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• 職場快樂競爭力--從合格到優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)

  2015-07-20...
  查看詳情>> 一、職業(yè)人和職業(yè)素養(yǎng) 1、四種人：活著的死人，活著的人，老板，職業(yè)人 2、職業(yè)素養(yǎng)概述 二、成功取決于其“職商” 一個(gè)人，能力和專業(yè)知識(shí)固然重要，但是，在職場要成功，最關(guān)鍵的并不在于他的能力與專業(yè)知識(shí)，而在于他所具有的職業(yè)素養(yǎng)，態(tài)度是職業(yè)素養(yǎng)的核心。 三、“素質(zhì)冰山”理論， 個(gè)體的素質(zhì)就像水中漂浮的一座冰山，水上部分的知識(shí)、技能稱為顯性素養(yǎng)，僅為冰山的八分之一，不能區(qū)分績效優(yōu)劣，水下部分的動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、態(tài)度、責(zé)任心等隱性素養(yǎng)才是決定人的行為的關(guān)鍵因素。 四、員工必備的職業(yè)素養(yǎng) 1、職業(yè)意識(shí)：成長心態(tài)可以最大化我們的潛能 學(xué)會(huì)人生職業(yè)規(guī)劃，工作的目的不僅僅只是薪水，更重要的是能力的提升與自我的成長。職業(yè)早期----能力積累，職業(yè)中期----財(cái)富積累，職業(yè)后期-----自我價(jià)值實(shí)現(xiàn) 2、敬業(yè)與責(zé)任心：你在為誰打工？ 你在為自己工作！在企業(yè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人目標(biāo)，個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)達(dá)成一致。 體驗(yàn)活動(dòng)：你想要什么？你得到了什么？你付出了什么？ 3、重塑工作信念：尋找使命感 面對(duì)工作的三種態(tài)度：工作、職業(yè)、事業(yè)。對(duì)工作的重構(gòu)，找出潛在的意義和樂趣，對(duì)工作的認(rèn)可比工作本身更重要，在工作中實(shí)現(xiàn)自我與使命。 練習(xí)：重塑你的工作 4、保持你的學(xué)習(xí)力：不斷學(xué)習(xí)工作技能 制定清晰的職業(yè)目標(biāo)，學(xué)以致用，把知識(shí)轉(zhuǎn)化為職業(yè)能力，善于學(xué)習(xí)，適應(yīng)變化。 5、團(tuán)隊(duì)意識(shí) 沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)，融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍，凝聚的向心力，才有高效的生產(chǎn)力。 6、善于溝通 公司員工的工作效率、滿意度以及產(chǎn)出取決于上司向他們指出問題的溝通方式，運(yùn)用非暴力溝通技巧化解沖突，營造和諧互助的團(tuán)隊(duì)氛圍。 角色扮演：受批評(píng)的小劉 7、管理好自己的情緒 管理情緒的目的是實(shí)現(xiàn)平衡、節(jié)制，不做情緒的奴隸，我們很難阻止情緒的到來，但我們可以決定情緒來臨之后，如何行動(dòng)。 練習(xí)：情緒管理五步驟 8、感恩 五、職場快樂競爭力 1、快樂是中心，成功圍著快樂轉(zhuǎn) 快樂改善健康，快樂拓寬思路，快樂幫我們獲得事業(yè)的意義，快樂的團(tuán)隊(duì)更高效。 視頻欣賞：魚市  2、改變心態(tài)，相信自己擁有的潛能和可能性。 皮革馬利翁效應(yīng)，如果我們相信一個(gè)人的潛能，那么這種信念就會(huì)使?jié)摿Τ蔀槭聦?shí)。成功的最大內(nèi)驅(qū)力就是想念我們的行為有價(jià)值，我們對(duì)未來有控制權(quán)。 練習(xí)：NLP換框法-----破除限制性思維 3、在工作中創(chuàng)造涌流狀態(tài) 心流是一種將精力完全投注在某種活動(dòng)上的感覺，心流產(chǎn)生時(shí)會(huì)有高度的興奮及充實(shí)感，可以激發(fā)最大的工作熱情。 4、逆境成長的力量 如果我們能把失敗看做成長的機(jī)會(huì)，我們就更有可能獲得成長；最成功的人不會(huì)把逆境看做絆腳石，而是將它看做是通向卓越的墊腳石。 解析：習(xí)得性無助 5、每日關(guān)鍵20秒養(yǎng)成良好工作習(xí)慣 習(xí)慣就像財(cái)務(wù)資本，今天形成的習(xí)慣就是一和投資，它將在未來若干年內(nèi)自動(dòng)產(chǎn)生回報(bào)，用20秒規(guī)則養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，提高工作效率。 6、社會(huì)資本最重要 我們與他人的關(guān)系比世界上一切事物都更重要，而這些關(guān)系更累積起來正是我們的“社會(huì)資本”。它不僅會(huì)使我們的情感資源、智力和身體能量倍增，還能使我們更快地從挫折中奮起，取得更多成就，感受到更大的目標(biāo)感。
• 智慧父母 用愛陪伴

  2015-07-20...
