiàn)的方式） ?對生命的敬畏（內(nèi)心尊重真實(shí)地升騰） 六、新時(shí)代下更高的服務(wù)要求：“溫暖服務(wù)” １、“溫暖服務(wù)”是新時(shí)代下對服務(wù)提出的更高要求 溫暖服務(wù)=滿意服務(wù)＋感動服務(wù)＋驚喜服務(wù) ２、如何做到“溫暖服務(wù)”？ 從你對生命的感知而來 存在——感知——影響——溫暖服務(wù) 感知自己、感知他人、感知場域 ３、生命鏈接練習(xí) 七、“溫暖服務(wù)”對客戶做到“七個(gè)一” 一見如故：對客戶接待如好友般親切 一律平等：對所有客戶人格上的尊重是平等的 一清二楚：對業(yè)務(wù)了如指掌，清晰回應(yīng)、精準(zhǔn)服務(wù) 一心一意：服務(wù)全情投入，無微不至 一諾千金：不隨便承諾，不虛假承諾 一點(diǎn)意外：服務(wù)過程中有一點(diǎn)站在客戶角度上提供的意外服務(wù) 一以貫之：時(shí)時(shí)如此，日日如此，月月如此，年年如此。 八、制訂《我的溫暖服務(wù)行動計(jì)劃》 九、成果展示與分享
• 幸福婚姻 親密關(guān)系

  2016-07-19...
  查看詳情>> 一、認(rèn)識婚姻關(guān)系 1、愛的本質(zhì) 2、生活的夢幻與生活的真實(shí) 3、“關(guān)系”對人的生理上的重大影響 4、丈量我們和幸?；橐鲫P(guān)系的距離 冥想 練習(xí) 5、親密婚姻關(guān)系的三個(gè)層次： 安全/誠信 愛 被需要         6、婚姻感情的五個(gè)期 浪漫期 矛盾期 整合期 承諾期 共同創(chuàng)造期 你們在哪個(gè)期？ 二、幸福的修煉 1、練習(xí)： 尋找你“理想愛人” 現(xiàn)實(shí)性：能實(shí)現(xiàn)嗎？ 實(shí)踐性：你需要做什么？ 實(shí)踐性：你愿意改變什么？（懂道理不等于會改變） 2、幸福拉黑 揭開“真性情”的暴力本質(zhì) 以愛的名義控制是一種侵犯 “我要”的惡圈 3、擁有幸福的五種品質(zhì) 接受 欣賞 包容/寬容 創(chuàng)造 影響 三、創(chuàng)造幸?；橐鲫P(guān)系 1、找出你的愛的密碼，找出另一伴愛的密碼 冥想記錄 認(rèn)識愛的五種密碼 肯定贊美 彼此相伴 幫助做事 贈送禮物 身體接觸 找出你愛的密碼 行動方案 2、做好婚姻家庭生活的十件小事 營造“家”應(yīng)有的感覺 家里10件不小的小事 3、婚姻的三大考驗(yàn)：錢、情、病 什么是親密的婚姻關(guān)系？——經(jīng)歷過風(fēng)雨依然愿意在一起 化解婚姻矛盾的方法： 平靜 換位 傾聽 溝通 解決 4、親密婚姻關(guān)系的七個(gè)等級 自測練習(xí) 行動方案
• 中層管理者情緒壓力管理課程大綱

  2016-07-19...
