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• 連鎖商超服務(wù)禮儀與卓越服務(wù)技巧

  2015-02-26...
  查看詳情>> 第一章  一、什么是職業(yè)？ 1、不同年齡段的人生規(guī)劃 2、企業(yè)需要什么樣的員工 3、超市在中國(guó)的發(fā)展與現(xiàn)狀 二、現(xiàn)代職業(yè)觀的三個(gè)主要內(nèi)涵： 1、職業(yè)是人生的信仰 工作是人的天職，職業(yè)生涯是人的生命的展現(xiàn)。 2、職業(yè)是神圣的呼召 “職務(wù)有高低，職業(yè)無(wú)貴賤”，人類(lèi)任何職業(yè)都具有神圣性，是天職，完成職業(yè)交待的任務(wù)，是每個(gè)人天賦的職責(zé)和義務(wù)。 3、職業(yè)是人生的使命 人的一生，根本而言，就在于他或她職業(yè)生涯方面的成功。 三、選擇職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn) 1、你是誰(shuí)？你會(huì)干什么？你能干什么？ 2、選擇自己的職業(yè) 擇己所愛(ài) 擇己所能 擇世所需 擇己所利 四、培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng) 1、你在為誰(shuí)工作？ 2、為何要努力工作？ 3、如何工作得更好？ 4、從優(yōu)秀到卓越到底有多遠(yuǎn)？ 五、有快樂(lè)的店員才會(huì)有快樂(lè)的顧客 六、豐富的內(nèi)在素養(yǎng)，良好的外在印象 第二章  一、禮儀的起源和發(fā)展 1、禮儀的起源 2、禮儀的發(fā)展 3、現(xiàn)代禮儀原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度 4、東西方禮儀的不同 5、人際交往的數(shù)字魔方 二、職業(yè)人員專(zhuān)業(yè)的舉止要求 輕穩(wěn)正原則 TOP原則 三、基本舉止儀態(tài)的禮儀 站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓(xùn)練、男士站姿訓(xùn)練 坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓(xùn)練、男士坐姿訓(xùn)練 走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓(xùn)練？姿式、步距與速度 蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓(xùn)練、男士蹲姿 鞠躬——恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度 手勢(shì)——優(yōu)雅明確：引領(lǐng)、指引的手勢(shì)、手的語(yǔ)言 握手——溫暖關(guān)注：握手要點(diǎn)與訓(xùn)練、握手口訣 眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關(guān)系 距離——安全有度：四種距離的概念 四、高雅氣質(zhì)來(lái)自長(zhǎng)期的自我修煉 第三章  一、人際交往的首輪效應(yīng) 二、女士?jī)x容禮儀 三、男士?jī)x容禮儀 四、女士化妝的原則與技巧 1、化妝的原則 2、化妝與臉型 3、嘴唇的化妝 4、眼睛的化妝 5、發(fā)型的選擇 6、香水的選擇 五、得體服飾提升魅力 1、服飾寫(xiě)滿(mǎn)社會(huì)符號(hào)——讓外表幫助你成功建立社交圈子 你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí) 清潔是基礎(chǔ) 了解自己的膚色,臉型 修飾你的雙手 不要讓鞋出賣(mài)了你 完善衣裝的5大細(xì)節(jié) 選定合適的禮服和佩飾 2、成功著裝禮儀——遵循T.P.O原則 出色的外表可以增強(qiáng)你的個(gè)人形象 出色的外表可以提升你的整體水平 出色的外表等于成功了一半 職業(yè)男裝的特點(diǎn)與要求 職業(yè)女裝的特點(diǎn)與要求 不要讓細(xì)節(jié)破壞了你的品牌 為成功而打扮 第四章  連鎖超市賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售天龍八部： 一、精心備戰(zhàn) 1、良好心態(tài)——先處理心情，再處理事情 2、顧客不是等來(lái)的 3、顧客是被吸引進(jìn)來(lái)的 4、誰(shuí)在趕走我們的顧客？ 二、迎賓接待　　　 1、吸引顧客的舞蹈 2、店里沒(méi)人時(shí)服務(wù)人員應(yīng)該做什么 3、服務(wù)人員錯(cuò)誤的行為有哪些 4、目前的迎賓語(yǔ)有哪些不足 5、正確的迎賓語(yǔ)和動(dòng)作是什么 6、如何吸引顧客進(jìn)店 三、尋機(jī)觀察 1、什么是尋機(jī)？為什么要尋機(jī) 2、如何與顧客保持親切安全的距離 3、如何觀察顧客的一行一動(dòng) 4、接近的時(shí)機(jī)和信號(hào)是什么 5、接近顧客錯(cuò)誤的行為和語(yǔ)言是什么 四、開(kāi)場(chǎng)互動(dòng) 1、視覺(jué)服務(wù)——建立信賴(lài)感的方法 2、如何讓顧客迅速喜歡上你 3、規(guī)范的服務(wù)禮儀是什么樣的 4、如何正確傾聽(tīng) 5、如何贊美顧客 五、需求探詢(xún) 1、什么是顧客的需求 2、人性行銷(xiāo)的秘訣——需求的冰山！ 3、如何找到顧客的需求 4、問(wèn)問(wèn)題的三原則 六、產(chǎn)品介紹 1、專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧 2、顧客的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀有哪些 3、人類(lèi)行為的動(dòng)機(jī)是什么 4、做顧問(wèn)而不是做決策 七、連帶銷(xiāo)售 1、不放過(guò)連帶銷(xiāo)售的時(shí)機(jī) 2、連帶銷(xiāo)售的方式 3、連帶銷(xiāo)售的六個(gè)要點(diǎn) 八、送客有方 1、銷(xiāo)售力就是影響力 2、錯(cuò)誤的送客語(yǔ)和動(dòng)作 3、正確的送客語(yǔ)和動(dòng)作 4、送客是下一次迎客的開(kāi)始 第五章 一、禮儀問(wèn)候的重要性——一聲問(wèn)候營(yíng)造職場(chǎng)和諧氛圍 二、工作電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)禮儀——開(kāi)頭語(yǔ)左右企業(yè)形象 1、電話(huà)對(duì)應(yīng)的要點(diǎn) 2、工作電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)禮儀-通話(huà)中的細(xì)節(jié) 