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• 情緒調(diào)控與壓力管理

  2015-08-06...
  查看詳情>> 1、開啟思維：我們處在怎樣的壓力大時(shí)代-解壓眾向面面觀； 2、走近壓力，了解壓力：壓力是什么？誰被壓力傷到了?壓力有罪嗎？ 3、人人都有壓力：壓力源于兩種力量的抗衡，到底是哪兩種？ 4、壓力是把雙刃劍：壓力的殺傷力不可小覷； 5、知己知彼：個(gè)人壓力源分析； 6、壓力的自我診斷：測一測你目前的壓力指數(shù)； 7、壓力管理能力的自我評估：測一測你目前壓力管理的有效性； 8、思考：什么原因?qū)е聜€(gè)體在壓力面前的表現(xiàn)存在嚴(yán)重差異？ 9、壓力的傷害來自個(gè)體對其不恰當(dāng)?shù)纳硇姆磻?yīng)：常見壓力非功能性應(yīng)對典型心態(tài)剖析； 10、壓力總是客觀存在的：莫斯(Moss）的整合式壓力功能性應(yīng)對行為模型; 11、從根源上解決工作壓力：找出壓力的幫兇--強(qiáng)壓力感產(chǎn)生的個(gè)體內(nèi)在緣由分析： 工作風(fēng)格壓力源分析：1、時(shí)間管理混亂？2、工作缺乏目標(biāo)和計(jì)劃性？3、決策參與過渡的保姆型上司嗎？ 人格特質(zhì)壓力源自我測評分析：1、A型人格傾向？2、消極完美主義傾向？3、消極悲觀主義傾向？ 體驗(yàn)區(qū)：A型人格自測問卷–你有A型人格傾向嗎？ 12、案例展示：面對壓力時(shí)，如何有效抑制不穩(wěn)定情緒并防止發(fā)怒或情緒失控； 1、胸中總是有一團(tuán)火的張?jiān)溃?、魏彤的過敏源到底是什么？ 13、知己知彼，后方可迎戰(zhàn)–了解壓力情緒的種類和特點(diǎn)； 14、從容面對和應(yīng)對--情緒自我有效管理4部曲： ①知己：與自己的心靈對話--如何體察和感知自己的情緒變化 ②知彼：找出情緒源 情緒源探析 從情緒認(rèn)知的ABC理論延伸出的情緒管理新思維； ③找到出口：如何恰當(dāng)表達(dá)自己的情緒； ④第一時(shí)間處理積郁的負(fù)面情緒：反應(yīng)式情緒處理技法; 呼吸法；轉(zhuǎn)移法;宣泄法；自我積極對話法； ……； 15、案例展示：如何應(yīng)對壓力事件以及焦慮、煩躁、沮喪等彌漫性情緒？ 16、積極面對--埃德加?施恩（EdgarSchein）的壓力事件應(yīng)對4步法； 17、現(xiàn)在就去做–李文森教授：應(yīng)對壓力的行為心理自動調(diào)節(jié)法與應(yīng)用； 18、意焦改變法–寫出最困擾你壓力感最大的兩件事，并試想出他們最壞的結(jié)果； 19、針對以上問題的恒久式壓力有效管理策略 警惕時(shí)間殺手：如何提升你的時(shí)間管理技能； 激活你的社會支持體系：你需要他人的扶持； 情商（EQ）幫助你：促進(jìn)良性管理人際的10妙方； 有些人為什么不快樂–解密工作與生活快樂的平衡術(shù); 20、養(yǎng)成定期放松自己的好習(xí)慣：積極式生理、知覺放松/減壓技法； 運(yùn)動療法;冥想療法;飲食療法；自然療法；人際療法； ……; 21、壓力面前，做我們能做和應(yīng)該做的--壓力應(yīng)對策略寶典； 22、與壓力共舞--生成你的腦腓加工廠； 23、壓力總是難免的--平常心：正常？福氣？
• 職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理

  2015-08-06...
  查看詳情>> 1、破冰：感言走過的路； 2、思維誤區(qū)：管理者職業(yè)發(fā)展的常規(guī)做法和逆推法； 3、找到你的職業(yè)發(fā)展北斗星–抬頭看遠(yuǎn)處； 4、己好？己長？己利？--如何理解三者之間的玄妙關(guān)系？ 5、案例分享1:我適合做營銷總監(jiān)嗎–面對可能的職業(yè)轉(zhuǎn)型； 6、合適的才是最好的–個(gè)人職業(yè)發(fā)展定位評估； 向左走？向右走？還是向上走？–管理者多元化的發(fā)展路徑分析； 把握有效職業(yè)定位的關(guān)鍵–人與目標(biāo)職位的匹配度考核； 從赫曼的全腦模型談個(gè)人的天賦能力與優(yōu)勢； 個(gè)人職業(yè)定位的“能-愿-合”模型； 施恩（Schein)職業(yè)錨的自我測評量表； 7、職業(yè)動力說–任何一種方向的發(fā)展需要的是內(nèi)驅(qū)力而不是外驅(qū)力； 8、目標(biāo)是職業(yè)發(fā)展的根本動力–管理人員發(fā)展路徑選擇、目標(biāo)設(shè)定及分解； 我現(xiàn)在在哪兒–我的現(xiàn)狀SWOT大盤點(diǎn)； 我要去的地方--我的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)設(shè)定； 我如何去--目標(biāo)分解和路徑設(shè)計(jì)方法； 贏在平臺–如何設(shè)計(jì)個(gè)人在企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展路徑； 9、謀定而后動-選擇、等待與耐受力，一樣都不能少； 10、如何打造你的職場含金量–什么才是你職業(yè)長足發(fā)展最根本的根基？ 11、案例分享2：人說自古華山一條路，真的是這樣的嗎？-主流？另類？ 12、解決方案：條條大陸通羅馬--職業(yè)成功的多元化標(biāo)準(zhǔn)和路徑； 13、知己知彼：管理能力的自我評估與測定； 14、案例分享3：不能晉升的煩惱–何去何從？ 15、很多時(shí)候：不戰(zhàn)而敗，輸在心態(tài)； 16、挫折總是難免的-如何面對職業(yè)發(fā)展進(jìn)程中暫時(shí)的挫折與考驗(yàn)？ 17、案例分享4：我感覺身心俱疲-面對職業(yè)倦怠，如何是好？ 18、小心職場路上的馬路殺手–如何應(yīng)對職業(yè)倦怠？ 19、問題：職場發(fā)展路上最重要的一種思維是什么？ 20、突出重圍，找回激情–找到讓自己正向、積極解決問題的思維和方法； 21、積極走下去別停下來–路總在前方； 22、規(guī)劃好你的人生-職業(yè)生涯的三架馬車并駕齊驅(qū)； 23、結(jié)束部分==人人快樂工作
• 管理者的職業(yè)素養(yǎng)提升與管理職業(yè)化

  2015-08-06...
