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帶著問題學(xué)習(xí)與探討；給學(xué)員三個自問：
1、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代物業(yè)如何轉(zhuǎn)型？
2、社區(qū)O2O模式如何構(gòu)建？
3、如何理解互聯(lián)網(wǎng)思維下物業(yè)管理行業(yè)的“羊毛出在狗身上，去賺豬的錢”？
課后思考三個問題：
1、在成本不斷上漲的今天，您企業(yè)如何應(yīng)對？
2、您企業(yè)對物業(yè)多元化服務(wù)、資產(chǎn)管理是否形成了專業(yè)化運(yùn)作？
3、您與業(yè)主、第三方商家是否已形成三贏的局面？
主題1：物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢
第一部分 直面現(xiàn)實(shí) 把握趨勢 突破困局
1.傳統(tǒng)物業(yè)生存之現(xiàn)狀
2.新型物業(yè)多元化經(jīng)營4個必要
3.如何看待和把握物業(yè)發(fā)展的新趨勢
主題2：增值服務(wù)的價值和市場需求分析
第二部分 社區(qū)經(jīng)濟(jì)：
下一個20年的金礦
1. 什么是社區(qū)經(jīng)濟(jì)
2. 社區(qū)經(jīng)濟(jì)模式下的資源配置
3. 利用終端優(yōu)勢，打造利益共同體
4. 建立社區(qū)服務(wù)體系，形成物業(yè)服務(wù)集成商
l 設(shè)計前端，迅速集成，首占總包地位
l 針對不同物業(yè)的區(qū)位、類型、服務(wù)對象提供差異性服務(wù)
l 消費(fèi)方式的改變引出的體驗(yàn)訴求
5.社區(qū)經(jīng)濟(jì)模式下社區(qū)服務(wù)體系的兩大要求
l 面向全體社區(qū)居民便民利民社區(qū)服務(wù)體系
l 案例：萬科物業(yè)多元化便民利民服務(wù)分享
l 面向特殊群體的“社會福利” 社區(qū)服務(wù)體系
主題3：智慧社區(qū)與傳統(tǒng)社區(qū)的比較分析
第三部分 智慧社區(qū)：
傳統(tǒng)物業(yè)管理與智慧社區(qū)的完美邂逅
1.案例：“低頭族”玩手機(jī)玩出大財富
2.傳統(tǒng)社區(qū)VS智慧社區(qū)
3.智慧社區(qū)如何引領(lǐng)社區(qū)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)大時代
4.傳統(tǒng)社區(qū)物業(yè)管理VS智慧社區(qū)物業(yè)管理
5.智慧社區(qū)模式下物業(yè)管理的日常運(yùn)作
6.智慧社區(qū)模式下的財富模式
l 商家聯(lián)盟整合、智慧小區(qū)廣告、周邊配套返點(diǎn)
l 網(wǎng)上商城活動 、電子商務(wù)運(yùn)營
7.案例：XX社區(qū)資源整合運(yùn)營APP成功分享
主題4：“互聯(lián)網(wǎng)+”時代物業(yè)如何轉(zhuǎn)型?
第四部分 行業(yè)轉(zhuǎn)型：
自我革新還是被同行“革命”？
1.如何面對傳統(tǒng)物業(yè)管理發(fā)展的困局與通病？
2.問題：如何在“零”物業(yè)費(fèi)血腥競爭的夾縫中求生存？
3.業(yè)主、商家、物業(yè)管理企業(yè)三贏模式的構(gòu)建
l 業(yè)主的便利優(yōu)勢?
l 商家的增收優(yōu)勢?
l 物業(yè)管理企業(yè)的成本優(yōu)勢?
4.革新所需的四大技術(shù)關(guān)鍵
l 移動互聯(lián)技術(shù)對物管行業(yè)的影響
l 云計算技術(shù)在物管行業(yè)的應(yīng)用
l 大數(shù)據(jù)技術(shù)在社區(qū)電子商務(wù)中的應(yīng)用
l 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在物業(yè)開發(fā)經(jīng)營全產(chǎn)業(yè)鏈的綜合應(yīng)用
l 案例：物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下的X科技地產(chǎn)項目?