3、留意事項(xiàng) 三、商務(wù)電子郵件使用禮儀——一事一議 四、辦公室的相處禮儀——同頻共振原理 1、了解同事的個(gè)性特點(diǎn) 2、與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則 3、與下屬相處的原則 4、與同事相處的原則 五、團(tuán)隊(duì)合作的禮儀——對(duì)事不對(duì)人 1、團(tuán)隊(duì)中受歡迎的人 2、團(tuán)隊(duì)中不受歡迎的人 3、只有成功的團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有成功的個(gè)人 六、工作會(huì)議的禮儀 1、會(huì)前工作準(zhǔn)備 2、會(huì)中工作安排 3、會(huì)后跟進(jìn)工作 4、會(huì)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié) 七、商務(wù)宴請(qǐng)的禮儀 1、宴請(qǐng)基本禮儀、程序 2、宴請(qǐng)技巧處理 3、中餐吃的是美味佳肴 4、西餐吃的是氣氛情調(diào) 八、其他細(xì)節(jié)： 1、犯錯(cuò)時(shí)的禮儀——沒(méi)有借口 2、乘坐電梯的禮儀 3、自己的方案被否定時(shí)的禮儀 4、工作午餐禮儀——不觸犯別人的感覺(jué) 5、請(qǐng)求別人幫助的禮儀——真誠(chéng) 6、幫助別人后的禮儀——不求回報(bào) 7、代接電話(huà)禮儀——及時(shí)轉(zhuǎn)告 8、使用洗手間的禮儀——洗手間無(wú)情地劃分著人的教養(yǎng)等級(jí) 第六章  一、迎賓禮儀 1、迎客前的準(zhǔn)備：迎三送七 2、開(kāi)口三法則： 2、迎客講究“三到”、“三聲”、“三美”服務(wù) 3、基本問(wèn)候方式 4、熟客問(wèn)候方式 二、介紹禮儀 1、稱(chēng)呼的學(xué)問(wèn) 2、用介紹打開(kāi)交際之門(mén)——自我介紹的原則 3、介紹他人的順序、方法、禁忌 三、引領(lǐng)禮儀 1、常規(guī)引領(lǐng) 2、進(jìn)出房門(mén) 3、上下樓梯 4、相遇禮儀 四、名片的使用禮儀 1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌 2、如何索取名片 五、敬茶奉咖啡的禮儀 1、端茶奉咖啡的姿態(tài) 2、上茶奉咖啡的語(yǔ)言 六、交談禮儀 1、五不談六不問(wèn) 2、規(guī)范用語(yǔ)的使用 3、避免不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害 七、握手禮儀與禁忌 1、握手時(shí)機(jī)的選擇 2、握手順序的選擇 3、握手的要領(lǐng) 4、牢記握手的禁忌 5、物品的遞送要求 八、尊卑有序——位次禮儀 1、乘車(chē) 2、進(jìn)出乘電梯 3、行進(jìn)位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間） 4、座次禮儀（會(huì)議、會(huì)見(jiàn)、合影、談判） 九、送客禮儀 1、征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn) 2、送客原則 3、送客語(yǔ)言規(guī)范 4、送客的末輪效應(yīng) 十、拜訪禮儀 第七章 一、有效溝通的表達(dá) 1、良好的溝通是拉近我們與客戶(hù)關(guān)系的紐帶 2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情） 二、DISC個(gè)性特點(diǎn)與溝通 1、控制型 2、活潑型 3、完美型 4、和平型 三、人際溝通大秘訣--3A原則 1、接受溝通對(duì)象 不隨意打斷、補(bǔ)充、糾正對(duì)方 不隨意批評(píng)、指責(zé)對(duì)方 批評(píng)或提建議的方法 2、重視、欣賞溝通對(duì)象 稱(chēng)呼 記住對(duì)方 傾聽(tīng) 3、贊美溝通對(duì)象 贊美的方法 贊美的原則 四、尊重為本的溝通原則 1、五不問(wèn)六不談 2、了解客戶(hù)需求 五、商務(wù)溝通中的5項(xiàng)修煉 1、溝通基本原則：尊重客戶(hù)、積極聆聽(tīng)、學(xué)會(huì)提問(wèn) 2、聽(tīng)的技巧——聆聽(tīng)的五個(gè)境界 3、看的技巧——學(xué)會(huì)觀察顧客 4、說(shuō)的技巧——用顧客喜歡的方式交談 5、問(wèn)的技巧 6、巧妙的文字表達(dá) 六、導(dǎo)致溝通失敗的原因 1、缺乏信息或者知識(shí) 2、沒(méi)有說(shuō)明重要性 3、只注重表達(dá)，而沒(méi)有傾聽(tīng) 4、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話(huà)，以致詢(xún)問(wèn)不當(dāng) 5、時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間） 6、不良情緒 7、沒(méi)有注意反饋 8、沒(méi)有理解他人的需求 七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治” 第八章  一、微笑——世界通用的語(yǔ)言 1、行為循環(huán)的四個(gè)階段 2、微笑如鹽——未語(yǔ)三分笑，禮數(shù)已先到 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 微笑是可以訓(xùn)練的 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑可以拉近彼此的距離 沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系 二、服務(wù)的語(yǔ)言 1、語(yǔ)言表達(dá)的數(shù)字魔方——73855原則 2、服務(wù)語(yǔ)言有技巧 問(wèn)候語(yǔ) 指路、引路語(yǔ) 服務(wù)征詢(xún)語(yǔ) 服務(wù)應(yīng)答語(yǔ) 致歉語(yǔ) 答謝語(yǔ) 三、自我成長(zhǎng)與管理 1、目標(biāo)導(dǎo)向 目標(biāo)與行動(dòng)一致 目標(biāo)的特征 工作目標(biāo) 人生目標(biāo) 2、行業(yè)從業(yè)人員面臨的壓力 責(zé)任大，工作繁重 工作生活無(wú)法平衡 發(fā)展通道狹窄 管理僵硬，流程繁瑣 3、適度舒緩壓力的方法 改變壓力來(lái)源 發(fā)展相應(yīng)技能 心態(tài)決定快樂(lè)指數(shù)，調(diào)整心態(tài) 提高緩解壓力的能力 4、控制情緒的方法
• 打造講師隊(duì)伍，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

  2015-02-24...