  查看詳情>> 一、孩子為什么不愿聽我們的？ 我們和孩子是完全不同的個(gè)體，孩子的感受與我們不同  感受沒有對(duì)錯(cuò)之分，所有的感受都是被接納的，但某些行為必須受到限制。 練習(xí)1：平時(shí)我們是如何回應(yīng)孩子的？  1、孩子：這本書不好看。 家長：(否定感受)  2、…… 練習(xí)2：音樂賞析 每個(gè)人都有自己獨(dú)特的感受，沒有對(duì)錯(cuò)之分。 二、用同理心建立愛的連結(jié) 如何面對(duì)孩子的負(fù)面感受？很簡單，接受他們的感受。孩子的感受被接納了，他們才能開始集中精力改變自己的情緒及行為。 幫助孩子面對(duì)他們感受的四個(gè)技巧  練習(xí)1： 我們常用的八種回應(yīng)方式1.否定感受 2.講大道理 3.給出建議 4.提問 5.偏袒對(duì)方 6.過分同情7.業(yè)余心理醫(yī)生8.產(chǎn)生共情（試圖了解對(duì)方的感受） 兩人一組，一個(gè)人回憶一件工作中讓你委屈憤怒的事，另一人用以上八種方式來回應(yīng)你的感受，哪一種是讓你最舒服的？ 三、幫助孩子提高情商 先處理情緒，再處理事情  培養(yǎng)孩子情商先從自己開始，我們用怎樣的方式處理情緒，孩子會(huì)從我們身上直接學(xué)到，我們與孩子的互動(dòng)方式，決定了孩子的情商高低。 練習(xí)1：提高對(duì)情緒的感受性 通過這個(gè)練習(xí)，提高父母對(duì)自己情緒的感受能力，能夠用表示情緒的詞語清晰地將自己的內(nèi)心狀態(tài)描述出來，才能幫助孩子說出他們的感受，意識(shí)到自身情緒的發(fā)生，是提高所有情商能力的基礎(chǔ)。 家長如何處理自己的負(fù)面情緒。 練習(xí)2：情緒轉(zhuǎn)換ABC 練習(xí)3：情緒調(diào)適五步驟 活動(dòng)體驗(yàn)：負(fù)面情緒清理 四、幫助孩子建立自我價(jià)值感 自我價(jià)值感是孩子心理健康成長的基石 父母無條件的接納與欣賞是孩子自信的理由 讓孩子旁聽到你對(duì)他的正面評(píng)價(jià)。 你的情感帳戶里有多少存款？ 贊賞孩子的三個(gè)技巧 練習(xí)：愛的存款 五、鼓勵(lì)孩子獨(dú)立自主 讓孩子自己做選擇 尊重孩子的努力 別毀掉孩子的希望 更多鼓勵(lì)自立的方法 六、鼓勵(lì)孩子與我們合作 孩子不愿意合作，是因?yàn)樗麄兒臀覀冊(cè)谛枨笊洗嬖诿堋Ｎ覀兛偸亲屗麄內(nèi)プ霾辉敢庾龅氖虑?，同時(shí)不讓他們?nèi)プ鱿胱龅氖虑椤? 練習(xí)1：想一想，在一天當(dāng)中，哪些是你堅(jiān)持讓孩子去做，或者不要去做的事情。 兩人一組，一個(gè)扮演家長，一個(gè)扮演孩子。如果你是孩子，對(duì)這些話會(huì)有什么樣的反應(yīng)。 尊重孩子是合作的開始。 鼓勵(lì)孩子與我們合作的五個(gè)技巧 情境練習(xí) 七、代替懲罰的方法 懲罰孩子，實(shí)際上剝奪了他從內(nèi)心深處對(duì)自己錯(cuò)誤行為的反省過程。 不要把孩子看做麻煩的制造者，要把他們當(dāng)做解決問題的積極參與者。 小組討論： 問題1：是什么觸發(fā)家長懲罰他們的孩子？ 問題2：你認(rèn)為受罰的孩子會(huì)是什么感受？ 究竟懲罰還是不懲罰？ 是否記得自己小時(shí)候受罰時(shí)的感受？ 代替懲罰的七個(gè)技巧。 家長解決問題的五個(gè)步驟 角色扮演：兩人一組，一個(gè)扮演孩子，一個(gè)扮演家長，場景……   家長：……  孩子：…… 八、積極聆聽，良好的親子溝通 情緒冰山理論 聽見孩子事件背后的情緒與需求 需求的表達(dá) 非暴力溝通技巧 角色扮演： 九、教育的本質(zhì) 尋找機(jī)會(huì)讓孩子看到一個(gè)全新的自己 保護(hù)孩子可貴的求知欲 學(xué)習(xí)能力比學(xué)習(xí)更重要 幫助孩子打開天賦的窗口 十、探索原生家庭對(duì)孩子成長的影響 原生家庭影響我們表達(dá)愛、感受愛 探索原生家庭對(duì)性格的巨大影響 我的原生家庭模型 活動(dòng)體驗(yàn)：親子相遇 十一、美滿婚姻是我們給孩子的最好禮物 活在愛中的秘訣 和孩子一同成長 讓愛流動(dòng)
• 客服人員情緒管理與溝通技巧

  2015-07-20...
  查看詳情>> 一、客服人員經(jīng)常碰見哪些情緒困擾？ 現(xiàn)場客服案例收集 二、認(rèn)識(shí)情緒 情緒是大腦對(duì)外界刺激的一種自動(dòng)的、生物生理化學(xué)反應(yīng)，它的發(fā)生是不可避免的。焦慮、委屈、生氣等負(fù)面情緒，會(huì)在大腦中制造神經(jīng)靜電，從而破壞我們工作記憶的能力，這就是為什么心情不好時(shí)，我們無法認(rèn)真學(xué)習(xí)、思考、工作的原因。 1、情緒的功能 2、情緒扭曲 3、你遭遇過情緒綁架嗎？（視頻） 4、情緒如何影響我們的工作和生活？ 三、當(dāng)聽見客戶的批評(píng)可指責(zé)時(shí)，你有怎樣的感受？ 一個(gè)事件發(fā)生，我們往往同時(shí)有多個(gè)情緒產(chǎn)生，但通常我們只能感覺到最強(qiáng)烈的那個(gè)情緒，有時(shí)甚至自己都不知道自己在生氣。意識(shí)到自身情緒的發(fā)生，是情緒管理的基石，當(dāng)我們能意識(shí)到“我感到憤怒”，就會(huì)獲得更大程度的自由，我們不僅可以選擇停止行動(dòng)，而且增加了不同的選擇，即努力放下情緒的包袱。 1、找回你的感覺 2、小組練習(xí)：感受性訓(xùn)練 3、角色扮演 四、解析憤怒 在人們希望逃避的所有負(fù)面情緒當(dāng)中，憤怒似乎是最常見又最難控制的。對(duì)惹我們生氣的事情琢磨的時(shí)間越長，為生氣捏造的“正當(dāng)理由”和“自我辯護(hù)”就越多。耽于沉思會(huì)讓努力燃燒得越來越旺，但從不同的解雇看問題則可以熄滅怒火，以更積極的態(tài)度對(duì)處境進(jìn)行重構(gòu)是平息怒火最有效的途徑之一。 1、怒火“攻心”（客服案例） 2、怒上加怒（案例：踢貓效應(yīng)） 3、憤怒鎮(zhèn)靜劑：呼吸法、散步法 4、ABC合理情緒法 5、圖解情緒冰山理論（案例分析） 6、表達(dá)憤怒的四個(gè)步驟（角色扮演） 五、情緒管理：生氣、委屈、失望等工作中常見情緒 管理情緒的目的是實(shí)現(xiàn)平衡、節(jié)制，不做激情的奴隸。