5.案例：某企業(yè)集物業(yè)服務(wù)、資產(chǎn)運(yùn)營、社區(qū)服務(wù)于一體的物管模式深度分析
主題5：社區(qū)O2O模式構(gòu)建與標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)經(jīng)營分享
第五部分、模式創(chuàng)新：扭虧為盈的“最后機(jī)會”
1.新模式下社區(qū)平臺5大系統(tǒng)的構(gòu)建
l 網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建
l 客戶關(guān)懷系統(tǒng)的構(gòu)建
l 門戶網(wǎng)站系統(tǒng)的構(gòu)建
l 社區(qū)交流系統(tǒng)的構(gòu)建
l 電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建
2.案例：“微”時代背景下的小區(qū)管理
3.國內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)智慧社區(qū)的成功試水
l 案例：萬科物業(yè)智慧社區(qū)創(chuàng)新經(jīng)營與分享
l 案例：綠城物業(yè)智慧社區(qū)創(chuàng)新經(jīng)營與分享
4.其他創(chuàng)新經(jīng)營模式分享
l 中航物業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新分享
l 卓達(dá)物業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新分享
l 上海明華物業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新分享
主題6：增值新途徑與成功經(jīng)驗(yàn)探討
第六部分 利潤引爆：物業(yè)資產(chǎn)綜合管理與經(jīng)營
1.成功物業(yè)租賃管理
l 案例：重慶新龍湖物業(yè)租賃管理與風(fēng)險管控
2.物業(yè)設(shè)備設(shè)施的綜合管理與升級改造
3.物業(yè)企業(yè)投融資管理
l 案例：從“一夜辦校”開啟物業(yè)企業(yè)投融資引擎
4.國內(nèi)外物業(yè)資產(chǎn)管理成功經(jīng)驗(yàn)借鑒
l 案例：成都嘉寶物業(yè)顧問公司資產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)分享
l 案例：世界五大行資產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)借鑒
主題7：萬科物業(yè)26年成長實(shí)例與創(chuàng)新服務(wù)
第七部分 萬科物業(yè)增值服務(wù)DNA解碼及其體系建立
1.萬科物業(yè)的成長之路
l 品牌初創(chuàng)階段
l 品牌發(fā)展階段
l 品牌深化階段
l 智慧轉(zhuǎn)型階段
2.龍湖、金地、遠(yuǎn)洋等優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的DNA分享
l 萬科：專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命”
l 龍湖：“善待你一生”--“滿意+驚喜”
l 金地：科學(xué)筑家-- 做中國最有價值的住家服務(wù)企業(yè)
l 遠(yuǎn)洋：客戶專家、可靠的伙伴--共同成長 相伴一生
3. 萬科物業(yè)增值服務(wù)解碼
主題8：物業(yè)創(chuàng)新盈利模式對基礎(chǔ)服務(wù)的要求
第八部分 開展物業(yè)增值服務(wù)必備的三大“軟件”
1、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理
l 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象
l 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系
l 打造職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊
2、高效的投訴處理機(jī)制
l 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道、有效服務(wù)溝通的原則
l 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧、業(yè)主投訴處理技巧
3、高效團(tuán)隊建設(shè)
l 做一個有親和力的職業(yè)經(jīng)理人
l 做一個己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人
l 增加經(jīng)營收入
l 向海底撈學(xué)習(xí)，增加員工的歸屬感
l 建立高凝聚力管理團(tuán)隊
l 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力不八項修煉
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帶著問題學(xué)習(xí)與探討；給學(xué)員三個自問：
1、現(xiàn)在各自物業(yè)公司存在的核心問題是什么？
2、如何轉(zhuǎn)變模式，謀求新的經(jīng)營管理思路？
3、物業(yè)資產(chǎn)管理如何有效管理獲得最大收益？
課后思考三個問題：
1：在成本不斷上漲的今天，你公司如何應(yīng)對？