  查看詳情>> 開場：從音樂中感受情緒（開場體驗(yàn)） 一、認(rèn)識情緒 5、哲學(xué)角度看情緒 6、宗教角度看情緒 7、普通心理學(xué)角度看情緒 8、行為學(xué)角度看情緒 9、情緒是什么？ ——能感知，難控制。 二、感受情緒 1、聽音樂描述你的情緒變化、身體變化、想到了什么？（體驗(yàn)練習(xí)） 2、中立的世界，不一樣的情緒附著 3、身體，情緒，思想三者與“我”的關(guān)系（體驗(yàn)） 4、魔法ABC理論   三、情緒對我們的影響 1、情緒的轉(zhuǎn)移 故事：他是被誰咬了？ 情緒在企業(yè)中的傳遞與相互影響（二人對話體驗(yàn)互動） 不同情境下的情緒帶入是“不職業(yè)”的表現(xiàn) 2、情緒的卡住 童年卡點(diǎn)的影響（案例呈現(xiàn)） 小事卡點(diǎn)的隱患（案例呈現(xiàn)） 愛的施與受的卡住的影響（案例呈現(xiàn)） 3、情緒的失控 情緒失控的呈現(xiàn)：暴怒、抱怨、痛哭、狂喜、極度恐懼、絕望無助…… 內(nèi)在大于外在，情緒控制身與腦，我是情緒的俘虜?！以趺戳?？   四、情緒壓力的“5源素”（現(xiàn)場學(xué)員案例拆解） 1.后悔過去 2.擔(dān)心未來 3.比較現(xiàn)在 關(guān)于時(shí)間軸與當(dāng)下 4.否定自己 自我接受療愈練習(xí) 5.在乎他人 五、情緒壓力的管理 1、情緒壓力管理的客體不是情緒也不是壓力，而是一段關(guān)系，我們與造成情緒壓力事件之間的關(guān)系。 2、情緒壓力管理第一步：覺察與探索（內(nèi)觀體驗(yàn)） 覺察情緒出現(xiàn)時(shí)身體的反應(yīng) 探索身體的反應(yīng)告訴我什么 探索情緒背后藏著什么事件 關(guān)于懷疑 關(guān)于傲慢 關(guān)于逃避 關(guān)于失控 3、情緒壓力管理第二步：允許與接受 彼時(shí)彼刻、此時(shí)此刻、那時(shí)那刻 允許這樣的情緒出現(xiàn)，不對抗（對抗的體驗(yàn)） 承認(rèn)情緒的出現(xiàn)對我們存在的有用的價(jià)值，不自責(zé) 歸還療法（療愈與體驗(yàn)活動） 4、情緒壓力管理第三步：面對 面對是需要勇氣的 5、情緒壓力管理第四步：轉(zhuǎn)化 描繪你想創(chuàng)造什么樣的你的世界？ 為了這樣的實(shí)現(xiàn)，你愿意付出什么？ 為了這樣的實(shí)現(xiàn)，你能付出什么？ 轉(zhuǎn)化練習(xí)。（療愈與體驗(yàn)活動） 六、擺脫壓力，情緒修煉方法 1、急速調(diào)整法訓(xùn)練 眼睛 肢體 閉眼微笑 2、長期修煉法 靜心（體驗(yàn)） 與自己對話 書寫 3、改變行為模式的五種境界 不知不覺/知而未動/知而心動/知而行動/知而堅(jiān)持/修成正果 七、如何積極應(yīng)對他人的情緒    積極應(yīng)對四步走： 1.接受：就是這樣…… 2.分享：我感到…… 3.肯定：你認(rèn)同你的……，同時(shí)，我認(rèn)為…… 4.引導(dǎo)：如何你才會更好…… 八、感恩與祝福
• 企業(yè)商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升訓(xùn)練

  2016-07-19...
  查看詳情>> DAY 1 開篇：為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀？ 商務(wù)禮儀關(guān)乎企業(yè)業(yè)績與命運(yùn)。 一 商務(wù)形象篇 商務(wù)形象的管理對企業(yè)的重要 第一印象管理 商務(wù)形象與職場形象的區(qū)別 不同商務(wù)活動下對形象的不同要求 商務(wù)形象的“管理清單” 互檢與指導(dǎo) 二 商務(wù)溝通篇 完整“溝通”的六大因素 溝通誤會不接納、排斥背后的原理 DISC識人溝通術(shù)（性格測試） 學(xué)會“聊天” 如何讓他聽我說 商務(wù)溝通的基本原則：保有立場 商務(wù)溝通的價(jià)值落點(diǎn)：促成項(xiàng)目的推進(jìn) 模擬演練 三 商務(wù)拜訪與接待篇 1.商務(wù)拜訪 細(xì)數(shù)拜訪前的準(zhǔn)備 拜訪時(shí)要注意的細(xì)節(jié) 拜訪后三件事 2.商務(wù)接待 誰是接待者？ 