沒有激情的人如同荒漠，而情緒失控又是病態(tài)。我們很難阻止情緒的到來，但我們可以決定情緒來臨之后，如何行動(dòng)。關(guān)鍵是減少負(fù)面情緒，增加幸福情緒，而不是只維持一種情緒。 1、小組討論：客服工作中的常見情緒 2、情緒來了怎么辦？ 3、情緒調(diào)適五大步驟 六、你的情緒按扭在哪里？ 你有沒有最敏感的、最在乎的、最不愿意讓別人提起的某種特征或者是內(nèi)心某種情節(jié)？是不是很輕易地就被傷害或者被激怒？有的時(shí)候并不是別人要傷害我們，而是我們自己有舊傷。 1、當(dāng)我們向內(nèi)探索的時(shí)候，就不會(huì)總是指責(zé)別人。 2、當(dāng)我們自己的內(nèi)心足夠安全的時(shí)候，就不容易被別人傷害。 3、小組討論：你的心理按扭在哪里？ 七、不要被卷進(jìn)別人的情緒里 當(dāng)碰見不講理的顧客的時(shí)候，要注意：不要成為她的情緒垃圾桶！就是說不要讓他把壞情緒扔進(jìn)你的心里，如果承接了他的壞情緒你就不自覺地成了別人的情緒垃圾桶。他發(fā)脾氣，是因?yàn)樗揪筒婚_心，并不是因?yàn)槟阕鲥e(cuò)了事。情緒，分清我的和他的，才不容易被別人的情緒所影響。 案例討論：工作中碰見蠻不講理或者破口大罵的顧客時(shí)， 1、你心里有怎樣的感受？ 2、哪些是他的情緒？哪些是我的情緒？ 3、如何不受他的影響？ 溝通技巧篇 八、非暴力溝通的四大要素 1、觀察：觀察他人及其行為，并描述出來。在日常溝通中，我們往往一開口就是評(píng)判與批評(píng)，可是我們自己卻毫無知覺，當(dāng)人們聽到批評(píng)的時(shí)候，一般會(huì)產(chǎn)生防御心理，有效溝通就此中斷。 2、體會(huì)和表達(dá)感受：在這個(gè)事件里你的感受是什么？用“我信息”來，可以避免我們出口傷人，我們只是需要讓對(duì)方了解我們的感受，而非批評(píng)、指責(zé)對(duì)方。當(dāng)對(duì)方?jīng)]有感受到被傷害的威協(xié)，就愿意傾聽我們的感受，有助于營造良好的溝通氛圍。 小組練習(xí)與角色扮演 3、需求表達(dá)：批評(píng)往往暗含期待，對(duì)他們的批評(píng)實(shí)際上間接表達(dá)了我們尚未被滿足的需要。如果我們通過批評(píng)來提出主張，人們的反應(yīng)常常是申辯或反擊。反之，我們直接說出需要，對(duì)方才知道如何來配合我們。 4、提出請(qǐng)求：清楚地告訴對(duì)方，我們希望他們做什么。我們需要?jiǎng)e人來配合才能滿足我們的需求，給對(duì)方足夠的尊重和空間，請(qǐng)求對(duì)方的支持和幫助。 5、用非暴力溝通技巧化解沖突 小組練習(xí)與角色扮演 九、非暴力溝通公式 當(dāng)……的時(shí)候，我覺得……，我需要……，我希望…… 在生活中靈活運(yùn)用非暴力溝通化解矛盾沖突，達(dá)致真正的有效溝通，培育彼此的尊重、關(guān)注與愛，使人樂于互助。 兩人一小組做練習(xí)：工作中的角色扮演 十、用全身心傾聽----傾聽技巧三步驟 1、先放下已有的想法和判斷，全神貫注地傾聽對(duì)方。 遭遇他們的痛苦時(shí)，我們常常急于提建議，安慰或表達(dá)我們的態(tài)度和感受，這些行為都會(huì)防礙我們之間的溝通。妨礙我們體會(huì)他人處境的行為：建議、比較、說教、安慰、回憶、否定、同情、詢問、辯解、糾正 2、當(dāng)聽見客戶的批評(píng)或指責(zé)時(shí)，試著體會(huì)（或者猜猜）對(duì)方有什么感受和需要 3、給他人反饋 角色扮演：出口傷人的顧客 全心全意體會(huì)他人的信息，為他人充分表達(dá)痛苦創(chuàng)造了條件。一旦一個(gè)人意識(shí)到自己得到了理解和接納，他的情緒就會(huì)平靜下來。 4、用非暴力溝通技巧處理客戶投訴 案例分析與角色扮演 十一、當(dāng)我們痛苦得無法傾聽 當(dāng)我們自己有情緒的時(shí)候，我們無法傾聽別人，這時(shí)我們需要體會(huì)自己的感受和需要，大聲地提出要求，或者換一個(gè)環(huán)境。
• 影響你一生的職場情商

  2015-07-20...
  查看詳情>> 一、為什么情商比智商重要 在我們生活的時(shí)代中，前途越來越依賴自我管理能力以及巧妙解決人際交往問題的能力。 二、如何成為出類拔萃的員工 第一類杰出：有局限的智商 第二類杰出：專業(yè)技能 第三類杰出：情商 最佳模式-----情商與專業(yè)技能 三、情商 認(rèn)識(shí)自我情緒的能力（自我意識(shí)） 管理自己情緒的能力（自我管理） 自我激勵(lì) 認(rèn)識(shí)他人情緒的能力（社會(huì)意識(shí)） 人際關(guān)系管理  情商在組織里的三種作用：把發(fā)牢騷轉(zhuǎn)化為有效的批評(píng)、營造和諧合作的氛圍、減少摩擦、建立良好的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 四、你需要哪些職場情商 自我意識(shí)：情緒的自我感知、準(zhǔn)確的自我評(píng)估、自信心 自我管理：情緒的自我調(diào)適、適應(yīng)性、成就動(dòng)機(jī)、積極的人生觀，自制力、誠信、責(zé)任心、創(chuàng)新力 激勵(lì)：自我激勵(lì)、獻(xiàn)身精神、主動(dòng)性與樂觀精神、激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)力 社會(huì)意識(shí)：同理心、善解人意、幫助他人進(jìn)步、服務(wù)定位、集思廣益、政治敏感 人際關(guān)系管理：影響力、感召力、交流能力、控制沖突的能力、領(lǐng)導(dǎo)力、應(yīng)變能力、凝聚力、協(xié)作能力、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力 情緒競爭力反映的是我們把情商轉(zhuǎn)化為職業(yè)能力的潛能。 實(shí) 踐 篇 提高情商------如何學(xué)，如何做 五、認(rèn)識(shí)情緒 情緒是大腦對(duì)外界刺激的一種自動(dòng)的、生物生理化學(xué)反應(yīng)，它的發(fā)生是不可避免的。