2：您企業(yè)對于資產(chǎn)管理是否達(dá)到最大利用率？
3：您與您的客戶是否已達(dá)成“共贏”？
主題一：物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢
第一部分 直面現(xiàn)實(shí) 把握趨勢 突破困局
1.傳統(tǒng)物業(yè)生存之現(xiàn)狀
2.新型物業(yè)多元化經(jīng)營4個必要
3.如何看待和把握物業(yè)發(fā)展的新趨勢
主題二：增值服務(wù)的價值和市場需求分析
第二部分 社區(qū)經(jīng)濟(jì)：下一個20年的金礦
1. 什么是社區(qū)經(jīng)濟(jì)
2. 社區(qū)經(jīng)濟(jì)模式下的資源配置
3. 利用終端優(yōu)勢，打造利益共同體
4. 建立社區(qū)服務(wù)體系，形成物業(yè)服務(wù)集成商
l 設(shè)計前端，迅速集成，首占總包地位
l 針對不同物業(yè)的區(qū)位、類型、服務(wù)對象提供
差異性服務(wù)
l 消費(fèi)方式的改變引出的體驗(yàn)訴求
5.社區(qū)經(jīng)濟(jì)模式下社區(qū)服務(wù)體系的兩大要求
l 面向全體社區(qū)居民便民利民社區(qū)服務(wù)體系
l 案例：萬科物業(yè)多元化便民利民服務(wù)分享
l 面向特殊群體“社會福利”
社區(qū)服務(wù)體系
主題三：智慧社區(qū)與傳統(tǒng)社區(qū)的比較分析
第三部分 智慧社區(qū)：
傳統(tǒng)物業(yè)管理與智慧社區(qū)的完美邂逅
1.案例：“低頭族”玩手機(jī)玩出大財富
2.傳統(tǒng)社區(qū)VS智慧社區(qū)
3.智慧社區(qū)如何引領(lǐng)社區(qū)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)大時代
4.傳統(tǒng)社區(qū)物業(yè)管理VS智慧社區(qū)物業(yè)管理
5.智慧社區(qū)模式下物業(yè)管理的日常運(yùn)作
6.智慧社區(qū)模式下的財富模式
l 商家聯(lián)盟整合、智慧小區(qū)廣告、周邊配套返點(diǎn)
l 網(wǎng)上商城活動 、電子商務(wù)運(yùn)營
7.案例：XX社區(qū)資源整合運(yùn)營APP成功分享
主題四：新形勢下，物業(yè)如何轉(zhuǎn)型?
第四部分 行業(yè)轉(zhuǎn)型：自我革新還是被同行“革命”？
1.如何面對傳統(tǒng)物業(yè)管理發(fā)展的困局與通??？
2.問題：如何在“零”物業(yè)費(fèi)血腥競爭的夾縫中求生存？
3.業(yè)主、商家、物業(yè)管理企業(yè)三贏模式的構(gòu)建
l 業(yè)主的便利優(yōu)勢?
l 商家的增收優(yōu)勢?
物業(yè)管理企業(yè)的成本優(yōu)勢?
4.革新所需的四大技術(shù)關(guān)鍵
l 移動互聯(lián)技術(shù)對物管行業(yè)的影響
l 云計算技術(shù)在物管行業(yè)的應(yīng)用
l 大數(shù)據(jù)技術(shù)在社區(qū)電子商務(wù)中的應(yīng)用
l 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在物業(yè)開發(fā)經(jīng)營全產(chǎn)業(yè)鏈的綜
合應(yīng)用
案例：物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下的X科技地產(chǎn)項目?
5.案例：某企業(yè)集物業(yè)服務(wù)、資產(chǎn)運(yùn)營、社區(qū)服務(wù)于一體的物管模式深度分析
主題五：創(chuàng)新盈利模式構(gòu)建與標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)經(jīng)營分享
第五部分、模式創(chuàng)新：扭虧為盈的“最后機(jī)會”
1.新模式下社區(qū)平臺5大系統(tǒng)的構(gòu)建
l 網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建
l 客戶關(guān)懷系統(tǒng)的構(gòu)建
l 門戶網(wǎng)站系統(tǒng)的構(gòu)建
l 社區(qū)交流系統(tǒng)的構(gòu)建
電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建
2.案例：“微”時代背景下的小區(qū)管理
3.國內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)智慧社區(qū)的成功試水
l 案例：萬科物業(yè)智慧社區(qū)創(chuàng)新經(jīng)營與分享
案例：綠城物業(yè)智慧社區(qū)創(chuàng)新經(jīng)營與分享
4.其他創(chuàng)新經(jīng)營模式分享
l 中航物業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新分享
l 卓達(dá)物業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新分享
上海明華物業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新分享
主題六：增值新途徑與成功經(jīng)驗(yàn)探討
第六部分
利潤引爆：物業(yè)資產(chǎn)綜合管理與經(jīng)營
1.成功物業(yè)租賃管理
案例：重慶新龍湖物業(yè)租賃管理與風(fēng)險管控
