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• 物業(yè)項(xiàng)目精細(xì)化管理專題培訓(xùn)

  2016-11-22...
  查看詳情>> 主題一：物業(yè)公司為什么要精細(xì)化管理 新常態(tài)下物業(yè)公司存在的7個問題 1.1“假”封閉帶來的安全隱患 1.2 高成本帶來的資金壓力 1.3 少交流帶來的鄰里冷漠 1.4 規(guī)模小帶來的發(fā)展障礙 1.5 低價(jià)值引發(fā)的員工流失 1.6 遺留性帶來的問題轉(zhuǎn)嫁 1.7 傳統(tǒng)化導(dǎo)致的業(yè)主不滿 主題二：精細(xì)化管理八個維度要求 物業(yè)精細(xì)化管理的“八化”思路 2.1 服務(wù)細(xì)化：細(xì)節(jié)決定成敗 ? 案例：龍湖物業(yè)的細(xì)節(jié)管理 2.2 考核量化：不患寡而患不“均” 2.3 工作流程化：建立ISO質(zhì)量體系 2.4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：游擊隊(duì)VS正規(guī)軍 2.5 內(nèi)部協(xié)同化：團(tuán)結(jié)就是力量 2.6 控制嚴(yán)格化：強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向 2.7 操作實(shí)證化：規(guī)范記錄表格 2.8 管理精益化：精誠所至，金石為開 主題三：物業(yè)精細(xì)化管理的內(nèi)容 物業(yè)服務(wù)精細(xì)化的五點(diǎn)內(nèi)容 3.1前期介入的物業(yè)精細(xì)化管理 3.2 內(nèi)部管理的物業(yè)精細(xì)化管理 3.3 現(xiàn)場作業(yè)的物業(yè)精細(xì)化管理 3.4 客戶服務(wù)的物業(yè)精細(xì)化管理 3.5 經(jīng)營管理的物業(yè)精細(xì)化管理 主題四：物業(yè)企業(yè)常用精細(xì)化管理工具之標(biāo)準(zhǔn)化管理 標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理 4.1 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施 4.2 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象 4.3 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 4.4 案例：環(huán)境類標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的編制 4.5 案例：設(shè)備類體系文件的編制 4.6 案例：職能與客服體系文件的編制 主題五：物業(yè)企業(yè)常用精細(xì)化管理工具之5S管理 5S管理在物業(yè)管理行業(yè)的應(yīng)用 5.1 案例：1S——要與不要，一棄一留 5.2 案例: 2S——科學(xué)布局，取用快捷 5.3 案例：3S——學(xué)習(xí)要領(lǐng)，認(rèn)真清掃 5.4 案例：4S——制度檢查，定期考核 5.5 案例：5S——形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣 5.6 案例：綠城物業(yè)8S管理體系 主題六：物業(yè)管理精細(xì)化的監(jiān)督與實(shí)施 高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)的有效監(jiān)管 6.1 案例：中航物業(yè)精細(xì)化效果展示 6.2 案例：萬科物業(yè)質(zhì)量管理體系培訓(xùn) 6.3 某標(biāo)桿物業(yè)質(zhì)量監(jiān)管體系的制定與實(shí)施 6.4 案例：綠化保潔的3366原則 6.5 案例：龍湖物業(yè)的可視化管理 主題七：團(tuán)隊(duì)建設(shè)的物業(yè)精細(xì)化管理 傳承文化，持續(xù)發(fā)展 7.1 企業(yè)文化與員工精細(xì)化觀念的關(guān)系構(gòu)建 7.2 建立精細(xì)化管理制度體系的三個建議 7.3 注重目標(biāo)關(guān)系與KPI關(guān)鍵考核 7.4 分析九型人格，打造高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì) 7.5 案例：草根行業(yè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng) 主題八：物業(yè)精細(xì)化管理案例分享 物業(yè)管理的九個經(jīng)典案例及其精細(xì)化管理建議 8.1 案例：許昌X物業(yè)晾曬群體性事件的處理 8.2 案例：X物業(yè)單元門前貼心小助手 8.3 案例：幫業(yè)主尋找“家”的感覺 8.4 案例：X物業(yè)小區(qū)精細(xì)的寵物管理 8.5 案例：物業(yè)防業(yè)主詐騙精細(xì)化管理 8.6 案例：物業(yè)便民工具借用制度 8.7 案例：業(yè)主違章搭建的流程化管理 8.8 案例：業(yè)主車輛被泡的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避思路 8.9 案例：風(fēng)水學(xué)在物業(yè)精細(xì)化管理中的應(yīng)用 總結(jié)、討論與提問
• 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升

  2016-11-22...