  查看詳情>> 第一部分： 企業(yè)管理者的角色與職責(zé)認(rèn)知 1、 案例：一個(gè)汽車工廠起死回生的案例啟示； 2、 再談管理：管理效能是企業(yè)最大的生產(chǎn)力； 3、 承上啟下，組織績效的絕對保障者 – 管理者的角色認(rèn)知； 4、 成在管理，敗也在管理：管理者的管理勝任與管理有效性； 5、 面對環(huán)境變化： 挑戰(zhàn)？機(jī)遇？- 金融危機(jī)下金融行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢分析； 6、 解讀集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略 – 應(yīng)對市場環(huán)境，發(fā)展才是硬道理； 7、 面對行業(yè)日趨嚴(yán)峻的競爭格局 -- 如何使自己跟上行業(yè)、企業(yè)快速發(fā)展和變化的步伐？ 8、 以變化應(yīng)對變化 – 管理者如何以新的管理理念和工作狀態(tài)迎接新形勢下的新挑戰(zhàn)？ 第二部分： 塑造職業(yè)化的銀行管理者 一、新形勢新挑戰(zhàn)下管理者高度職業(yè)化之：職業(yè)化的5大基石 9、 開啟思維： 你我眼中的職業(yè)化； 10、現(xiàn)場討論：管理者的職業(yè)化是什么？ 11、 一度的水溫之差 -- 職業(yè)化與非職業(yè)化； 12、管理者職業(yè)化的五大基石 1） 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹奥殬I(yè)道德” -- 案例：烏雞變鳳凰； 2） 規(guī)范的“職業(yè)行為” -- 案例：美麗的服務(wù)； 3） 過硬的“職業(yè)資質(zhì)” -- 案例：致命的失誤； 4） 扎實(shí)的“職業(yè)技能” -- 案例：什么才是真正的五星級服務(wù)； 5） 理性的“職業(yè)心態(tài)” -- 案例：今天誰惹我不高興了？ 二、新形勢新挑戰(zhàn)下管理者高度職業(yè)化之：6大必備職業(yè)意識 1、 經(jīng)營意識 1） 案例：辦公大樓的玻璃爛了怎么辦？ 2） 案例：某老總的感概 - 每一位員工從現(xiàn)在開始都必須具有經(jīng)營意識； 3） 有創(chuàng)見的管理者一大特點(diǎn)：老板的思維，高層的高度； 4） 管理者的市場敏銳度：管理者的經(jīng)營意識與市場眼光； 5） 管理者的成本意識：管理者的經(jīng)營意識與成本控制； 6） 管理者的理念革命：管理者的經(jīng)營意識與管理創(chuàng)新； 2、 績效意識 1） 管理不變的法則 – 以績效論成敗，以結(jié)果論英雄； 2） 面績效、線績效和點(diǎn)績效 -- 績效管理是管理的最核心所在； 3） 績效真諦 - 不是把事做完，而是要把事做成、做好和做得更好； 4） 考評不是唯一的結(jié)果 - 績效考核與績效過程管理 的20/80原則； 3、 憂患意識 1） 案例：日本戰(zhàn)后高速發(fā)展的啟示；他們?yōu)槭裁吹瓜氯チ耍? 2） 當(dāng)企業(yè)／個(gè)人對環(huán)境失去了敏感性，那將意味著它／他／她的競爭力在下降； 3） 他山之石：憂患意識成就了大企業(yè)的大成功與大發(fā)展； 4） 案例 ：企業(yè)并不缺少有技術(shù)、有能力的管理人才； 5） 與企業(yè)共擔(dān) -- 管理者的危機(jī)意識和憂患意識； 4、 責(zé)任意識 1） 案例： 誰之過 - 眼看到手的項(xiàng)目為何中途流產(chǎn)？ 2） 案例：他人的錯(cuò)誤可以成為你不負(fù)責(zé)任的借口嗎？ 3） 責(zé)任是一種人性的升華； 4） 責(zé)任：先把份內(nèi)事做好； 5） 多承擔(dān)一點(diǎn)：很多時(shí)候責(zé)任不分份內(nèi)事和份外事； 6） 大責(zé)任與小責(zé)任：責(zé)任無小事； 7） 有時(shí)候責(zé)任甚至只是多說一句話； 8） 管理責(zé)任：面向整個(gè)團(tuán)隊(duì)績效和成員成長的責(zé)任； 5、 執(zhí)行意識 1） 案例：是鬼子在進(jìn)攻還是我們在進(jìn)攻；向前推進(jìn)500米； 2） 中層贏在執(zhí)行：不折不扣地執(zhí)行 -- 企業(yè)目標(biāo)得以推進(jìn)的保障； 3） 任務(wù)目標(biāo)：執(zhí)行過程中一切決策和行為的方向和核心； 4） 執(zhí)行與有效執(zhí)行：進(jìn)球才是硬道理； 5） 推進(jìn)與監(jiān)督并行 -- 有效執(zhí)行的四大要素； 6、 創(chuàng)新意識 1） 討論：創(chuàng)新能給企業(yè)帶來什么？ 