2.物業(yè)設(shè)備設(shè)施的綜合管理與升級改造
3.物業(yè)企業(yè)投融資管理
案例：從“一夜辦?！遍_啟物業(yè)企業(yè)投融資引擎
4.國內(nèi)外物業(yè)資產(chǎn)管理成功經(jīng)驗(yàn)借鑒
l 案例：成都嘉寶物業(yè)顧問公司資產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)分享
案例：世界五大行資產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)借鑒
主題七：萬科物業(yè)25年成長實(shí)例與創(chuàng)新服務(wù)
第七部分萬科物業(yè)增值服務(wù)DNA解碼及其體系建立
1.萬科物業(yè)的成長之路
品牌初創(chuàng)階段、品牌發(fā)展階段、品牌深化階段
2.龍湖、金地、遠(yuǎn)洋等優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)DNA分享
l 萬科：專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化從
“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命”
l 龍湖：“善待你一生”--“滿意+驚喜”
l 金地：科學(xué)筑家-- 做中國最有價值的住家
服務(wù)企業(yè)
遠(yuǎn)洋：客戶專家、可靠的伙伴--共同成長 相伴一生
3. 萬科物業(yè)增值服務(wù)解碼
主題八：物業(yè)創(chuàng)新盈利模式建立服務(wù)要求
第八部分 開展物業(yè)增值服務(wù)必備三大“軟件”
1、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理
l 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施、建立標(biāo)準(zhǔn)化服
務(wù)形象
l 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理
體系
打造職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊
2、高效的投訴處理機(jī)制
l 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道、有效服務(wù)溝
通的原則
l 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧、業(yè)主投訴處理技巧
3、高效團(tuán)隊建設(shè)
l 做一個有親和力的職業(yè)經(jīng)理人
l 做一個己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人
l 增加經(jīng)營收入
l 向海底撈學(xué)習(xí)，增加員工的歸屬感
l 建立高凝聚力管理團(tuán)隊
l 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力不八項修煉
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1 課前熱身
l 物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理自我能力測評
2 物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的角色認(rèn)知
2.1 物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的領(lǐng)頭角色
l 項目的管理者
l 團(tuán)隊的發(fā)起者
l 技能的領(lǐng)先者
2.2 物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的責(zé)任角色
l 對公司的績效負(fù)責(zé)
l 對項目的績效負(fù)責(zé)
l 對團(tuán)隊成員的績效負(fù)責(zé)
2.3 卓越物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)具備的素養(yǎng)
l 卓越物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的素質(zhì)特征
l 卓越物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的性格特征
l 物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理的選擇標(biāo)準(zhǔn)
3 物業(yè)項目經(jīng)理人的自我管理
3.1 項目經(jīng)理的時間價值及時間管理
l 案例：微軟員工從出租車司機(jī)中得到的時間管理理念
l 討論：物業(yè)管理企業(yè)如何進(jìn)行時間管理
3.2 項目經(jīng)理的目標(biāo)管理
l 哈佛大學(xué)調(diào)查的四種人群差異化命運(yùn)
l 成功=設(shè)定目標(biāo)+達(dá)成目標(biāo)
l 模擬演練：某物業(yè)項目目標(biāo)制定SMART訓(xùn)練
l 目標(biāo)控制及235法則
l XX標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)目標(biāo)考核案例分享
3.3 項目經(jīng)理的自我心態(tài)管理
