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查看詳情>> 第一章、員工心態(tài)篇 第一部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn) 銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高 激烈的就業(yè)競爭對網(wǎng)點(diǎn)人員造成的職業(yè)擠壓 思考：你未來的核心競爭力是什么？ 第二部分：心態(tài)對銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的重要影響 案例分析：這就是心態(tài) 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性 視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？ 負(fù)面心態(tài)會對網(wǎng)點(diǎn)人員工作造成什么危害？ 銀行案例分析 網(wǎng)點(diǎn)人員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響 網(wǎng)點(diǎn)人員除了工資還能在柜臺得到什么 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài) 自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作？ 銀行案例分析 當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡 單調(diào)重復(fù)的柜臺工作也會有輝煌 不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工 不要機(jī)械地持續(xù)，爭取主動 高壓狀態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)人員的快速情緒調(diào)整 壓力是如何從影響心理到影響行為的？ 案例分析：XX銀行是如何解壓的？ 銀行網(wǎng)點(diǎn)人員解壓的三大方向和18個技巧 在柜面工作中找到快樂 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度 分享快樂——借助團(tuán)隊的力量 案例分析 第二章、服務(wù)規(guī)范篇 第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng) 案例分析：****銀行服務(wù)之星評選 銀行人的職業(yè)道德 銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé) 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣 銀行人的職業(yè)技能 討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？ （對公司、對網(wǎng)點(diǎn)、對個人） 第二部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位服務(wù)用語 網(wǎng)點(diǎn)人員的身體手勢語言控制 網(wǎng)點(diǎn)人員的口頭服務(wù)語言控制第三部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職業(yè)形象 儀容儀表儀態(tài) 職業(yè)形象提升技巧 第四部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職業(yè)禮儀 迎接客戶時的禮儀與規(guī)范 辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范 送別客戶時的禮儀與規(guī)范 第五部分：網(wǎng)點(diǎn)人員崗位服務(wù)技能 看：用眼識客 聽：聽到客戶的心聲 說：把話說到客戶的心坎 問：問出背后的事實 第三章、投訴處理篇 第一部分：學(xué)員演練引入 學(xué)員分享：“難纏的客戶” 角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？ 案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！ 案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？ 案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？ 