打造金牌客服人員系列課程
發(fā)布日期：2015-07-30瀏覽：3863
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課程大綱
第一篇：理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵（2小時(shí)）（概念篇）
1．顧客服務(wù)是什么
1）顧客的角度看服務(wù)
2）顧客眼中的金牌服務(wù)員
2．何為“金牌服務(wù)”
1）積極尋找我們服務(wù)中的“軟肋元素”
2）服務(wù)的不同境界
3）“真情時(shí)刻”的服務(wù)魅力
4）全面考慮優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處
第二篇：塑造金牌服務(wù)員（10小時(shí)）（技能篇）
1．建立良好的第一印象（4小時(shí)）
1）細(xì)節(jié)體現(xiàn)教養(yǎng)，教養(yǎng)展現(xiàn)風(fēng)范
2）服務(wù)人員的儀表禮儀
3）服務(wù)人員的著裝禮儀
4）服務(wù)人員的會(huì)面禮儀
5）服務(wù)人員的電話禮儀
（接待、稱呼、介紹、握手、名片、行進(jìn)的要求與規(guī)范）
5）服務(wù)人員積極的身體語言（站、走、蹲、坐，指示、微笑的展示與訓(xùn)練）
2．金牌服務(wù)員與客溝通的技巧（1.5小時(shí)）
1）有效聆聽的技巧
2）恰當(dāng)?shù)奶釂柤记?br /> 3）精確的表達(dá)技巧
4）服務(wù)人員的電話禮儀
3．金牌服務(wù)員的禮貌語言藝術(shù)（1.5小時(shí)）
1）問候用語、請托用語、推托用語、致謝用語、道歉用語、應(yīng)答用語的不同運(yùn)用技巧
2）顧客服務(wù)中避免使用的語言
3）與人的“順拍和贊美”
4．金牌服務(wù)員察言觀色的技巧（1.5小時(shí)）
1）察言觀色在我們工作中的重要作用
2）怎樣從顧客的表情、語言、眼神、動(dòng)作和衣著當(dāng)中判斷顧客的類型，了解顧客的需求
5．金牌服務(wù)員處理投訴的技巧（1.5小時(shí)）
1）投訴是金
2）了解顧客投訴的類型和心理
3）處理投訴時(shí)我們應(yīng)有的心態(tài)
4）掌握“LEARN”的處理原則
第三篇：打造金牌服務(wù)員的快樂工作心情（心靈雞湯篇）（1小時(shí)）
1）為什么要努力工作，如果比別人做的更多
2）克服顧客服務(wù)綜合癥，打造快樂工作心情
3）從優(yōu)秀到卓越
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