客戶抱怨與投訴異議處理
發(fā)布日期：2016-08-11瀏覽：8287
-
課程對象
售后服務經(jīng)理解決問題
減少客戶抱怨與投訴課程時長
6-12 H課程大綱
第一章：抱怨是金（投訴處理是與客戶溝通的生命線）
一、100%責任
1.何為抱怨VS投訴
2.喜歡的反義詞是什么
3.如何將客戶投訴轉(zhuǎn)變成銷售機會
4.客戶抱怨分析
5.承擔個人責任
二、不說“不” 的服務
1.不是“做不到”，而是感覺“不重要”
2. 案例：迪士尼的門票
3.從客戶滿意到客戶忠誠
4. 對“客戶忠誠”的四方面誤解
5.什么是真正的“客戶忠誠"
三、 客戶服務的終極目標
第二章：抓住機會（實踐“抱怨是金”的策略）
一、完美的服務彌補、案例
1.客戶的期望值來源于哪里？
2.我們?nèi)绾喂芾砜蛻舻钠谕?br /> 3.強制避免
4.由希爾頓酒店滿意度調(diào)查問卷引起
5.二片西瓜的故事
二、完美服務彌補的六部絕招
三、投訴客戶最關心什么？
四、 處理客戶投訴的正確態(tài)度
五、應對媒體投訴事件的“5S”原則
1.承擔責任原則（Shoulder the mater）
2. 真誠溝通原則（Sincerity）
3.速度第一原則（Speed）
4.系統(tǒng)運行原則（System）
5. 權(quán)威證實原則（Standard）
6. 學以致用：案例討論 如何解決客戶的“抱怨”
第三章：轉(zhuǎn)怒為喜（有效轉(zhuǎn)化激烈的情緒沖突）
一、溝通與反饋技巧
1.平復激動客戶情緒的安撫技巧
2.表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)
3.探查客戶根源想法的詢問技術(shù)
4.自信表達的技術(shù)
5.堅持正面表達
6.運用對方的語言
7.基于客戶利益的表達
8.真誠的贊美是超級潤滑劑
9. 建設性說“不”
二、處理分歧的說服方式
1.第一步為分歧觀點建立一致的標準；
2.第二步尋求符合標準的事實或方案
三、需要VS想要
四、 建設性應對反對意見
1.贊揚這個看法或問題很——智慧/重要/有趣/關鍵/老道……；
2.認同反對意見背后的原則；
3.請對方說出他的觀點背后的事實；
4. 澄清被誤解的事實；
5. 探討想要背后的需要
6.危機事件溝通方式
7.同理心表達，暫時贊同；
8.有條件的同理心，轉(zhuǎn)折；
9.拋出矛盾，引發(fā)思考；
10.列舉事實；
11.示弱；
12延遲滿足
五、學以致用：案例分析： 安東尼的行為總結(jié)
第四章：達成一致（投訴解決方案的雙贏談判方法）
一、雙贏談判不只是把蛋糕做大
1. 雙贏的談判不等于結(jié)果公平的談判；
2.雙贏談判是自己贏，同時讓對方“感覺”到勝利
3. 開價/反應準備工具
4. 確認對方代表的權(quán)威性
5. 把沒有決策權(quán)的對手只當作信息來源；
6. 爭取對方的權(quán)威人士出席，我方則相反；
7. 如果對方最后說要請示，我們也這樣講
8. 你擁有“冒險”的實力
9.世界上從來沒有你必須要做成的生意！
10. 退出之前必須先讓客戶理解你解決方案的好處！
11.退出時的表達要清楚、理性和給對方面子！
二、 你擁有“堅持”的實力
1.史丹佛的銀色子彈；
2.遇到任何拒絕的時候都要堅持5分鐘；
3. 遇到任何不公平時都要堅持找他的上級
三、時間要素
1.時間/讓步圖
2. 耐心是美德
3.化解“最后通牒”的策略
四、 開始談判的策略
1. 絕不對第一個出價/還價說：YES
2.對還價要表現(xiàn)出“痛苦”
3.不情愿的買家
五、中間談判的策略
1.變成沒有決定權(quán)的人
2.好人/壞人角色扮演
3.讓步的四寶
六、結(jié)束談判的策略
1. 收回條件的策略
2.在最后一刻做出小的讓步，使對方感到愉悅
3.談判結(jié)束時，無論對方多么糟，都要向他表示祝賀
請輸入正確的用戶名
