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查看詳情>> 第一章、員工心態(tài)篇 第一部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn) 銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員造成的職業(yè)擠壓 思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？ 第二部分：心態(tài)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的重要影響 案例分析：這就是心態(tài) 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性 視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？ 負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員工作造成什么危害？ 銀行案例分析 網(wǎng)點(diǎn)人員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響 網(wǎng)點(diǎn)人員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么 得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài) 自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰(shuí)而工作？ 銀行案例分析 當(dāng)你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí)，就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡 單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌 不僅僅為金錢(qián)而工作，開(kāi)始為自己打工 不要機(jī)械地持續(xù)，爭(zhēng)取主動(dòng) 高壓狀態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)人員的快速情緒調(diào)整 壓力是如何從影響心理到影響行為的？ 案例分析：XX銀行是如何解壓的？ 銀行網(wǎng)點(diǎn)人員解壓的三大方向和18個(gè)技巧 在柜面工作中找到快樂(lè) 尋找快樂(lè)——轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度 分享快樂(lè)——借助團(tuán)隊(duì)的力量 案例分析 第二章、服務(wù)規(guī)范篇 第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng) 案例分析：****銀行服務(wù)之星評(píng)選 銀行人的職業(yè)道德 銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé) 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣 銀行人的職業(yè)技能 討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？ （對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人） 第二部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位服務(wù)用語(yǔ) 網(wǎng)點(diǎn)人員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制 網(wǎng)點(diǎn)人員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制第三部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職業(yè)形象 儀容儀表儀態(tài) 職業(yè)形象提升技巧 第四部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職業(yè)禮儀 迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范 第五部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位服務(wù)技能 看：用眼識(shí)客 聽(tīng)：聽(tīng)到客戶的心聲 說(shuō)：把話說(shuō)到客戶的心坎 問(wèn)：?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí) 第三章、投訴處理篇 第一部分：學(xué)員演練引入 學(xué)員分享：“難纏的客戶” 角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？ 案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢(qián)？？！ 案例2：VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？ 案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？ 第二部分：投訴的真面目 客戶為什么會(huì)投訴？ 處理投訴的意義 投訴的種類(lèi) 第三部分：四心 引入：角色扮演 積極心 耐心 責(zé)任心案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。 同理心 第四部分：投訴處理步驟及技巧 受理投訴 討論：網(wǎng)點(diǎn)人員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì) 安撫客戶（安撫情緒） 練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理 練習(xí)：怎樣使用方法安撫客戶 收集信息（分析原因） 提出建議----分析客戶的需求 達(dá)成共識(shí)三大方法 確認(rèn)滿意 回饋跟蹤（跟蹤回訪） 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？ 練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？ 