- 高韜
- 所在地： 河北省 石家莊
- 擅長領(lǐng)域： 品牌管理 客戶服務(wù) 創(chuàng)新思維
- 所屬行業(yè)：跨行業(yè) 跨行業(yè)
- 市場價格：
30000/天
(具體課酬請與講師溝通確定)
- 主講課程： 絕佳的課程陣容：品牌的品牌+創(chuàng)新的創(chuàng)新+服務(wù)的服務(wù)+營銷的營銷+文案的文案
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2016-07-11...查看詳情>> 忠貞不渝*（忠誠度提升法） 基于”忠實客戶服務(wù)”的思想 “滿意度”不那么重要，“忠誠度”最重要 “忠誠度”定義（三要素） 重要問題三 測試變量的部分清單 客戶滿意度直接導(dǎo)致忠誠度？ 客戶服務(wù)對忠誠度的影響 影響客戶忠誠和不忠誠的客服因素 客戶忠誠度的關(guān)鍵 省力服務(wù) 討好策略與忠誠度的關(guān)系 凈推薦者分數(shù)（NPS） NPS·CSAT·CES三者關(guān)系 CES標(biāo)準問題及使用方法 客戶費力程度評估（調(diào)查問卷樣本） 發(fā)現(xiàn)摩擦點 客戶費力程度審核工具 公司忠誠度目標(biāo)與客服策略和目標(biāo)的關(guān)系 建立“省力服務(wù)”機制（分享個人客戶體驗-團隊質(zhì)保會議-客戶費力程度日記） 成為公司新文化 CES與忠誠度的關(guān)系 “省力服務(wù)”應(yīng)用于客戶中心 “省力服務(wù)”應(yīng)用于客戶中心之外 客服人員最不該問的一個問題 客戶重復(fù)聯(lián)系的原因 “一次解決”方法和“避免后續(xù)問題”方法對比 轉(zhuǎn)換渠道對忠誠度的影響 不要過度依賴“軟技能” 對客戶縮費力程度 影響極小的變量 對客戶費力程度不具統(tǒng)計學(xué)意義的變量 支持客戶 正面用語 錨定效應(yīng) 體驗工程 避免說“不” 為什么聽Why？ ·客戶忠誠度偏低 ·客戶流失加速 ·客戶滿意度難再提升 ·客戶凈推薦值偏低 ·客服成本高居不下 誰來聽Who? ·客服管理人員 ·客服人員 ·公司網(wǎng)站管理人員 ·電話自動語音系統(tǒng)管理人員 ·客戶呼叫中心人員 ·門店管理人員 定位替代方案 英國布拉福德·賓利銀行客戶人格四類型及確認流程 管理客服人員的重點是放手讓他們?nèi)プ? 四類技能（基本技能、IQ、EQ、CQ）對績效的影響 放棄“平均處理時間”創(chuàng)建ATP 控制商數(shù)的關(guān)鍵因素“員工敬業(yè)度”及辦法 員工管理經(jīng)典三步技巧 從新產(chǎn)品采用者類型來看 從顧客購買風(fēng)格鉆石模型來看 消費者決策歷程
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2016-07-11...查看詳情>> 第一章 創(chuàng)新+（3天） ——創(chuàng)新思維（前言-創(chuàng)新ABCD-（創(chuàng)新者基因模型：發(fā)問技巧-觀察技巧-交際技巧-實驗技巧-聯(lián)系技巧）-創(chuàng)新的勇氣-（其它思考工具：集腦會-思維導(dǎo)圖-蓮花法）—創(chuàng)新法則-最佳創(chuàng)意時間與環(huán)境-不坐在盒子里思考-李奧貝納創(chuàng)新奇法-IDEO創(chuàng)新流程 ——戰(zhàn)略創(chuàng)新（成功創(chuàng)新四在原則-四色戰(zhàn)略-模式創(chuàng)新-供應(yīng)鏈創(chuàng)新-“+_”-反營銷-創(chuàng)新新法則“時間圖”-要素品牌創(chuàng)新-CSR及SCR-女性創(chuàng)新） ——綠色創(chuàng)新（通過AUDIO發(fā)現(xiàn)環(huán)保問題和機會-“從綠到金”策略結(jié)構(gòu)） ——設(shè)計創(chuàng)新（最棒的設(shè)計定義-第三種創(chuàng)新：設(shè)計驅(qū)動式創(chuàng)新-蘋果設(shè)計秘密-好設(shè)計是?