第二部分：投訴的真面目 客戶為什么會投訴？ 處理投訴的意義 投訴的種類 第三部分：四心 引入：角色扮演 積極心 耐心 責(zé)任心案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。 同理心 第四部分：投訴處理步驟及技巧 受理投訴 討論：網(wǎng)點(diǎn)人員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對 安撫客戶（安撫情緒） 練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理 練習(xí)：怎樣使用方法安撫客戶 收集信息（分析原因） 提出建議----分析客戶的需求 達(dá)成共識三大方法 確認(rèn)滿意 回饋跟蹤（跟蹤回訪） 特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？ 練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？ 第四章、快速營銷篇 第一部分：銷售的本質(zhì)和力量 1、市場細(xì)分 【國際經(jīng)典案例評析1】另辟蹊徑 【國際經(jīng)典案例評析2】從產(chǎn)品主導(dǎo)到客戶主導(dǎo) 【中國經(jīng)典案例評析3】貼近市場才有競爭力 【經(jīng)典案例集粹4】專攻住房金融 【經(jīng)典案例集粹5】今天的孩子就是明天的客戶 【經(jīng)典案例集粹6】關(guān)注消費(fèi)一族 【借鑒案例】米勒啤酒的市場細(xì)分 案例分析1:80后的信用卡情結(jié)和70后的銀行卡習(xí)慣 第二部分：客戶銷售中的客戶需求和核心價值分析 1、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求   需求：想說愛你不容易 價值：客戶真的認(rèn)可嗎？ 傾聽技巧：聽懂對方的話外音 開放問題：引導(dǎo)客戶多說 封閉問題：鎖定客戶需求 2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論   澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時 重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時 引申：把話題從一個點(diǎn)引申到另外的點(diǎn) 概括：和客戶一起總結(jié)概括 3、信息的有效提練 為何要提練信息： 哪些信息需要提練： 如何提練信息 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法 4、何時展示能力？ 展示時機(jī)比能力更重要 處理異議的具體方法 客戶續(xù)訂能力：利潤的源泉 案例分析: 招商銀行的1＋1=？模式 解決問題： 在和客戶談時，學(xué)會引導(dǎo)客戶，“問服”客戶，而不是一味的說服。在適當(dāng)時機(jī)提出成交和處理異議。 第三部分：營銷人員素養(yǎng) 一、“面面俱到”：銀行客戶人員必備的八大素質(zhì) 1、 “人而無信難立世”：誠信的人品    忠誠于客戶 2、忠誠于銀行 3、忠誠于事實 4、忠誠于信用 二、 “滿腹才學(xué)是寶藏”：豐富的知識 1、國際國內(nèi)時政知識 2、市場和客戶知識 3、銀行和產(chǎn)品知識 4、綜合金融知識 5、法律法規(guī)知識 6、計算、財會和統(tǒng)計知識 7、其他社會知識 三、“技高一籌勝算大”：高超的技藝 1、敏銳的洞察能力 2、嫻熟的社交能力 3、機(jī)警的應(yīng)變能力 4、得體的表達(dá)能力 第二部分：銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉 1、存款業(yè)務(wù)營銷 2、融資票據(jù)業(yè)務(wù)營銷 3、票據(jù)業(yè)務(wù)營銷 4、按揭貸款營銷 5、銀行保險銷售 6、銀行卡營銷 7、風(fēng)險防范規(guī)避 案例演練：如何向客戶推薦基金定投？ 從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品 銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練