  查看詳情>> 1 卓越物業(yè)服務(wù)——良好口碑的保證 1.1 案例導(dǎo)入 1.2 創(chuàng)新服務(wù)意識 2 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證 2.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù) 2.1.1 行業(yè)發(fā)展不成熟導(dǎo)致業(yè)主缺乏物業(yè)服務(wù)消費(fèi)意識 2.1.2 非自愿消費(fèi)導(dǎo)致業(yè)主不滿意 2.1.3 服務(wù)提供與業(yè)主需求不對等 2.1.4 服務(wù)過分承諾導(dǎo)致沒有兌現(xiàn) 2.1.5 房地產(chǎn)消費(fèi)的特殊性讓業(yè)主不滿 2.1.6 從業(yè)人員的現(xiàn)狀讓業(yè)主不滿 2.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù) 2.3 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念 2.3.1 中航物業(yè)——我們多努力,讓您更滿意 2.3.2 龍湖物業(yè)——善待你一生 2.3.3 萬科物業(yè)——全心全意全為您 2.4 采取人性化的服務(wù)方式 2.4.1 關(guān)心客戶感受 2.4.2 分析顧客期望 2.4.3 靈活運(yùn)用顧客滿意三要素 2.4.4 建立一站式的服務(wù)流程 2.4.5 提供及時(shí)有效的服務(wù) 2.5 提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項(xiàng)目 3 職業(yè)化服務(wù)禮儀——服務(wù)質(zhì)量的保證 3.1 禮儀=著裝+佩飾+儀容+言行舉止 3.2 物業(yè)員工儀容儀表要求 3.2.1 物業(yè)員工著裝的六個關(guān)鍵 3.2.2 男女員工頭發(fā)、佩飾及首飾要求 3.3 物業(yè)員工行為舉止要求 3.3.1 正確的站姿及坐姿 3.3.2 行走中的基本禮儀 ? 案例：萬科物業(yè)兩人成排、三人成列 3.3.3 指引禮儀 3.3.4 乘坐電梯禮儀 3.3.5 拜訪客人及會客禮儀 3.3.6 握手禮儀 3.3.7 介紹禮儀 3.4 物業(yè)文明服務(wù)的五個要求 3.5 物業(yè)服務(wù)電話接聽禮儀 3.6 特約服務(wù)禮儀 3.7 物業(yè)服務(wù)其他禮儀 4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證 4.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道 4.1.1 溝通的重要性 4.1.2 渠道的重要性 4.2 有效服務(wù)溝通的原則 4.2.1 暢通的溝通方式 4.2.2 適宜的溝通氛圍 4.2.3 快樂的溝通過程 4.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧 4.3.1 營造良好溝通氛圍 4.3.2 熱情、積極 4.3.3 認(rèn)真傾聽，讓顧客發(fā)泄 4.3.4 表決心、給客戶信心 4.3.5 征求客戶意見 4.3.6 積極響應(yīng)客戶意見 4.3.7 提出解決方案 4.3.8 必要時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)參與 4.4 業(yè)主投訴處理技巧 4.4.1 業(yè)主投訴原因分析 4.4.2 把投訴看成建立客戶忠誠度的良機(jī) 4.4.3 感謝投訴我們的客戶 4.4.4 建立成功的投訴體系 4.4.5 投訴的類別 4.4.6 業(yè)主投訴處理九大步驟 5 五星級物業(yè)管理服務(wù) 5.1 提供精細(xì)化的物業(yè)服務(wù) 5.2 英式管家服務(wù)的本土化 5.3 減少顧客抱怨的五星級物業(yè)服務(wù) 5.3.1 酒店式金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5.3.2 一站式管家的一線通服務(wù) 5.3.3 鉑金管家服務(wù)的188項(xiàng)內(nèi)容 5.4 案例：蔚藍(lán)卡地亞項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容 6 知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)案例分享 6.1 案例：萬科物業(yè)BI手冊及未來發(fā)展 6.2 案例：卓達(dá)物業(yè)“追求卓越，德達(dá)天下” 6.3 案例：龍湖物業(yè)“滿意+驚喜+幽默+樂趣”
• “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代物業(yè)管理經(jīng)營轉(zhuǎn)型升級實(shí)戰(zhàn)

  2015-09-29...
  查看詳情>>    帶著問題學(xué)習(xí)與探討；給學(xué)員三個自問：   1、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代物業(yè)如何轉(zhuǎn)型？   2、社區(qū)O2O模式如何構(gòu)建？   3、如何理解互聯(lián)網(wǎng)思維下物業(yè)管理行業(yè)的“羊毛出在狗身上，去賺豬的錢”？       課后思考三個問題：   1、在成本不斷上漲的今天，您企業(yè)如何應(yīng)對？   2、您企業(yè)對物業(yè)多元化服務(wù)、資產(chǎn)管理是否形成了專業(yè)化運(yùn)作？   3、您與業(yè)主、第三方商家是否已形成三贏的局面？       主題1：物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢       第一部分  直面現(xiàn)實(shí) 把握趨勢 突破困局       1.傳統(tǒng)物業(yè)生存之現(xiàn)狀   2.新型物業(yè)多元化經(jīng)營4個必要   3.如何看待和把握物業(yè)發(fā)展的新趨勢       主題2：增值服務(wù)的價(jià)值和市場需求分析        第二部分  社區(qū)經(jīng)濟(jì)：   下一個20年的金礦       1. 什么是社區(qū)經(jīng)濟(jì)   2. 社區(qū)經(jīng)濟(jì)模式下的資源配置   3. 利用終端優(yōu)勢，打造利益共同體       4. 建立社區(qū)服務(wù)體系，形成物業(yè)服務(wù)集成商   l  設(shè)計(jì)前端，迅速集成，首占總包地位   l  針對不同物業(yè)的區(qū)位、類型、服務(wù)對象提供差異性服務(wù)   l  消費(fèi)方式的改變引出的體驗(yàn)訴求       5.社區(qū)經(jīng)濟(jì)模式下社區(qū)服務(wù)體系的兩大要求   l  面向全體社區(qū)居民便民利民社區(qū)服務(wù)體系   l  案例：萬科物業(yè)多元化便民利民服務(wù)分享   l  面向特殊群體的“社會福利” 社區(qū)服務(wù)體系           主題3：智慧社區(qū)與傳統(tǒng)社區(qū)的比較分析       第三部分  智慧社區(qū)：   傳統(tǒng)物業(yè)管理與智慧社區(qū)的完美邂逅       1.案例：“低頭族”玩手機(jī)玩出大財(cái)富   2.傳統(tǒng)社區(qū)VS智慧社區(qū)   3.智慧社區(qū)如何引領(lǐng)社區(qū)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)大時(shí)代       4.傳統(tǒng)社區(qū)物業(yè)管理VS智慧社區(qū)物業(yè)管理   5.智慧社區(qū)模式下物業(yè)管理的日常運(yùn)作       6.智慧社區(qū)模式下的財(cái)富模式   l  商家聯(lián)盟整合、智慧小區(qū)廣告、周邊配套返點(diǎn)   l  網(wǎng)上商城活動 、電子商務(wù)運(yùn)營   7.案例：XX社區(qū)資源整合運(yùn)營APP成功分享       主題4：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代物業(yè)如何轉(zhuǎn)型?        第四部分  行業(yè)轉(zhuǎn)型：   自我革新還是被同行“革命”？       1.如何面對傳統(tǒng)物業(yè)管理發(fā)展的困局與通??？   2.