2） 案例：１４００萬美元是什么概念；上億元什么概念； 3） 小創(chuàng)新帶來大收益 -- 任何小事都不要忽視創(chuàng)意； 4） 管理創(chuàng)新新思維：只有不斷創(chuàng)新，才能不斷趕超； 7、 學(xué)習(xí)意識 1） 案例：杰克韋爾奇 - “你可以不學(xué)習(xí)，但你的競爭對手不會”； 2） 如果我們想趕超對手，我們就要知道對手比我們強(qiáng)在哪兒； 3） 技術(shù)和技能的更新?lián)Q代：做一個(gè)終身學(xué)習(xí)者； 4） 工作內(nèi)工作外，學(xué)習(xí)無處不在：做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的管理者； 5） 缺什么，補(bǔ)什么：做一個(gè)會學(xué)習(xí)的管理者； 8、 發(fā)展意識 1） 從這張照片想到的：用發(fā)展的眼光看問題； 2） 社會在發(fā)展，我們也在發(fā)展：請畫一張我們的5年規(guī)劃藍(lán)圖； 3） 和企業(yè)一起走過5/10/20/30年 - 我們還要和企業(yè)走多遠(yuǎn)？ 4） 與企業(yè)的雙贏發(fā)展：理解平臺、職業(yè)、個(gè)人發(fā)展的互動關(guān)系； 5） 用發(fā)展的眼光看問題：過去不代表現(xiàn)在，現(xiàn)在也不等于未來； 三、新形勢新挑戰(zhàn)下管理者高度職業(yè)化之：4大必備核心能力 1、 溝通與協(xié)作能力 1） 部門內(nèi)部溝通的常見問題； 2） 有效溝通模式的建立； 3） 影響有效溝通的4種心態(tài)； 4） 工作中準(zhǔn)確高效的表達(dá)技巧； 5） 上、下屬溝通與關(guān)系處理藝術(shù)； 6） 跨部門溝通與協(xié)作不到位的問題根源； 7） 跨部門溝通與合作的系列解決方案； 8） 跨部門沖突案例以及沖突-合作管理策略； 9） 建立雙贏跨部門合作與溝通文化； 2、 自我職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃能力 1） 職業(yè)動力說 – 個(gè)人的長期發(fā)展需要的是內(nèi)驅(qū)力而不是外驅(qū)力； 2） 目標(biāo)是職業(yè)發(fā)展的根本動力 – 管理人員發(fā)展路徑選擇、目標(biāo)設(shè)定及分解； a) 我現(xiàn)在在哪兒 – 我的現(xiàn)狀SWOT大盤點(diǎn)； b) 我要去的地方 -- 我的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)設(shè)定； c) 我如何去 --目標(biāo)分解和路徑設(shè)計(jì)方法； d) 贏在平臺 – 如何設(shè)計(jì)個(gè)人在企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展路徑； 3） 謀定而后動 - 選擇、等待與耐受力，一樣都不能少； 4） 打造你的職場含金量 – 什么才是職業(yè)長足發(fā)展最根本的根基？ 5） 案例分享1：人說自古華山一條路，真的是這樣的嗎？- 主流？另類？ 6） 解決方案：條條大陸通羅馬 -- 職業(yè)成功的多元化標(biāo)準(zhǔn)和路徑； 7） 案例分享2：不能晉升的煩惱 – 何去何從？ 8） 解決方案：很多時(shí)候，不戰(zhàn)而敗，輸在心態(tài)； 9） 挫折總是難免的 - 如何面對職業(yè)發(fā)展進(jìn)程中暫時(shí)的挫折與考驗(yàn)？ 10）規(guī)劃好你的人生 - 職業(yè)生涯的三架馬車并駕齊驅(qū)； 3、 計(jì)劃與時(shí)間管理能力 1） 案例研析：曹睿的QC6大手法培訓(xùn)方案何時(shí)了？ 2） 通常管理者什么樣的工作方式和管理方式最容易產(chǎn)生壓力感？ 3） 觀念革命：如果你不去控制生活中的事件，你將被這些事件所控制； 4） 目標(biāo)是制定計(jì)劃的參照 – 為你的工作做好目標(biāo)規(guī)劃； 5） 制定工作計(jì)劃的關(guān)鍵要素：為你的工作列出計(jì)劃表； 6） 月工作計(jì)劃表/周工作計(jì)劃表/日工作安排表的設(shè)計(jì)與應(yīng)用； 7） 警惕時(shí)間殺手 – 各種常見的職場時(shí)間管理問題； 8） 案例分享：李艾菲的巨額支票- 一個(gè)建議真的那么值錢嗎？ 9） 把時(shí)間留給最重要和最緊迫的事情- 時(shí)間管理的4象限； 10）哪怕每天只完成一件最重要的事！但一定要堅(jiān)持這么做下去； 11） 猴子應(yīng)該在誰的背上 – 管理者如何應(yīng)對來自下屬的各種問題？ 4、 壓力情緒自我管理能力 1） 人人都有壓力 – 壓力源于兩種力量的抗衡； 2） 壓力是一把雙刃劍 – 面對壓力我們的良種不同抉擇； 3） 莫斯的功能性壓力應(yīng)對模式介紹； 4） 壓力最直接的后果 – 各種負(fù)面情緒的滋生和蔓延； 5） 謹(jǐn)防工作場所的情緒“暴力”：如何控制你的負(fù)面情緒，避免不必要的傷害； 6） 有事好商量：不必激動，更無須動氣； 7） 謹(jǐn)防工作場所中的冷“暴力”：管理者如何利用正面情緒感染他人； 8） 案例分享：我感覺身心俱疲 - 面對職業(yè)倦怠，如何是好？ 9） 小心職場路上的馬路殺手 – 如何應(yīng)對職業(yè)倦??？ 10）突出重圍，找回激情 – 找到讓自己正向、積極解決問題的思維和方法； 11） 做一個(gè)熱能傳導(dǎo)者：凡事不要總那么灰色、那么較真； 12）學(xué)會放松自己：長期有效的解壓策略：運(yùn)動法、視聽法、冥想法、….. 13）打開你自己：做一個(gè)快樂、健康的管理者！  
• 員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃輔導(dǎo)策略

  2015-08-06...