查看詳情>> 第一部分·社區(qū)營銷關(guān)鍵點(diǎn)與銀行人員前期準(zhǔn)備 一、社區(qū)營銷關(guān)鍵點(diǎn) 活動有多吸引我 產(chǎn)品附著力 會議現(xiàn)場配合簽單 后期回款 二、社區(qū)營銷核心點(diǎn) 1、匹配 市調(diào)清晰；活動要與社區(qū)匹配； 錯誤案例：電子銀行進(jìn)老年社區(qū) 2、批量 盲目走訪、問需不需要，挨家挨戶 事倍、功半。 前期要批量型，要有廣告宣傳物（電梯） 3、營銷配合 會議營銷配合 當(dāng)天不成交，后期 艱難； 錯誤案例：沒帶POS機(jī)，發(fā)票等 4、回款為重 永遠(yuǎn)要留有回款“勾”； 兌換獎品； 答案揭曉； 專家到現(xiàn)場； 下次告訴你     三、社區(qū)營銷的工作順序 A、市場調(diào)查 社區(qū)居民調(diào)查 1.第三方合作方確定 2.制作活動方案 3.準(zhǔn)備物料 B、活動執(zhí)行 1、前期普及、宣傳、鋪墊時間10天內(nèi)； 2、宣傳期間收集目標(biāo)客戶； 3、邀約客戶，確認(rèn)當(dāng)天到場率 C、活動營銷 1、介紹產(chǎn)品、回答咨詢、現(xiàn)場配合簽約； 2、后期跟進(jìn)簽約 3、催回款      第二部分·社區(qū)市場調(diào)查、開發(fā) 一、市場（大環(huán)境）調(diào)查 本市的社區(qū)財富分割、功能分割調(diào)查 客戶層次劃分 哪些是客戶經(jīng)理眼中的好市場 案例：建行威海分行POS機(jī)社區(qū)營銷方案 二、開發(fā)客戶渠道 1、內(nèi)部轉(zhuǎn)介紹 2、資料查閱 3、關(guān)聯(lián)找尋 4、中介合作 5、客戶轉(zhuǎn)介與陌生開發(fā) 三、社區(qū)的情報收集 居民出入、休閑時間 以往活動喜好 男女、老少、婚否大體比例 近期活動安排 競爭銀行活動調(diào)查 收入、需求分析調(diào)查 （從戶型、寵物、房產(chǎn)新舊、 周邊消費(fèi)、居民素質(zhì)等入手） 第四部分·活動設(shè)計  現(xiàn)場執(zhí)行 一、活動設(shè)計與切入產(chǎn)品 ?活動設(shè)計（1）體育、才藝 ?活動設(shè)計（2）優(yōu)惠活動 ?活動設(shè)計（3）民生式 活動設(shè)計（4）產(chǎn)品展示型 ?活動設(shè)計（5）服務(wù)式 活動設(shè)計（6）危機(jī)式 ?活動設(shè)計（7）節(jié)假日 活動設(shè)計（8）重大事件 二、開展活動五個核心 1. 會議準(zhǔn)備 2. 營銷配合 3. 永遠(yuǎn)留有回根 4. 責(zé)任跟進(jìn) 5. 營銷催款 6、確認(rèn)回款后深度挖掘 三、會議營銷 1、會前準(zhǔn)備 2、會議營銷工作流程 “簽到和引座”培訓(xùn) 邀約培訓(xùn) 主會場流程培訓(xùn) 活動營運(yùn)體系升級重點(diǎn)項目 官方性、安全感 簽單培訓(xùn) 催款培訓(xùn) 營銷配合 回款進(jìn)度 深度挖掘 四、社區(qū)營銷談判技巧 1、客戶需求創(chuàng)造 喚起客戶對現(xiàn)狀的認(rèn)識 讓客戶了解能獲得哪些改善 使顧客產(chǎn)生合作欲望 促使顧客認(rèn)同 2、討價還價時的技巧 3、事件證明法 4、促成交易七法 5、反對意見轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會七法

查看詳情>> 第一篇 快速營銷篇 第一部分：銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉 1、存款業(yè)務(wù)營銷 2、融資票據(jù)業(yè)務(wù)營銷 3、票據(jù)業(yè)務(wù)營銷 4、按揭貸款營銷 5、銀行保險銷售 6、銀行卡營銷 7、風(fēng)險防范規(guī)避 ◇案例演練：如何向客戶推薦基金定投？ ◇從賣點(diǎn)到買點(diǎn)，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品 ◇銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練 第二部分：銷售的本質(zhì)和力量 市場細(xì)分 案例分析1:80后的信用卡情結(jié)和70后的銀行卡習(xí)慣 一、客戶銷售中的客戶需求和核心價值分析 1、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求 需求：想說愛你不容易 價值：客戶真的認(rèn)可嗎？ 傾聽技巧：聽懂對方的話外音 開放問題：引導(dǎo)客戶多說 封閉問題：鎖定客戶需求 2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論 澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時 重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時 引申：把話題從一個點(diǎn)引申到另外的點(diǎn) 概括：和客戶一起總結(jié)概括 3、信息的有效提練 為何要提練信息： 哪些信息需要提練： 如何提練信息 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法 4、何時展示能力？ 