第四章、快速營(yíng)銷(xiāo)篇 第一部分：銷(xiāo)售的本質(zhì)和力量 1、市場(chǎng)細(xì)分 【國(guó)際經(jīng)典案例評(píng)析1】另辟蹊徑 【國(guó)際經(jīng)典案例評(píng)析2】從產(chǎn)品主導(dǎo)到客戶主導(dǎo) 【中國(guó)經(jīng)典案例評(píng)析3】貼近市場(chǎng)才有競(jìng)爭(zhēng)力 【經(jīng)典案例集粹4】專(zhuān)攻住房金融 【經(jīng)典案例集粹5】今天的孩子就是明天的客戶 【經(jīng)典案例集粹6】關(guān)注消費(fèi)一族 【借鑒案例】米勒啤酒的市場(chǎng)細(xì)分 案例分析1:80后的信用卡情結(jié)和70后的銀行卡習(xí)慣 第二部分：客戶銷(xiāo)售中的客戶需求和核心價(jià)值分析 1、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求   需求：想說(shuō)愛(ài)你不容易 價(jià)值：客戶真的認(rèn)可嗎？ 傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話外音 開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶多說(shuō) 封閉問(wèn)題：鎖定客戶需求 2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論   澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí) 重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí) 引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn) 概括：和客戶一起總結(jié)概括 3、信息的有效提練 為何要提練信息： 哪些信息需要提練： 如何提練信息 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法 4、何時(shí)展示能力？ 展示時(shí)機(jī)比能力更重要 處理異議的具體方法 客戶續(xù)訂能力：利潤(rùn)的源泉 案例分析: 招商銀行的1＋1=？模式 解決問(wèn)題： 在和客戶談時(shí)，學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶，“問(wèn)服”客戶，而不是一味的說(shuō)服。在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出成交和處理異議。 第三部分：營(yíng)銷(xiāo)人員素養(yǎng) 一、“面面俱到”：銀行客戶人員必備的八大素質(zhì) 1、 “人而無(wú)信難立世”：誠(chéng)信的人品    忠誠(chéng)于客戶 2、忠誠(chéng)于銀行 3、忠誠(chéng)于事實(shí) 4、忠誠(chéng)于信用 二、 “滿腹才學(xué)是寶藏”：豐富的知識(shí) 1、國(guó)際國(guó)內(nèi)時(shí)政知識(shí) 2、市場(chǎng)和客戶知識(shí) 3、銀行和產(chǎn)品知識(shí) 4、綜合金融知識(shí) 5、法律法規(guī)知識(shí) 6、計(jì)算、財(cái)會(huì)和統(tǒng)計(jì)知識(shí) 7、其他社會(huì)知識(shí) 三、“技高一籌勝算大”：高超的技藝 1、敏銳的洞察能力 2、嫻熟的社交能力 3、機(jī)警的應(yīng)變能力 4、得體的表達(dá)能力 第二部分：銀行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉 1、存款業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 2、融資票據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 3、票據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 4、按揭貸款營(yíng)銷(xiāo) 5、銀行保險(xiǎn)銷(xiāo)售 6、銀行卡營(yíng)銷(xiāo) 7、風(fēng)險(xiǎn)防范規(guī)避 案例演練：如何向客戶推薦基金定投？ 從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品 銀行主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉及講解演練

查看詳情>> 第一部分·社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)與銀行人員前期準(zhǔn)備 一、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn) 活動(dòng)有多吸引我 產(chǎn)品附著力 會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)配合簽單 后期回款 二、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)核心點(diǎn) 1、匹配 市調(diào)清晰；活動(dòng)要與社區(qū)匹配； 錯(cuò)誤案例：電子銀行進(jìn)老年社區(qū) 2、批量 盲目走訪、問(wèn)需不需要，挨家挨戶 事倍、功半。 前期要批量型，要有廣告宣傳物（電梯） 3、營(yíng)銷(xiāo)配合 會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)配合 當(dāng)天不成交，后期 艱難； 錯(cuò)誤案例：沒(méi)帶POS機(jī)，發(fā)票等 4、回款為重 永遠(yuǎn)要留有回款“勾”； 兌換獎(jiǎng)品； 答案揭曉； 專(zhuān)家到現(xiàn)場(chǎng)； 下次告訴你     三、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的工作順序 A、市場(chǎng)調(diào)查 社區(qū)居民調(diào)查 1.第三方合作方確定 2.制作活動(dòng)方案 3.