問題：如何在“零”物業(yè)費(fèi)血腥競爭的夾縫中求生存？       3.業(yè)主、商家、物業(yè)管理企業(yè)三贏模式的構(gòu)建   l  業(yè)主的便利優(yōu)勢?   l  商家的增收優(yōu)勢?   l  物業(yè)管理企業(yè)的成本優(yōu)勢?       4.革新所需的四大技術(shù)關(guān)鍵   l  移動互聯(lián)技術(shù)對物管行業(yè)的影響   l  云計(jì)算技術(shù)在物管行業(yè)的應(yīng)用   l  大數(shù)據(jù)技術(shù)在社區(qū)電子商務(wù)中的應(yīng)用   l  物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在物業(yè)開發(fā)經(jīng)營全產(chǎn)業(yè)鏈的綜合應(yīng)用   l  案例：物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下的X科技地產(chǎn)項(xiàng)目?       5.案例：某企業(yè)集物業(yè)服務(wù)、資產(chǎn)運(yùn)營、社區(qū)服務(wù)于一體的物管模式深度分析       主題5：社區(qū)O2O模式構(gòu)建與標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)經(jīng)營分享        第五部分、模式創(chuàng)新：扭虧為盈的“最后機(jī)會”       1.新模式下社區(qū)平臺5大系統(tǒng)的構(gòu)建   l  網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建   l  客戶關(guān)懷系統(tǒng)的構(gòu)建   l  門戶網(wǎng)站系統(tǒng)的構(gòu)建   l  社區(qū)交流系統(tǒng)的構(gòu)建   l  電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建       2.案例：“微”時(shí)代背景下的小區(qū)管理   3.國內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)智慧社區(qū)的成功試水   l  案例：萬科物業(yè)智慧社區(qū)創(chuàng)新經(jīng)營與分享   l  案例：綠城物業(yè)智慧社區(qū)創(chuàng)新經(jīng)營與分享       4.其他創(chuàng)新經(jīng)營模式分享   l  中航物業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新分享   l  卓達(dá)物業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新分享   l  上海明華物業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新分享        主題6：增值新途徑與成功經(jīng)驗(yàn)探討        第六部分 利潤引爆：物業(yè)資產(chǎn)綜合管理與經(jīng)營       1.成功物業(yè)租賃管理   l  案例：重慶新龍湖物業(yè)租賃管理與風(fēng)險(xiǎn)管控       2.物業(yè)設(shè)備設(shè)施的綜合管理與升級改造   3.物業(yè)企業(yè)投融資管理   l  案例：從“一夜辦?！遍_啟物業(yè)企業(yè)投融資引擎       4.國內(nèi)外物業(yè)資產(chǎn)管理成功經(jīng)驗(yàn)借鑒   l  案例：成都嘉寶物業(yè)顧問公司資產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)分享   l  案例：世界五大行資產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)借鑒        主題7：萬科物業(yè)26年成長實(shí)例與創(chuàng)新服務(wù)       第七部分  萬科物業(yè)增值服務(wù)DNA解碼及其體系建立       1.萬科物業(yè)的成長之路   l  品牌初創(chuàng)階段   l  品牌發(fā)展階段   l  品牌深化階段   l  智慧轉(zhuǎn)型階段       2.龍湖、金地、遠(yuǎn)洋等優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的DNA分享   l  萬科：專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命”   l  龍湖：“善待你一生”--“滿意+驚喜”   l  金地：科學(xué)筑家-- 做中國最有價(jià)值的住家服務(wù)企業(yè)   l  遠(yuǎn)洋：客戶專家、可靠的伙伴--共同成長 相伴一生       3. 萬科物業(yè)增值服務(wù)解碼        主題8：物業(yè)創(chuàng)新盈利模式對基礎(chǔ)服務(wù)的要求        第八部分  開展物業(yè)增值服務(wù)必備的三大“軟件”       1、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理   l  物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象   l  推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系   l  打造職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)       2、高效的投訴處理機(jī)制   l  建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道、有效服務(wù)溝通的原則   l  有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧、業(yè)主投訴處理技巧       3、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)   l  做一個有親和力的職業(yè)經(jīng)理人   l  做一個己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人   l  增加經(jīng)營收入   l  向海底撈學(xué)習(xí)，增加員工的歸屬感   l  建立高凝聚力管理團(tuán)隊(duì)   l  服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力不八項(xiàng)修煉  
• 白銀時(shí)代下標(biāo)桿物業(yè)核心經(jīng)營模式之2015智慧社區(qū)財(cái)富模式與物業(yè)增值及其升級改造

  2015-09-29...
  查看詳情>> 帶著問題學(xué)習(xí)與探討；給學(xué)員三個自問： 1、現(xiàn)在各自物業(yè)公司存在的核心問題是什么？ 2、如何轉(zhuǎn)變模式，謀求新的經(jīng)營管理思路？ 3、物業(yè)資產(chǎn)管理如何有效管理獲得最大收益？ 課后思考三個問題： 1：在成本不斷上漲的今天，你公司如何應(yīng)對？ 2：您企業(yè)對于資產(chǎn)管理是否達(dá)到最大利用率？ 3：您與您的客戶是否已達(dá)成“共贏”？ 主題一：物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 第一部分 直面現(xiàn)實(shí) 把握趨勢 突破困局 1.傳統(tǒng)物業(yè)生存之現(xiàn)狀 2.新型物業(yè)多元化經(jīng)營4個必要 3.如何看待和把握物業(yè)發(fā)展的新趨勢 主題二：增值服務(wù)的價(jià)值和市場需求分析 第二部分 社區(qū)經(jīng)濟(jì)：下一個20年的金礦 1. 什么是社區(qū)經(jīng)濟(jì) 2. 社區(qū)經(jīng)濟(jì)模式下的資源配置 3. 利用終端優(yōu)勢，打造利益共同體 4. 建立社區(qū)服務(wù)體系，形成物業(yè)服務(wù)集成商 l 設(shè)計(jì)前端，迅速集成，首占總包地位 l 針對不同物業(yè)的區(qū)位、類型、服務(wù)對象提供 差異性服務(wù) l 消費(fèi)方式的改變引出的體驗(yàn)訴求 5.