展示時機(jī)比能力更重要 處理異議的具體方法 客戶續(xù)訂能力：利潤的源泉 第二篇、主動營銷 一、推敲顧客購買需求技巧 1、 通過查看已購買產(chǎn)品分析客戶需求 查看客戶所持有的產(chǎn)品，客戶已購買產(chǎn)品種類，是否具有某種產(chǎn)品偏好，是否代表客戶的風(fēng)險偏好，是否符合客戶的風(fēng)險承受能力 2、 通過觀察客戶肢體語言分析客戶需求 談及市場機(jī)會、市場風(fēng)險或某項產(chǎn)品時，觀察客戶的反應(yīng)，如語言、身體動作、面部表情等。 二、挖掘客戶需求提問技巧 1、直接提問 示例： ? 您平常都做哪些投資？ ? 您有買過黃金/基金/理財產(chǎn)品嗎？ ? 您將來這錢是不是小孩上學(xué)用？ ? 您住在哪里，離這里遠(yuǎn)嗎？ ? 您是自己住，還是跟兒女?。? ? 您是在附近工作還是住在附近？ ? 您有在券商買過基金嗎？ 2：問問題 示例： ? 您對目前投資的報酬率滿意嗎？ ? 您會不會覺得目前定期存款的利率太低？ ? 您會不會擔(dān)心股市的波動造成本金的損失？ ? 您對現(xiàn)在的服務(wù)還滿意嗎？ 3：暗示問 示例： 目前投資的收益率，會對你的購房計劃造成什么樣的影響？ 目前定期存款的利率太低、通脹又高，會不會影響到你退休生活？ 4：解決問 示例： 收益4.5%又保本的理財產(chǎn)品，對實現(xiàn)你的理財目標(biāo)會不會有幫助？ 年收益5%且風(fēng)險較低的債券，能不能實現(xiàn)你的退休支出規(guī)劃？ 5、顧客投資習(xí)慣分析技巧  保守型客戶      防御型客戶  穩(wěn)健型客戶  積極型客戶  激進(jìn)型客戶 6、產(chǎn)品組合分類推薦技巧  渠道類  理財類  服務(wù)類  日常類 7、反對意見轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會七法 第一法：除疑去誤法 客戶：保本基金怎么還會虧損?。? 【話術(shù)】 第二法：讓步處理法 客戶：今年整個大勢環(huán)境不好，我不想投資基金。 【話術(shù)】 第三法：以優(yōu)補(bǔ)劣法 【話術(shù)】 客戶：你們的網(wǎng)上銀行操作太復(fù)雜了，非常不方便！ 第四法：意見合并法 【話術(shù)】 大家的意見主要集中在該項理財產(chǎn)品的預(yù)期收益率和安全性，這樣等我介紹完后，我會就這兩個問題與大家一起探討。 第五法：討教客戶法 【話術(shù)】 經(jīng)理：看來您投資方面很有心得，我們應(yīng)該多向您請教，那您看融銀財通這支基金怎么樣？ 第六法：優(yōu)勢對比法 【話術(shù)】 經(jīng)理：我行的網(wǎng)點(diǎn)遍布全國，您拿著我們借記卡可以在全國各地方便的辦理業(yè)務(wù)。?± 第七法：轉(zhuǎn)化意見法 【話術(shù)】 客戶： 我對理財不感興趣，我沒時間理財。 8、促成交易七法 二選一法 下一步驟法 次要理由法 直接提問法 從眾成交法 期限成交法 激將成交法 9、營銷者心態(tài) 比的是堅持力 當(dāng)拒絕來時 學(xué)會談條件 不要輸給你的松懈懶惰 第三篇、實際演練

查看詳情>> 第一部分·客戶經(jīng)理職責(zé)要求、需要儲備技能 一、客戶經(jīng)理是銀行與企業(yè)之間的橋梁 1、為客戶提供全面、深入、綜合、專業(yè)的銀行服務(wù) 2、有效、深入的了解客戶，控制客戶的風(fēng)險 3、信息的反饋，銀行對產(chǎn)品進(jìn)行有效的改善 二、客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容 1、發(fā)展客戶 2、銷售產(chǎn)品和服務(wù) 3、客戶關(guān)系管理 4、情報收集與市場調(diào)研 三、客戶經(jīng)理所需技能 營銷技能 知識技能 設(shè)計方案 執(zhí)行能力 四、客戶經(jīng)理的工作順序 市場調(diào)查 潛在目標(biāo)顧客 簽訂合作協(xié)議 第二部分·市場調(diào)查、客戶開發(fā) 一、市場（大環(huán)境）調(diào)查 本市區(qū)的源頭調(diào)查 客戶層次劃分 哪些是客戶經(jīng)理眼中的好市場 二、開發(fā)客戶渠道 1、內(nèi)部轉(zhuǎn)介紹 2、資料查閱 3、關(guān)聯(lián)找尋 4、中介合作 5、客戶轉(zhuǎn)介與陌生開發(fā) 三、確定目標(biāo)客戶總結(jié)： 行業(yè)風(fēng)險可控 規(guī)模匹配 門檻適中 介入空間 第三部分·建立關(guān)系，需求提煉 一、客戶關(guān)系不是被動擁有，而是主動出擊 做好關(guān)系的6大技巧 優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系6大障礙 多打問候電話　少打推銷電話 二、建立完整的公司客戶信息 1.