焦慮、委屈、生氣等負(fù)面情緒，會(huì)在大腦中制造神經(jīng)靜電，從而破壞我們工作記憶的能力，這就是為什么心情不好時(shí)，我們無法認(rèn)真學(xué)習(xí)、思考、工作的原因。對(duì)情緒的自我意識(shí)是情商的基石，此外，在對(duì)自己職業(yè)的管理中，最關(guān)鍵的是識(shí)別自身對(duì)工作最深刻的感受，了解什么樣的改變能使我們對(duì)工作更為滿意。 1、情緒的功能  2、情緒扭曲  3、你遭遇過情緒綁架嗎？（視頻） 4、情緒如何影響我們的工作和生活？ 5、對(duì)情緒的自我意識(shí) 情商訓(xùn)練一：找回你的感覺----提高情緒感受性 通過這個(gè)練習(xí)，提高學(xué)員對(duì)自己情緒的感受能力，能夠用表示情緒的詞語清晰地將自己的內(nèi)心狀態(tài)描述出來。意識(shí)到自身情緒的發(fā)生，是提高所有情商能力的基礎(chǔ)。 兩人一組練習(xí) 六、情緒管理 管理情緒的目的是實(shí)現(xiàn)平衡、節(jié)制，不做激情的奴隸。沒有激情的人如同荒漠，而情緒失控又是病態(tài)。我們很難阻止情緒的到來，但我們可以決定情緒來臨之后，如何行動(dòng)。關(guān)鍵是減少負(fù)面情緒，增加幸福情緒，而不是只維持一種情緒。 情商訓(xùn)練二：情緒轉(zhuǎn)換ABC 學(xué)會(huì)與隱藏在我們情緒后面的非理性思維對(duì)質(zhì)，對(duì)情境重構(gòu)，從而化解當(dāng)前的情緒，下次情緒出現(xiàn)時(shí)，能夠當(dāng)下有效調(diào)整我們的行為，快速回到高效的工作狀態(tài)中。 執(zhí)筆練習(xí) 七、情緒冰山理論 工作中常常會(huì)出現(xiàn)的情緒：憤怒、生氣、沮喪、無助、委曲等，這些情緒來臨時(shí)，我們無法清醒地思考、無法高效地工作。我們會(huì)有這些負(fù)面情緒，往往因?yàn)槲覀兊哪承┬枨笪幢粷M足，看見這些藏在冰山之下的需求，我們才能學(xué)會(huì)為自己的情緒負(fù)責(zé)。 情商訓(xùn)練三：情緒調(diào)適五步驟 情商訓(xùn)練四：表達(dá)憤怒 通過這兩個(gè)練習(xí)，看見自己的深層需求，并通過表達(dá)來告訴別人如何來幫助我們滿足需求，學(xué)會(huì)為自己的情緒負(fù)責(zé)，而不是一味責(zé)怪別人。 案例分析與角色扮演 八、情感帳戶 在我們每個(gè)人心里，都有一個(gè)情感帳戶，當(dāng)對(duì)方肯定夸獎(jiǎng)我們、或者做了讓我們高興的事，就是存款；反之，當(dāng)對(duì)方批評(píng)我們、或者做了傷害我們的事，就是取款。工作中，我們常常只取款，卻從不存款，建立情感帳戶是良好溝通的基礎(chǔ)，也是提升自信心的好方法。 情商訓(xùn)練五：存款練習(xí)----提升自信心 通過這個(gè)活動(dòng)，試著了解別人眼中的自己，看見自己的優(yōu)點(diǎn)和長處，同時(shí)也學(xué)會(huì)肯定、欣賞他人，并且養(yǎng)成及時(shí)贊揚(yáng)與感謝的習(xí)慣，提升自信心，打造積極向上的團(tuán)隊(duì)士氣。 案例分析與角色扮演 九、傾聽與同理心 善于傾聽指的是以積極態(tài)度傾聽，真正聽懂別人的意思，并針對(duì)自己所理解的內(nèi)容做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。認(rèn)真傾聽、進(jìn)行良好的溝通的關(guān)鍵在于同理心，一個(gè)人如果樂于聽取意見、善于溝通，就更能夠影響他人，那他在事業(yè)上成功的概率更大。 情商訓(xùn)練六：穿上對(duì)方的“鞋子” 通過這個(gè)練習(xí)，學(xué)會(huì)積極聆聽，同時(shí)能感同身受地體會(huì)到對(duì)方的感受、思維模式及需求。有同理心的領(lǐng)導(dǎo)者能在明智決策時(shí)體恤員工的感受，周全考慮其他因素。 十、用溝通化解沖突  情商訓(xùn)練九：非暴力溝通技巧 從某種意義上說，批評(píng)是經(jīng)理人最重要的任務(wù)之一，公司員工的工作效率、滿意度以及產(chǎn)出也取決于上司向他們指出問題的方式。 通常，我們一開口，就已經(jīng)傷害到了對(duì)方，抱怨、指責(zé)、批評(píng)、說教、勸導(dǎo)……當(dāng)我們以這樣的方式與對(duì)方溝通，對(duì)方會(huì)本能地解釋、辯解、找借口或者直接反擊。 案例分析與角色扮演 (1)觀察 (2)體會(huì)和表達(dá)感受 (3)需求表達(dá) (4)提出請(qǐng)求 (5)非暴力溝通公式 有技巧的批評(píng)也許是經(jīng)理人傳遞的最有用的信息之一，它關(guān)注的是個(gè)人的行為以及日后改善的可能性。學(xué)會(huì)這種全新的溝通方式，我們將專注于彼此的觀察、感受及需要，培育彼此的尊重、關(guān)注與愛，組織里的每個(gè)人樂于互助。 十一、溝通模式與人際模式 企業(yè)中，每個(gè)人都是系統(tǒng)的一部分，溝通就像是組織中的血液，溝通是否順暢、人際關(guān)系是否和詣，決定了組織的工作效率、滿意度及產(chǎn)出。要提高溝通技巧、改善人際關(guān)系，首先要了解自己的溝通模式和人際模式，看見自己在人際互動(dòng)中的盲點(diǎn)。 情商訓(xùn)練七：火柴游戲-----溝通模式呈現(xiàn) 情商訓(xùn)練八：相遇----人際模式呈現(xiàn) 在這個(gè)活動(dòng)中，溝通中的諸多障礙都能呈現(xiàn)，讓學(xué)員覺察自己平時(shí)在人際互動(dòng)中的溝通模式，及面對(duì)沖突的不同表現(xiàn)------你是討好的還是指責(zé)的，是僵硬的還是靈活的？看見自己在人際互動(dòng)中的盲點(diǎn)，才能更好地提高社交技巧。 十二、情商是領(lǐng)導(dǎo)“必不可少”的特質(zhì)。 情商是一種可以學(xué)習(xí)的能力，學(xué)習(xí)過程并不容易，它需要時(shí)間，最重要的是需要投入。但是，高情商給個(gè)人和組織帶來的眾多好處，是一切努力的回報(bào)。
• 非暴力溝通技巧與沖突管理研習(xí)

  2015-07-20...
