【課程價(jià)值點(diǎn)】
1、掌握危機(jī)處理原則、階段、話術(shù)，培養(yǎng)應(yīng)對(duì)自如的心態(tài)；
2、了解與新媒體打交道的實(shí)用技巧；
3、學(xué)會(huì)化解互聯(lián)網(wǎng)新媒體時(shí)代危機(jī)的實(shí)用方法
4、獲得標(biāo)桿企業(yè)客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)與具體方法；
5、學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)在客戶維權(quán)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避辦法；
6、提升客戶意識(shí)，學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)客戶導(dǎo)向開發(fā)模式；
【課程背景】
危機(jī)猛于虎，一著不慎滿盤皆輸！
在房地產(chǎn)行業(yè)，因?yàn)榭蛻艟S權(quán)及危機(jī)事件處置不當(dāng)導(dǎo)致企業(yè)蒙受巨大損失的案例比比皆是。更甚至一次危機(jī)就導(dǎo)致企業(yè)信譽(yù)受損最終走向衰敗的案例也經(jīng)常出現(xiàn)。在微博、微信發(fā)達(dá)的“自媒體”“新媒體”時(shí)代，信息發(fā)布的渠道更多，傳播速度更快，波及范圍更廣，影響更深，如果我們不能科學(xué)的掌握應(yīng)對(duì)方法，將會(huì)導(dǎo)致不可挽回的損失。特別在房地產(chǎn)領(lǐng)域，因?yàn)槠洚a(chǎn)品及服務(wù)的特殊性，存在的相關(guān)糾紛及沖入事件更是突出。包括萬(wàn)科，龍湖，中海在內(nèi)的眾多行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)都常常受到波及，但是目前房地產(chǎn)企業(yè)在面對(duì)危機(jī)，管理危機(jī)，處置危機(jī)事件時(shí)普遍存在認(rèn)識(shí)不足，處置不當(dāng)?shù)膯?wèn)題，面對(duì)危機(jī)無(wú)法科學(xué)應(yīng)對(duì)，最終導(dǎo)致企業(yè)蒙受重大損失。
【課程對(duì)象】
1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、品牌部、公關(guān)部、客戶管理部等高層領(lǐng)導(dǎo)；
2、物業(yè)管理公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總、客服中心等相關(guān)負(fù)責(zé)人；
3、房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷、法務(wù)、營(yíng)銷、物業(yè)、客服等主管中高層及相關(guān)協(xié)作人員。
【課程大綱】
第一天：劉老師——新媒體傳播時(shí)代下的企業(yè)危機(jī)管理方法與輿情處置措施
第一講:輿論危機(jī)與網(wǎng)絡(luò)"吐槽"
一、"憤怒的小鳥"里的病毒傳播
1、關(guān)于大連中海地產(chǎn)毆打業(yè)主事件
2、關(guān)于《任志強(qiáng)潘石屹涉嫌非法交易》
二、企業(yè)躺著也有中槍時(shí)
1、萬(wàn)澤地產(chǎn)"送禮門"事件
2、央視曝光"多家房企欠繳土地增值稅"
三、輿論危機(jī)的特點(diǎn)和研判
1、危機(jī)爆發(fā)時(shí)特點(diǎn)
2、危機(jī)并非偶然
3、危機(jī)法則
（1）海恩法則
（2）蝴蝶效應(yīng)
（3）墨菲定律
4、長(zhǎng)尾效應(yīng)
四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研判
1、危機(jī)事件分析
2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷
4、輿情事件傳播過(guò)程的關(guān)系圖
五、輿情危機(jī)的特點(diǎn)
1、危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)
2、危機(jī)的四個(gè)階段
六、輿情危機(jī)對(duì)企業(yè)的殺傷
1、對(duì)品牌影響是致命的
2、對(duì)消費(fèi)信心的無(wú)情毀滅
3、對(duì)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的破壞性
案例：花果山上的總書記和表哥事件
第二講：新媒體顛覆傳統(tǒng)渠道的傳播方式
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特征
1、人人都有麥克風(fēng)時(shí)代
2、社交媒體引領(lǐng)傳播
3、網(wǎng)友"吐槽"和意見領(lǐng)袖
二、《羅輯思維》模式的出現(xiàn)
三、SNS社會(huì)化媒體的出現(xiàn)
1、微博：企業(yè)再小，一樣也可以被關(guān)注！
2、微信：人際傳播關(guān)系平臺(tái)
四、新媒體傳播特點(diǎn)
1、從精英傳播到大眾傳播
2、從媒體發(fā)布到人際傳播
3、從單向傳播到病毒式傳播
案例：恒大地產(chǎn)的85擇作秀
第三講:網(wǎng)絡(luò)江湖的"紅與黑"
一、風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)與公共危機(jī)
1、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)亂象
2、郭美美如何重創(chuàng)中國(guó)紅十字會(huì)的？
二、央視"3.15"后的網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵
1、錦湖輪胎"死于誰(shuí)手"