商務(wù)接待的不同類別 商務(wù)接待規(guī)格的判定標(biāo)準(zhǔn) 各種商務(wù)接待類別的不同接待側(cè)重 商務(wù)接待的情景有哪些？ DAY2 三 商務(wù)拜訪/接待情景應(yīng)用 1、各商務(wù)接待情景中的禮儀應(yīng)用 問候與寒暄 稱呼中的學(xué)問 名片遞送中的小細(xì)節(jié) 商務(wù)拜訪和接待時(shí)的禮儀應(yīng)用 座次禮儀 車次禮儀 電梯禮儀 引導(dǎo)禮儀 奉茶禮儀 2、模擬演練 四 商務(wù)活動中的電話禮儀 座機(jī) 通行的使用禮儀 座機(jī)使用禮儀的三項(xiàng)原則： 輕擾原則 符合企業(yè)形象原則 衛(wèi)生原則 手機(jī) 不同環(huán)境的下的手機(jī)使用原則 電梯間 辦公區(qū) 會議中 宴會中 五  商務(wù)宴請禮儀 宴請的邀請禮儀 宴請中的迎接禮儀 出席商務(wù)宴請的基本禮儀（應(yīng)邀者/應(yīng)邀隨行人員） 宴請過程中的禮儀 點(diǎn)菜 敬菜 斟酒 敬酒 筷子的語言 餐桌溝通禮儀 六  饋贈禮儀 饋贈什么樣的物品算是合適的呢？（選擇準(zhǔn)則與禁忌） 饋贈物品的三原則（符合情境原則、符合規(guī)格原則、符合方便原則） 誰來饋贈？ 何時(shí)饋贈？ 關(guān)于“禮尚往來”
• 客戶投訴抱怨處理技巧

  2016-07-19...
  查看詳情>> 開篇：服務(wù)的四重境界  服務(wù)的體驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)之間的關(guān)系對服務(wù)評價(jià)結(jié)果造成的影響 一、投訴帶來什么？ 1、負(fù)向 客戶流失 負(fù)面影響傳染 公關(guān)危機(jī) 2、正向 投訴是珍貴的來自客戶的一線服務(wù)“情報(bào)” 不打不相識，從投訴者通向忠誠者。 二、如何面對投訴顧客？ 1、清晰角色 面對投訴顧客，我是誰？ 投訴顧客又是誰？ 2、健康心態(tài)：不抗拒、不抵觸 3、“情理”應(yīng)對 四種應(yīng)對原則 應(yīng)對五忌 三、客戶想得到什么？ 1、客戶想的是什么？ 顯性需求： 操作準(zhǔn)確 服務(wù)快捷 行事安全 隱性需求： 受尊重 舒適度 獲利多 2、投拆抱怨如何至此？ 來自客戶本身的原因+基本應(yīng)對原則 高期待 性格缺陷 遷怒 來自企業(yè)的原因+基本應(yīng)對原則 服務(wù)態(tài)度不佳 服務(wù)操作有誤 管理規(guī)定 管理流程 來自不可抗力+基本應(yīng)對原則 網(wǎng)絡(luò)故障 地區(qū)停電 3、投訴抱怨客戶需要什么？ 6種需求 受重視 被尊重 有傾訴 被理解 解決（快速、徹底） 有賠償 DISC不同性格特質(zhì)客戶的心理需求分析 性格測試 模擬練習(xí)：你們怎么做？ 四、我們可以做些什么？——投訴處理七步驟 1、快速反應(yīng) 關(guān)注情緒、耐心詢問、同理回應(yīng)、適時(shí)隔離 2、分析原因 采集信息、迅速判斷事實(shí)真相 了解客戶資料 詢問了解客戶期待 提問訓(xùn)練 形成解決方案的要素及涉及關(guān)系 3、給出解決方案 幫助降低客戶期待 不輕言“賠償” 快速給出方案 超預(yù)期給“驚喜” 及時(shí)征詢客戶意見 解決方案的書面認(rèn)同 4、跟蹤服務(wù)，轉(zhuǎn)化投訴 契入人文懷。 5、投訴應(yīng)對過程中溝通的原則 結(jié)合對方性格特質(zhì)先解決心情； 輕干擾； 不爭論； 有限承諾； 藝術(shù)道歉； 不卑不亢。 6、微反應(yīng)在投訴處理過程中的應(yīng)用 透過微動作讀懂客戶的心 五、營業(yè)廳四大區(qū)域投訴應(yīng)對技巧及金牌話術(shù)的運(yùn)用 1、四大區(qū)域投訴應(yīng)對 咨詢引導(dǎo)區(qū) 客戶等待區(qū) 業(yè)務(wù)辦理區(qū) 自助服務(wù)區(qū) 2、命題模擬演練 六、投訴處理人的情緒心態(tài)調(diào)整 認(rèn)清投訴的引發(fā)是因?yàn)槭录? 感受情緒，而不被情緒所投射 走進(jìn)自然環(huán)境呼吸新鮮空氣 聽舒緩音樂 時(shí)常感受贊美 贊美練習(xí) 七、成果展示 八、回顧與感恩       
• 經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)

  2016-07-19...