  查看詳情>> 非暴力溝通技巧篇 一、專家的調(diào)查 工作中70%的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的。 一個(gè)人事業(yè)上的成功，15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%卻取決于他的人際溝通技巧。 二、非暴力溝通： 美國著名心理學(xué)博士盧森堡.馬歇爾博士說：“也許我們并不認(rèn)為自己的談話方式是“暴力”的，但我們的語言確實(shí)常常引發(fā)自己和他人的痛苦！” 三、工作中的不良溝通示范，點(diǎn)評(píng) 任何人，只要感覺到我們的語言中有一絲傷害，防御機(jī)制會(huì)自動(dòng)升起，對(duì)抗由此產(chǎn)生，有效溝通就此中斷。 四、個(gè)人內(nèi)在冰山模型 案例分析：不服從崗位調(diào)配的小楊 通常的溝通中，我們往往只表達(dá)了冰山上面的部分，對(duì)方感受到的也大部分是抱怨與指責(zé)，從而導(dǎo)致溝而不通。 每一個(gè)情緒下面，都有未被滿足的需求。只有當(dāng)我們看見情緒下面自己未被滿足的需求的時(shí)候，我們才能夠?yàn)樽约旱那榫w負(fù)責(zé)。 五、如何表達(dá)憤怒------非暴力溝通表達(dá)憤怒的四個(gè)步驟： （1）停下來，除了呼吸，什么都別做； （2）想一想是什么想法使我們生氣了； （3）體會(huì)自己的需要； （4）表達(dá)感受和尚未滿足的需要。 案例分析：憤怒的經(jīng)理 角色扮演：用上面四個(gè)步驟表達(dá)憤怒，重新演繹憤怒的經(jīng)理 表達(dá)感受，而非指責(zé)與批評(píng)；表達(dá)需求與請(qǐng)求，而非要求。 六、同理心訓(xùn)練：NLP感知位置法------穿上對(duì)方的鞋子 Put yourself in one’s shoes意思是把自己當(dāng)成某人，站在另一個(gè)位置，體會(huì)對(duì)方的情緒、感受、想法、立場和需求。 兩人一組，練習(xí)。 傾聽的力量------積極聆聽練習(xí) 兩人一組，練習(xí)，聽見對(duì)方故事里的感受、原因及需求 交流傾聽者與被傾聽的感受 愛與感激的表達(dá)-------情感帳戶的存款 學(xué)會(huì)如何表達(dá)欣賞、贊美、肯定、感激與愛 非暴力溝通的四大核心要素  1、觀察  2、體會(huì)和表達(dá)感受  3、需要的表達(dá)  4、請(qǐng)求幫助 十、非暴力溝通公式： 當(dāng)我看見。。。。。的時(shí)候（描述事實(shí)），我覺得。。。。（表達(dá)感受），我需要。。。。（表達(dá)需求），我希望。。。。（請(qǐng)求幫助） 案例分析，角色扮演 非暴力溝通提倡的是一種互相尊重的溝通方式，終結(jié)傷害對(duì)方心靈的話語，創(chuàng)造一個(gè)激勵(lì)合作的情感世界。 沖突管理篇 一、沖突的定義 二、沖突形成的原因分析-----需求不同 小組討論：工作與生活中的沖突有哪些，沖突背后都有哪些不同的需求？ 沖突案例分析：面對(duì)工作心不在焉的小李 三、傳統(tǒng)的觀念與現(xiàn)代觀念對(duì)沖突的不同看法 四、沖突與績效的關(guān)系 五、面對(duì)沖突時(shí)的五種反應(yīng)模式 1、通過人體雕塑直觀呈現(xiàn)常見的四種沖突模式： 攻擊型、服從型、逃避型、僵直型 2、在人體雕塑活動(dòng)中，哪一種讓你形式讓你覺得更自如？ 3、在工作、生活中，碰見沖突你最經(jīng)常采用哪一種模式？ 4、通常會(huì)帶來怎樣的效果？ 六、五種反應(yīng)模式的意圖向度 七、合作性與破壞性沖突的比較 八、沖突背后的真相 每一種模式后面都是自動(dòng)防御，目的都是為了要自我保護(hù)！別人和我們一樣，都害怕傷害！知道沖突背后的真相，對(duì)別人才會(huì)有更多的理解與寬容！ 雙贏型解決沖突五步驟 1、確認(rèn)自己和對(duì)方都沒有不良情緒，有充足的溝通時(shí)間，并征得對(duì)方的允許。 2、讓對(duì)方先說他對(duì)問題的看法和他的感受與需求。（不能打斷對(duì)方，且絕對(duì)不能提出不同看法，讓他充分表達(dá)）談?wù)勛约簩?duì)問題的看法、感受和需求。（用“我信息”來表達(dá)） 3、你能不能想像一下，解決這個(gè)問題，有沒有可能給你帶來一點(diǎn)點(diǎn)好處？ 4、頭腦風(fēng)暴，把能想得到的方法都寫下來。（先不要管可不可行） 5、去掉那些不可行的方法，留下幾條雙方都可接受的，達(dá)成共識(shí)，執(zhí)行，監(jiān)督。（如果在執(zhí)行過程中有做不到的地方，你希望我如何幫助你） 案例分析：和上司吵架的老王 角色扮演，雙人練習(xí)：用解決沖突五步驟解決問題 在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的，適度的沖突及雙贏型解決沖突模式，有助于最佳績效的獲得。
• 婚姻幸福之道

  2015-07-20...