準(zhǔn)備物料 B、活動(dòng)執(zhí)行 1、前期普及、宣傳、鋪墊時(shí)間10天內(nèi)； 2、宣傳期間收集目標(biāo)客戶； 3、邀約客戶，確認(rèn)當(dāng)天到場(chǎng)率 C、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 1、介紹產(chǎn)品、回答咨詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)配合簽約； 2、后期跟進(jìn)簽約 3、催回款      第二部分·社區(qū)市場(chǎng)調(diào)查、開(kāi)發(fā) 一、市場(chǎng)（大環(huán)境）調(diào)查 本市的社區(qū)財(cái)富分割、功能分割調(diào)查 客戶層次劃分 哪些是客戶經(jīng)理眼中的好市場(chǎng) 案例：建行威海分行POS機(jī)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)方案 二、開(kāi)發(fā)客戶渠道 1、內(nèi)部轉(zhuǎn)介紹 2、資料查閱 3、關(guān)聯(lián)找尋 4、中介合作 5、客戶轉(zhuǎn)介與陌生開(kāi)發(fā) 三、社區(qū)的情報(bào)收集 居民出入、休閑時(shí)間 以往活動(dòng)喜好 男女、老少、婚否大體比例 近期活動(dòng)安排 競(jìng)爭(zhēng)銀行活動(dòng)調(diào)查 收入、需求分析調(diào)查 （從戶型、寵物、房產(chǎn)新舊、 周邊消費(fèi)、居民素質(zhì)等入手） 第四部分·活動(dòng)設(shè)計(jì)  現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行 一、活動(dòng)設(shè)計(jì)與切入產(chǎn)品 ?活動(dòng)設(shè)計(jì)（1）體育、才藝 ?活動(dòng)設(shè)計(jì)（2）優(yōu)惠活動(dòng) ?活動(dòng)設(shè)計(jì)（3）民生式 活動(dòng)設(shè)計(jì)（4）產(chǎn)品展示型 ?活動(dòng)設(shè)計(jì)（5）服務(wù)式 活動(dòng)設(shè)計(jì)（6）危機(jī)式 ?活動(dòng)設(shè)計(jì)（7）節(jié)假日 活動(dòng)設(shè)計(jì)（8）重大事件 二、開(kāi)展活動(dòng)五個(gè)核心 1. 會(huì)議準(zhǔn)備 2. 營(yíng)銷(xiāo)配合 3. 永遠(yuǎn)留有回根 4. 責(zé)任跟進(jìn) 5. 營(yíng)銷(xiāo)催款 6、確認(rèn)回款后深度挖掘 三、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo) 1、會(huì)前準(zhǔn)備 2、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)工作流程 “簽到和引座”培訓(xùn) 邀約培訓(xùn) 主會(huì)場(chǎng)流程培訓(xùn) 活動(dòng)營(yíng)運(yùn)體系升級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目 官方性、安全感 簽單培訓(xùn) 催款培訓(xùn) 營(yíng)銷(xiāo)配合 回款進(jìn)度 深度挖掘 四、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)談判技巧 1、客戶需求創(chuàng)造 喚起客戶對(duì)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí) 讓客戶了解能獲得哪些改善 使顧客產(chǎn)生合作欲望 促使顧客認(rèn)同 2、討價(jià)還價(jià)時(shí)的技巧 3、事件證明法 4、促成交易七法 5、反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)七法

查看詳情>> 第一篇 快速營(yíng)銷(xiāo)篇 第一部分：銀行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉 1、存款業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 2、融資票據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 3、票據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 4、按揭貸款營(yíng)銷(xiāo) 5、銀行保險(xiǎn)銷(xiāo)售 6、銀行卡營(yíng)銷(xiāo) 7、風(fēng)險(xiǎn)防范規(guī)避 ◇案例演練：如何向客戶推薦基金定投？ ◇從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品 ◇銀行主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉及講解演練 第二部分：銷(xiāo)售的本質(zhì)和力量 市場(chǎng)細(xì)分 案例分析1:80后的信用卡情結(jié)和70后的銀行卡習(xí)慣 一、客戶銷(xiāo)售中的客戶需求和核心價(jià)值分析 1、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求 需求：想說(shuō)愛(ài)你不容易 價(jià)值：客戶真的認(rèn)可嗎？ 傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話外音 開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶多說(shuō) 封閉問(wèn)題：鎖定客戶需求 2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論 澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí) 重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí) 引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn) 概括：和客戶一起總結(jié)概括 3、信息的有效提練 為何要提練信息： 哪些信息需要提練： 如何提練信息 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法 4、何時(shí)展示能力？ 