基礎(chǔ)信息 2.高質(zhì)量信息 3.關(guān)鍵人信息 三、公司客戶信息搜集的方法 4.客戶的情報收集 5.客戶所處行業(yè)的情報 6.客戶的經(jīng)營情報 7.客戶單位的管理情報 8.客戶的產(chǎn)品市場 9.規(guī)模 10.所處的發(fā)展階段 11.經(jīng)營策略 四、客戶拜訪前的準(zhǔn)備 客戶需求創(chuàng)造 客戶現(xiàn)階段需求 【案例】廣州市大華石油化工有限公司——石油廠商銀融資 第四部分·方案設(shè)計  公關(guān)維護(hù) 一、方案設(shè)計的基本概念 服務(wù)方案設(shè)計的兩大基石 大金融服務(wù)方案設(shè)計 （1）采購 （2）銷售 （3）資金管理 （4）融資 （5）理財 二、如何進(jìn)行對公業(yè)務(wù)存款營銷 信貸牽引策略 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)策略 源頭開發(fā)策略 結(jié)算吸存策略 以代引存策略 個性化/一攬子服務(wù)策略 案例分析：小企業(yè)貸款 三、產(chǎn)品與案例分析 1、保函營銷 銀行保函種類 保函營銷要點(diǎn) 2、保兌倉融資 案例:湖南涼水鋼鐵股份有限公司四方保兌倉融資 四、說服客戶的原則 報盤的技巧 利益回顧法 事件證明法 促成交易七法 反對意見轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會七法

查看詳情>> 第一章、溝通技巧提高 一、溝通技巧訓(xùn)練 1、有效溝通的定義 2、識別客戶的人際風(fēng)格 3、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧 4、有效溝通中的積極肢體語言的運(yùn)用 5、給客戶最美好的第一印象-開場話術(shù) 6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)     潛在顧客接待（演練） 第二章、溝通要點(diǎn)訓(xùn)練 1、開場白應(yīng)達(dá)到三個目的： 拉近距離 建立信賴 引起興趣 2、有效對話內(nèi)容     1）、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求   需求：想說愛你不容易 價值：客戶真的認(rèn)可嗎？ 傾聽技巧：聽懂對方的話外音 開放問題：引導(dǎo)客戶多說 封閉問題：鎖定客戶需求 2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論   澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時 重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時 引申：把話題從一個點(diǎn)引申到另外的點(diǎn) 概括：和客戶一起總結(jié)概括 3）、信息的有效提練 為何要提練信息： 哪些信息需要提練： 如何提練信息 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法 4）、何時展示能力？ 展示時機(jī)比能力更重要 處理異議的具體方法 客戶續(xù)訂能力：利潤的源泉 （演練）退保顧客說服 第三章、主動營銷 一、識別推薦目標(biāo) 1、客戶進(jìn)門時的識別判斷 1）、看 ?外在特征 ?客戶氣質(zhì)與談吐 ?客戶行為 2）、問 ?請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ 3）、判斷 ?無顯著特征 ?貴賓客戶 ?