社區(qū)經(jīng)濟(jì)模式下社區(qū)服務(wù)體系的兩大要求 l 面向全體社區(qū)居民便民利民社區(qū)服務(wù)體系 l 案例：萬科物業(yè)多元化便民利民服務(wù)分享 l 面向特殊群體“社會福利” 社區(qū)服務(wù)體系 主題三：智慧社區(qū)與傳統(tǒng)社區(qū)的比較分析 第三部分 智慧社區(qū)： 傳統(tǒng)物業(yè)管理與智慧社區(qū)的完美邂逅 1.案例：“低頭族”玩手機(jī)玩出大財(cái)富 2.傳統(tǒng)社區(qū)VS智慧社區(qū) 3.智慧社區(qū)如何引領(lǐng)社區(qū)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)大時(shí)代 4.傳統(tǒng)社區(qū)物業(yè)管理VS智慧社區(qū)物業(yè)管理 5.智慧社區(qū)模式下物業(yè)管理的日常運(yùn)作 6.智慧社區(qū)模式下的財(cái)富模式 l 商家聯(lián)盟整合、智慧小區(qū)廣告、周邊配套返點(diǎn) l 網(wǎng)上商城活動 、電子商務(wù)運(yùn)營 7.案例：XX社區(qū)資源整合運(yùn)營APP成功分享 主題四：新形勢下，物業(yè)如何轉(zhuǎn)型? 第四部分 行業(yè)轉(zhuǎn)型：自我革新還是被同行“革命”？ 1.如何面對傳統(tǒng)物業(yè)管理發(fā)展的困局與通?。? 2.問題：如何在“零”物業(yè)費(fèi)血腥競爭的夾縫中求生存？ 3.業(yè)主、商家、物業(yè)管理企業(yè)三贏模式的構(gòu)建 l 業(yè)主的便利優(yōu)勢? l 商家的增收優(yōu)勢? 物業(yè)管理企業(yè)的成本優(yōu)勢? 4.革新所需的四大技術(shù)關(guān)鍵 l 移動互聯(lián)技術(shù)對物管行業(yè)的影響 l 云計(jì)算技術(shù)在物管行業(yè)的應(yīng)用 l 大數(shù)據(jù)技術(shù)在社區(qū)電子商務(wù)中的應(yīng)用 l 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在物業(yè)開發(fā)經(jīng)營全產(chǎn)業(yè)鏈的綜 合應(yīng)用 案例：物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下的X科技地產(chǎn)項(xiàng)目? 5.案例：某企業(yè)集物業(yè)服務(wù)、資產(chǎn)運(yùn)營、社區(qū)服務(wù)于一體的物管模式深度分析 主題五：創(chuàng)新盈利模式構(gòu)建與標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)經(jīng)營分享 第五部分、模式創(chuàng)新：扭虧為盈的“最后機(jī)會” 1.新模式下社區(qū)平臺5大系統(tǒng)的構(gòu)建 l 網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建 l 客戶關(guān)懷系統(tǒng)的構(gòu)建 l 門戶網(wǎng)站系統(tǒng)的構(gòu)建 l 社區(qū)交流系統(tǒng)的構(gòu)建 電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建 2.案例：“微”時(shí)代背景下的小區(qū)管理 3.國內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)智慧社區(qū)的成功試水 l 案例：萬科物業(yè)智慧社區(qū)創(chuàng)新經(jīng)營與分享 案例：綠城物業(yè)智慧社區(qū)創(chuàng)新經(jīng)營與分享 4.其他創(chuàng)新經(jīng)營模式分享 l 中航物業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新分享 l 卓達(dá)物業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新分享 上海明華物業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新分享 主題六：增值新途徑與成功經(jīng)驗(yàn)探討 第六部分 利潤引爆：物業(yè)資產(chǎn)綜合管理與經(jīng)營 1.成功物業(yè)租賃管理 案例：重慶新龍湖物業(yè)租賃管理與風(fēng)險(xiǎn)管控 2.物業(yè)設(shè)備設(shè)施的綜合管理與升級改造 3.物業(yè)企業(yè)投融資管理 案例：從“一夜辦?！遍_啟物業(yè)企業(yè)投融資引擎 4.國內(nèi)外物業(yè)資產(chǎn)管理成功經(jīng)驗(yàn)借鑒 l 案例：成都嘉寶物業(yè)顧問公司資產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)分享 案例：世界五大行資產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)借鑒 主題七：萬科物業(yè)25年成長實(shí)例與創(chuàng)新服務(wù) 第七部分萬科物業(yè)增值服務(wù)DNA解碼及其體系建立 1.萬科物業(yè)的成長之路 品牌初創(chuàng)階段、品牌發(fā)展階段、品牌深化階段 2.龍湖、金地、遠(yuǎn)洋等優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)DNA分享 l 萬科：專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化從 “建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命” l 龍湖：“善待你一生”--“滿意+驚喜” l 金地：科學(xué)筑家-- 做中國最有價(jià)值的住家 服務(wù)企業(yè) 遠(yuǎn)洋：客戶專家、可靠的伙伴--共同成長 相伴一生 3. 萬科物業(yè)增值服務(wù)解碼 主題八：物業(yè)創(chuàng)新盈利模式建立服務(wù)要求 第八部分 開展物業(yè)增值服務(wù)必備三大“軟件” 1、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理 l 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施、建立標(biāo)準(zhǔn)化服 務(wù)形象 l 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理 體系 打造職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 2、高效的投訴處理機(jī)制 l 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道、有效服務(wù)溝 通的原則 l 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧、業(yè)主投訴處理技巧 3、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè) l 做一個有親和力的職業(yè)經(jīng)理人 l 做一個己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人 l 增加經(jīng)營收入 l 向海底撈學(xué)習(xí)，增加員工的歸屬感 l 建立高凝聚力管理團(tuán)隊(duì) l 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力不八項(xiàng)修煉
• 打造最強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)之物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理高績效運(yùn)作技能修煉