展示時(shí)機(jī)比能力更重要 處理異議的具體方法 客戶續(xù)訂能力：利潤(rùn)的源泉 第二篇、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 一、推敲顧客購(gòu)買(mǎi)需求技巧 1、 通過(guò)查看已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品分析客戶需求 查看客戶所持有的產(chǎn)品，客戶已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品種類(lèi)，是否具有某種產(chǎn)品偏好，是否代表客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，是否符合客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力 2、 通過(guò)觀察客戶肢體語(yǔ)言分析客戶需求 談及市場(chǎng)機(jī)會(huì)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)或某項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)，觀察客戶的反應(yīng)，如語(yǔ)言、身體動(dòng)作、面部表情等。 二、挖掘客戶需求提問(wèn)技巧 1、直接提問(wèn) 示例： ? 您平常都做哪些投資？ ? 您有買(mǎi)過(guò)黃金/基金/理財(cái)產(chǎn)品嗎？ ? 您將來(lái)這錢(qián)是不是小孩上學(xué)用？ ? 您住在哪里，離這里遠(yuǎn)嗎？ ? 您是自己住，還是跟兒女??？ ? 您是在附近工作還是住在附近？ ? 您有在券商買(mǎi)過(guò)基金嗎？ 2：?jiǎn)枂?wèn)題 示例： ? 您對(duì)目前投資的報(bào)酬率滿意嗎？ ? 您會(huì)不會(huì)覺(jué)得目前定期存款的利率太低？ ? 您會(huì)不會(huì)擔(dān)心股市的波動(dòng)造成本金的損失？ ? 您對(duì)現(xiàn)在的服務(wù)還滿意嗎？ 3：暗示問(wèn) 示例： 目前投資的收益率，會(huì)對(duì)你的購(gòu)房計(jì)劃造成什么樣的影響？ 目前定期存款的利率太低、通脹又高，會(huì)不會(huì)影響到你退休生活？ 4：解決問(wèn) 示例： 收益4.5%又保本的理財(cái)產(chǎn)品，對(duì)實(shí)現(xiàn)你的理財(cái)目標(biāo)會(huì)不會(huì)有幫助？ 年收益5%且風(fēng)險(xiǎn)較低的債券，能不能實(shí)現(xiàn)你的退休支出規(guī)劃？ 5、顧客投資習(xí)慣分析技巧  保守型客戶      防御型客戶  穩(wěn)健型客戶  積極型客戶  激進(jìn)型客戶 6、產(chǎn)品組合分類(lèi)推薦技巧  渠道類(lèi)  理財(cái)類(lèi)  服務(wù)類(lèi)  日常類(lèi) 7、反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)七法 第一法：除疑去誤法 客戶：保本基金怎么還會(huì)虧損??？ 【話術(shù)】 第二法：讓步處理法 客戶：今年整個(gè)大勢(shì)環(huán)境不好，我不想投資基金。 【話術(shù)】 第三法：以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法 【話術(shù)】 客戶：你們的網(wǎng)上銀行操作太復(fù)雜了，非常不方便！ 第四法：意見(jiàn)合并法 【話術(shù)】 大家的意見(jiàn)主要集中在該項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品的預(yù)期收益率和安全性，這樣等我介紹完后，我會(huì)就這兩個(gè)問(wèn)題與大家一起探討。 第五法：討教客戶法 【話術(shù)】 經(jīng)理：看來(lái)您投資方面很有心得，我們應(yīng)該多向您請(qǐng)教，那您看融銀財(cái)通這支基金怎么樣？ 第六法：優(yōu)勢(shì)對(duì)比法 【話術(shù)】 經(jīng)理：我行的網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)，您拿著我們借記卡可以在全國(guó)各地方便的辦理業(yè)務(wù)。?± 第七法：轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法 【話術(shù)】 客戶： 我對(duì)理財(cái)不感興趣，我沒(méi)時(shí)間理財(cái)。 8、促成交易七法 二選一法 下一步驟法 次要理由法 直接提問(wèn)法 從眾成交法 期限成交法 激將成交法 9、營(yíng)銷(xiāo)者心態(tài) 比的是堅(jiān)持力 當(dāng)拒絕來(lái)時(shí) 學(xué)會(huì)談條件 不要輸給你的松懈懶惰 第三篇、實(shí)際演練

查看詳情>> 第一部分·客戶經(jīng)理職責(zé)要求、需要儲(chǔ)備技能 一、客戶經(jīng)理是銀行與企業(yè)之間的橋梁 1、為客戶提供全面、深入、綜合、專(zhuān)業(yè)的銀行服務(wù) 2、有效、深入的了解客戶，控制客戶的風(fēng)險(xiǎn) 3、信息的反饋，銀行對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效的改善 二、客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容 1、發(fā)展客戶 2、銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù) 3、客戶關(guān)系管理 4、情報(bào)收集與市場(chǎng)調(diào)研 三、客戶經(jīng)理所需技能 營(yíng)銷(xiāo)技能 知識(shí)技能 設(shè)計(jì)方案 執(zhí)行能力 四、客戶經(jīng)理的工作順序 市場(chǎng)調(diào)查 潛在目標(biāo)顧客 簽訂合作協(xié)議 第二部分·市場(chǎng)調(diào)查、客戶開(kāi)發(fā) 一、市場(chǎng)（大環(huán)境）調(diào)查 本市區(qū)的源頭調(diào)查 客戶層次劃分 哪些是客戶經(jīng)理眼中的好市場(chǎng) 二、開(kāi)發(fā)客戶渠道 1、內(nèi)部轉(zhuǎn)介紹 2、資料查閱 3、關(guān)聯(lián)找尋 4、中介合作 5、客戶轉(zhuǎn)介與陌生開(kāi)發(fā) 三、確定目標(biāo)客戶總結(jié)： 行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)可控 規(guī)模匹配 門(mén)檻適中 介入空間 第三部分·建立關(guān)系，需求提煉 一、客戶關(guān)系不是被動(dòng)擁有，而是主動(dòng)出擊 做好關(guān)系的6大技巧 優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系6大障礙 多打問(wèn)候電話　少打推銷(xiāo)電話 二、建立完整的公司客戶信息 1.