4 物業(yè)項目經(jīng)理人的團(tuán)隊管理
4.1 思考：軟弱無能又盲目慈悲的唐僧卻可以當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)對我們的啟示
4.2 團(tuán)隊建設(shè)之物業(yè)項目選人與用人
4.4 團(tuán)隊精神的建立
l 案例：從萬科的大格局看團(tuán)隊精神的重要性
5 物業(yè)項目團(tuán)隊的部屬輔導(dǎo)與激勵
5.1 思考：我們在物業(yè)項目中進(jìn)行部屬輔導(dǎo)與激勵遇到哪些難題
5.2 部屬輔導(dǎo)與激勵的目的
5.3 部屬輔導(dǎo)的五個環(huán)節(jié)
5.4 部屬輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)演練——暗碼的學(xué)習(xí)
5.5 物業(yè)管理企業(yè)部屬輔導(dǎo)關(guān)鍵問題應(yīng)對
5.6 部屬激勵及有效方法
6 高效的團(tuán)隊溝通
6.1 團(tuán)隊溝通的作用
6.2 溝通不暢的16個理由
6.3 有效團(tuán)隊溝通的六大步驟
6.4 團(tuán)隊溝通的技巧
7 中層管理者的上傳下達(dá)
7.1 思考：企業(yè)比作人，中層象征人體的哪個部位？
7.2 討論：XX物業(yè)馬經(jīng)理的困惑
7.3 中層管理者上傳下達(dá)的技巧
l 了解上情，吃透下情，上下兩情兼顧得當(dāng)
l 注意與上級溝通的份量
l 正確向上級進(jìn)行工作匯報
l 采用得當(dāng)?shù)姆椒ㄅc下級溝通
l 對待下級請示、匯報的秘訣
8 標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)案例分享
8.1 世邦魏理仕物業(yè)項目經(jīng)理的八項能力修煉
8.2 天津XX物業(yè)項目經(jīng)理崗位職責(zé)
8.3 萬科物業(yè)項目經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)
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一、基本信息
課程名稱：高效處理與業(yè)主、租戶以及商戶的糾紛
培訓(xùn)講師：黃東興
教學(xué)目的：本課程通過深度剖析物業(yè)公司與業(yè)主、租戶以及商戶間產(chǎn)生糾紛的原因，抓住客戶的心理特征，以“預(yù)防為主，及時處理” 為原則，引導(dǎo)物業(yè)公司減少客戶投訴，有條不紊地處理客戶投訴，使客戶對公司“滿意”。
二、主要內(nèi)容
1.
物業(yè)公司與業(yè)主、租戶以及商戶間的常見糾紛類型
n 裝修管理常見糾紛及其表現(xiàn)
n 客戶維修常見糾紛及其表現(xiàn)
n 物業(yè)收費(fèi)常見糾紛及其表現(xiàn)
n 物業(yè)共有部位經(jīng)營常見糾紛及其表現(xiàn)
n 共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)養(yǎng)護(hù)常見糾紛及其表現(xiàn)
n 財物丟失常見糾紛及其表現(xiàn)
n 物業(yè)交易環(huán)節(jié)疏漏引發(fā)的客戶與物業(yè)公司的常見糾紛及其表現(xiàn)
n 其他糾紛及其表現(xiàn)
2. 糾紛產(chǎn)生的原因及客戶心理深度分析
n 糾紛產(chǎn)生的N種可能性分析
n 糾紛產(chǎn)生時客戶的心理狀態(tài)分析
3. 糾紛處理的四大原則
n 依情辦事原則
n 依法辦事原則
n 及時處理原則
n 特殊情況特殊處理原則
n 事后總結(jié)原則
4. 物業(yè)投訴應(yīng)對方法與處理技巧
n 協(xié)調(diào)方法與技巧
n 調(diào)解方法與技巧
n 仲裁方法與技巧
n 訴訟方法與技巧
5. 物業(yè)公司應(yīng)對業(yè)主、租戶以及商戶緊急事件處理方法與技巧
n 電梯應(yīng)急救援
n 電力故障處理
n 交通意外處理
n 有毒氣體泄漏處理
n 物業(yè)失火處理
n 爆炸、房屋坍塌處理
n 偷盜行為處理
n 噪音騷擾處理
n 打架斗毆處理
n 物品丟失處理
…………
…………
…………
6. 避免物業(yè)公司與業(yè)主、租戶以及商戶間糾紛的方法
n 標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的制定
n 問題化流程再造
n 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升及客戶感知價值提升
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1、突破困局，扭虧為盈
l 傳統(tǒng)物業(yè)管理發(fā)展的惡性循環(huán)圈
l 新型物業(yè)多元化經(jīng)營4個必要
2、增值服務(wù)實(shí)施的“六”脈神劍
l 針對不同物業(yè)區(qū)位提供差異性服務(wù)
l 針對不同類型物業(yè)提供多元化服務(wù)
l 針對不同客戶群體提供人性化服務(wù)
l 增值服務(wù)隨消費(fèi)觀的改變與時俱進(jìn)
l 增值服務(wù)以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)為前提
? 360成功破解騰訊基因?qū)ξ飿I(yè)行業(yè)的影響
l 為客戶挖掘客戶需要卻不知的增值服務(wù)
? 從女皇的鉆石思考客戶的需求
3、萬科物業(yè)增值服務(wù)DNA解碼及其體系建立
l 萬科物業(yè)增值服務(wù)解碼
?