  查看詳情>> 第一課：愛的探索 一、人與人之間，最重要的就是愛的聯(lián)結(jié)。 二、愛的兩難 如果我靠近你，我就受傷，如果不靠近你，我又孤單。 三、問世間情為何物？ 討論：迷戀愛與真愛的區(qū)別 四、了解愛的語言，建立愛的帳戶 每個(gè)人心里都有一個(gè)情感帳戶，讓對(duì)方開心，覺得被欣賞、被肯定或感受到愛就是存款；讓對(duì)方痛苦，覺得被批評(píng)、被誤解或被傷害是取款。如果你的帳戶里存款豐厚，就能寬容許多事，大事化小，小事化了；反之，帳戶債臺(tái)高筑的話，任何小錯(cuò)都可變成大罪。 五、愛的五種語言：投其所好，而非給己所要。 練習(xí)一：探索對(duì)方愛的語言 練習(xí)二：探索彼此的心靈世界 練習(xí)三：存款練習(xí) 五、了解差異與沖突 1、沖突基于誤解，誤解基于差異。 2、男人來自火星，女人來自金星 3、沖突是危機(jī)，是“危險(xiǎn)”+“機(jī)會(huì)”，也是讓關(guān)系更上一層樓的機(jī)會(huì)。沖突是不可避免的，懂得處理沖突，可以幫助夫妻更加了解彼此。 4、四種常見沖突模式：指責(zé)型、順服型、僵直型、逃避型 討論：自己最常用的沖突模式，對(duì)方呢，如何影響到你們的親密關(guān)系 不是要愛得更努力，而是要愛得更有智慧，學(xué)習(xí)如何表達(dá)愛，如何感受愛！ 第二課 原生家庭對(duì)人格和親密關(guān)系的影響 一、了解原生家庭 我們?nèi)说囊簧杏袃蓚€(gè)家。一個(gè)家是我們從小長大的家，有爸爸媽媽和兄弟姐妹。另一個(gè)是我們長大以后，自己結(jié)婚成家的那個(gè)家，我們把第一個(gè)家叫做原生家庭。 二、原生家庭文化 1、家庭模型演示 2、原生家庭影響我們表達(dá)愛，感受愛。影響我們?cè)趺刺幚頉_突、解決沖突。 在人際互動(dòng)和親密關(guān)系中，很多時(shí)候我們不是仿照自己在原生家庭里不知不覺中學(xué)到的一些行為，就是反其道而行之。 三、內(nèi)在誓言：一個(gè)強(qiáng)烈的經(jīng)驗(yàn)感受，一個(gè)影響一生的決定。  這些潛意識(shí)中產(chǎn)生的“隱形的內(nèi)在誓言”，常在當(dāng)事人生命中最重要的人際關(guān)系上造成決定性的影響，常常讓我們覺得身不由己。 四、了解“強(qiáng)迫性重復(fù)” 為什么我總是會(huì)被某一種人吸引？為什么我總是吸引某一類型的人來到我的身邊？為什么我總是不由自主地與他們發(fā)生或愛或恨的關(guān)系？在人際關(guān)系中，強(qiáng)迫性重復(fù)可以理解為一個(gè)人小時(shí)候形成的關(guān)系模式的不斷復(fù)制。 五、四種依附形態(tài)和親密關(guān)系 安全型、逃避型、焦慮型、紊亂型 從依附理論了解為何世間會(huì)有這么強(qiáng)烈的愛恨情仇，從十八個(gè)月大嬰兒的依附形態(tài)可以預(yù)測(cè)十八歲后在親密關(guān)系中的依附形態(tài)。 六、為自己的心理情緒與心理按鈕負(fù)責(zé) 兩個(gè)不快樂的人，很難建立一份快樂的關(guān)系，每個(gè)人都要學(xué)著成為一個(gè)快樂的身單漢，成為一個(gè)健全的人，再進(jìn)入愛情關(guān)系，才可以幸福。你的幸福、快樂掌握在你自己手中。 七、討論與練習(xí)： 1、我和伴侶在原生家庭中最沒有被滿足的需求分別是什么？ 2、我的心理按扭在什么地方？ 知道對(duì)方過去在原生家庭中最沒有被滿足的要求是什么，按扭在什么地方，彼此溝通，彼此學(xué)習(xí)，從自己開始做起，在親密關(guān)系中產(chǎn)生醫(yī)治。 請(qǐng)記得：你現(xiàn)在就是你的子女的原生家庭！你在重新創(chuàng)造一個(gè)文化。 第三課 發(fā)展情感智慧 健全人格 尋求雙贏 一、你要的是什么？ 幸福快樂的人生還是有意義的人生？每個(gè)人都要兩種生命技能，一種是專業(yè)技能（IQ），另一種是EQ。 二、EQ是什么？ 情商就是一種完全了解自己內(nèi)在情緒感受，能疏導(dǎo)和掌控自己內(nèi)在的情感狀態(tài)，同時(shí)可以正確地去了解別人心中的想法和感受。 人生最困難的事，就是了解自己，了解別人。當(dāng)自己心里不安全的時(shí)候，別人一句話就覺得是傷害。虛心探索自己和別人的內(nèi)在經(jīng)驗(yàn)世界，才可以減少投射，避免誤解和沖突。 練習(xí)：關(guān)于情緒的正面詞匯和負(fù)面詞匯 三、解讀情緒 1、情緒是如何產(chǎn)生的？ 2、情緒誠實(shí)可靠，并且無好壞之分。（負(fù)面情緒帶給我們的正面力量） 3、情緒是不可以被壓抑的，只可以被了解、標(biāo)明和疏導(dǎo)。當(dāng)一個(gè)人刻意隔絕情緒和思考，這些情緒會(huì)在你最意想不到地時(shí)候以你意想不到的強(qiáng)度暴發(fā)出來。 四、情緒日記 五、練習(xí) 1、情緒感受練習(xí) 2、了解別人的感受練習(xí) 3、情緒調(diào)節(jié)五步驟 六、親密關(guān)系中的“四大殺手” 1、否定、防衛(wèi)、負(fù)面詮釋、退縮 2、男女在親密關(guān)系沖突中的不同表現(xiàn) 3、親密關(guān)系要訣 4、情緒金字塔 七、練習(xí) 關(guān)系修復(fù)十大步驟 八、尋求雙贏，發(fā)展健全人格 1、發(fā)展三個(gè)Q建立整合的我 2、愛就是彼此珍惜，學(xué)習(xí)寬恕 3、愛的行動(dòng)
• 親子有效溝通

  2015-07-20...