  查看詳情>> 第一章  企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的定位  一、現(xiàn)代企業(yè)為什么需要培訓(xùn)？企業(yè)中存在的問(wèn)題 二、內(nèi)訓(xùn)師三位一體的TTT角色 1、編、導(dǎo)、演的三位一體 2、內(nèi)訓(xùn)師的十大能力 三、內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)信條與風(fēng)格 1、職業(yè)信條 2、職業(yè)操守 3、內(nèi)訓(xùn)師的個(gè)人風(fēng)格與職業(yè)風(fēng)范 四、培訓(xùn)與學(xué)員之間的關(guān)系 課程是學(xué)員所需要的知識(shí)與技能 培訓(xùn)能改善學(xué)員的績(jī)效 成人學(xué)習(xí)效果的三個(gè)級(jí)別 第二章  成人教育的；基本特質(zhì)  一、成人學(xué)習(xí)的障礙 1、學(xué)習(xí)的第一個(gè)條件是注意力、好奇心和興趣 2、缺乏邏輯性 3、沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)換 4、學(xué)員無(wú)法將自己的感性知識(shí)上升到理性水平 5、需求知識(shí)量多，但是一般很難接受太多知識(shí) 二、成人學(xué)習(xí)心理 1、速成原則的認(rèn)知心理 2、學(xué)用一致原則的認(rèn)知心理 3、及時(shí)強(qiáng)化原則的認(rèn)知心理 4、精選原則的認(rèn)知心理 5、學(xué)員特別注重參與，(互動(dòng)) 6、參加培訓(xùn)的人員極易分神，因此需要不斷給出亮點(diǎn) 7、參加培訓(xùn)的人員都是有一定經(jīng)驗(yàn)的，對(duì)任何事物都用懷疑的眼光 三、成人學(xué)習(xí)心里對(duì)于講師的影響 1、多一些互動(dòng) 2、進(jìn)行課程更好的設(shè)置，互動(dòng)，參與 3、好的課程是設(shè)計(jì)出來(lái)的 第三章  培訓(xùn)師職業(yè)；形象訓(xùn)練  一、怯場(chǎng)壓力的破解辦法： 1、充分熟悉課程內(nèi)容 2、提前做好預(yù)演 3、提前了解學(xué)員情況 4、提前進(jìn)入課室，熟悉課室環(huán)境，調(diào)試設(shè)備 5、掃視全場(chǎng)，微笑面對(duì) 6、小道具可以幫你忙 7、用涼水捏自己的耳垂 二、肢體語(yǔ)言的運(yùn)用技巧 1、眼神的使用技巧 2、面部表情 3、手部的表達(dá)技巧 4、軀體的表達(dá)技巧 三、表情語(yǔ)言運(yùn)用技法六種： 高度關(guān)注、一般注意、觀察反饋、平等交流、表示尊重、顯示權(quán)威 四、語(yǔ)言運(yùn)用技法五種： 1、吸引——高量、休止 2、明晰——減速、重音 3、強(qiáng)化——重音、高音 4、激動(dòng)——加速、高音 5、感動(dòng)——低音、減速 五、培訓(xùn)師站坐走姿規(guī)范： 站姿：重心平均分配雙腿，雙手放開(kāi) 坐姿：頭正身直，雙腳平行,手放桌面 走姿：動(dòng)作舒緩，重心均衡，T字路線(xiàn) 六、 培訓(xùn)輔助工具、游戲的運(yùn)用 1、善用培訓(xùn)道具 2、用好獎(jiǎng)勵(lì)制度 七、培訓(xùn)師演講的七大禁忌： 延時(shí)輕諾 與學(xué)員爭(zhēng)執(zhí)不休 自我陶醉 強(qiáng)以不知為知之 進(jìn)行人身攻擊 無(wú)原則取悅學(xué)員　 牽涉政治、宗教、色情等敏感問(wèn)題 八、培訓(xùn)師的全方位準(zhǔn)備 1、課件準(zhǔn)備： 2、心理準(zhǔn)備： 3、生理準(zhǔn)備： 第四章 培訓(xùn)師課程內(nèi)容：呈現(xiàn)訓(xùn)練  一、巧妙精彩自我介紹要領(lǐng)： 二、開(kāi)場(chǎng)結(jié)尾八大問(wèn)題： 偏離式開(kāi)場(chǎng) 自殺式開(kāi)場(chǎng) 自夸式開(kāi)場(chǎng) 過(guò)熱式開(kāi)場(chǎng) 矛盾式結(jié)尾 迷失式結(jié)尾 倉(cāng)促式結(jié)尾 冗長(zhǎng)式結(jié)尾 三、五種導(dǎo)入快速破冰： 懸念法 溫故法 事件法 演示法 引言法 四、五種收尾引發(fā)行動(dòng)： 提煉法 呼應(yīng)法 延伸法 演練法 贈(zèng)言法 五、五種組織主體段落的方法： 時(shí)空法 因果法 題解法 對(duì)比法 遞進(jìn)法 一、 課程亮點(diǎn)的組織方法： 最新知識(shí) 哲理總結(jié) 情感鋪墊、 幽默呈現(xiàn) 第五章 學(xué)習(xí)特性解析與四種經(jīng)典教學(xué)模式  一、四種學(xué)員類(lèi)型解析： 1、感受型學(xué)員特點(diǎn) 2、反思型學(xué)員特點(diǎn) 3、理論型學(xué)員特點(diǎn) 4、實(shí)用型學(xué)員特點(diǎn) 二、四種學(xué)員的處理技巧： 安靜型 消極被動(dòng)型 自視清高型 干擾型 三、體驗(yàn)式教學(xué)法： 1、聽(tīng)覺(jué)感受：語(yǔ)言的生動(dòng)性　 2、視覺(jué)感受：課程的觀賞性　 3、感覺(jué)感受：內(nèi)容的參與性 四、啟發(fā)式教學(xué)法： 1、注重啟發(fā)性 2、給以思考余地 3、鼓勵(lì)探索質(zhì)疑 五、互動(dòng)式教學(xué)法： 1、邏輯線(xiàn)條清晰 2、總結(jié)概括必不可少 3、無(wú)需過(guò)多舉例 