  查看詳情>> DAY 1企業(yè)管理層溝通解決方案 一、溝通對企業(yè)管理的重大意義 二、職場溝通的困頓？ 為什么員工經(jīng)常曲解我的意思？ 為什么工作任務(wù)會布置不下去？ 為什么溝通中員工會有對抗情緒？ 為什么平級溝通會出現(xiàn)相逢一笑，背后吐槽？ 老板的意思捉摸不透，該如何是好？ 三、是什么影響著我們的有效溝通？ 認(rèn)識溝通實(shí)相——流程圖 有效溝通的障礙源 溝通中的神秘譯碼 怎么說才有效？ 怎么聽才有效？ 四、看“透”你的溝通對象 溝通性格類型測試 DISC溝通四種性格解讀 DISC溝通四種性格類型的辨識 五、快速與對方達(dá)成共識 不同性格類型對象的溝通“鑰匙” 與不同角色的溝通要領(lǐng) 與上級 關(guān)于“尊重”的理解與實(shí)踐 與平級 關(guān)于“差異”的理解與實(shí)踐 對下級 批評的技巧 下達(dá)任務(wù)指令的技巧 贊美的練習(xí) 六、你們掌握了嗎？ 管理游戲“七巧板”操作 管理游戲“七巧板”解讀 DAY2  企業(yè)管理層職場形象的自我管理 一、管理層應(yīng)該是什么樣子？ 頭腦風(fēng)暴 圖片呈現(xiàn) 二、第一印象定律 我們的時(shí)間只有3~7秒 我們認(rèn)為的我很重要，別人認(rèn)為的我更重要 三、穿在身上的是什么？ 職業(yè)服裝“會說話” 企業(yè)文化 企業(yè)管理狀態(tài) 角色的提醒 職業(yè)服裝該怎么穿才有“范兒”？ 四、一天的狀態(tài)從“頭”開始 狀態(tài)是會“傳染”的 你的狀態(tài)對企業(yè)影響有多大？ 你的狀態(tài)對你的下屬影響有多大？ 你的狀態(tài)對你的職業(yè)前程影響有多大？ 形象互檢 不讓形象管理再“一紙空文” 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)與掌握 面部管理標(biāo)準(zhǔn)與掌握 口腔管理標(biāo)準(zhǔn)與掌握 黃金表情之微笑的價(jià)值 微笑練習(xí) 五、管理層應(yīng)有的“范兒” ——范兒在角色里 如何坐？ 如何站？ 如何行？ 如何說話才有“腔調(diào)” 六、必須丟棄的舉止小習(xí)慣
• 金牌職業(yè)人塑造

  2016-07-19...