  查看詳情>> 管理者在員工職業(yè)生涯規(guī)劃與管理中的角色與職責(zé)認(rèn)知； 職業(yè)生涯規(guī)劃解決人生的哪三個(gè)核心問題？ 職業(yè)生涯規(guī)劃的基本概念及系統(tǒng)規(guī)劃6步法 員工職業(yè)生涯規(guī)劃的核心主線：回歸自我 – 基于自我探索和自我認(rèn)知的職業(yè)生涯決策； 我是誰？ 我到底要什么？-- 員工個(gè)體生涯目標(biāo)缺失中的茫、盲、忙思考； 管理者核心輔導(dǎo)任務(wù)：幫助員工找到基于組織內(nèi)部的發(fā)展定位、目標(biāo)及路徑選擇； 知己知彼，百戰(zhàn)不殆 - 銀行行業(yè)特性及人才培養(yǎng)模式分析； 我可以有哪些發(fā)展路徑的選擇 - 銀行關(guān)鍵人才類別與通道分析； 案例分析：入職2年的服務(wù)專員如何為自己的發(fā)展定位？ 左走？向右走？還是向上走？ –員工多元化的發(fā)展方向分析； 把握有效職業(yè)定位的關(guān)鍵 – 如何幫助員工對人-職的匹配度進(jìn)行考核； 適合的才是最好的 –員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展定位評估 從赫曼的全腦模型談個(gè)人的天賦能力與優(yōu)勢； 從DISC性格類型分析個(gè)人的職業(yè)貢獻(xiàn)區(qū)； 霍蘭德（Holland)人格特質(zhì)與職業(yè)興趣類型理論； 個(gè)人職業(yè)定位的“能-愿-合”模型； 施恩（Schein) 的職業(yè)錨； 如何幫助員工設(shè)置他們的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)？ 問題討論：目標(biāo)從何而來？目標(biāo)設(shè)置的周期？目標(biāo)設(shè)置需要注意的問題？ 條大路通羅馬 -- 員工職業(yè)發(fā)展路徑與通道選擇； 一步一個(gè)腳印踏踏實(shí)實(shí)走好每一步 - 目標(biāo)設(shè)定和目標(biāo)分解的方法和原則； 說一尺不如作一寸 - 幫助員工制定達(dá)成目標(biāo)的行動計(jì)劃； 員工需要你的關(guān)注和鼓勵(lì) - 目標(biāo)實(shí)施有效性和相關(guān)性的反饋； 不求一夜富，但求十年成 – 不可不知的職業(yè)發(fā)展黃金“三字經(jīng)”； 職業(yè)、家庭、財(cái)務(wù)規(guī)劃 -- 職業(yè)生涯三架馬車并行走； 組織針對員工職業(yè)生涯發(fā)展的管理實(shí)踐探析 組織在員工不同職業(yè)生涯發(fā)展階段的管理任務(wù)和實(shí)踐： 針對處在職業(yè)生涯早期的員工，組織和管理者需要和可以做什么？ 針對處在職業(yè)生涯中期的員工，組織和管理者需要和可以做什么？ 針對處在職業(yè)生涯晚期的員工，組織和管理者需要和可以做什么？ 結(jié)束部分：人人快樂工作；  
• 快樂工作-員工陽光心態(tài)與幸福感塑造

  2015-08-06...
  查看詳情>> 你常常有一種莫名其妙的失意？煩躁？憤怒或惶恐？有時(shí)候感覺喘不過氣想找個(gè)事情來發(fā) 泄？你發(fā)現(xiàn)你的焦慮在一天天的擴(kuò)散？你發(fā)現(xiàn)不經(jīng)意間你已陷入了倦怠危機(jī)…. 1、 破冰：放開自己； 2、 壓力時(shí)代的幸福指數(shù)：測一測，你幸福嗎？ 3、 案例分享：我很焦慮？我很疲憊？我很難受？我不快樂？………? 4、 21世紀(jì)最流行的現(xiàn)象 – 我們都有亞健康問題； 5、 是誰偷走我們的幸福感 – 生活幸福感下降的深層次原因分析； a) 外部環(huán)境分析； b) 自我分析； 6、 心累？身累？從內(nèi)到外的輻射 – 心理郁結(jié)與生理倦怠的深層關(guān)系分析； 7、 現(xiàn)狀分析：生活質(zhì)量與幸福指數(shù)的矛盾，孰輕孰重？ 8、 誰能拯救不快樂的你、我、他 - 天助自助者； 9、 我們不快樂，不全是因?yàn)楣ぷ?-- 跳開工作看自己； 10、 給我們的心靈做個(gè)桑拿 -- 個(gè)人價(jià)值觀與信念體系的自我梳理； 11、 面對問題，我們的常規(guī)做法如何？如何突破常規(guī)做法，做一個(gè)積極處事、達(dá)觀做人的人？ 12、當(dāng)你學(xué)會面對的時(shí)候，問題就已經(jīng)解決了一大半 - 正視環(huán)境，正視自己； 13 壓力時(shí)代的一個(gè)重要思維方式 – 平衡思維； a) 在期望與現(xiàn)實(shí)之間； b) 在他人愿望與自己能力之間； c) ………….; 14、天下沒有完美的選擇 - 學(xué)會接受不完美； a) 案例分享：選擇的自信； b) 坦然接受既定的選擇 – 接納我/他/她/它的好與壞； 15、掌握讓自己正向、積極解決問題的思維和方法：突破思維盲點(diǎn)； a) 面對問題：不戰(zhàn)而敗，輸在心態(tài)； b) 把自己從焦躁中解救出來 – 自我對話與自我效能感塑造； c) 找到方法 -- 問題解決的曼陀羅分析法； d) 突破常規(guī) - 常用理性解決問題的5問法； 16、突出壓力重圍 – 壓力下的自我調(diào)節(jié)策略； 17、我們的壓力為什么這么大？- 大發(fā)展時(shí)代大責(zé)任下的大壓力； 18、我們需要正視的問題1 -- 如果我們可以選擇…; 19、我們需要正視的問題2 – 化解自我與外部環(huán)境的沖突； 20、我和壓力過過招 -- 壓力下的心理調(diào)適與應(yīng)對技巧； a) 測一測：你的壓力與挫折耐受力如何； b) 壓力總是客觀存在的：莫斯( Moss）的整合式壓力功能性應(yīng)對行為模型; c) 案例展示：面對壓力時(shí)，如何有效抑制不穩(wěn)定情緒并防止發(fā)怒或情緒失控； d) 面對問題，自我調(diào)節(jié)最重要 -- 情緒自我有效管理4部曲： e) 5分鐘情緒調(diào)節(jié)法：呼吸法；轉(zhuǎn)移法; 宣泄法；自我積極對話法；……； f) 有效舒緩和釋放情緒壓力技法分享：身心放松法 、 情緒平復(fù)法、長效解壓法、… g) 了解自己 – 哪種工作人格最容易生成壓力感和倦怠感？ h) 如何應(yīng)對壓力事件以及焦慮、煩躁、沮喪等彌漫性情緒：行動心理療法、ACE法、… 21、幸福和快樂其實(shí)離你很近 – 塑造你的幸福感； a) 給陽光騰出空間 - 幸福感是你我內(nèi)心的一種感覺； b) 幸福感不是別人給的 – 拿好本應(yīng)屬于你自己的那把鑰匙； c) 快樂其實(shí)也很簡單 – 多彩的玻璃人生； d) 很多時(shí)候我們最后還有最后的一種選擇：是什么的選擇？ e) 誰看夕陽無限好 -- 相同境遇，別樣心態(tài)； 22、重塑你的魅力 – 個(gè)人內(nèi)在修為修煉的關(guān)鍵著眼點(diǎn)； 23、找回你的激情 - 激發(fā)熱情的8大黃金招數(shù)； 24、放開自己，打開心門 -- 視無界，心無疆，腦啡如何在快樂中生成；
• 員工性格特質(zhì)分析與個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

  2015-08-06...