4、幫助擴(kuò)展知識(shí)體系 六、沙盤(pán)式教學(xué)法： 1、理論討論無(wú)需過(guò)長(zhǎng) 2、實(shí)務(wù)性?xún)?nèi)容必不可少 3、以對(duì)策性設(shè)計(jì)激發(fā)興趣 4、指導(dǎo)達(dá)成學(xué)習(xí)成果 第六章  課程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)  一、教材編寫(xiě)的基礎(chǔ)----培訓(xùn)需求分析 1、何為培訓(xùn)需求分析 2、教材編寫(xiě)為何需要進(jìn)行培訓(xùn)需求分析 3、培訓(xùn)對(duì)象分析 4、培訓(xùn)需求分析的一般方法 5、培訓(xùn)需求分析的結(jié)果匯總 二、教材編寫(xiě)的誤區(qū) 1、教材色彩搭配不合理，很多講師不注意 2、教材表達(dá)形式不夠生動(dòng) 3、邏輯結(jié)構(gòu)不合理 4、教材針對(duì)性不明確 三、教材編寫(xiě)的步驟 1、培訓(xùn)需求分析結(jié)果的使用 2、一級(jí)大綱的編寫(xiě) 3、二級(jí)和三級(jí)大綱的填充 4、素材的搜集和整理 5、素材的整理和教材的編寫(xiě) 6、教材的完善 7、教材編寫(xiě)的要領(lǐng) 四、掌握課程整體設(shè)計(jì)的要素 確定課程進(jìn)度 設(shè)計(jì)課程內(nèi)容 設(shè)計(jì)考核方法 分析課程資源 編制課程大綱 選擇課程培訓(xùn)方法
• 職業(yè)形象與高級(jí)商務(wù)禮儀實(shí)景模擬培訓(xùn)

  2015-02-21...
  查看詳情>> 第一章 舉手投足彰魅力（舉止禮儀） 一、禮儀的起源和發(fā)展 1、禮儀的起源 2、禮儀的發(fā)展 3、現(xiàn)代禮儀原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度 4、東西方禮儀的不同 二、職業(yè)人員專(zhuān)業(yè)的舉止要求 輕穩(wěn)正原則 TOPR原則 三、基本舉止儀態(tài)的禮儀 站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓(xùn)練、男士站姿訓(xùn)練 坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓(xùn)練、男士坐姿訓(xùn)練 走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓(xùn)練？姿式、步距與速度 蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓(xùn)練、男士蹲姿 鞠躬——恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度 晨迎——溫馨友善 手勢(shì)——優(yōu)雅明確：引領(lǐng)、指引的手勢(shì)、手的語(yǔ)言 握手——溫暖關(guān)注：握手要點(diǎn)與訓(xùn)練、握手口訣 微笑——明朗真誠(chéng)：八顆牙的訓(xùn)練、眼形笑和眼神笑；未語(yǔ)三分笑，禮數(shù)已先到 眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關(guān)系 距離——安全有度：四種距離的概念 三、高雅氣質(zhì)來(lái)自長(zhǎng)期的自我修煉 第二章 儀容儀表展風(fēng)采（儀容儀表） 一、人際交往的首輪效應(yīng) 二、女士?jī)x容禮儀 三、男士?jī)x容禮儀 四、女士化妝的原則與技巧 1、化妝的原則 2、化妝與臉型 3、嘴唇的化妝 4、眼睛的化妝 5、發(fā)型的選擇、 6、香水的選擇 五、得體服飾提升魅力 1、服飾寫(xiě)滿(mǎn)社會(huì)符號(hào)——讓外表幫助你成功建立社交圈子 你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí) 商務(wù)精英出席社交場(chǎng)合服飾的基本要求 了解自己的膚色,臉型 根據(jù)你將來(lái)想要的職位著裝，而不是現(xiàn)在的職業(yè) 帶一支上乘的筆 修飾你的雙手 不要讓鞋出賣(mài)了你 完善衣裝的5大細(xì)節(jié) 選定合適的禮服和佩飾 參加宴會(huì)時(shí)的基本妝容 2、成功著裝禮儀——遵循T.P.O原則 出色的外表可以增強(qiáng)你的個(gè)人形象 出色的外表可以提升你的整體水平 出色的外表等于成功了一半 職業(yè)男士著裝：穿西裝的七原則 卓越女性成功著裝要點(diǎn) 職場(chǎng)人士著裝選擇的注意事項(xiàng) 職業(yè)男士著裝：襯衣 完善衣裝的５大細(xì)節(jié) 不要讓細(xì)節(jié)破壞了你的品牌 為成功而打扮 第三章 接訪禮儀細(xì)節(jié)多（接待拜訪） 一、迎客禮儀 1、迎客前的準(zhǔn)備：迎三送七 2、開(kāi)口三法則： 2、迎客講究“三到”、“三聲”、“三美”服務(wù) 3、基本問(wèn)候方式 4、熟客問(wèn)候方式 二、介紹禮儀 1、稱(chēng)呼的學(xué)問(wèn) 2、用介紹打開(kāi)交際之門(mén)——自我介紹的原則 3、介紹他人的順序、方法、禁忌 三、引領(lǐng)禮儀 1、常規(guī)引領(lǐng) 2、進(jìn)出房門(mén) 3、上下樓梯 4、相遇禮儀 四、名片的使用禮儀 1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌 2、如何索取名片 五、敬茶奉咖啡的禮儀 1、端茶奉咖啡的姿態(tài) 