  查看詳情>> （2天版） DAY 1 1、中國夢下的企業(yè)夢，企業(yè)夢下的“我的夢” 2、我的“角色”定位？ 3、理清我和我的世界的關(guān)系（擁有者、主宰者、創(chuàng)造者） 4、我和我的世界共生共榮 接納與承擔(dān) 感恩與祝福 5、陽光心態(tài)塑造 中立的世界，不中立的選擇 心態(tài)對我們的現(xiàn)實(shí)影響（能力、生理、感知） 塑造陽光心態(tài)的七把鑰匙 壓力測試 緩壓練習(xí) 6、創(chuàng)造我的美麗新世界 贊美練習(xí) 7、優(yōu)秀職業(yè)人七個(gè)習(xí)慣 對照 行動方案  下午：職場形象管理與職場禮儀 1、職場形象管理結(jié)果呈現(xiàn)的是員工職業(yè)化程度的高低 2、員工職場形象代表的不是個(gè)人而是一整個(gè)企業(yè)的管理水平和文化氛圍 3、職場形象現(xiàn)場呈現(xiàn)評比 4、職業(yè)形象管理體現(xiàn)在細(xì)節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)、言談舉止 與領(lǐng)導(dǎo)、同事的相處方式） 管住眼、管住嘴、管住衣著、管住音量…… 5、職場形象管理的演練 6、路路通達(dá)的職業(yè)人必定會遵守的禮儀行為 郵件禮儀 電話禮儀 乘車禮儀 就餐禮儀 與同事共處的禮儀 與領(lǐng)導(dǎo)共處的禮儀 與客戶共處的禮儀 7、情景演練 DAY二 上午：職場溝通 1、你真的清楚什么是職場溝通嗎？ 你真的清楚溝通通常呈現(xiàn)的方式與渠道嗎？ 2、完整溝通的六大要素，你掌握幾個(gè)？ 3、職場溝通誤會、偏差是怎么產(chǎn)生的？ 4、高效溝通的達(dá)成需要哪些因素的達(dá)成？ 5、溝通性格測試 6、職場中不同性格特征對象的溝通技巧 7、如何與自己的上級、平級、下級溝通？ 8、職場溝通技巧的現(xiàn)場練習(xí) 溝通練習(xí)：信息傳輸。 下午：高效能團(tuán)隊(duì) 1、什么是團(tuán)隊(duì)？ 2、什么是團(tuán)隊(duì)精神？ 3、團(tuán)隊(duì)啟示之五朵金花 4、高效團(tuán)隊(duì)的九個(gè)特征 5、團(tuán)隊(duì)練習(xí)——建立我們的高效團(tuán)隊(duì) 信任坐 飛奪瀘定橋 結(jié)營儀式。
• 服裝搭配常識

  2016-07-19...
  查看詳情>> 第一單元女性服飾 一、走進(jìn)著裝色彩 色彩應(yīng)該賞心悅目，使穿者更出色，而不是喧賓奪主，制造壓力。---時(shí)裝設(shè)計(jì)師薇薇安.譚 1、色彩的語言：黃、紅、綠、藍(lán)、紫、黑、白、、、、、 2、無彩色服裝搭配方法：同色搭配、面積比搭配 3、有彩色的搭配方法：撞色搭配法、鄰近色搭配法、不同明度搭配法 4、色彩搭配中的注意事項(xiàng)：比例、面積、色調(diào) 5、配飾與服飾色彩搭配三個(gè)規(guī)律：畫龍點(diǎn)睛、遙相呼應(yīng)、融為一體 6、2015流行色 互動方式：利用服裝和配飾的紙質(zhì)教具，學(xué)員現(xiàn)場搭配。 二、走進(jìn)風(fēng)格 1、個(gè)人服飾風(fēng)格了解：戲劇型風(fēng)格、自然型風(fēng)格、古典型風(fēng)格、優(yōu)雅型風(fēng)格、浪漫型風(fēng)格、前衛(wèi)型風(fēng)格 2、不同風(fēng)格服裝搭配方法：材質(zhì)、面料、線條、配飾、色彩 互動方式：通過圖片找到適合自己的服裝。 女士TPO著裝常識 男人們喜歡和著裝得體的女人一起出門，而非和鮮艷奪目的女人們一起出門。---可可.香奈兒 1、上班場合 2、休閑場合 3、約會場合 4、社交場合 互動方式：實(shí)物教具辨別。 四、女性服飾與體型的搭配規(guī)律 1、人體“型”特征對應(yīng)多種服飾風(fēng)格的可能性 2、個(gè)人服飾風(fēng)格規(guī)律與身材之間的關(guān)系 3、個(gè)人服飾風(fēng)格規(guī)律與性格之間的關(guān)系 互動方式：根據(jù)現(xiàn)場學(xué)員自身著裝，微調(diào)后，既會有所改變。 配飾搭配技巧 配飾能使乏味、老舊的服裝改頭換面。 