大廈（小區(qū)）設(shè)計、規(guī)劃、建設(shè)評估服務(wù)
?
小區(qū)交通規(guī)劃評估服務(wù)
?
樓宇接收服務(wù)
?
物業(yè)保險服務(wù)
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嚴(yán)密的治安防范服務(wù)
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高效的清潔綠化服務(wù)
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設(shè)施維修服務(wù)
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財務(wù)及租戶管理服務(wù)
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園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置服務(wù)
?
管理運(yùn)作進(jìn)程跟進(jìn)服務(wù)
?
新建筑和原建筑的改造更新等
?
周到的家政服務(wù)
?
完善的設(shè)施管理服務(wù)
?
專業(yè)的小區(qū)工程完善服務(wù)
?
尊貴高尚的會所管理服務(wù)
?
專業(yè)的汽車美容服務(wù)
?
專業(yè)的物業(yè)銷售、租售代理服務(wù)
?
公眾活動服務(wù)
?
家庭保險服務(wù)
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室內(nèi)綠化設(shè)計、節(jié)日裝飾服務(wù)
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旅行服務(wù)
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PARTY策劃服務(wù)
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四點(diǎn)半學(xué)校服務(wù)
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家教聘請服務(wù)
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VIP商務(wù)秘書服務(wù)
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萬科TAXI
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家政助理服務(wù)、業(yè)主私家物業(yè)管理、特別家庭安全服務(wù)、業(yè)主健康關(guān)注檔案、居家環(huán)境質(zhì)量檢測服務(wù)、美食通、電腦維修……
l 萬科物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建
4、XX國際項目商務(wù)服務(wù)實(shí)施細(xì)節(jié)
5、正在崛起的多元化物業(yè)增值業(yè)務(wù)——多模式物業(yè)增值服務(wù)開發(fā)及兄弟企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營分享
l 全天候餐飲配送經(jīng)營模式
l 生活用品配送經(jīng)營模式
l 會所創(chuàng)新經(jīng)營模式
l 空置房代管經(jīng)營模式
l 維修項目一站式經(jīng)營模式
l 房屋租賃經(jīng)營模式
l 郵件代收發(fā)經(jīng)營模式
l 商鋪捆綁推廣經(jīng)營模式
l 叫車服務(wù)經(jīng)營模式
l 環(huán)境檢測消殺服務(wù)經(jīng)營模式
l 中航物業(yè)經(jīng)營模式分享及其增值服務(wù)創(chuàng)新
l 卓達(dá)物業(yè)經(jīng)營模式分享及其增值服務(wù)創(chuàng)新
l 重慶新龍湖物業(yè)經(jīng)營模式分享及其增值服務(wù)創(chuàng)新
l 浙江綠城物業(yè)經(jīng)營模式分享及其增值服務(wù)創(chuàng)新
l 上海明華物業(yè)經(jīng)營模式分享及其增值服務(wù)創(chuàng)新
6、電子商務(wù)、移動互聯(lián)給物業(yè)增值帶來前所未有的革新
l 高端電子商務(wù)創(chuàng)收
l 信息產(chǎn)業(yè)創(chuàng)收
l 云計算服務(wù)創(chuàng)新等
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一、社區(qū)經(jīng)濟(jì)：下一個20年的金礦
1. 什么是社區(qū)經(jīng)濟(jì)
2. 社區(qū)經(jīng)濟(jì)模式下的資源配置
3. 利用終端優(yōu)勢，打造利益共同體
4. 建立社區(qū)服務(wù)體系，形成物業(yè)服務(wù)集成商
l 設(shè)計前端，迅速集成，首占總包地位
? 針對不同物業(yè)的區(qū)位、類型、服務(wù)對象提供差異性服務(wù)