  查看詳情>> 開啟思維：人人都想擁有品質(zhì)人生； 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢：站在今天的這個(gè)起點(diǎn)上，我未來的路該往哪兒走？ 不求一夜富，但求十年成 -- 職業(yè)成功案例討論； 案例：1、迷失的家聲； 2、李凱說：我總有用不完的勁兒； 職業(yè)生涯規(guī)劃，到底規(guī)劃些什么東西？ 首先需要調(diào)整你的就業(yè)心態(tài)； 目標(biāo)是職業(yè)發(fā)展的根本動力； 問題：從職業(yè)規(guī)劃的角度看，你的職業(yè)目標(biāo)從哪兒來？ 目標(biāo)從你的職業(yè)定位來； 人人都想事業(yè)成功，如何為自己找到捷徑？ 合適的才是最好的 – 如何根據(jù)自身特質(zhì)與優(yōu)勢界定個(gè)人的職業(yè)發(fā)展方向？ 回歸自我 – 基于自我探索和自我認(rèn)知的職業(yè)生涯決策； 適合的才是最好的 –特質(zhì)分析與職業(yè)發(fā)展定位評估 從赫曼的全腦模型談個(gè)人的天賦能力與優(yōu)勢； 從DISC性格類型談個(gè)人的職業(yè)貢獻(xiàn)區(qū)； 霍蘭德（Holland)人格特質(zhì)與職業(yè)興趣類型理論； 現(xiàn)場測評：霍蘭德（Holland)人格特質(zhì)與職業(yè)性向； 個(gè)人職業(yè)定位的“能-愿-合”模型； 施恩（Schein) 的職業(yè)錨； 現(xiàn)場測評：找到你的職業(yè)錨； 目標(biāo)是職業(yè)發(fā)展的根本動力 – 個(gè)人發(fā)展路徑選擇、目標(biāo)設(shè)定及分解； 我現(xiàn)在在哪兒 – 我的就業(yè)現(xiàn)狀大盤點(diǎn) 我要去哪兒？ -- 我的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)設(shè)定； 我如何去 ？ --目標(biāo)分解和路徑設(shè)計(jì)方法； 我要怎么做？ -- 制定達(dá)成目標(biāo)的具體實(shí)施計(jì)劃； 贏在平臺 – 如何在組織內(nèi)部尋求自身的發(fā)展； 完善你的職業(yè)生涯，提升你的職業(yè)生涯滿意度 - 快樂工作，快樂生活 職業(yè)發(fā)展也需要戰(zhàn)略思考 – 我們需要堅(jiān)持的5個(gè)黃金原則； 條條大陸通羅馬 -- 職業(yè)成功發(fā)展的多元化標(biāo)準(zhǔn)； 打造你的職業(yè)含金量 – 什么才是你職業(yè)長足發(fā)展最根本的根基？ 職業(yè)生涯的三架馬車 -- 職業(yè)規(guī)劃、家庭規(guī)劃與財(cái)務(wù)規(guī)劃并駕齊驅(qū)； 提升職業(yè)生涯滿意度和幸福感 – 個(gè)人需要調(diào)整的職業(yè)心態(tài)及誤區(qū)；  
• 贏在影響力：管理者的情商修煉

  2015-08-06...
  查看詳情>> 第一部分：從IQ走向EQ：EQ與企業(yè)管理 管理情商（EQ）影響個(gè)人工作態(tài)度與管理效能，杰克?韋爾奇、松下幸之助等杰出的管理奇才，都是世人公認(rèn)的高情商（EQ）管理大師。 第二部分：高情商管理者的自我省察與情緒調(diào)控 高情商（EQ）管理者的一個(gè)突出特點(diǎn)是：深知自我醒覺與自律之道，不僅不讓負(fù)面情緒傷害無辜，更能通過有效舒解促進(jìn)自身的壓力適應(yīng)能力。 第三部分：高EQ管理者的有效人際互動、團(tuán)隊(duì)情緒輔導(dǎo)與有效溝通 高情商（EQ）管理者善于抱團(tuán)而不是孤軍奮戰(zhàn)；追求團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)而不是孤獨(dú)求勝；他們不僅是一個(gè)溝通能手，也是體察和駕馭他人情緒的高手，他們更是團(tuán)隊(duì)/部門熱量的傳導(dǎo)者。 第四部分：高情商（EQ）管理者的上、下屬情商 高情商（EQ）的管理者能自如地處理好上下屬關(guān)系，獲取他們更多的信任和支持，更好的達(dá)成工作上的協(xié)調(diào)和同步，進(jìn)而帶動團(tuán)隊(duì)的積極效應(yīng)。而管理者的團(tuán)隊(duì)管理角色決定了其必須的開放、創(chuàng)新、責(zé)任以及服務(wù)下屬的心態(tài)。 第五部分：高情商（EQ）管理者的沖突管理技能 高情商管理者并不總是回避沖突和矛盾，他們允許不同的意見和方式存在，當(dāng)有不良沖突發(fā)生時(shí)，他們不是抱怨推諉，而是積極應(yīng)對。 第六部分：高情商（EQ）管理者的逆境商數(shù)（AQ） 高情商管理者在挫折和逆境中總能以積極的心態(tài)和有效的應(yīng)對策略幫助自己和他人順利地渡過難關(guān)。 結(jié)束部分：贏在影響力 管理者：贏在影響力而非權(quán)力。只有自身充滿能量的、積極的管理者才可以去影響和激勵(lì)別人。
• 客服人員職業(yè)心態(tài)、服務(wù)意識及服務(wù)技能培訓(xùn)

  2015-08-06...