潛在貴賓客戶 2、識別幾類性格客戶溝通營銷技巧 1）隨性型客戶； 2）冰山型客戶； 3）防御型客戶； 4）謹(jǐn)慎型客戶； 5）依賴型客戶； 6）指使型客戶； （演練）顧客業(yè)務(wù)類型識別分流 3、客戶咨詢時的識別判斷 4、客戶等候時的識別判斷 （演練）顧客業(yè)務(wù)類型識別分流 5、引領(lǐng)原則 1）、客戶經(jīng)理能立刻接待 2）、客戶經(jīng)理暫時不能立刻接待且客戶愿意等待 3）、客戶無時間或?qū)λ榻B業(yè)務(wù)不感興趣 6、主動營銷基本原則 1）、需要注意的關(guān)鍵點(diǎn) 2）、確認(rèn)客戶經(jīng)理時間 3）、向客戶經(jīng)理簡單介紹客戶情況 4）、主動向客戶提前介紹客戶經(jīng)理情況 5）、為客戶經(jīng)理和客戶進(jìn)行介紹 6）、在《潛在貴賓客戶推薦表》標(biāo)記為已推薦 7）、及時向客戶經(jīng)理提交未完成引導(dǎo)的潛在貴賓客戶 （演練）潛在大客戶等待時的營銷 二、 金融產(chǎn)品主動營銷技巧 1、金融產(chǎn)品的主動銷售過程 （1）專業(yè)銷售的新變化 （2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧 （3）現(xiàn)場接觸客戶的方法 （4）接觸客戶時的話語 2、了解客戶需求的技巧 （1）詢問的方法 （2）問題的優(yōu)先次序 （3）客戶的追求 （4）同理心傾聽技巧 3、金融產(chǎn)品介紹與推薦 （1）找出金融產(chǎn)品的最大賣點(diǎn) （2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益 （3）信用卡介紹 4、異議的處理 （1）異議處理的原則 （2）異議處理的方法 （演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法 學(xué)員總結(jié) 頒獎典禮 照相留念 

查看詳情>> 第一章、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé) 一、大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé) 1、大堂經(jīng)理的使命 （1）為客戶提供滿意服務(wù) （2）架起客戶和銀行的橋梁 （3）傳播銀行服務(wù)文化 2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé) （1）業(yè)務(wù)咨詢 （2）客戶識別分流 （3）產(chǎn)品營銷 （4）業(yè)務(wù)指導(dǎo) （5）營業(yè)環(huán)境管理 （6）抱怨和投訴處理 （7）服務(wù)組織與管理 （8）維護(hù)營業(yè)廳秩序 （演練）顧客業(yè)務(wù)類型識別分流 案例：他是對公業(yè)務(wù)嗎 案例：誰是優(yōu)質(zhì)客戶 3、大堂經(jīng)理的日常工作程序 (1)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 (2)營業(yè)中的具體工作 ?優(yōu)質(zhì)客戶識別 ?分流引導(dǎo)客戶 ?向客戶提供咨詢服務(wù) ?密切關(guān)注柜面動態(tài) ?處理客戶的投訴和異議 ?環(huán)境檢查 ?服務(wù)管理 (3)營業(yè)結(jié)束后的工作 (4)每月工作 ?統(tǒng)計 ?匯報 ?總結(jié) 第二章、大堂經(jīng)理識別與客戶滿意度服務(wù)提升 一、 客戶識別分流技巧 1、客戶識別的核 2、客戶分流的目標(biāo) 3、優(yōu)質(zhì)客戶特征 4、識別客戶的方法 5、識別引導(dǎo)原則與注意點(diǎn) 二、  如何營造客戶滿意服務(wù) 1、銀行營業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 2、認(rèn)識客戶 （1）為什么要讓客戶滿意 （2）什么是客戶滿意服務(wù) （3）客戶的期望值 （4）客戶的滿意度 （5）客戶是如何來評價銀行服務(wù)的 3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)準(zhǔn)則 （1）服務(wù)是一種感覺，客戶感覺永遠(yuǎn)是對的 （2）有效果比有道理更重要 （3）以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求 4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)四步驟及技巧 （1）步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度 （2）步驟二：識別客戶的需求 （3）步驟三：滿足客戶的需求 （4）步驟四：留住客戶 第三章、大堂經(jīng)理主動營銷與溝通技能提升 一、溝通技巧訓(xùn)練 1、有效溝通的定義 2、識別客戶的人際風(fēng)格 3、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧 4、有效溝通中的積極肢體語言的運(yùn)用 5、給客戶最美好的第一印象-開場話術(shù) 