基礎(chǔ)信息 2.高質(zhì)量信息 3.關(guān)鍵人信息 三、公司客戶信息搜集的方法 4.客戶的情報(bào)收集 5.客戶所處行業(yè)的情報(bào) 6.客戶的經(jīng)營(yíng)情報(bào) 7.客戶單位的管理情報(bào) 8.客戶的產(chǎn)品市場(chǎng) 9.規(guī)模 10.所處的發(fā)展階段 11.經(jīng)營(yíng)策略 四、客戶拜訪前的準(zhǔn)備 客戶需求創(chuàng)造 客戶現(xiàn)階段需求 【案例】廣州市大華石油化工有限公司——石油廠商銀融資 第四部分·方案設(shè)計(jì)  公關(guān)維護(hù) 一、方案設(shè)計(jì)的基本概念 服務(wù)方案設(shè)計(jì)的兩大基石 大金融服務(wù)方案設(shè)計(jì) （1）采購(gòu) （2）銷(xiāo)售 （3）資金管理 （4）融資 （5）理財(cái) 二、如何進(jìn)行對(duì)公業(yè)務(wù)存款營(yíng)銷(xiāo) 信貸牽引策略 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)策略 源頭開(kāi)發(fā)策略 結(jié)算吸存策略 以代引存策略 個(gè)性化/一攬子服務(wù)策略 案例分析：小企業(yè)貸款 三、產(chǎn)品與案例分析 1、保函營(yíng)銷(xiāo) 銀行保函種類(lèi) 保函營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn) 2、保兌倉(cāng)融資 案例:湖南涼水鋼鐵股份有限公司四方保兌倉(cāng)融資 四、說(shuō)服客戶的原則 報(bào)盤(pán)的技巧 利益回顧法 事件證明法 促成交易七法 反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)七法

查看詳情>> 第一章、溝通技巧提高 一、溝通技巧訓(xùn)練 1、有效溝通的定義 2、識(shí)別客戶的人際風(fēng)格 3、有效溝通中傾聽(tīng)與復(fù)述技巧 4、有效溝通中的積極肢體語(yǔ)言的運(yùn)用 5、給客戶最美好的第一印象-開(kāi)場(chǎng)話術(shù) 6、有效溝通善用漏斗式問(wèn)話-提問(wèn)技巧與話題延續(xù)     潛在顧客接待（演練） 第二章、溝通要點(diǎn)訓(xùn)練 1、開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的： 拉近距離 建立信賴(lài) 引起興趣 2、有效對(duì)話內(nèi)容     1）、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求   需求：想說(shuō)愛(ài)你不容易 價(jià)值：客戶真的認(rèn)可嗎？ 傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話外音 開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶多說(shuō) 封閉問(wèn)題：鎖定客戶需求 2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論   澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí) 重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí) 引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn) 概括：和客戶一起總結(jié)概括 3）、信息的有效提練 為何要提練信息： 哪些信息需要提練： 如何提練信息 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法 4）、何時(shí)展示能力？ 展示時(shí)機(jī)比能力更重要 處理異議的具體方法 客戶續(xù)訂能力：利潤(rùn)的源泉 （演練）退保顧客說(shuō)服 第三章、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 一、識(shí)別推薦目標(biāo) 1、客戶進(jìn)門(mén)時(shí)的識(shí)別判斷 1）、看 ?外在特征 ?客戶氣質(zhì)與談吐 ?客戶行為 2）、問(wèn) ?請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ 3）、判斷 ?無(wú)顯著特征 ?貴賓客戶 ?潛在貴賓客戶 2、識(shí)別幾類(lèi)性格客戶溝通營(yíng)銷(xiāo)技巧 1）隨性型客戶； 2）冰山型客戶； 3）防御型客戶； 4）謹(jǐn)慎型客戶； 5）依賴(lài)型客戶； 6）指使型客戶； （演練）顧客業(yè)務(wù)類(lèi)型識(shí)別分流 3、客戶咨詢(xún)時(shí)的識(shí)別判斷 4、客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷 （演練）顧客業(yè)務(wù)類(lèi)型識(shí)別分流 5、引領(lǐng)原則 1）、客戶經(jīng)理能立刻接待 2）、客戶經(jīng)理暫時(shí)不能立刻接待且客戶愿意等待 3）、客戶無(wú)時(shí)間或?qū)λ榻B業(yè)務(wù)不感興趣 6、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)基本原則 1）、需要注意的關(guān)鍵點(diǎn) 2）、確認(rèn)客戶經(jīng)理時(shí)間 3）、向客戶經(jīng)理簡(jiǎn)單介紹客戶情況 4）、主動(dòng)向客戶提前介紹客戶經(jīng)理情況 5）、為客戶經(jīng)理和客戶進(jìn)行介紹 6）、在《潛在貴賓客戶推薦表》標(biāo)記為已推薦 7）、及時(shí)向客戶經(jīng)理提交未完成引導(dǎo)的潛在貴賓客戶 （演練）潛在大客戶等待時(shí)的營(yíng)銷(xiāo) 二、 金融產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧 1、金融產(chǎn)品的主動(dòng)銷(xiāo)售過(guò)程 （1）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的新變化 （2）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的技巧 （3）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的方法 （4）接觸客戶時(shí)的話語(yǔ) 2、了解客戶需求的技巧 （1）詢(xún)問(wèn)的方法 （2）問(wèn)題的優(yōu)先次序 （3）客戶的追求 （4）同理心傾聽(tīng)技巧 3、金融產(chǎn)品介紹與推薦 （1）找出金融產(chǎn)品的最大賣(mài)點(diǎn) （2）客戶購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品的利益 （3）信用卡介紹 4、異議的處理 （1）異議處理的原則 （2）異議處理的方法 （演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法 學(xué)員總結(jié) 頒獎(jiǎng)典禮 照相留念 

查看詳情>> 第一章、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé) 一、大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé) 1、大堂經(jīng)理的使命 （1）為客戶提供滿意服務(wù) （2）架起客戶和銀行的橋梁 （3）傳播銀行服務(wù)文化 2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé) （1）業(yè)務(wù)咨詢(xún) （2）客戶識(shí)別分流 （3）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo) （4）業(yè)務(wù)指導(dǎo) （5）營(yíng)業(yè)環(huán)境管理 （6）抱怨和投訴處理 （7）服務(wù)組織與管理 （8）維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序 （演練）顧客業(yè)務(wù)類(lèi)型識(shí)別分流 案例：他是對(duì)公業(yè)務(wù)嗎 案例：誰(shuí)是優(yōu)質(zhì)客戶 3、大堂經(jīng)理的日常工作程序 (1)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 (2)營(yíng)業(yè)中的具體工作 ?優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別 ?分流引導(dǎo)客戶 ?向客戶提供咨詢(xún)服務(wù) ?密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài) ?處理客戶的投訴和異議 ?環(huán)境檢查 ?服務(wù)管理 (3)營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作 (4)每月工作 ?統(tǒng)計(jì) ?匯報(bào) ?總結(jié) 第二章、大堂經(jīng)理識(shí)別與客戶滿意度服務(wù)提升 一、 客戶識(shí)別分流技巧 1、客戶識(shí)別的核 2、客戶分流的目標(biāo) 3、優(yōu)質(zhì)客戶特征 4、識(shí)別客戶的方法 5、識(shí)別引導(dǎo)原則與注意點(diǎn) 二、  如何營(yíng)造客戶滿意服務(wù) 1、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 2、認(rèn)識(shí)客戶 （1）為什么要讓客戶滿意 （2）什么是客戶滿意服務(wù) （3）客戶的期望值 （4）客戶的滿意度 （5）客戶是如何來(lái)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的 3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)則 （1）服務(wù)是一種感覺(jué)，客戶感覺(jué)永遠(yuǎn)是對(duì)的 （2）有效果比有道理更重要 （3）以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求 4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)四步驟及技巧 （1）步驟一：對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度 （2）步驟二：識(shí)別客戶的需求 （3）步驟三：滿足客戶的需求 （4）步驟四：留住客戶 第三章、大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升 一、溝通技巧訓(xùn)練 1、有效溝通的定義 2、識(shí)別客戶的人際風(fēng)格 3、有效溝通中傾聽(tīng)與復(fù)述技巧 4、有效溝通中的積極肢體語(yǔ)言的運(yùn)用 5、給客戶最美好的第一印象-開(kāi)場(chǎng)話術(shù) 6、有效溝通善用漏斗式問(wèn)話-提問(wèn)技巧與話題延續(xù)     二、 金融產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧 1、金融產(chǎn)品的主動(dòng)銷(xiāo)售過(guò)程 （1）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的新變化 （2）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的技巧 （3）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的方法 （4）接觸客戶時(shí)的話語(yǔ) 2、了解客戶需求的技巧 （1）詢(xún)問(wèn)的方法 （2）問(wèn)題的優(yōu)先次序 （3）客戶的追求 （4）SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式 （5）同理心傾聽(tīng)技巧 3、金融產(chǎn)品介紹與推薦 （1）找出金融產(chǎn)品的最大賣(mài)點(diǎn) （2）客戶購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品的利益 （3）信用卡介紹 4、異議的處理 （1）異議處理的原則 （2）異議處理的方法 5、四類(lèi)性格客戶溝通營(yíng)銷(xiāo)技巧 （演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法 三、 客戶抱怨與投訴處理 1、化解客戶抱怨的技巧 2、認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值 3、客戶投訴的心態(tài) 4、正確處理客戶投訴的原則 5、處理客戶投訴的步驟 （演練）退保顧客說(shuō)服                       