  查看詳情>> 第一環(huán)節(jié) 客服人員的職業(yè)心態(tài)調(diào)整 外面的世界很殘酷 - 后危機(jī)時(shí)代的就業(yè)環(huán)境認(rèn)知； 一份工作意味著什么 – 通脹時(shí)代對職業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的含義認(rèn)知； 我們需要正視的問題1 -- 如果我們可以選擇…; 我們需要正視的問題2 – 天下會掉餡餅嗎？ 我們需要正視的問題3 – 與其無奈抱怨不如積極面對； 都是普通人 -- 其實(shí)大家都一樣; 帳單照付 -- 不要在工作上耍個(gè)性; 憑良心做事 -- 對得起我們領(lǐng)的那份工資； 你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局； 第二環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識提升 服務(wù) = 營銷 -- 服務(wù)認(rèn)知的觀念革命； 明天是是否依然愛我 – 產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代客戶留存率下降的原因探究； 多米諾骨牌效應(yīng) – 失去客戶信任的代價(jià)幾何？ 產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的競爭優(yōu)勢在哪里：服務(wù)如何更具品質(zhì)和更具人性化？ 贏在一線 – 服務(wù)意識從“心”改變； 其實(shí)你不懂我的心 --新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶服務(wù)模式； 案例：客戶太難對付了？客戶不理解我？ 案例體驗(yàn)：你眼中的“Q – S – C- V”服務(wù)；  客服人員的服務(wù)“五心”與“5勤”； 不可不知的客戶金牌服務(wù)循環(huán)7法則； 第三環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練  無規(guī)矩何以成方圓 ：工作規(guī)范認(rèn)知； 現(xiàn)場服務(wù)：禮到為先：工作場所常見的服務(wù)禮儀訓(xùn)練 第一印象 微笑的魅力 服飾禮儀 會面禮儀 過程常見禮儀  乘車禮儀 陪同禮儀 交談禮儀 送客禮儀 細(xì)節(jié)決定成敗 – 服務(wù)禮儀中的細(xì)節(jié)管理 案例分享 – 好的服務(wù)就是做好細(xì)節(jié)； 喬?吉拉德險(xiǎn)些失去的客戶； 外資投資考察團(tuán)考察時(shí)的一個(gè)細(xì)節(jié);  避雨老太太背后的真實(shí)身份； 如何通過細(xì)節(jié)獲取客戶的信任與好感 – 服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)管理； 眼到、心到、手到 -- 學(xué)會察言觀色；  第四環(huán)節(jié) 客服人員的溝通技能提升訓(xùn)練  待客“三聲” 與 迎客“三先”；  你的身體語言無時(shí)無刻都在向客戶傳遞信息：避免不文雅的行為和舉動； 注意服務(wù)語言的“雷區(qū)”：哪些話語與表達(dá)方式說不得？ 用客戶喜歡的句式：如何在溝通中善用你的同理心？ 面對客戶的各種回答，你的應(yīng)答與表達(dá)如何更得體？ 面對客戶的有效傾聽：我們需要做到“6到位”； 現(xiàn)場操練：尋找服務(wù)的盲點(diǎn)，揭開服務(wù)誤區(qū)真相 - 原來服務(wù)可以更好的！ 第五環(huán)節(jié) 客服人員的投訴與抱怨技能提升訓(xùn)練  如何理解客戶的投訴與抱怨：是負(fù)債資產(chǎn)還是可經(jīng)營資產(chǎn)？客戶為何不滿意？- 軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴的常見原因分析； 客戶不滿意 = 客戶投訴？ - 當(dāng)客戶不滿意時(shí)，他們通常會做什么？  非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求； 案例區(qū)：誰招惹了誰？  抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求； 當(dāng)客戶體驗(yàn)不滿時(shí) -- 客戶投訴心理分析； 案例區(qū)：都是ATM機(jī)惹的禍； 其實(shí)你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失??； 案例區(qū)：服務(wù)者與被服務(wù)者，為何態(tài)度差別這么大？ 客戶要的永遠(yuǎn)是…？- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則； 行動改變是有效投訴處理的關(guān)鍵 - 應(yīng)對網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴的“3個(gè)一”工程； 平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法； 不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通的禁忌話語或身體語言反應(yīng)； 投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應(yīng)用； 應(yīng)對投訴特殊個(gè)案不可不知的7原則； 特殊投訴客戶的處理要點(diǎn)分析與解決策略； 當(dāng)客戶暴怒時(shí)； 當(dāng)客戶宣稱要通過其他途徑去投訴時(shí)； 當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)； 當(dāng)客戶無理取鬧時(shí)；
• 陽光心態(tài)，快樂工作——企業(yè)40—50員工陽光心態(tài)與壓力調(diào)節(jié)

  2015-08-06...