2、上茶奉咖啡的語(yǔ)言 六、交談禮儀 1、五不談六不問(wèn) 2、規(guī)范用語(yǔ)的使用 3、避免不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害 七、握手禮儀與禁忌 1、握手時(shí)機(jī)的選擇 2、握手順序的選擇 3、握手的要領(lǐng) 4、牢記握手的禁忌 5、物品的遞送要求 八、尊卑有序——位次禮儀 1、乘車(chē) 2、進(jìn)出乘電梯 3、行進(jìn)位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間） 4、座次禮儀（會(huì)議、會(huì)見(jiàn)、合影、談判） 九、送客禮儀 1、征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn) 2、送客原則 3、送客語(yǔ)言規(guī)范 4、送客的末輪效應(yīng) 十、拜訪禮儀 第四章 宴請(qǐng)賓客看細(xì)節(jié)(中西餐飲禮儀) 一、宴請(qǐng)基本禮儀、程序 1、慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、菜單 2、座次安排禮儀 3、選擇好餐桌上的話(huà)題 4、餐飲禁忌 5、餐后結(jié)賬的禮儀 二、宴請(qǐng)技巧處理 1、致辭：歡迎辭祝酒辭歡送辭答謝辭 2、勸酒、喝酒、拒酒 3、如何調(diào)節(jié)氣氛 4、如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的 三、中餐吃的是美味佳肴 四、西餐吃的是氣氛情調(diào) 第五章 電話(huà)接打要用心（電話(huà)禮儀） 一、電話(huà)禮儀的基本要求 重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)；掛電話(huà)前的禮貌 二、電話(huà)的5W1H原則 1、5W內(nèi)容 2、1H內(nèi)容 三、接聽(tīng)電話(huà)的技巧 1、準(zhǔn)備工作 2、開(kāi)場(chǎng)白 3、問(wèn)候 4、記錄 5、禮貌的結(jié)束通話(huà) 四、使用手機(jī)的基本禮節(jié) 第六章 工作場(chǎng)所重效率（辦公禮儀） 一、公司成員的職責(zé)要求 1、高層管理者——決策 2、中層管理者——執(zhí)行 3、基層員工——行動(dòng) 二、職場(chǎng)比拼的是專(zhuān)業(yè) 三、如何成為辦公環(huán)境中受歡迎的人 1、辦公場(chǎng)所“三勤”、“五忌” 2、敬業(yè)、職業(yè)與專(zhuān)業(yè) 四、常用辦公文書(shū)模板 1、會(huì)議記錄的寫(xiě)作要求 2、請(qǐng)柬范文 3、邀請(qǐng)函范文 4、證明信 5、介紹信 6、意向書(shū) 7、賀電 五、會(huì)議禮儀 六、辦公室的人際關(guān)系 1、與領(lǐng)導(dǎo)相處 2、與同事相處 3、與下屬相處 七、辦公室的禁忌 第七章 有效溝通在尊重（溝通禮儀） 一、有效溝通的表達(dá) 1、良好的溝通是拉近我們與客戶(hù)關(guān)系的紐帶 2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情） 二、DISC個(gè)性特點(diǎn)與溝通 1、控制型 2、活潑型 3、完美型 4、和平型 三、人際溝通大秘訣--3A原則 1、接受溝通對(duì)象 不隨意打斷、補(bǔ)充、糾正對(duì)方 不隨意批評(píng)、指責(zé)對(duì)方 批評(píng)或提建議的方法 2、重視、欣賞溝通對(duì)象 稱(chēng)呼；記住對(duì)方；傾聽(tīng) 3、贊美溝通對(duì)象 贊美的方法 贊美的原則 四、尊重為本的溝通原則 1、五不問(wèn)六不談 2、了解客戶(hù)需求 五、商務(wù)溝通中的5項(xiàng)修煉 1、溝通基本原則：尊重客戶(hù)、積極聆聽(tīng)、學(xué)會(huì)提問(wèn) 2、聽(tīng)的技巧——聆聽(tīng)的五個(gè)境界 3、看的技巧——學(xué)會(huì)觀察顧客 4、說(shuō)的技巧——用顧客喜歡的方式交談 5、問(wèn)的技巧 6、巧妙的文字表達(dá) 六、導(dǎo)致溝通失敗的原因 1、缺乏信息或者知識(shí) 2、沒(méi)有說(shuō)明重要性 3、只注重表達(dá)，而沒(méi)有傾聽(tīng) 4、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話(huà)，以致詢(xún)問(wèn)不當(dāng) 5、時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間） 6、不良情緒 7、沒(méi)有注意反饋 8、沒(méi)有理解他人的需求 七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治” 第八章 不卑不亢待外賓（涉外禮儀） 一、國(guó)際商務(wù)禮儀的規(guī)則 二、涉外禮儀的原則 三、涉外禮儀的禁忌 四、修煉高雅談吐 1.和諧溝通的原則與技巧 2.空間的距離到心靈的距離 3.學(xué)會(huì)表達(dá)什么與怎樣表達(dá)——選擇高雅的話(huà)題 4.學(xué)會(huì)不表達(dá)什么——話(huà)題禁忌 5.音量與身份的關(guān)系 6.目光的優(yōu)雅空間 7.傾聽(tīng)的藝術(shù) 五、各國(guó)禮儀舉例 六、小費(fèi)的禮儀 七、參觀瀏覽的禮儀 八、奢侈品牌知多少
• 職業(yè)形象與高級(jí)商務(wù)禮儀

  2015-02-20...