查看詳情>> 一、微信營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)銷(xiāo)售差別     1、微信營(yíng)銷(xiāo)與電話營(yíng)銷(xiāo)、短信營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別； 2、微信營(yíng)銷(xiāo)使用方法 3、目標(biāo)客戶篩選——最忌亂加粉 4、微信營(yíng)銷(xiāo)核心注意事項(xiàng)； 二、微信營(yíng)銷(xiāo)特色     1、微信VS網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)（實(shí)體店?duì)I銷(xiāo)）     2、微信的復(fù)利效應(yīng) 3、微信的話題營(yíng)銷(xiāo) 4、案例：微信結(jié)合信用卡消費(fèi)“一卡通” 三、微信營(yíng)銷(xiāo)盈利方法 1、軟文炒作 2、忠實(shí)顧客累計(jì) 3、做好回頭客 4、隨時(shí)隨地咨詢(xún)式顧問(wèn) 5、互聯(lián)網(wǎng)客服時(shí)代 6、快速提煉你的客戶需求； 7、粉絲互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)； 四、銷(xiāo)售人員如何在微信中獲得訂單 1、永遠(yuǎn)不要只發(fā)硬廣告； 2、賣(mài)金融產(chǎn)品，要學(xué)會(huì)講“金融危機(jī)” 3、不說(shuō)產(chǎn)品，只說(shuō)客戶的事 4、永遠(yuǎn)留下電話號(hào)碼 5、網(wǎng)店地址地圖——營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)翻倍 6、微信銀行鏈接口 7、留有營(yíng)銷(xiāo)的“回根”；留一手 的營(yíng)銷(xiāo)方法； 五、快速獲得粉絲方法 1、多點(diǎn)贊，多互動(dòng)，多點(diǎn)評(píng)； 2、量身定制時(shí)代 3、重要的不是微信內(nèi)容，而是吸引力； 4、抓住目標(biāo)客戶——標(biāo)題黨 5、三秒讓客戶找到你——圖片魅力； 六、O2O結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)翻倍     1、無(wú)處不在二維碼 2、網(wǎng)點(diǎn)熱銷(xiāo)產(chǎn)品在微信上的體現(xiàn)方式； 3、微信營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合微博、博客營(yíng)銷(xiāo)矩陣 4、微信營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售方法 5、微信營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)方法 6、微信營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合產(chǎn)品銷(xiāo)售方法 1）、信用卡消費(fèi)微信營(yíng)銷(xiāo) 2）、信用卡消費(fèi)微信營(yíng)銷(xiāo) 3）、信用卡消費(fèi)微信營(yíng)銷(xiāo) 4）、信用卡消費(fèi)微信營(yíng)銷(xiāo) 5）、信用卡消費(fèi)微信營(yíng)銷(xiāo)

查看詳情>> 第一章、營(yíng)銷(xiāo)：心理博弈 一、營(yíng)銷(xiāo)就是高級(jí)的心理博弈 我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲 植入心錨：A箱B箱 大寫(xiě)E。 二、營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)話真諦 1、并非信息溝通而是情感溝通； 2、善用暗示對(duì)話永不直接銷(xiāo)售； 第二章、顧客心理分析 一、溝通心理提高 1、杯子效應(yīng) 2、善于從對(duì)方角度提問(wèn) 3、雙重暗示，無(wú)NO！ 4、鏡像效應(yīng) 5、首因效應(yīng)-致勝 二、溝通心理營(yíng)銷(xiāo)技巧 1、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求 傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話外音 開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶多說(shuō) 封閉問(wèn)題：鎖定客戶需求 2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論 澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí) 重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí) 引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn) 概括：和客戶一起總結(jié)概括 3、解決問(wèn)題： 在和客戶談時(shí)，學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶，“問(wèn)服”客戶，而不是一味的說(shuō)服。在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出成交和處理異議。 三、從肢體語(yǔ)言讀懂顧客需求 1、身體 前傾； 微笑； 手臂接觸； 手指指示； 雙手緊握； 頷首； 眼神接觸； 肢體心理 2、面部： 皺鼻 眼神（左右、往上、躲避、直視） 眉毛 嘴唇 3、肢體： 權(quán)利塔尖 大拇指外漏 側(cè)身肚臍 后靠翹腿 手指摸鼻、雙手插袋 手掌摸面 雙手抱胸 4、日常： 按樓梯、頻繁玩手機(jī)、 話語(yǔ)較少、互動(dòng)較少、行動(dòng)有聲 四、解析顧客購(gòu)買(mǎi)心理模式分析 害怕喪失自主權(quán)（奪?。? 