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  查看詳情>> 1 課前熱身 l  物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理自我能力測評 2 物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的角色認(rèn)知 2.1 物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)頭角色 l  項(xiàng)目的管理者 l  團(tuán)隊(duì)的發(fā)起者 l  技能的領(lǐng)先者 2.2 物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任角色 l  對公司的績效負(fù)責(zé) l  對項(xiàng)目的績效負(fù)責(zé) l  對團(tuán)隊(duì)成員的績效負(fù)責(zé) 2.3 卓越物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的素養(yǎng) l  卓越物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的素質(zhì)特征 l  卓越物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的性格特征 l  物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的選擇標(biāo)準(zhǔn) 3 物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人的自我管理 3.1 項(xiàng)目經(jīng)理的時(shí)間價(jià)值及時(shí)間管理 l  案例：微軟員工從出租車司機(jī)中得到的時(shí)間管理理念 l  討論：物業(yè)管理企業(yè)如何進(jìn)行時(shí)間管理 3.2 項(xiàng)目經(jīng)理的目標(biāo)管理 l  哈佛大學(xué)調(diào)查的四種人群差異化命運(yùn) l  成功=設(shè)定目標(biāo)+達(dá)成目標(biāo) l  模擬演練：某物業(yè)項(xiàng)目目標(biāo)制定SMART訓(xùn)練 l  目標(biāo)控制及235法則 l  XX標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)目標(biāo)考核案例分享 3.3 項(xiàng)目經(jīng)理的自我心態(tài)管理 4 物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人的團(tuán)隊(duì)管理 4.1 思考：軟弱無能又盲目慈悲的唐僧卻可以當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)對我們的啟示 4.2 團(tuán)隊(duì)建設(shè)之物業(yè)項(xiàng)目選人與用人 4.4 團(tuán)隊(duì)精神的建立 l  案例：從萬科的大格局看團(tuán)隊(duì)精神的重要性 5 物業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的部屬輔導(dǎo)與激勵 5.1 思考：我們在物業(yè)項(xiàng)目中進(jìn)行部屬輔導(dǎo)與激勵遇到哪些難題 5.2 部屬輔導(dǎo)與激勵的目的 5.3 部屬輔導(dǎo)的五個環(huán)節(jié) 5.4 部屬輔導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)演練——暗碼的學(xué)習(xí) 5.5 物業(yè)管理企業(yè)部屬輔導(dǎo)關(guān)鍵問題應(yīng)對 5.6 部屬激勵及有效方法 6 高效的團(tuán)隊(duì)溝通 6.1 團(tuán)隊(duì)溝通的作用 6.2 溝通不暢的16個理由 6.3 有效團(tuán)隊(duì)溝通的六大步驟 6.4 團(tuán)隊(duì)溝通的技巧 7 中層管理者的上傳下達(dá) 7.1 思考：企業(yè)比作人，中層象征人體的哪個部位？ 7.2 討論：XX物業(yè)馬經(jīng)理的困惑 7.3 中層管理者上傳下達(dá)的技巧 l  了解上情，吃透下情，上下兩情兼顧得當(dāng) l  注意與上級溝通的份量 l  正確向上級進(jìn)行工作匯報(bào) l  采用得當(dāng)?shù)姆椒ㄅc下級溝通 l  對待下級請示、匯報(bào)的秘訣 8 標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)案例分享 8.1 世邦魏理仕物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的八項(xiàng)能力修煉 8.2 天津XX物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé) 8.3 萬科物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)
• 高效處理與業(yè)主、租戶以及商戶的糾紛

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  查看詳情>> 一、基本信息 課程名稱：高效處理與業(yè)主、租戶以及商戶的糾紛 培訓(xùn)講師：黃東興                        教學(xué)目的：本課程通過深度剖析物業(yè)公司與業(yè)主、租戶以及商戶間產(chǎn)生糾紛的原因，抓住客戶的心理特征，以“預(yù)防為主，及時(shí)處理” 為原則，引導(dǎo)物業(yè)公司減少客戶投訴，有條不紊地處理客戶投訴，使客戶對公司“滿意”。 二、主要內(nèi)容 1.        物業(yè)公司與業(yè)主、租戶以及商戶間的常見糾紛類型 n  裝修管理常見糾紛及其表現(xiàn) n  客戶維修常見糾紛及其表現(xiàn) n  物業(yè)收費(fèi)常見糾紛及其表現(xiàn) n  物業(yè)共有部位經(jīng)營常見糾紛及其表現(xiàn) n  共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)養(yǎng)護(hù)常見糾紛及其表現(xiàn) n  財(cái)物丟失常見糾紛及其表現(xiàn) n  物業(yè)交易環(huán)節(jié)疏漏引發(fā)的客戶與物業(yè)公司的常見糾紛及其表現(xiàn) n  其他糾紛及其表現(xiàn) 2.   糾紛產(chǎn)生的原因及客戶心理深度分析 n  糾紛產(chǎn)生的N種可能性分析 n  糾紛產(chǎn)生時(shí)客戶的心理狀態(tài)分析 3.   糾紛處理的四大原則 n  依情辦事原則 n  依法辦事原則 n  及時(shí)處理原則 n  特殊情況特殊處理原則 n  事后總結(jié)原則 4.   物業(yè)投訴應(yīng)對方法與處理技巧 n  協(xié)調(diào)方法與技巧 n  調(diào)解方法與技巧 n  仲裁方法與技巧 n  訴訟方法與技巧 5.   物業(yè)公司應(yīng)對業(yè)主、租戶以及商戶緊急事件處理方法與技巧 n  電梯應(yīng)急救援 n  電力故障處理 n  交通意外處理 n  有毒氣體泄漏處理 n  物業(yè)失火處理 n  爆炸、房屋坍塌處理 n  偷盜行為處理 n  噪音騷擾處理 n  打架斗毆處理 n  物品丟失處理 ………… ………… ………… 6.   避免物業(yè)公司與業(yè)主、租戶以及商戶間糾紛的方法 n  標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的制定 n  問題化流程再造 n  物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升及客戶感知價(jià)值提升
• 基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務(wù)體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設(shè)解析