  查看詳情>> 一、孩子為什么不愿聽我們的？ 我們和孩子是完全不同的個(gè)體，孩子的感受與我們不同  感受沒有對(duì)錯(cuò)之分，所有的感受都是被接納的，但某些行為必須受到限制。 練習(xí)：平時(shí)我們是如何回應(yīng)孩子的？ 1、孩子：這本書不好看。 家長：(否定感受) 2、…… 孩子的感受被接納了，他們才能開始集中精力改變自己的情緒及行為。 幫助孩子面對(duì)他們感受的四個(gè)技巧  1、全神貫注地傾聽。 2、用“哦……”“嗯……”“這樣啊……”來回應(yīng)他們的感受。 3、說出他們的感受。 4、用幻想的方式實(shí)現(xiàn)他們的愿望。 如何面對(duì)孩子的負(fù)面感受？很簡單，接受他們的感受。 練習(xí)： 我們常用的八種回應(yīng)方式1.否定感受 2.講大道理 3.給出建議 4.提問 5.偏袒對(duì)方 6.過分同情7.業(yè)余心理醫(yī)生8.產(chǎn)生共情(試圖了解對(duì)方的感受 兩人一組，一個(gè)人回憶一件工作中讓你委屈憤怒的事，另一人用以上八種方式來回應(yīng)你的感受，哪一種是讓你最舒服的？ 二、鼓勵(lì)孩子與我們合作 孩子不愿意合作，是因?yàn)樗麄兒臀覀冊(cè)谛枨笊洗嬖诿堋? 我們總是讓他們?nèi)プ霾辉敢庾龅氖虑?，同時(shí)不讓他們?nèi)プ鱿胱龅氖虑椤? 練習(xí)：想一想，在一天當(dāng)中，哪些是你堅(jiān)持讓孩子去做，或者不要去做的事情。 兩人一組，一個(gè)扮演家長，一個(gè)扮演孩子。如果你是孩子，對(duì)這些話會(huì)有什么樣的反應(yīng)。 家長如何處理自己的負(fù)面情緒。 尊重孩子是合作的開始。 鼓勵(lì)孩子與我們合作的五個(gè)技巧 1.描述：描述你所看見的，或者描述問題。 2.提示。 3.用簡單的詞語表達(dá)。 4.說出你的感受。 5.寫便條。 練習(xí)： 情境：1、你走進(jìn)臥室，發(fā)現(xiàn)剛洗好澡的孩子把濕毛巾丟在你床上。 2、你要包東西卻找不到剪刀。孩子有自己的剪刀，但老愛用你的，用完也不歸還。 3、你家小朋友老是脫完鞋后就丟在門口。 A. 家長此時(shí)常說，卻對(duì)情況沒有幫助的話。_____________________ B. 同樣的情況，運(yùn)用下列技巧取得孩子的合作。 1..描述狀況：_______________ 2.提供資訊：__________________ 3.用最簡單的字表達(dá)：_____________ 4.說出你自己的感覺：_____________ 5.寫紙條：__________________ 你剛剛運(yùn)用了五個(gè)不同的技巧來處理同樣的狀況。選一個(gè)對(duì)你孩子最有效地方法，來處理下面的情況。 家庭作業(yè)： 1. 我這個(gè)星期忍住了哪些不該說的話（有時(shí)候，我們?nèi)套〔徽f哪些話，跟我們說了哪些話一樣有幫助。）： 狀況:_________________ 我沒說：______________________ 2. 我在這星期開始運(yùn)用的兩個(gè)新技巧： 狀況：______________________ 我用的技巧：______________________ 孩子的反應(yīng)：______________________ 三、代替懲罰的方法 懲罰孩子，實(shí)際上剝奪了他從內(nèi)心深處對(duì)自己錯(cuò)誤行為的反省過程。 不要把孩子看做麻煩的制造者，要把他們當(dāng)做解決問題的積極參與者。 小組討論： 問題1：是什么觸發(fā)家長懲罰他們的孩子？ 問題2：你認(rèn)為受罰的孩子會(huì)是什么感受？ 究竟懲罰還是不懲罰？ 是否記得自己小時(shí)候受罰時(shí)的感受？ 代替懲罰的七個(gè)技巧。 1. 請(qǐng)孩子幫忙。 2. 明確表達(dá)強(qiáng)烈不同意的立場(但不攻擊孩子的人格)。 3. 表明你的期望。 4. 提供選擇。 5. 告訴孩子怎樣彌補(bǔ)自己的失誤。 6. 采取行動(dòng)。 7. 讓孩子體驗(yàn)錯(cuò)誤行為的自然后果。 四、家長解決問題的五個(gè)步驟 解決問題之前的心理準(zhǔn)備。 每一個(gè)步驟應(yīng)注意的事項(xiàng)。 1. 談一談孩子的感受和需求。（我想你一定……）  2. 說出你的感受和需求。（我對(duì)這件事的感受是……） 3. 與孩子一起集思廣益，找到大家都接受的解決方法。（不加褒貶，全部寫下） 4. 挑出哪些建議你們接受，哪些不接受，哪些要付諸行動(dòng)。 5. 跟蹤執(zhí)行（如果做不到，希望我如何幫助你？） 練習(xí)：兩人一組，一個(gè)扮演孩子，一個(gè)扮演家長，場景……  家長：…… 孩子：…… 五、如何鼓勵(lì)孩子獨(dú)立自主 讓孩子自己做選擇 尊重孩子的努力 不問太多問題 別急著告訴答案 鼓勵(lì)孩子善用外部資源 別毀掉孩子的希望。 更多鼓勵(lì)自立的方法 練習(xí)：家長們?cè)瓉淼恼f法 改寫后的說法 家庭作業(yè)： 1、采用至少兩種方法來加強(qiáng)孩子對(duì)自己的獨(dú)立、能力與自強(qiáng)的認(rèn)同。 2、孩子對(duì)你的方法有何反應(yīng)？ 3、在你幫孩子做的事情中，有哪些是可以讓他自己做的？ 4、在把這些責(zé)任轉(zhuǎn)交給孩子時(shí)，你應(yīng)該怎么樣才不會(huì)讓他覺得負(fù)擔(dān)過重呢？ 六、學(xué)會(huì)贊賞孩子 贊賞孩子的三個(gè)技巧 1、描述你所看見的 2、描述你的感受 3、把孩子值得贊賞的行為總結(jié)為一個(gè)詞 練習(xí)： 場景1： 無益的表揚(yáng)（或平時(shí)我是怎么表揚(yáng)的）：_______________ 孩子的反應(yīng)：_______________ 描述你所看見的：_______________ 描述你的感受：_______________ 用一個(gè)詞語概括孩子所呈現(xiàn)的特質(zhì)：_______________ 家庭作業(yè)： 1、我喜歡我孩子身上的下列特質(zhì)_______________ 2、我的孩子最近做了一件讓我開心的事，但我沒有表揚(yáng)他，這件事是_______________ 3、我現(xiàn)在該如何夸獎(jiǎng)他呢？_______________ 七、如何幫助孩子從角色中解放出來 尋找機(jī)會(huì)讓孩子看到一個(gè)全新的自己 創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓孩子另眼看待自己 讓孩子無意中聽到你對(duì)他們的正面評(píng)價(jià) 以身作則 記住孩子那些特別的時(shí)候 當(dāng)孩子又按照原來的方式行事時(shí)，表達(dá)你的感覺和期望。 行動(dòng)指南： 尋找機(jī)會(huì)讓孩子看到自己的新形象。 創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓孩子改變對(duì)自己的看法。 讓孩子旁聽到你對(duì)他的正面評(píng)價(jià)。 為孩子樹立榜樣。你希望孩子有什么樣的行為，自己就要先做出來給孩子看。 與孩子共同回憶他的突出事例。 如果孩子按老樣子行事，闡述你的感受及期望。
• 情緒管理與壓力調(diào)適

  2015-07-20...