6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)     二、 金融產(chǎn)品主動營銷技巧 1、金融產(chǎn)品的主動銷售過程 （1）專業(yè)銷售的新變化 （2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧 （3）現(xiàn)場接觸客戶的方法 （4）接觸客戶時的話語 2、了解客戶需求的技巧 （1）詢問的方法 （2）問題的優(yōu)先次序 （3）客戶的追求 （4）SPIN顧問式銷售模式 （5）同理心傾聽技巧 3、金融產(chǎn)品介紹與推薦 （1）找出金融產(chǎn)品的最大賣點(diǎn) （2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益 （3）信用卡介紹 4、異議的處理 （1）異議處理的原則 （2）異議處理的方法 5、四類性格客戶溝通營銷技巧 （演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法 三、 客戶抱怨與投訴處理 1、化解客戶抱怨的技巧 2、認(rèn)識投訴的價值 3、客戶投訴的心態(tài) 4、正確處理客戶投訴的原則 5、處理客戶投訴的步驟 （演練）退保顧客說服                       

查看詳情>> 一、微信營銷與傳統(tǒng)銷售差別     1、微信營銷與電話營銷、短信營銷、網(wǎng)點(diǎn)營銷區(qū)別； 2、微信營銷使用方法 3、目標(biāo)客戶篩選——最忌亂加粉 4、微信營銷核心注意事項； 二、微信營銷特色     1、微信VS網(wǎng)點(diǎn)營銷（實體店營銷）     2、微信的復(fù)利效應(yīng) 3、微信的話題營銷 4、案例：微信結(jié)合信用卡消費(fèi)“一卡通” 三、微信營銷盈利方法 1、軟文炒作 2、忠實顧客累計 3、做好回頭客 4、隨時隨地咨詢式顧問 5、互聯(lián)網(wǎng)客服時代 6、快速提煉你的客戶需求； 7、粉絲互動式營銷； 四、銷售人員如何在微信中獲得訂單 1、永遠(yuǎn)不要只發(fā)硬廣告； 2、賣金融產(chǎn)品，要學(xué)會講“金融危機(jī)” 3、不說產(chǎn)品，只說客戶的事 4、永遠(yuǎn)留下電話號碼 5、網(wǎng)店地址地圖——營銷利潤翻倍 6、微信銀行鏈接口 7、留有營銷的“回根”；留一手 的營銷方法； 五、快速獲得粉絲方法 1、多點(diǎn)贊，多互動，多點(diǎn)評； 2、量身定制時代 3、重要的不是微信內(nèi)容，而是吸引力； 4、抓住目標(biāo)客戶——標(biāo)題黨 5、三秒讓客戶找到你——圖片魅力； 六、O2O結(jié)合營銷利潤翻倍     1、無處不在二維碼 2、網(wǎng)點(diǎn)熱銷產(chǎn)品在微信上的體現(xiàn)方式； 3、微信營銷結(jié)合微博、博客營銷矩陣 4、微信營銷結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)銷售方法 5、微信營銷結(jié)合社區(qū)營銷方法 6、微信營銷結(jié)合產(chǎn)品銷售方法 1）、信用卡消費(fèi)微信營銷 2）、信用卡消費(fèi)微信營銷 3）、信用卡消費(fèi)微信營銷 4）、信用卡消費(fèi)微信營銷 5）、信用卡消費(fèi)微信營銷

查看詳情>> 第一章、營銷：心理博弈 一、營銷就是高級的心理博弈 我們來玩一個好玩的游戲 植入心錨：A箱B箱 大寫E。 二、營銷的對話真諦 1、并非信息溝通而是情感溝通； 2、善用暗示對話永不直接銷售； 第二章、顧客心理分析 一、溝通心理提高 1、杯子效應(yīng) 2、善于從對方角度提問 3、雙重暗示，無NO！ 4、鏡像效應(yīng) 5、首因效應(yīng)-致勝 二、溝通心理營銷技巧 1、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求 傾聽技巧：聽懂對方的話外音 開放問題：引導(dǎo)客戶多說 封閉問題：鎖定客戶需求 2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論 澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時 重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時 引申：把話題從一個點(diǎn)引申到另外的點(diǎn) 概括：和客戶一起總結(jié)概括 3、解決問題： 在和客戶談時，學(xué)會引導(dǎo)客戶，“問服”客戶，而不是一味的說服。在適當(dāng)時機(jī)提出成交和處理異議。 