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  查看詳情>> 1 萬科、龍湖、金地、遠(yuǎn)洋等優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的DNA 1.1 萬科：專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化——從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命” 1.2 龍湖：“善待你一生”——“滿意+驚喜” 1.3 金地：科學(xué)筑家—— 做中國最有價(jià)值的住家服務(wù)企業(yè) 1.4 遠(yuǎn)洋：客戶專家、可靠的伙伴 —— 共同成長 相伴一生 2 萬科物業(yè)的成長之路 2.1 品牌初創(chuàng)階段（1990-1997）   1990年，接管第一個項(xiàng)目——深圳天景花園   1991年，天景花園成立全國第一家“業(yè)主委員會”，推行“共管模式”。   1992年1月，成立下屬第一家物業(yè)管理公司——深圳萬科物業(yè)管理有限公司。   1996年，首家通過ISO9002國際質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。   1996年，在中國首次物業(yè)管理公開招投標(biāo)活動中，獲得深圳“鹿丹村”的物業(yè)管理權(quán)。 2.2 品牌發(fā)展階段（1998-2001）   1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式”   1998年，全面導(dǎo)入企業(yè)形象識別系統(tǒng)，形成鮮明的萬科物業(yè)品牌形象   1999年，率先在行業(yè)內(nèi)推出“管理服務(wù)”報(bào)告   2000年，接管建設(shè)部大院物業(yè)管理   2001年，推出“同心圓”服務(wù)模式 2.3 品牌深化階段（2002年至今）   2002年，實(shí)施集約化經(jīng)營   2003年，啟動“Happy家庭節(jié)”、“為您100%活動”   2005年，總結(jié)推出“五步一法”服務(wù)理念   2007年，物業(yè)管理公司全部更名為物業(yè)服務(wù)公司，強(qiáng)化服務(wù)導(dǎo)向   2009年，推出DS安全管理模式  2011年，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力排名第一  …… 3 優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新服務(wù)——業(yè)主滿意的前提 3.1 萬科案例 3.2 創(chuàng)新服務(wù)意識 4 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證 4.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù) 4.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù) 4.3 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念 4.4 采取人性化的服務(wù)方式 4.5 提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項(xiàng)目 5 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理——服務(wù)質(zhì)量的保證 5.1 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施 5.1.1 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象 5.1.2 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 5.1.3 形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系 5.2 打造職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 6 高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證 6.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道 6.2 有效服務(wù)溝通的原則 6.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧 6.4 業(yè)主投訴處理技巧 7 服務(wù)下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證 7.1 做一個有親和力的職業(yè)經(jīng)理人 7.2 做一個己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人 7.2.1 增加經(jīng)營收入 7.2.2 向海底撈學(xué)習(xí)，增加員工的歸屬感 7.2.3 建立高凝聚力管理團(tuán)隊(duì) 7.3 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項(xiàng)修煉 8 萬科服務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建 8.1 萬科物業(yè)保安體系的建立和運(yùn)作 8.2 萬科物業(yè)顧問項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊 8.3 萬科物業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系 8.4 萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系 8.5 萬科物業(yè)房屋及設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理體系的建立和運(yùn)作 8.6 萬科物業(yè)環(huán)境管理體系文件 8.7 深圳萬科物業(yè)ISO9001體系手冊 9 從萬科的品牌之路看物業(yè)企業(yè)品牌建設(shè) 9.1 品牌是一個企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的特征 9.2 企業(yè)品牌是通過產(chǎn)品和服務(wù)建立起來的 9.3 誠信是企業(yè)品牌的基礎(chǔ) 9.4 企業(yè)文化是企業(yè)品牌之本
• 萬科物業(yè)盈利模式創(chuàng)新之物業(yè)增值服務(wù)體系構(gòu)建

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  查看詳情>> 1、突破困局，扭虧為盈 l  傳統(tǒng)物業(yè)管理發(fā)展的惡性循環(huán)圈 l  新型物業(yè)多元化經(jīng)營4個必要 2、增值服務(wù)實(shí)施的“六”脈神劍 l  針對不同物業(yè)區(qū)位提供差異性服務(wù) l  針對不同類型物業(yè)提供多元化服務(wù) l  針對不同客戶群體提供人性化服務(wù) l  增值服務(wù)隨消費(fèi)觀的改變與時(shí)俱進(jìn) l  增值服務(wù)以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)為前提 ?  360成功破解騰訊基因?qū)ξ飿I(yè)行業(yè)的影響 l  為客戶挖掘客戶需要卻不知的增值服務(wù) ?  從女皇的鉆石思考客戶的需求 3、萬科物業(yè)增值服務(wù)DNA解碼及其體系建立 l  萬科物業(yè)增值服務(wù)解碼 ?  大廈（小區(qū)）設(shè)計(jì)、規(guī)劃、建設(shè)評估服務(wù) ?  小區(qū)交通規(guī)劃評估服務(wù) ?  樓宇接收服務(wù) ?  物業(yè)保險(xiǎn)服務(wù) ?  嚴(yán)密的治安防范服務(wù) ?  高效的清潔綠化服務(wù) ?  設(shè)施維修服務(wù) ?  財(cái)務(wù)及租戶管理服務(wù) ?  園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置服務(wù) ?  管理運(yùn)作進(jìn)程跟進(jìn)服務(wù) ?  新建筑和原建筑的改造更新等 ?  周到的家政服務(wù) ?  完善的設(shè)施管理服務(wù) ?  專業(yè)的小區(qū)工程完善服務(wù) ?  尊貴高尚的會所管理服務(wù) ?  專業(yè)的汽車美容服務(wù) ?  專業(yè)的物業(yè)銷售、租售代理服務(wù) ?  公眾活動服務(wù) ?  家庭保險(xiǎn)服務(wù) ?  室內(nèi)綠化設(shè)計(jì)、節(jié)日裝飾服務(wù) ?  旅行服務(wù) ?  PARTY策劃服務(wù) ?  四點(diǎn)半學(xué)校服務(wù) ?  家教聘請服務(wù) ?  VIP商務(wù)秘書服務(wù) ?  萬科TAXI ?  