  查看詳情>> 第一章 一、禮儀與餐飲禮儀概述 1、禮儀的歷史淵源 2、餐飲禮儀基本原理 3、東西方禮儀的差異 4、語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息的溝通 5、餐飲禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié) 6、餐飲的服務(wù)人員需要重新認(rèn)識(shí)自我 二、中國(guó)餐飲行業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展 1、為何學(xué)禮儀？ 餐飲服務(wù)人員形象傳達(dá)的信息及作用 2、如何學(xué)禮儀？ 餐飲禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則 三、餐飲客人是什么樣的人？ 1、客人是什么？ 客人是上帝！ 客人是朋友！ 客人是老師！ 客人是衣食父母！ 客人就是客人 2、客人對(duì)餐飲服務(wù)的禮儀要求 討論：如果你是餐飲的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？ 第二章 一、餐飲服務(wù)員的舉止要求 輕穩(wěn)正原則 TOPR原則 二、基本舉止儀態(tài)的禮儀 站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓(xùn)練、男士站姿訓(xùn)練 坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓(xùn)練、男士坐姿訓(xùn)練 走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓(xùn)練？姿式、步距與速度 蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓(xùn)練、男士蹲姿 鞠躬——恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度 晨迎——溫馨友善 手勢(shì)——優(yōu)雅明確：引領(lǐng)、指引的手勢(shì)、手的語(yǔ)言 握手——溫暖關(guān)注：握手要點(diǎn)與訓(xùn)練、握手口訣 微笑——明朗真誠(chéng)：八顆牙的訓(xùn)練、眼形笑和眼神笑；未語(yǔ)三分笑，禮數(shù)已先到 眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關(guān)系 距離——安全有度：四種距離的概念 三、高雅氣質(zhì)來(lái)自長(zhǎng)期的自我修煉 第三章 一、餐飲服務(wù)人員的儀容禮儀 1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范 2、塑造良好的第一印象 （1）第一印象=首輪效應(yīng) （2）7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象 3、自信是服務(wù)人員形象的開(kāi)始 4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？ （1）服裝：制服的規(guī)范穿著 （2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫(huà)蛇添足？） 5、餐飲的化妝禮儀 （1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范 （2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范 （3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范 二、服務(wù)人員的卓越形象管理 1、印象管理：塑造美好的第一印象 2、肢體語(yǔ)言管理：無(wú)聲勝有聲 3、外表管理：出色的外表可以提升你的整體水平 4、服飾管理：你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)！ 5、表情管理：21世紀(jì)制勝法寶 6、語(yǔ)言管理：你一開(kāi)口，我就能了解你 7、服飾管理：服飾寫(xiě)滿(mǎn)社會(huì)符號(hào) 8、妝容管理：了解自己的膚色、臉型 9、細(xì)節(jié)管理：細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味 三、餐飲服務(wù)人員的形象禮儀要求 1、對(duì)頭發(fā)的要求 2、對(duì)面容的要求 3、對(duì)手臂的要求 4、對(duì)腿部的要求 5、對(duì)化妝的要求 6、對(duì)著裝的要求 第四章 一、餐飲禮儀的七聲十七字 1、七聲 來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。 2、十七字 您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。 二、餐飲服務(wù)語(yǔ)言原則 （1）主動(dòng) （2）熱情 （3）真誠(chéng) （4）平等 （5）友好 （6）靈活 三、餐飲服務(wù)語(yǔ)言的要求 （1）明晰準(zhǔn)確 （2）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確 （3）態(tài)度和藹 （4）當(dāng)好參謀 四、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用 （1）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ) 久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請(qǐng)教、賜教、光臨、高壽 失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請(qǐng)問(wèn)、多謝 （2）注意說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止 與賓客說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。 （3）注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速 （4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ) （5）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出 （6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ) （7）注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別 五、餐飲禮貌服務(wù)用語(yǔ) （1）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！ （2）問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 （3）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè) （4）征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？ （5）答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒） （6）道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；打擾您了請(qǐng)?jiān)?；感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤（過(guò)失）；對(duì)不起讓您久等了；對(duì)此向您表示歉意 （7）指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，請(qǐng)跟我來(lái) （8）答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持 （9）告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨；祝您一路平安；請(qǐng)走好歡迎再來(lái)；非常感謝歡迎再次光臨 第五章 一、迎客禮儀 1、迎客前的準(zhǔn)備：迎三送七 2、迎客講究“三到”、“三聲”、“三美”服務(wù) 3、基本問(wèn)候方式 4、招呼到位：橫擺式、直臂式、曲臂式、斜臂式、雙臂式 5、記住客戶(hù)的名字、記住客戶(hù)的特征、如果記不住客戶(hù)就讓客戶(hù)記住你 二、介紹禮儀 1、用介紹打開(kāi)交際之門(mén)——自我介紹的原則 2、介紹他人的順序、方法、禁忌 三、引領(lǐng)禮儀 1、常規(guī)引領(lǐng)  2、進(jìn)出房門(mén) 3、上下樓梯  4、相遇禮儀 四、名片的使用禮儀 1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌 2、如何索取名片 五、敬茶奉咖啡的禮儀 1、端茶奉咖啡的姿態(tài) 2、上茶奉咖啡的語(yǔ)言 六、遞送、展示物品 1、雙手或右手 2、上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右不過(guò)肘 3、上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右伸直過(guò)肘 4、手勢(shì)的禁忌 七、握手禮儀與禁忌 1、握手時(shí)機(jī)的選擇 2、握手順序的選擇 3、握手的要領(lǐng) 4、牢記握手的禁忌 八、尊卑有序——位次禮儀 1、乘車(chē) 2、進(jìn)出乘電梯 3、行進(jìn)位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間） 4、座次禮儀（會(huì)議、會(huì)見(jiàn)、合影、談判） 九、送客禮儀 1、征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn) 2、送客原則 3、送客語(yǔ)言規(guī)范 4、送客的末輪效應(yīng) 第六章 一、電話(huà)禮儀的基本要求 重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)；掛電話(huà)前的禮貌 二、電話(huà)的5W1H原則 1、5W內(nèi)容 2、1H內(nèi)容 三、接聽(tīng)電話(huà)的技巧 1、準(zhǔn)備工作 2、開(kāi)場(chǎng)白 3、問(wèn)候 4、記錄 5、禮貌的結(jié)束通話(huà) 四、使用手機(jī)的基本禮節(jié) 第七章 一、適當(dāng)降低客戶(hù)期望值 1、馬斯洛需求層次理論 2、不同層次客戶(hù)需求的分析 3、觀察客戶(hù)的需求：察言觀色的技巧 4、滿(mǎn)足客戶(hù)的合理需求 5、服務(wù)超越需求 二、餐飲行業(yè)客戶(hù)的類(lèi)型 1、商務(wù)型、娛樂(lè)型、聚會(huì)型、VIP 2、吊兒郎當(dāng)型、妄自尊大型、老馬識(shí)途型、浪費(fèi)型、啰嗦型、健忘型、寡言型、多嘴型、慢吞型、急性型、水性楊花型、健談型等 三、客戶(hù)抱怨及投訴處理的九對(duì)策 1、投訴的類(lèi)型： 2、投訴處理的策略： （一） 息事寧人策略 （二） 巧妙借力策略 （三） 黑白臉配合策略 （四） 上級(jí)權(quán)利策略 （五） 丟車(chē)保帥策略 （六） 威逼利誘策略 （七） 農(nóng)村包圍城市策略 （八） 攻心為上策略 （九）、巧妙訴苦策略 第八章 一、有效溝通的表達(dá) 1、良好的溝通是拉近我們與客戶(hù)關(guān)系的紐帶 2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情） 二、DISC個(gè)性特點(diǎn)與溝通 1、控制型 2、活潑型 3、完美型 4、和平型 三、人際溝通大秘訣--3A原則 1、接受服務(wù)對(duì)象  不隨意打斷、補(bǔ)充、糾正對(duì)方 不隨意批評(píng)、指責(zé)對(duì)方 批評(píng)或提建議的方法 2、重視、欣賞服務(wù)對(duì)象 稱(chēng)呼 記住對(duì)方 傾聽(tīng) 3、贊美服務(wù)對(duì)象 贊美的方法 贊美的原則 四、尊重為本的客戶(hù)溝通 1、五不問(wèn)六不談 2、了解客戶(hù)需求 五、商務(wù)溝通中的5項(xiàng)修煉 1、溝通基本原則：尊重客戶(hù)、積極聆聽(tīng)、學(xué)會(huì)提問(wèn) 2、聽(tīng)的技巧——聆聽(tīng)的五個(gè)境界 3、看的技巧——學(xué)會(huì)觀察顧客 4、說(shuō)的技巧——用顧客喜歡的方式交談 5、問(wèn)的技巧 6、巧妙的文字表達(dá) 六、導(dǎo)致溝通失敗的原因 1、缺乏信息或者知識(shí) 2、沒(méi)有說(shuō)明重要性 3、只注重表達(dá)，而沒(méi)有傾聽(tīng) 4、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話(huà)，以致詢(xún)問(wèn)不當(dāng) 5、時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間） 6、不良情緒 7、沒(méi)有注意反饋 8、沒(méi)有理解他人的需求 七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
• 高級(jí)商務(wù)禮儀培訓(xùn)

  2015-02-20...