三、從肢體語言讀懂顧客需求 1、身體 前傾； 微笑； 手臂接觸； 手指指示； 雙手緊握； 頷首； 眼神接觸； 肢體心理 2、面部： 皺鼻 眼神（左右、往上、躲避、直視） 眉毛 嘴唇 3、肢體： 權(quán)利塔尖 大拇指外漏 側(cè)身肚臍 后靠翹腿 手指摸鼻、雙手插袋 手掌摸面 雙手抱胸 4、日常： 按樓梯、頻繁玩手機(jī)、 話語較少、互動較少、行動有聲 四、解析顧客購買心理模式分析 害怕喪失自主權(quán)（奪取） 不信任賣方（奪?。? 突出自我，修理欲望（奪?。? 我是甲方，勢必視價而估（奪?。? 從眾心理，恐慌失?。▕Z取） 五、解析顧客為何不買對抗心理應(yīng)對 強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回） 消除戒備，從對方利益出發(fā)（贏回） 活用“但是”（贏回） 繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案（贏回） 主場優(yōu)勢：（獅子VS鯊魚）既有風(fēng)險，為何義無反顧？（贏回） 反義詞游戲 演練游戲 六、專業(yè)營銷人員心理形象建立 關(guān)聯(lián)與對比 讓對方感覺良好 活用“兩情相悅” 語速權(quán)威 階梯效應(yīng) 態(tài)度積極 七、讓客戶快速購買 1、限數(shù) 2、期限 3、慣性 4、期望 5、信息 馴獸師：一次一好處 音樂、顏色、語速影響 慣性原則舉例 案例 例如：待會我們出去時順道去趟銀行怎樣？ 而不是你想不想待會去趟銀行？ 此第一句中“去銀行”就像既成事實般順理成章。 八、顧客類型 鯊魚     烏龜     無尾熊     孔雀     螞蟻     第三章、主動營銷 一、推敲顧客購買需求技巧 1、 通過查看已購買產(chǎn)品分析客戶需求 查看客戶所持有的產(chǎn)品，客戶已購買產(chǎn)品種類，是否具有某種產(chǎn)品偏好，是否代表客戶的風(fēng)險偏好，是否符合客戶的風(fēng)險承受能力 2、 通過觀察客戶肢體語言分析客戶需求 談及市場機(jī)會、市場風(fēng)險或某項產(chǎn)品時，觀察客戶的反應(yīng)，如語言、身體動作、面部表情等。 二、挖掘客戶需求提問技巧 1、直接提問 示例： ? 您平常都做哪些投資？ ? 您有買過黃金/基金/理財產(chǎn)品嗎？ ? 您將來這錢是不是小孩上學(xué)用？ ? 您住在哪里，離這里遠(yuǎn)嗎？ ? 您是自己住，還是跟兒女?。? ? 您是在附近工作還是住在附近？ ? 您有在券商買過基金嗎？ 2：問問題 示例： ? 您對目前投資的報酬率滿意嗎？ ? 您會不會覺得目前定期存款的利率太低？ ? 您會不會擔(dān)心股市的波動造成本金的損失？ ? 您對現(xiàn)在的服務(wù)還滿意嗎？ 3：暗示問 示例： 目前投資的收益率，會對你的購房計劃造成什么樣的影響？ 目前定期存款的利率太低、通脹又高，會不會影響到你退休生活？ 4：解決問 示例： 收益4.5%又保本的理財產(chǎn)品，對實現(xiàn)你的理財目標(biāo)會不會有幫助？ 年收益5%且風(fēng)險較低的債券，能不能實現(xiàn)你的退休支出規(guī)劃？ 5、顧客投資習(xí)慣分析技巧  保守型客戶      防御型客戶  穩(wěn)健型客戶  積極型客戶  激進(jìn)型客戶 6、產(chǎn)品組合分類推薦技巧  渠道類  理財類  服務(wù)類  日常類 7、反對意見轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會七法 第一法：除疑去誤法 客戶：保本基金怎么還會虧損??？ 【話術(shù)】 第二法：讓步處理法 客戶：今年整個大勢環(huán)境不好，我不想投資基金。 【話術(shù)】 第三法：以優(yōu)補(bǔ)劣法 【話術(shù)】 客戶：你們的網(wǎng)上銀行操作太復(fù)雜了，非常不方便！ 第四法：意見合并法 【話術(shù)】 大家的意見主要集中在該項理財產(chǎn)品的預(yù)期收益率和安全性，這樣等我介紹完后，我會就這兩個問題與大家一起探討。 第五法：討教客戶法 【話術(shù)】 經(jīng)理：看來您投資方面很有心得，我們應(yīng)該多向您請教，那您看融銀財通這支基金怎么樣？ 第六法：優(yōu)勢對比法 【話術(shù)】 經(jīng)理：我行的網(wǎng)點(diǎn)遍布全國，您拿著我們借記卡可以在全國各地方便的辦理業(yè)務(wù)。?± 第七法：轉(zhuǎn)化意見法 【話術(shù)】 客戶： 我對理財不感興趣，我沒時間理財。 8、促成交易七法 二選一法 下一步驟法 次要理由法 直接提問法 從眾成交法 期限成交法 激將成交法 9、營銷者心態(tài) 比的是堅持力 當(dāng)拒絕來時 學(xué)會談條件 不要輸給你的松懈懶惰 第四章、實際演練