家政助理服務(wù)、業(yè)主私家物業(yè)管理、特別家庭安全服務(wù)、業(yè)主健康關(guān)注檔案、居家環(huán)境質(zhì)量檢測服務(wù)、美食通、電腦維修…… l  萬科物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建 4、XX國際項(xiàng)目商務(wù)服務(wù)實(shí)施細(xì)節(jié)                         5、正在崛起的多元化物業(yè)增值業(yè)務(wù)——多模式物業(yè)增值服務(wù)開發(fā)及兄弟企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營分享 l  全天候餐飲配送經(jīng)營模式 l  生活用品配送經(jīng)營模式 l  會所創(chuàng)新經(jīng)營模式 l  空置房代管經(jīng)營模式 l  維修項(xiàng)目一站式經(jīng)營模式 l  房屋租賃經(jīng)營模式 l  郵件代收發(fā)經(jīng)營模式 l  商鋪捆綁推廣經(jīng)營模式 l  叫車服務(wù)經(jīng)營模式 l  環(huán)境檢測消殺服務(wù)經(jīng)營模式 l  中航物業(yè)經(jīng)營模式分享及其增值服務(wù)創(chuàng)新 l  卓達(dá)物業(yè)經(jīng)營模式分享及其增值服務(wù)創(chuàng)新 l  重慶新龍湖物業(yè)經(jīng)營模式分享及其增值服務(wù)創(chuàng)新 l  浙江綠城物業(yè)經(jīng)營模式分享及其增值服務(wù)創(chuàng)新 l  上海明華物業(yè)經(jīng)營模式分享及其增值服務(wù)創(chuàng)新 6、電子商務(wù)、移動互聯(lián)給物業(yè)增值帶來前所未有的革新 l  高端電子商務(wù)創(chuàng)收 l  信息產(chǎn)業(yè)創(chuàng)收 l  云計(jì)算服務(wù)創(chuàng)新等
• 時(shí)代掘金：看社區(qū)經(jīng)濟(jì)如何革傳統(tǒng)物管企業(yè)的命

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  查看詳情>> 一、社區(qū)經(jīng)濟(jì)：下一個20年的金礦 1. 什么是社區(qū)經(jīng)濟(jì) 2. 社區(qū)經(jīng)濟(jì)模式下的資源配置 3. 利用終端優(yōu)勢，打造利益共同體 4. 建立社區(qū)服務(wù)體系，形成物業(yè)服務(wù)集成商 l  設(shè)計(jì)前端，迅速集成，首占總包地位 ?  針對不同物業(yè)的區(qū)位、類型、服務(wù)對象提供差異性服務(wù) ?  消費(fèi)方式的改變引出的體驗(yàn)訴求 5.社區(qū)經(jīng)濟(jì)模式下社區(qū)服務(wù)體系的兩大要求 l  面向全體社區(qū)居民便民利民社區(qū)服務(wù)體系 案例：萬科物業(yè)多元化便民利民服務(wù)分享 l  面向特殊群體的“社會福利” 社區(qū)服務(wù)體系 二、智慧社區(qū)：傳統(tǒng)物業(yè)管理與智慧社區(qū)的完美邂逅 1.案例：“低頭族”玩手機(jī)玩出大財(cái)富 2.傳統(tǒng)社區(qū)VS智慧社區(qū) 3.智慧社區(qū)如何引領(lǐng)社區(qū)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)大時(shí)代 4.傳統(tǒng)社區(qū)物業(yè)管理VS智慧社區(qū)物業(yè)管理 5.智慧社區(qū)模式下物業(yè)管理的日常運(yùn)作 6.智慧社區(qū)模式下的財(cái)富模式 l  商家聯(lián)盟整合 l  智慧小區(qū)廣告 l  周邊配套返點(diǎn) l  網(wǎng)上商城活動 l  電子商務(wù)運(yùn)營 7.案例：XX社區(qū)資源整合運(yùn)營APP成功分享 三、行業(yè)轉(zhuǎn)型：要么自行革新，要么被同行“革命” 1.傳統(tǒng)物業(yè)管理發(fā)展的困局與通病 2.問題：如何在“零”物業(yè)費(fèi)血腥競爭的夾縫中求生存？ 3.業(yè)主、商家、物業(yè)管理企業(yè)三贏模式的構(gòu)建 l  業(yè)主的便利優(yōu)勢 l  商家的增收優(yōu)勢 l  物業(yè)管理企業(yè)的成本優(yōu)勢 4.革新所需的四大技術(shù)關(guān)鍵 l  移動互聯(lián)技術(shù)對物管行業(yè)的影響 l  云計(jì)算技術(shù)在物管行業(yè)的應(yīng)用 l  大數(shù)據(jù)技術(shù)在社區(qū)電子商務(wù)中的應(yīng)用 l  物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在物業(yè)開發(fā)經(jīng)營全產(chǎn)業(yè)鏈的綜合應(yīng)用 案例：物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下的X科技地產(chǎn)項(xiàng)目 5.案例：某企業(yè)集物業(yè)服務(wù)、資產(chǎn)運(yùn)營、社區(qū)服務(wù)于一體的物管模式深度分析 四、模式創(chuàng)新：扭虧為盈的“最后通牒” 1.新模式下社區(qū)平臺5大系統(tǒng)的構(gòu)建 l  網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建 l  客戶關(guān)懷系統(tǒng)的構(gòu)建 l  門戶網(wǎng)站系統(tǒng)的構(gòu)建 l  社區(qū)交流系統(tǒng)的構(gòu)建 l  電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建 2.案例：“微”時(shí)代背景下的小區(qū)管理 3.國內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)智慧社區(qū)的成功試水 l  案例：萬科物業(yè)智慧社區(qū)創(chuàng)新經(jīng)營與分享 l  案例：綠城物業(yè)智慧社區(qū)創(chuàng)新經(jīng)營與分享 4.其他創(chuàng)新經(jīng)營模式分享 l  中航物業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新分享 l  卓達(dá)物業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新分享 l  上海明華物業(yè)經(jīng)營模式創(chuàng)新分享 五、利潤引爆：物業(yè)資產(chǎn)綜合管理與經(jīng)營 1.成功物業(yè)租賃管理   案例：重慶新龍湖物業(yè)租賃管理與風(fēng)險(xiǎn)管控 2.物業(yè)設(shè)備設(shè)施的綜合管理與升級改造 3.物業(yè)企業(yè)投融資管理   案例：從“一夜辦校”開啟物業(yè)企業(yè)投融資引擎 4.國內(nèi)外物業(yè)資產(chǎn)管理成功經(jīng)驗(yàn)借鑒   案例：成都嘉寶物業(yè)顧問公司資產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)分享   案例：世界五大行資產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)借鑒
• 物業(yè)管理企業(yè)360°全方位升級實(shí)戰(zhàn)

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  查看詳情>> 1 物業(yè)服務(wù)行業(yè)四不滿意現(xiàn)狀分析 1.1 業(yè)主不滿意——因?yàn)槭召M(fèi) 1.2 開發(fā)商不滿意——因?yàn)檠a(bǔ)給 1.3 管理者不滿意——因?yàn)樘潛p 1.4 員工不滿意——因?yàn)榈土? 2 提供卓越服務(wù)、形成良好口碑 2.1 案例：業(yè)主論壇投訴處理 2.2 創(chuàng)新服務(wù)意識 3 服務(wù)以人為本，實(shí)現(xiàn)滿意+驚喜 3.1 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù) 3.2 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念 3.3 采取人性化的服務(wù)方式 3.4 提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項(xiàng)目 l  案例：萬科物業(yè)個性化多種經(jīng)營服務(wù)深度分享 4 理念傳承，打造核心服務(wù)團(tuán)隊(duì) 4.1 向海底撈學(xué)習(xí)，傳承服務(wù)意識 4.2 高凝聚力管理團(tuán)隊(duì)的建立 l  通過九型人格，分析員工內(nèi)心之火 l  做一個己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人 4.3 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項(xiàng)修煉 4.4 案例：龍湖物業(yè)的滿意+驚喜+幽默+樂趣 5 高效投訴處理，成就忠誠業(yè)主 5.