? 消費(fèi)方式的改變引出的體驗(yàn)訴求
5.社區(qū)經(jīng)濟(jì)模式下社區(qū)服務(wù)體系的兩大要求
l 面向全體社區(qū)居民便民利民社區(qū)服務(wù)體系
案例：萬科物業(yè)多元化便民利民服務(wù)分享
l 面向特殊群體的“社會福利” 社區(qū)服務(wù)體系
二、智慧社區(qū)：傳統(tǒng)物業(yè)管理與智慧社區(qū)的完美邂逅
1.案例：“低頭族”玩手機(jī)玩出大財富
2.傳統(tǒng)社區(qū)VS智慧社區(qū)
3.智慧社區(qū)如何引領(lǐng)社區(qū)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)大時代
4.傳統(tǒng)社區(qū)物業(yè)管理VS智慧社區(qū)物業(yè)管理
5.智慧社區(qū)模式下物業(yè)管理的日常運(yùn)作
6.智慧社區(qū)模式下的財富模式
l 商家聯(lián)盟整合
l 智慧小區(qū)廣告
l 周邊配套返點(diǎn)
l 網(wǎng)上商城活動
l 電子商務(wù)運(yùn)營
7.案例：XX社區(qū)資源整合運(yùn)營APP成功分享
三、行業(yè)轉(zhuǎn)型：要么自行革新，要么被同行“革命”
1.傳統(tǒng)物業(yè)管理發(fā)展的困局與通病
2.問題：如何在“零”物業(yè)費(fèi)血腥競爭的夾縫中求生存？
3.業(yè)主、商家、物業(yè)管理企業(yè)三贏模式的構(gòu)建
l 業(yè)主的便利優(yōu)勢
l 商家的增收優(yōu)勢
l 物業(yè)管理企業(yè)的成本優(yōu)勢
4.革新所需的四大技術(shù)關(guān)鍵
l 移動互聯(lián)技術(shù)對物管行業(yè)的影響
l 云計算技術(shù)在物管行業(yè)的應(yīng)用
l 大數(shù)據(jù)技術(shù)在社區(qū)電子商務(wù)中的應(yīng)用
l 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在物業(yè)開發(fā)經(jīng)營全產(chǎn)業(yè)鏈的綜合應(yīng)用
案例：物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下的X科技地產(chǎn)項目
5.案例：某企業(yè)集物業(yè)服務(wù)、資產(chǎn)運(yùn)營、社區(qū)服務(wù)于一體的物管模式深度分析
四、模式創(chuàng)新：扭虧為盈的“最后通牒”
1.新模式下社區(qū)平臺5大系統(tǒng)的構(gòu)建
l 網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建
l 客戶關(guān)懷系統(tǒng)的構(gòu)建
l 門戶網(wǎng)站系統(tǒng)的構(gòu)建
l 社區(qū)交流系統(tǒng)的構(gòu)建
l 電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建
2.案例：“微”時代背景下的小區(qū)管理
3.國內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)智慧社區(qū)的成功試水
l 案例：萬科物業(yè)智慧社區(qū)創(chuàng)新經(jīng)營與分享
l 案例：綠城物業(yè)智慧社區(qū)創(chuàng)新經(jīng)營與分享
4.其他創(chuàng)新經(jīng)營模式分享
l 中航物業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新分享
l 卓達(dá)物業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新分享
l 上海明華物業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新分享
五、利潤引爆：物業(yè)資產(chǎn)綜合管理與經(jīng)營
1.成功物業(yè)租賃管理
案例：重慶新龍湖物業(yè)租賃管理與風(fēng)險管控
2.物業(yè)設(shè)備設(shè)施的綜合管理與升級改造
3.物業(yè)企業(yè)投融資管理
案例：從“一夜辦?！遍_啟物業(yè)企業(yè)投融資引擎
4.國內(nèi)外物業(yè)資產(chǎn)管理成功經(jīng)驗(yàn)借鑒
案例：成都嘉寶物業(yè)顧問公司資產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)分享
案例：世界五大行資產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)借鑒
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1 物業(yè)服務(wù)行業(yè)四不滿意現(xiàn)狀分析
1.1 業(yè)主不滿意——因?yàn)槭召M(fèi)
1.2 開發(fā)商不滿意——因?yàn)檠a(bǔ)給
1.3 管理者不滿意——因?yàn)樘潛p
1.4 員工不滿意——因?yàn)榈土?