1、鞋：可愛型、性感型、淑女型等不同風(fēng)格鞋與服裝的搭配方法 2、包：草莓型身材、香蕉型身材背包的方法，不同款式包與服裝的搭配 3、項(xiàng)鏈：毛衣鏈最佳長度、與身體量感的關(guān)系 4、絲巾：如何選擇、10種常用技法、與服裝的搭配 互動方式：利用實(shí)物現(xiàn)場操作 第二單元男性服飾 一、個(gè)人風(fēng)格了解 1、分辨三種男性風(fēng)格：古典型、前衛(wèi)型、少男型 2、不同風(fēng)格著裝特點(diǎn)：亮點(diǎn)、禁忌 二、西裝的著裝禮儀 西裝穿著的頂級狀態(tài)是，像自己的皮膚一樣貼合！ 1、西裝風(fēng)格：美式、意式、英式款式了解 2、上衣：長度標(biāo)準(zhǔn)、四個(gè)兜放置物品的規(guī)律、領(lǐng)子與個(gè)人身材的關(guān)系 3、褲子：尺寸、熨燙 4、扣子：兩粒、三粒、六粒扣法 5、襯衫：面料、色彩、圖案的選擇，與領(lǐng)帶的搭配原則 6、襪子：色彩、長度、厚度 二、男性服裝配飾 裝飾，那絕對是一門科學(xué)！---可可.香奈兒 1、袖口：發(fā)展歷史、款式、風(fēng)格 2、領(lǐng)帶：不同色彩、圖案與個(gè)人的和諧 3、腰帶：搭配西裝腰帶的款式和顏色 4、皮鞋：搭配西裝克皮鞋的標(biāo)準(zhǔn) 5、包：名片包、錢包、公文包、鑰匙包、卡包、休閑包、旅行箱的選擇與搭配 6、表：不同風(fēng)格男士職場表、休閑表款式的選擇 7、口袋巾：選擇渠道、三種口袋巾的折疊方法 8、香水：不同季節(jié)香水的選擇、男士香水品牌推薦 三、男士TPO著裝常識 合適的場合，穿著得體的服裝是對對方的一種尊重！ 商務(wù)場合 休閑場合 社交場合 商務(wù)旅行  
• 服務(wù)禮儀

  2016-07-19...
  查看詳情>> 一、關(guān)于服務(wù)意識 1、您在企業(yè)中的角色 2、服務(wù)的價(jià)值在哪里 6、服務(wù)接待也是營銷 7、薪水/績效的提升 二、卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的“五心”服務(wù)素養(yǎng) 1、用心服務(wù)——如果我是“他/她” 2、主動服務(wù)——做對方所想 3、變通服務(wù)——客戶滿意是目標(biāo) 4、愛心服務(wù)——不只為賺取收入 5、激情服務(wù)——每一個(gè)人，每一件事都如此可愛 三、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)訓(xùn)練 1、職業(yè)形象（儀容/儀表） 卓越服務(wù)者必須維護(hù)的形象 職業(yè)要求下的發(fā)式發(fā)型處理 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng) ? 職場儀容的禁忌 正裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPOS原則 工裝的穿著要求 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 男士西裝及領(lǐng)帶禮儀  ? 女士套裙穿著要領(lǐng) 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評 2、接待禮儀 接待準(zhǔn)備 形象檢查—上崗前最后一道工作：形象檢查 物資準(zhǔn)備 電話確認(rèn) 接待過程中 與客戶會面：稱呼禮 、握手禮、介紹禮、引導(dǎo)禮、名片禮、電梯禮、迎送乘車座次禮 會客室準(zhǔn)備：果飲準(zhǔn)備、溫度調(diào)節(jié)、環(huán)境布置 基本儀態(tài)訓(xùn)練 舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則 ? 接待肢體語言—手勢語、站姿、坐姿、走姿、蹲姿 接待表情語言—微笑、目光 ?   遞、接物、手勢運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑 接待5s標(biāo)準(zhǔn) “尊重”在客戶服務(wù)當(dāng)中的體現(xiàn) 接待“三聲” 文明“十字” 熱情“三到” 3A原則是向客戶表示尊重和友善的三大途徑 文明語言的巧妙運(yùn)用巧妙 溝通的忌語 工作禁語 四、處理投訴抱怨的技巧 1、先處理感情，后處理事情 2、客戶抱怨處理的“三明治”技巧 3、客戶抱怨處理的“五個(gè)一”工程  五、客戶接待流程演練及現(xiàn)場指導(dǎo)