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道 5.2 有效服務(wù)溝通的原則 5.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧 5.4 業(yè)主投訴處理步驟及技巧應(yīng)用舉例 5.5 案例：交了衛(wèi)生費(fèi)，小區(qū)不衛(wèi)生？ 5.6 案例：我是產(chǎn)權(quán)人，我要分利潤 6 物業(yè)精細(xì)化管理制度體系建設(shè) 6.1物業(yè)為什么需要精細(xì)化管理 l  案例：保潔員按規(guī)范進(jìn)行作業(yè)卻被投訴 6.2 物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理的內(nèi)容 l  客戶服務(wù)+內(nèi)部管理+現(xiàn)場作業(yè)+公共關(guān)系+經(jīng)營管理 6.3 物業(yè)企業(yè)常用精細(xì)化管理工具之標(biāo)準(zhǔn)化管理 l  物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施 l  建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象 l  推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 l  案例：萬科物業(yè)環(huán)境類標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的編制 6.4 物業(yè)企業(yè)常用精細(xì)化管理工具之5S管理 l  5S管理在物業(yè)管理行業(yè)的應(yīng)用 l  案例：1S——要與不要，一棄一留 l  案例: 2S——科學(xué)布局，取用快捷 l  案例：3S——學(xué)習(xí)要領(lǐng)，認(rèn)真清掃 l  案例：4S——制度檢查，定期考核 l  案例：5S——形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣 6.5 高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)的有效監(jiān)管 l  案例：中航物業(yè)精細(xì)化效果展示 l  物業(yè)質(zhì)量管理體系培訓(xùn) l  某標(biāo)桿物業(yè)質(zhì)量監(jiān)管體系的制定與實(shí)施 l  案例：綠化保潔的3366原則 l  案例：綠城物業(yè)的關(guān)鍵觸點(diǎn)管理 l  案例：龍湖物業(yè)的可視化管理 7 物業(yè)管理企業(yè)的人才梯隊(duì)培養(yǎng) l  如何通過分析九型人格進(jìn)行崗位任用 l  物業(yè)培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 l  員工入職培訓(xùn)的開展 l  內(nèi)訓(xùn)師的選拔及不同層級人員的培訓(xùn)管理 8 解決物業(yè)收費(fèi)的九陰真經(jīng) 8.1 案例：向業(yè)主一樣為業(yè)主節(jié)約物業(yè)管理成本對物業(yè)收費(fèi)的意義 8.2 案例：X物業(yè)公司項(xiàng)目欠費(fèi)催繳解決方案 l  真經(jīng)一：做好準(zhǔn)備，按時(shí)提醒 l  真經(jīng)二：立足本職，斷其后路 l  真經(jīng)三：悲情出牌，使苦肉計(jì) l  真經(jīng)四：地毯搜索，取得聯(lián)系 l  真經(jīng)五：取得信任，統(tǒng)一戰(zhàn)線 l  真經(jīng)六：承認(rèn)錯誤，糖衣炮彈 l  真經(jīng)七：建立“眼線”，全民動員 l  真經(jīng)八：高層出馬，三顧茅廬 l  真經(jīng)九：殺一儆百，司法協(xié)助 9 不同階段物業(yè)企業(yè)的品牌建設(shè)與經(jīng)營 9.1 物業(yè)品牌形成的條件 l  依托精細(xì)化服務(wù)形成品牌 l  引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展形成品牌 l  把握趨勢形成品牌 l  打造核心競爭力形成品牌 l  案例：河北卓達(dá)物業(yè)案例分享 l  案例：上海明華物業(yè)案例分享 9.2 未來物業(yè)管理品牌建設(shè)要把握的趨勢 l  社區(qū)Ｏ２Ｏ模式 l  智慧社區(qū)模式
• 收益性物業(yè)資產(chǎn)管理

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  查看詳情>> 一、傳統(tǒng)物業(yè)管理的困局要求行業(yè)向資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)型 1.傳統(tǒng)物業(yè)管理困局的惡性循環(huán)圈 2.收益性物業(yè)資產(chǎn)管理的現(xiàn)狀及成長空間 3.“物業(yè)資產(chǎn)管理”的四個層次 4.全面升級物業(yè)及資產(chǎn)管理服務(wù) 二、收益性物業(yè)資產(chǎn)管理多元化發(fā)展模式 1.收益性物業(yè)類型差異化對資產(chǎn)管理提出的不同要求 2.收益性物業(yè)經(jīng)營業(yè)態(tài)多樣化形成資產(chǎn)管理模式構(gòu)建的挑戰(zhàn) 3.不同物業(yè)管理模式下收益性物業(yè)資產(chǎn)管理的要點(diǎn) 三、收益性物業(yè)資產(chǎn)管理的技能修煉 1.收益性物業(yè)租售價(jià)格定位 2.收益性物業(yè)商業(yè)業(yè)態(tài)定位 3.收益性物業(yè)運(yùn)營成本控制 四、典型收益性物業(yè)之寫字樓物業(yè)資產(chǎn)管理與多元化經(jīng)營分析 1.寫字樓物業(yè)資源開拓 2.寫字樓物業(yè)資產(chǎn)管理與多元化經(jīng)營方案設(shè)計(jì) 3.寫字樓物業(yè)資產(chǎn)管理與多元化經(jīng)營項(xiàng)目選擇 4.寫字樓物業(yè)招商對象分析與確定 l  案例：深圳龍崗XX廣場寫字樓營銷推廣方案 5.寫字樓物業(yè)資產(chǎn)管理價(jià)格及調(diào)整策略 6.寫字樓物業(yè)服務(wù)式辦公創(chuàng)新經(jīng)營模式分析 五、典型收益性物業(yè)之零售商業(yè)物業(yè)資產(chǎn)管理與多元化經(jīng)營分析 1.零售商業(yè)業(yè)態(tài)細(xì)分 l  案例：XX購物中心兒童業(yè)態(tài)詳解 2.零售商業(yè)物業(yè)資產(chǎn)管理影響因素及兩種模式 3.零售商業(yè)物業(yè)主力店分析及承租商選配 4.零售商業(yè)物業(yè)租金規(guī)劃 l  案例：從商業(yè)物業(yè)發(fā)展模式看萬達(dá)的核心競爭力及萬科的轉(zhuǎn)型 5.O2O模式下收益性物業(yè)資產(chǎn)管理與增值服務(wù)經(jīng)營 六、大型城市綜合體物業(yè)資產(chǎn)管理 1.從萬達(dá)、龍湖、凱德、華潤看城市綜合體的商業(yè)定位 2.城市綜合體的五種模式及項(xiàng)目運(yùn)營攻略 3.馮侖立體城市模式下物業(yè)資產(chǎn)管理與經(jīng)營 七、物業(yè)資產(chǎn)管理標(biāo)桿企業(yè)案例分享 1.成都嘉寶物業(yè)案例分享 2.中航物業(yè)案例分享 3.世界五大行模式分享 4.其他物業(yè)案例分享 八、物業(yè)資產(chǎn)管理的未來發(fā)展 1.國內(nèi)外資產(chǎn)管理發(fā)展分析 2.大數(shù)據(jù)、云計(jì)算及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對收益性物業(yè)資產(chǎn)管理帶來的影響 3.移動互聯(lián)電子商務(wù)時(shí)代給收益性物業(yè)資產(chǎn)管理帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)