不信任賣(mài)方（奪?。? 突出自我，修理欲望（奪取） 我是甲方，勢(shì)必視價(jià)而估（奪?。? 從眾心理，恐慌失?。▕Z取） 五、解析顧客為何不買(mǎi)對(duì)抗心理應(yīng)對(duì) 強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回） 消除戒備，從對(duì)方利益出發(fā)（贏回） 活用“但是”（贏回） 繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案（贏回） 主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：（獅子VS鯊魚(yú)）既有風(fēng)險(xiǎn)，為何義無(wú)反顧？（贏回） 反義詞游戲 演練游戲 六、專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員心理形象建立 關(guān)聯(lián)與對(duì)比 讓對(duì)方感覺(jué)良好 活用“兩情相悅” 語(yǔ)速權(quán)威 階梯效應(yīng) 態(tài)度積極 七、讓客戶快速購(gòu)買(mǎi) 1、限數(shù) 2、期限 3、慣性 4、期望 5、信息 馴獸師：一次一好處 音樂(lè)、顏色、語(yǔ)速影響 慣性原則舉例 案例 例如：待會(huì)我們出去時(shí)順道去趟銀行怎樣？ 而不是你想不想待會(huì)去趟銀行？ 此第一句中“去銀行”就像既成事實(shí)般順理成章。 八、顧客類(lèi)型 鯊魚(yú)     烏龜     無(wú)尾熊     孔雀     螞蟻     第三章、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 一、推敲顧客購(gòu)買(mǎi)需求技巧 1、 通過(guò)查看已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品分析客戶需求 查看客戶所持有的產(chǎn)品，客戶已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品種類(lèi)，是否具有某種產(chǎn)品偏好，是否代表客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，是否符合客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力 2、 通過(guò)觀察客戶肢體語(yǔ)言分析客戶需求 談及市場(chǎng)機(jī)會(huì)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)或某項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)，觀察客戶的反應(yīng)，如語(yǔ)言、身體動(dòng)作、面部表情等。 二、挖掘客戶需求提問(wèn)技巧 1、直接提問(wèn) 示例： ? 您平常都做哪些投資？ ? 您有買(mǎi)過(guò)黃金/基金/理財(cái)產(chǎn)品嗎？ ? 您將來(lái)這錢(qián)是不是小孩上學(xué)用？ ? 您住在哪里，離這里遠(yuǎn)嗎？ ? 您是自己住，還是跟兒女??？ ? 您是在附近工作還是住在附近？ ? 您有在券商買(mǎi)過(guò)基金嗎？ 2：?jiǎn)枂?wèn)題 示例： ? 您對(duì)目前投資的報(bào)酬率滿意嗎？ ? 您會(huì)不會(huì)覺(jué)得目前定期存款的利率太低？ ? 您會(huì)不會(huì)擔(dān)心股市的波動(dòng)造成本金的損失？ ? 您對(duì)現(xiàn)在的服務(wù)還滿意嗎？ 3：暗示問(wèn) 示例： 目前投資的收益率，會(huì)對(duì)你的購(gòu)房計(jì)劃造成什么樣的影響？ 目前定期存款的利率太低、通脹又高，會(huì)不會(huì)影響到你退休生活？ 4：解決問(wèn) 示例： 收益4.5%又保本的理財(cái)產(chǎn)品，對(duì)實(shí)現(xiàn)你的理財(cái)目標(biāo)會(huì)不會(huì)有幫助？ 年收益5%且風(fēng)險(xiǎn)較低的債券，能不能實(shí)現(xiàn)你的退休支出規(guī)劃？ 5、顧客投資習(xí)慣分析技巧  保守型客戶      防御型客戶  穩(wěn)健型客戶  積極型客戶  激進(jìn)型客戶 6、產(chǎn)品組合分類(lèi)推薦技巧  渠道類(lèi)  理財(cái)類(lèi)  服務(wù)類(lèi)  日常類(lèi) 7、反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)七法 第一法：除疑去誤法 客戶：保本基金怎么還會(huì)虧損?。? 【話術(shù)】 第二法：讓步處理法 客戶：今年整個(gè)大勢(shì)環(huán)境不好，我不想投資基金。 【話術(shù)】 第三法：以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法 【話術(shù)】 客戶：你們的網(wǎng)上銀行操作太復(fù)雜了，非常不方便！ 第四法：意見(jiàn)合并法 【話術(shù)】 大家的意見(jiàn)主要集中在該項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品的預(yù)期收益率和安全性，這樣等我介紹完后，我會(huì)就這兩個(gè)問(wèn)題與大家一起探討。 第五法：討教客戶法 【話術(shù)】 經(jīng)理：看來(lái)您投資方面很有心得，我們應(yīng)該多向您請(qǐng)教，那您看融銀財(cái)通這支基金怎么樣？ 第六法：優(yōu)勢(shì)對(duì)比法 【話術(shù)】 經(jīng)理：我行的網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)，您拿著我們借記卡可以在全國(guó)各地方便的辦理業(yè)務(wù)。?± 第七法：轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法 【話術(shù)】 客戶： 我對(duì)理財(cái)不感興趣，我沒(méi)時(shí)間理財(cái)。 8、促成交易七法 二選一法 下一步驟法 次要理由法 直接提問(wèn)法 從眾成交法 期限成交法 激將成交法 9、營(yíng)銷(xiāo)者心態(tài) 比的是堅(jiān)持力 當(dāng)拒絕來(lái)時(shí) 學(xué)會(huì)談條件 不要輸給你的松懈懶惰 第四章、實(shí)際演練