三、網(wǎng)絡(luò)反腐平臺(tái)的出現(xiàn)
1、黨網(wǎng)開通直通中南海信箱
2、新華社記者實(shí)名舉報(bào)華潤(rùn)掌門人
四、網(wǎng)絡(luò)水軍的亂象
第四講:輿情處置和危機(jī)公關(guān)
一、事件進(jìn)程絡(luò)監(jiān)控
二、危機(jī)事件評(píng)估
1、突發(fā)期--及時(shí)應(yīng)對(duì)
2、爆發(fā)期--抑制火勢(shì)
3、衰減期--防止蔓延
4、平息期--品牌重塑
三、溝通網(wǎng)絡(luò)媒體
四、溝通政府管理部門
五、積極正面回應(yīng)
案例：農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)門事件
第五講:新媒體維護(hù)機(jī)制和危機(jī)管理
一、做好互聯(lián)網(wǎng)輿情分析預(yù)警
二、建立互聯(lián)網(wǎng)輿情處置預(yù)案
三、明確互聯(lián)網(wǎng)輿情處置流程
1、手段：設(shè)置關(guān)鍵詞實(shí)行全天侯監(jiān)控
2、官方微博及時(shí)回應(yīng)
3、新聞發(fā)言人設(shè)置與演練
4、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處置預(yù)案
四、要制訂危機(jī)管理手冊(cè)
五、危機(jī)公關(guān)五大處理原則
案例：麥當(dāng)勞315危機(jī)公關(guān)借鑒
第二天：吳老師——房地產(chǎn)企業(yè)“客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)方法及客戶維權(quán)典型風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施”
第一講：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的法律風(fēng)險(xiǎn)防范
一、開發(fā)企業(yè)常見糾紛的法律分析
二、物業(yè)管理的基本法律問(wèn)題
第二講：客戶風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)對(duì)方法與措施要點(diǎn)
1、情緒、心態(tài)管理
2、客戶問(wèn)題受理環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
3、客戶問(wèn)題核實(shí)了解環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
4、客戶問(wèn)題處理意見環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
5、客戶問(wèn)題答復(fù)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
6、與客戶無(wú)法達(dá)成共識(shí)后的操作要點(diǎn)
7、客戶問(wèn)題關(guān)閉后的操作要點(diǎn)
8、維權(quán)應(yīng)對(duì)組織的建設(shè)
9、維權(quán)暴發(fā)前的預(yù)測(cè)與準(zhǔn)備
10、媒體應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
11、與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
12、面對(duì)業(yè)主激烈維權(quán)行為的操作要點(diǎn)
13、群體事件持久戰(zhàn)時(shí)期的操作要點(diǎn)
14、群體事件平息后客戶關(guān)系修復(fù)要點(diǎn)
15、群體事件應(yīng)對(duì)機(jī)制運(yùn)行操作要點(diǎn)
1）猛虎還是盛宴？
2）要吃敬酒，不能吃罰酒
3）一絲不茍，專業(yè)精神
4）常設(shè)非常務(wù)組織與常務(wù)組織
5）事件說(shuō)明與新聞通稿
6）應(yīng)急方案
7）危機(jī)管理機(jī)制
第三講：房地產(chǎn)典型客戶維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
1、項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
2、項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
3、項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施4、項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
5、項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
6、項(xiàng)目開盤的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
7、銷售承諾不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
8、產(chǎn)品缺陷的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
1）紅線內(nèi)外不利因素規(guī)避機(jī)制
2）教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制
3）交通配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制
4）商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制
5）項(xiàng)目開盤保障機(jī)制
6）銷售承諾控制機(jī)制
7）產(chǎn)品缺陷管理機(jī)制
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