2 提供卓越服務(wù)、形成良好口碑
2.1 案例：業(yè)主論壇投訴處理
2.2 創(chuàng)新服務(wù)意識
3 服務(wù)以人為本，實(shí)現(xiàn)滿意+驚喜
3.1 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)
3.2 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念
3.3 采取人性化的服務(wù)方式
3.4 提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項目
l 案例：萬科物業(yè)個性化多種經(jīng)營服務(wù)深度分享
4 理念傳承，打造核心服務(wù)團(tuán)隊
4.1 向海底撈學(xué)習(xí)，傳承服務(wù)意識
4.2 高凝聚力管理團(tuán)隊的建立
l 通過九型人格，分析員工內(nèi)心之火
l 做一個己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人
4.3 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項修煉
4.4 案例：龍湖物業(yè)的滿意+驚喜+幽默+樂趣
5 高效投訴處理，成就忠誠業(yè)主
5.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道
5.2 有效服務(wù)溝通的原則
5.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧
5.4 業(yè)主投訴處理步驟及技巧應(yīng)用舉例
5.5 案例：交了衛(wèi)生費(fèi)，小區(qū)不衛(wèi)生？
5.6 案例：我是產(chǎn)權(quán)人，我要分利潤
6 物業(yè)精細(xì)化管理制度體系建設(shè)
6.1物業(yè)為什么需要精細(xì)化管理
l 案例：保潔員按規(guī)范進(jìn)行作業(yè)卻被投訴
6.2 物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理的內(nèi)容
l 客戶服務(wù)+內(nèi)部管理+現(xiàn)場作業(yè)+公共關(guān)系+經(jīng)營管理
6.3 物業(yè)企業(yè)常用精細(xì)化管理工具之標(biāo)準(zhǔn)化管理
l 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施
l 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象
l 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
l 案例：萬科物業(yè)環(huán)境類標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的編制
6.4 物業(yè)企業(yè)常用精細(xì)化管理工具之5S管理
l 5S管理在物業(yè)管理行業(yè)的應(yīng)用
l 案例：1S——要與不要，一棄一留
l 案例:
2S——科學(xué)布局，取用快捷
l 案例：3S——學(xué)習(xí)要領(lǐng)，認(rèn)真清掃
l 案例：4S——制度檢查，定期考核
l 案例：5S——形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣
6.5 高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)的有效監(jiān)管
l 案例：中航物業(yè)精細(xì)化效果展示
l 物業(yè)質(zhì)量管理體系培訓(xùn)
l 某標(biāo)桿物業(yè)質(zhì)量監(jiān)管體系的制定與實(shí)施
l 案例：綠化保潔的3366原則
l 案例：綠城物業(yè)的關(guān)鍵觸點(diǎn)管理
l 案例：龍湖物業(yè)的可視化管理
7 物業(yè)管理企業(yè)的人才梯隊培養(yǎng)
l 如何通過分析九型人格進(jìn)行崗位任用
l 物業(yè)培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
l 員工入職培訓(xùn)的開展
l 內(nèi)訓(xùn)師的選拔及不同層級人員的培訓(xùn)管理
8 解決物業(yè)收費(fèi)的九陰真經(jīng)
8.1 案例：向業(yè)主一樣為業(yè)主節(jié)約物業(yè)管理成本對物業(yè)收費(fèi)的意義
8.2 案例：X物業(yè)公司項目欠費(fèi)催繳解決方案
l 真經(jīng)一：做好準(zhǔn)備，按時提醒
l 真經(jīng)二：立足本職，斷其后路
l 真經(jīng)三：悲情出牌，使苦肉計
l 真經(jīng)四：地毯搜索，取得聯(lián)系
l 真經(jīng)五：取得信任，統(tǒng)一戰(zhàn)線
l 真經(jīng)六：承認(rèn)錯誤，糖衣炮彈
l 真經(jīng)七：建立“眼線”，全民動員
l 真經(jīng)八：高層出馬，三顧茅廬
l 真經(jīng)九：殺一儆百，司法協(xié)助
9 不同階段物業(yè)企業(yè)的品牌建設(shè)與經(jīng)營
9.1 物業(yè)品牌形成的條件
l 依托精細(xì)化服務(wù)形成品牌
l 引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展形成品牌
l 把握趨勢形成品牌
l 打造核心競爭力形成品牌
l 案例：河北卓達(dá)物業(yè)案例分享
l 案例：上海明華物業(yè)案例分享
9.2 未來物業(yè)管理品牌建設(shè)要把握的趨勢
l 社區(qū)Ｏ２Ｏ模式
l 智慧社區(qū)模式
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