  查看詳情>> 第一部分：情緒篇 To feel，or not to feel？ 有感覺，還是沒感覺？  你可能很難想像，你對(duì)這個(gè)問題的回答決定了93%的領(lǐng)導(dǎo)力，27%的組織利潤，43%的生活品質(zhì)，25%的健康狀況。 情商的基礎(chǔ)：情緒價(jià)值---------負(fù)面情緒的正面力量 每一個(gè)情緒都帶著一個(gè)重要的信息，而且，情緒會(huì)將這些重要的，關(guān)乎生存的信息以最快的速度傳遞給身體，帶動(dòng)我們采取一個(gè)對(duì)應(yīng)的行動(dòng) 情商誤區(qū)造就“情緒綁架”  為什么“控制情緒”的我們還是被情緒“綁架”了？是什么原因造成被掩蓋的情緒如此不安分？情商等于“控制情緒”嗎？ 指責(zé)、抱怨、沖動(dòng)……在組織內(nèi)部，被情緒綁架的我們?cè)斐闪嗽S多沖突！ 小組討論：在工作中，你有被情緒綁架而做出令自己后悔的事的經(jīng)驗(yàn)嗎？ 案例研討：沮喪的部門經(jīng)理小劉 不管理情緒的后果 負(fù)面情緒→壞心情→心理／生理癥狀→精神／身體疾病→危及生命 壓抑的情緒會(huì)膨脹、轉(zhuǎn)移、變形、扭曲、積累…… 找回你的感覺，而不是拋棄它們！ 思考與討論：在工作中，我們經(jīng)常會(huì)有哪些情緒？什么情況下我們會(huì)有情緒？你對(duì)情緒有什么看法？當(dāng)你有情緒的時(shí)候，你是如何應(yīng)對(duì)的情緒？ 感受性練習(xí) 1、聽一段音樂，分享你聽到音樂的感受和你看見的畫面。 2、說一個(gè)關(guān)于自己的故事或者困擾，說故事的時(shí)候，注意情緒體驗(yàn)的表達(dá)。 情緒ABC-------工作中的情緒轉(zhuǎn)換 1、第一步：了解情緒，ABC理論 2、第二步：省察想法 3、第三步：新信念 引起我們不良情緒體驗(yàn)的不是事件本身，而是你對(duì)這件事的看法與評(píng)判！改變你對(duì)這件事的看法，就能夠改變你的情緒。 小組練習(xí)：每個(gè)人寫出一件令自己不開心的事，并在小組中分享 分別找到事件中的A(事件)、B（想法）、C（情緒） 用新的想法替換舊的想法，用信念替代舊信念，感受就會(huì)不同 案例研討：挫敗的業(yè)務(wù)員麗莉 圖解情緒冰山理論-------探討深層次的需求 案例分析：不愿服從工作調(diào)配的小許 通常的溝通中，我們往往只表達(dá)了冰山上面的部分，對(duì)方感受到的也大部分是抱怨與指責(zé)，從而導(dǎo)致溝而不通。 每一個(gè)情緒下面，都有未被滿足的需求。只有當(dāng)我們看見情緒下面自己未被滿足的需求的時(shí)候，我們才能夠?yàn)樽约旱那榫w負(fù)責(zé)。 工作中的情緒自我調(diào)節(jié)： 1、及時(shí)喊停：從潛意識(shí)到意識(shí) 2、標(biāo)明情緒：我究竟是怎么啦？ 3、省察想法：我是怎么想的？ 4、探索需求：我到底要的是什么？ 5、滿足需求：借著自己的改變，幫助他人滿足自己 案例分析：憤怒的銷售經(jīng)理孫紅 情緒表達(dá)公式--------有效溝通化解工作中的沖突 當(dāng)我看見。。。。。的時(shí)候（描述事實(shí)），我覺得。。。。（表達(dá)感受），我需要。。。。（表達(dá)需求），我希望。。。。（請(qǐng)求幫助） 角色扮演：沮喪的客服小張 你的心理按扭在哪里？ 你有沒有最敏感的、最在乎的、最不愿意讓別人提起的某種特征或者是內(nèi)心某種情節(jié)？有的時(shí)候是不是很輕易地就被傷害或者被激怒？ 小組討論：我的心理按扭在哪里？ 人際關(guān)系中的沖突模式 人體雕像：指責(zé)型、討好型、僵直型、小丑型、雙贏型  沖突背后的真相是每個(gè)人心里都有一個(gè)害怕受傷的小孩，每個(gè)人都只是想要保護(hù)自己。 小組討論：我最常用的是哪一種模式？如何用雙贏的模式來面對(duì)沖突？ 積極心態(tài)，保持職場快樂競爭力 情緒管理不是讓我們沒有情緒或是掌控情緒，而是當(dāng)我們有情緒的時(shí)候，能夠覺察到自己正在情緒中，在允許自己有情緒的同時(shí)，用適當(dāng)?shù)姆椒ㄐ埂⑹鑼?dǎo)、調(diào)節(jié)情緒。 第二部分：壓力篇 壓力太大！ 這是職場中抱怨最多的一句話了。壓力導(dǎo)致心悸、失眠、易怒、多疑、抑郁，甚至對(duì)工作產(chǎn)生了厭倦的情緒。 討論與思考：生活和工作中經(jīng)常出現(xiàn)的壓力有哪些？壓力之下你會(huì)有何反應(yīng)與態(tài)度？你認(rèn)為什么樣的人容易有壓力？ 什么人容易被壓力打倒？ 不懂得如何放松自己的人、那些過分自責(zé)的人、追求完美的人、不斷用“應(yīng)該”和“必須”轟炸自己的人……你身邊有這樣的人嗎？ 問題本身不是問題，怎能樣看待問題才是問題。 有事發(fā)生，是不是壞事？到底有多嚴(yán)重？自己能否應(yīng)對(duì)？這些問題，你給出什么評(píng)估結(jié)果，會(huì)影響到壓力是否存在以及壓力的大小。  壓力與工作效率的關(guān)系 實(shí)驗(yàn)證明：中等強(qiáng)度的動(dòng)機(jī)，活動(dòng)效率最高，動(dòng)機(jī)強(qiáng)度過低或過高，均會(huì)導(dǎo)致活動(dòng)效率下降。 問題界定工具：人生只有三件事 職場減壓特效藥 1、拆開任務(wù)分解壓力 2、放棄無意義的固執(zhí)，堅(jiān)決不做“全優(yōu)生” 3、通過溝通釋放壓力 4、健康的興趣愛好 5、制訂計(jì)劃表 6、放慢生活節(jié)奏 7、食物減壓 8、冥想放松 七、冥想放松體驗(yàn) 八、NLP快速減壓法