  查看詳情>> 第一部分：知己知彼 --- 認(rèn)清我們所處的環(huán)境，認(rèn)清我們自己 1、 我們處在怎樣的大時(shí)代 – 中國經(jīng)濟(jì)大環(huán)境分析與行業(yè)大環(huán)境分析； 2、 我們處在怎樣的人生階段 – 中年群體特征分析； 3、 我們處在怎樣的壓力年代 – 40-50員工的主要壓力源分析； 4、 學(xué)會接受和接納變化：接受生命的規(guī)律是我們最好的選擇； 第二部分：與其無奈抱怨不如積極面對 -- 積極應(yīng)對，陽光心態(tài) 5、 中年人的幸福指數(shù)：測一測，你幸福嗎？ 6、 是誰偷走我們的幸福感 – 生活幸福感下降的深層次原因分析； a) 外部環(huán)境分析； b) 自我分析； 7、 心態(tài)是決定你行為的明燈 – 改變你的心智模型； 8、 我們不快樂，不全是因?yàn)楣ぷ?-- 跳開工作看自己； 9、 給我們的心靈做個(gè)桑拿 -- 個(gè)人價(jià)值觀與信念體系的自我梳理； 10、 面對問題，我們的常規(guī)做法如何？如何突破常規(guī)做法，做一個(gè)積極處事、達(dá)觀做人的中年人？ 11、 當(dāng)你學(xué)會面對的時(shí)候，問題就已經(jīng)解決了一大半 - 正視環(huán)境，正視自己； 12、 把握壓力時(shí)代的一個(gè)重要思維方式 – 平衡思維；  a) 在期望與現(xiàn)實(shí)之間； b) 在他人愿望與自己能力之間； c) ………….; 13、 天下沒有完美的選擇 - 學(xué)會接受不完美； a) 案例分享：選擇的自信； b) 坦然接受既定的選擇 – 接納我/他/她/它的好與壞； 14、 掌握讓自己正向、積極解決問題的思維和方法：突破思維盲點(diǎn)； a) 面對問題：不戰(zhàn)而敗，輸在心態(tài)； b) 把自己從焦躁中解救出來 – 自我對話與自我效能感塑造； c) 找到方法 -- 問題解決的曼陀羅分析法； 15、 突破常規(guī) - 常用理性解決問題的5問法； 16、 我們都是普通人 – 做我們能夠做和應(yīng)該做的; 17、 帳單照付 – 任何時(shí)候工作上都不是耍個(gè)性的地方; 第三部分 經(jīng)營我們的晚期職業(yè)生涯 – 我們有我們的活法 18、 處在職業(yè)生涯中、晚期的員工，重點(diǎn)需要關(guān)注些什么問題？ 19、 條條大陸通羅馬 – 職業(yè)成功的多元化標(biāo)準(zhǔn)； 20、 你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局； 21、 春蠶到死絲方盡 – 如何找到我們的優(yōu)勢并發(fā)揮它的價(jià)值； 22、 你可以做師傅 – 他們的成長需要你的支持； 23、 缺什么，補(bǔ)什么 – 識時(shí)務(wù)者為俊杰，找到自己的差距； 24、 職業(yè)生涯的三架馬車 -- 職業(yè)規(guī)劃、家庭規(guī)劃與財(cái)務(wù)規(guī)劃并駕齊驅(qū)； 25、 如果我們不甘寂寞 – 職業(yè)生涯中、晚期成功案例分享； 26、 未雨綢繆 – 做好退休前的身體、心理和財(cái)務(wù)準(zhǔn)備； 第四部分 學(xué)會放松自己 – 中年員工壓力緩解與身心調(diào)養(yǎng) 27、 看不見的心魔 – 消極情緒的殺傷力不可低估； 28、 做一個(gè)自律的人 -- 情緒調(diào)控4部曲； 29、 順下那口氣 – 中年人情緒緩沖技法分享； 30、 如何化解焦慮和煩躁情緒 – 李文森博士的行動調(diào)節(jié)療法； 31、 學(xué)會放松自己 – 化解壓力和焦慮的身心放松技法；  32、 中年靠養(yǎng) -- 中年養(yǎng)生的四大良言 和 四 “養(yǎng)”； 33、 健康最貴 -- 中年的健康飲食良方； 34、 中年人如何讓自己睡得更好？ 35、 中年人如何保持大腦智力？ 36、 避開危險(xiǎn)區(qū) -- 中年養(yǎng)生的5防和5大忌諱； 第五部分 幸福和快樂其實(shí)離你很近 – 塑造你的中年幸福感；  37、 家和親情 – 你的社會支持網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)； 38、 回歸家庭 – 如何營造親情濃濃的家庭氛圍？ 39、 案例：多想想女兒的優(yōu)點(diǎn)；當(dāng)初選擇的初衷是否還在？ 40、 牽手 – 家庭關(guān)愛從細(xì)節(jié)開始； 41、 我愿意是急流 -- 那部電影的感人對白，我們是否還記得？ 42、 給陽光騰出空間 - 幸福感是你我內(nèi)心的一種感覺； 43、 幸福感不是別人給的 – 拿好本應(yīng)屬于你自己的那把鑰匙； 44、 快樂其實(shí)也很簡單 – 多彩的玻璃人生； 45、 很多時(shí)候我們最后還有最后的一種選擇：是什么的選擇？ 46、 誰看夕陽無限好 -- 相同境遇，別樣心態(tài)； 47、 你相信快樂可以生成快樂嗎？- 神奇的腦啡；  48、 學(xué)會感恩 – 找到讓我們快樂的更多理由；  49、 平常心 – 其實(shí)我們也可以很快樂；
• 銀行網(wǎng)點(diǎn)_客戶投訴與抱怨處理技巧

  2015-08-06...
  查看詳情>> 第一部分：觀念與理念革命  1、 開啟思維：銀行業(yè)新競爭時(shí)代背景下，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的創(chuàng)新勢在必行； a) 明天你是否依然愛我：銀行業(yè)客戶流失特點(diǎn)分析； b) 產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的競爭優(yōu)勢在哪里：服務(wù)理念升級 + 服務(wù)差異化； 2、 如何理解客戶的投訴與抱怨：是負(fù)債資產(chǎn)還是可經(jīng)營資產(chǎn)？ 第二部分：投訴客戶的常見類型與心理分析 1、 客戶為何不滿意？- 軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴常見原因分析； 2、 客戶不滿意 = 客戶投訴？ - 當(dāng)客戶不滿意時(shí)，他們通常會做什么？  3、 非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求； 4、 案例區(qū)：誰招惹了誰？  5、 抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求； 6、 當(dāng)客戶體驗(yàn)不滿時(shí) -- 客戶投訴心理分析； 第三部分：客戶投訴與抱怨現(xiàn)場處理技巧與策略 1、 案例區(qū)：都是ATM機(jī)惹的禍； 2、 其實(shí)你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失??； 3、 案例區(qū)：服務(wù)者與被服務(wù)者，為何態(tài)度差別這么大？ 4、 客戶要的永遠(yuǎn)是…？- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則； 5、 行動改變是有效投訴處理的關(guān)鍵 - 應(yīng)對客戶投訴的“3個(gè)一”工程； 6、 平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法； 7、 不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通禁忌的話語或身體語言反應(yīng)； 8、 投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應(yīng)用； 9、 應(yīng)對投訴特殊個(gè)案不可不知的7原則； 10、 特殊投訴客戶的處理要點(diǎn)分析與解決策略； a) 當(dāng)客戶暴怒時(shí)； b) 當(dāng)客戶宣稱要通過其他途徑去投訴時(shí)； c) 當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)； d) 當(dāng)客戶無理取鬧時(shí)； e) ……………………………； 11、 不要觸“雷區(qū)” – 銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)最容易激怒客戶并引發(fā)投訴； 12、 在處理客戶投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒？ 13、 銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任在客戶投訴事件中的角色認(rèn)知； 14、 我們的投訴處理工作可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時(shí)記錄與及時(shí)回訪； 第四部分：投訴管理如何做到未雨綢繆 1、 未雨綢繆 - 要降低客戶的投訴率，我們還可以在哪些細(xì)節(jié)上下工夫？ 2、 總結(jié)是為了更好地進(jìn)步 – 日常工作中如何針對客戶投訴與抱怨資料進(jìn)行整理、分析與總結(jié)； 3、 如何應(yīng)對媒體的突然造訪 – 媒體應(yīng)對的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；
• 銀行_新入行大學(xué)生職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練營

  2015-08-06...