-企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者or產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)者-品位-創(chuàng)新三步曲-設(shè)計外包） ——服務(wù)創(chuàng)新（服務(wù)3P-愿景根源-友善-選擇員工-用多少心-有多少謝謝-服務(wù)拼字-顧客拼字-人的服務(wù)王道-NPS-“A-P-P-L-E”-三步得到一個快樂的顧客-授權(quán)員工-蘋果五步服務(wù)法-冠軍服務(wù)三秘密-失誤補償-協(xié)作服務(wù)-給予顧客“三項滿足”-選擇銷售工作的“三個喜歡”-N多鮮為人知的服務(wù)技巧-AVIS顧客滿意自檢表-過程設(shè)計-服務(wù)創(chuàng)新思維-有形展示設(shè)計-過渡區(qū)管理-好賣的陳列-排隊等候心理-排隊管理的技巧-應(yīng)對投訴的22個訣竅-重置顧客心理時鐘-分散注意力的技巧-向服務(wù)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型-新接觸點管理-3E-接觸點量化管理-店鋪發(fā)現(xiàn)度自測-店鋪魅力度自測-峰終定律-問題小分隊-用戶觀察-五種感官體驗設(shè)計） 第二章傳播創(chuàng)新（1天，可選，內(nèi)容另附） 第三章品牌創(chuàng)新 （1天，可選，內(nèi)容另附） 受益：幫助企業(yè)打造創(chuàng)新文化，培養(yǎng)創(chuàng)新能力，呈現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的新方向和新動力。 目標(biāo)：創(chuàng)新的創(chuàng)新，從思考習(xí)慣和方法開始，涉及企業(yè)全領(lǐng)域創(chuàng)新；向全球領(lǐng)先的企業(yè)學(xué)習(xí)、向全球領(lǐng)先的創(chuàng)新管理公司學(xué)習(xí)創(chuàng)新之道。 目標(biāo)人群：任何對創(chuàng)新感興趣的人 干擾：同類垃圾課程 聽眾滿意度：95-100分 學(xué)員感受：聽了進步十年，沒聽踏步十年 全程服務(wù)：“Innovative Together”模式： 課前-調(diào)研，融合受訓(xùn)行業(yè)及企業(yè)信息； 課中-絕妙體驗，得意滿滿； 課后-會議式指導(dǎo)，長期輔佐。 重點 創(chuàng)新者基因模型 *創(chuàng)新法則 *最佳創(chuàng)意時間與環(huán)境 *戰(zhàn)略創(chuàng)新 *設(shè)計創(chuàng)新 *服務(wù)創(chuàng)新 *策略草圖 *時間圖 *反營銷 *要素品牌 *社會創(chuàng)新 *綠色創(chuàng)新 *女性創(chuàng)新
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2016-07-11...查看詳情>> *從大腦結(jié)構(gòu)與進化說起 *黃金圈 *三個我 *人的四個方面【以上是關(guān)于人的核心本質(zhì)，它關(guān)乎工切一人相關(guān)的領(lǐng)域，特別是服務(wù)】 *服務(wù)3P *行為公式 *2：6：2法則 *愿景是一切的根源 *友善比聰明更重要-選擇員工 *蘋果和迪士尼關(guān)于愿景的培訓(xùn) *有多少心，用多少心 *有多少謝謝，爭取多少謝謝 *服務(wù)拼字 *顧客拼字 *人的服務(wù)的王道 *凈推薦者分數(shù)（NPS） 【行動】 *重置顧客心理時鐘 *分散注意力的技巧 *排隊等候心理 *排隊管理的技巧 *蘋果零售店的顧客評價——A-P-P-L-E *三步得到一個快樂的顧客 *授權(quán)你的員工 *蘋果五步服務(wù)法 *服務(wù)之冠的三個簡單秘密 *失誤補償 *給予顧客“三項滿足” *選擇銷售工作的“三個喜歡” *N多鮮為人知的服務(wù)技巧 *迪士尼卓越服務(wù)技巧（對話產(chǎn)生感動-不道歉-穿客人的鞋-三段服務(wù)-brother制度-不斷成長進步-后進員式激勵-保持工作熱情的條件-行動宣誓書等） *星巴克極致服務(wù)技巧 *麗思卡爾頓金牌服務(wù) *商品說明力 *從容心 *采訪力 *勝過說明書 *邊緣效應(yīng) *鏡子法則 *左手法則 *懷舊法則 *胸卡妙用 *AVIS顧客滿意自檢表 *協(xié)作服務(wù) *應(yīng)對投訴的22個訣竅-冰山一角-GOODMAN定律-最初處理-顧客正確-說聽比-應(yīng)對投訴步驟-電話應(yīng)對投訴-隨聲附和-平息怒氣-無小事-上門道歉-打斷-令顧客有面子-餐飲店常備-異物混入-衣物污損-癥狀申訴-提醒不禮貌顧客-顧客長時不走-圓滿解決投訴7要點...... *社交媒體負評應(yīng)對術(shù) *應(yīng)對投訴的心理 【過程】 【展示】 *店鋪發(fā)現(xiàn)度自測 *店鋪魅力度自測 *好賣的陳列（引人注目的陳列-引人興趣的陳列-喚起需求的陳列-使人信服的陳列-留下記憶的陳列-勾起購買欲的陳列*創(chuàng)造奇跡的秘訣 *過渡區(qū)的管理 *向服務(wù)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型 *與顧客交心公式，讓接觸點更有意義：3E *峰終定律 *問題小分隊 *用戶洞察（觀察性研究-態(tài)度研究：跟蹤、錄像、采訪等） *五種感官體驗創(chuàng)新設(shè)計
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2016-07-11...查看詳情>> 你們公司是否正面臨著： 1、 量少、單多、交期急、頻繁換線，傳統(tǒng)流水線作業(yè)基本不能適應(yīng)，該怎么辦？ 2、 現(xiàn)場管理好像除了5S 就沒有什么可做了，但效率低下，不知該怎么辦？ 3、 品種多，計劃變化頻繁，生產(chǎn)任務(wù)忽高忽低，如何提高生產(chǎn)車間柔性，有效的保證生產(chǎn)進度？ 4、 生產(chǎn)過程不穩(wěn)定， 機器故障和產(chǎn)品質(zhì)量問題常常發(fā)生，如何有效的控制提高質(zhì)量和提高設(shè)備利用率? 5、 現(xiàn)場經(jīng)常是出了問題后，人人相互推脫，事情一誤再誤，如何有如何激發(fā)下屬的主動性和責(zé)任心？ 6、 企業(yè)成本一天天上漲，企業(yè)利潤一天天下降，甚至利潤為負數(shù)， 如何破瓶頸？ ---到底該怎么辦？？？ 只要思想不懶惰，辦法總比困難多。 課 程 目 標(biāo)： 1．改變傳統(tǒng)思維解決現(xiàn)場綜合癥。 2．開源節(jié)流顧問公司的實戰(zhàn)案例分享。 3．解讀精益思想，了解精益生產(chǎn)的體系要求； 4．學(xué)習(xí)運用精益生產(chǎn)工具；掌握如何開展精益生產(chǎn)的操作方法； 5．觀念，流程，規(guī)范一次到位；定義，計算公式，功能用途，改善途徑全部到齊。 課程教學(xué)模式： 本課程一改傳統(tǒng)管理模式，對精益思想進行解讀，對精益工具進行了詳細的介紹，然后分階段在專家的指導(dǎo)下、在師生的互動演練下，支持學(xué)員把所學(xué)內(nèi)容形成企業(yè)的精益管理系統(tǒng)解決方案，并在企業(yè)中落地實施，真正做到學(xué)以致用。 我們絕對相信《實戰(zhàn)精益管理系統(tǒng)培訓(xùn)班》將為您的個人提升及企業(yè)的管理帶來驚喜的收獲！
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