  查看詳情>> 第一部分： 新人的角色轉(zhuǎn)換與社會化進(jìn)程 破冰游戲：放開自己； 討論與分享：兩種環(huán)境，兩種身份，都有哪些不同； 接受角色轉(zhuǎn)換，直面就業(yè)現(xiàn)實(shí) - 從校園走向社會，你準(zhǔn)備好了嗎？  第二部分： 新人的職業(yè)、行業(yè)、企業(yè)認(rèn)知與就業(yè)心態(tài)調(diào)整 我們處在怎樣的時(shí)代 – 就業(yè)大環(huán)境認(rèn)知； 從生存到發(fā)展 -- 危機(jī)時(shí)代擁有一份工作的兩層含意；  我們的平臺又如何：行業(yè)與企業(yè)分析；  愛行敬業(yè)：知我所求，得我所愿；  知己知彼：融入新環(huán)境，適應(yīng)新角色，明確新要求； 目前我們只需要一種狀態(tài)：什么狀態(tài)？  問題討論與分享：我們?nèi)绾尾拍芟矚g上我們的工作？ 我們需要正視的問題1 -- 如果我們可以選擇…; 我們需要正視的問題2 – 天上會掉餡餅嗎？ 帳單照付 -- 不要在工作上耍個(gè)性; 你可以平凡但不能平庸 – 正視平凡人生的平凡工作； 試看硬幣的兩面 – 換個(gè)角度看風(fēng)景； 第三部分： 新人的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)人- 企業(yè)人- 事業(yè)人 – 步入職業(yè)領(lǐng)域的三種角色認(rèn)知； 初入職場，你了解銀行對你的基本要求嗎 – 銀行員工職業(yè)化的5大基石； 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹奥殬I(yè)道德” -- 案例：烏雞變鳳凰； 規(guī)范的“職業(yè)行為” -- 案例：美麗的服務(wù)； 過硬的“職業(yè)資質(zhì)” -- 案例：致命的失誤； 扎實(shí)的“職業(yè)技能” -- 案例：什么才是真正的五星級服務(wù)； 理性的“職業(yè)心態(tài)” -- 案例：今天誰惹我不高興了？ 內(nèi)在態(tài)度決定你的外在行為 -- 卓越銀行員工的5大職業(yè)意識； 誠信意識 案例1：一顆老鼠屎壞掉了一鍋粥；  案例2：是什么毀了他的人生？  道德底線保衛(wèi)戰(zhàn) - 銀行職員必須恪守的職業(yè)道德和誠信意識；  守法合規(guī)，誠信為本 -- 年輕銀行職員如何做到自律與慎獨(dú)； 責(zé)任意識 案例1： 誰之過 - 眼看到手的項(xiàng)目為何中途流產(chǎn)？ 案例2 ：企業(yè)并不缺少有技術(shù)、有能力的人才； 責(zé)任是一種人性的升華； 責(zé)任：先把份內(nèi)事做好； 多承擔(dān)一點(diǎn)：很多時(shí)候責(zé)任不分份內(nèi)事和份外事； 大責(zé)任與小責(zé)任：責(zé)任無小事； 有時(shí)候責(zé)任甚至只是多說一句話； 與企業(yè)共擔(dān) – 要有危機(jī)意識和憂患意識； 服務(wù)意識 案例：銀行的本份就是做服務(wù)；  終端服務(wù)惹的禍 -- 多米諾骨牌效應(yīng)：失去客戶的代價(jià) 其實(shí)你不懂我的心 --新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶服務(wù)模式 思考：新顧客？回頭客？ 忠實(shí)擁護(hù)者？- 顧客的四層級 服務(wù)品牌大使：無法復(fù)制的產(chǎn)品 – 服務(wù)營銷的特征分析 理解是福氣，不理解是正常-如何理性看待來自客戶的消極行為；  客戶至上，贏在一線 – 服務(wù)意識：一切從“心”改變； 團(tuán)隊(duì)與協(xié)作意識 沙赫特斯坦利實(shí)驗(yàn)的啟示: 你不是一座孤島； 方案討論：針對任務(wù)目標(biāo)，請拿出團(tuán)隊(duì)成果； 方案成果展示與啟示：高績效團(tuán)隊(duì)都有什么樣的共性特點(diǎn)？  幸存者游戲啟示：通常什么樣的人最先被淘汰出團(tuán)隊(duì)？  過橋/新木桶理論啟示：合作創(chuàng)造奇跡； 善于合作的人更容易成功；  學(xué)習(xí)與創(chuàng)新意識 案例：你可以不學(xué)習(xí)，但你的競爭對手不會； 我們的挑戰(zhàn) - 技術(shù)和技能快速更新?lián)Q代：做一個(gè)終身學(xué)習(xí)者； 做中學(xué)，學(xué)中用，做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的職業(yè)人； 缺什么，補(bǔ)什么：做一個(gè)會學(xué)習(xí)的職業(yè)人； 融入團(tuán)隊(duì)，成為真正的企業(yè)人 – 深入解讀xx銀行的企業(yè)文化和核心價(jià)值觀； 第四部分：實(shí)現(xiàn)職業(yè)人向事業(yè)人的轉(zhuǎn)變 – 新人基于企業(yè)平臺的個(gè)人職業(yè)發(fā)展 與企業(yè)的雙贏發(fā)展 – 如何利用現(xiàn)有的平臺實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人發(fā)展？ 生存中求發(fā)展：立足本職是職業(yè)發(fā)展的根基； 謀定而后動 – 在組織內(nèi)部尋求自身的發(fā)展機(jī)會； 成功是需要沉淀的 – 找工作不如養(yǎng)工作； 厚積薄發(fā)，打造你的職業(yè)含金量 -- 職場競爭力黃金8要素； 愛拼才會贏 -- 平穩(wěn)中求發(fā)展的5大關(guān)鍵因素； 陽光心態(tài) -- 生成你的腦腓加工廠；