  查看詳情>> 第一章 做好服務(wù)從心起（服務(wù)理念）  一、討論：如果你是銀行、電信的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？ 二、我們的客人是什么樣的人？ 1、客人是什么？ 客人是上帝！ 客人是朋友！ 客人是老師！ 客人是衣食父母！ 客人就是客人 2、客人對(duì)服務(wù)人員的禮儀要求 三、服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧 外在行為取決于內(nèi)在動(dòng)機(jī) 服務(wù)人員自我定位 服務(wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求 各崗位的服務(wù)定位 四、我應(yīng)該怎么做？ 1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務(wù)的三重境界） 2、愛(ài)崗敬業(yè)：職業(yè)化要求 3、老板需要什么樣的員工 4、職業(yè)化行為：細(xì)節(jié)造就完美，責(zé)任勝于能力 五、打造良好的個(gè)人魅力 1、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率； 2、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)象； 3、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。 第二章 一招一式顯專(zhuān)業(yè)（舉止禮儀） 一、金融電信人員的舉止要求 輕穩(wěn)正原則 TOPR原則 二、基本舉止儀態(tài)的禮儀 站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓(xùn)練、男士站姿訓(xùn)練 坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓(xùn)練、男士坐姿訓(xùn)練 走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓(xùn)練？姿式、步距與速度 蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓(xùn)練、男士蹲姿 鞠躬——恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度 晨迎——溫馨友善 手勢(shì)——優(yōu)雅明確：引領(lǐng)、指引的手勢(shì)、手的語(yǔ)言 握手——溫暖關(guān)注：握手要點(diǎn)與訓(xùn)練、握手口訣 微笑——明朗真誠(chéng)：八顆牙的訓(xùn)練、眼形笑和眼神笑；未語(yǔ)三分笑，禮數(shù)已先到 眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關(guān)系 距離——安全有度：四種距離的概念 三、高雅氣質(zhì)來(lái)自長(zhǎng)期的自我修煉 第三章  儀容儀表展風(fēng)采（儀容禮儀）  一、金融電信服務(wù)人員的儀容禮儀 1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范 2、塑造良好的第一印象 （1）第一印象=首輪效應(yīng) （2）7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象 3、自信是服務(wù)人員形象的開(kāi)始 4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？ （1）服裝：制服的規(guī)范穿著 （2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫(huà)蛇添足？） 5、化妝禮儀 （1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范 （2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范 （3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范 二、服務(wù)人員的卓越形象管理 1、印象管理：塑造美好的第一印象 2、肢體語(yǔ)言管理：無(wú)聲勝有聲 3、外表管理：出色的外表可以提升你的整體水平 4、服飾管理：你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)！ 5、表情管理：21世紀(jì)制勝法寶 6、語(yǔ)言管理：你一開(kāi)口，我就能了解你 7、服飾管理：服飾寫(xiě)滿(mǎn)社會(huì)符號(hào) 8、妝容管理：了解自己的膚色、臉型 9、細(xì)節(jié)管理：細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味 三、金融電信服務(wù)人員的形象禮儀要求 1、對(duì)頭發(fā)的要求 2、對(duì)面容的要求 3、對(duì)手臂的要求 4、對(duì)腿部的要求 5、對(duì)化妝的要求 6、對(duì)著裝的要求 第四章  服務(wù)語(yǔ)言規(guī)矩多（言談禮儀）  一、開(kāi)口三法則 1、尊稱(chēng)+禮貌用語(yǔ)+敬語(yǔ) 2、尊稱(chēng)表敬意 3、尊稱(chēng)：對(duì)人尊敬和友善的稱(chēng)呼 二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣 1、與人交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭 2、七聲十七字 七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲 十七字：您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨 三、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ) 1、歡迎語(yǔ) 2、問(wèn)候語(yǔ) 3、祝賀語(yǔ) 4、征詢(xún)語(yǔ) 5、答應(yīng)語(yǔ) 6、道歉語(yǔ) 7、指路用語(yǔ) 8、答謝語(yǔ) 9、告別語(yǔ) 四、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害 1、不尊重／不友好／不耐煩／的語(yǔ)言 2、稱(chēng)呼禁忌 3、替代性稱(chēng)呼 4、無(wú)稱(chēng)呼 5、格調(diào)不高的稱(chēng)呼 五、服務(wù)語(yǔ)言原則 （1）主動(dòng) （2）熱情 （3）真誠(chéng) （4）平等 （5）友好 （6）靈活 六、服務(wù)語(yǔ)言的要求 （1）明晰準(zhǔn)確 （2）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確 （3）態(tài)度和藹 （4）當(dāng)好參謀 第五章  待人接物誠(chéng)為本（接待禮儀） 一、迎客禮儀 1、迎客前的準(zhǔn)備 2、迎客講究“三到”、“三聲”、“三美”服務(wù) 3、基本問(wèn)候方式 4、記住客戶(hù)的名字、記住客戶(hù)的特征、如果記不住客戶(hù)，就讓客戶(hù)記住你 二、介紹禮儀 1、用介紹打開(kāi)交際之門(mén)——自我介紹的原則 2、介紹他人的順序、方法、禁忌 三、引領(lǐng)禮儀 1、常規(guī)引領(lǐng) 2、進(jìn)出房門(mén) 3、上下樓梯 4、相遇禮儀 四、名片的使用禮儀 1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌 2、如何索取名片 五、敬茶奉咖啡的禮儀 1、端茶奉咖啡的姿態(tài) 2、上茶奉咖啡的語(yǔ)言 六、遞送、展示物品的禮儀 1、雙手或右手 2、上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右不過(guò)肘 3、上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右伸直過(guò)肘 4、手勢(shì)的禁忌 七、握手禮儀與禁忌 1、握手時(shí)機(jī)的選擇 2、握手順序的選擇 3、握手的要領(lǐng) 4、牢記握手的禁忌 八、尊卑有序——位次禮儀 1、乘車(chē) 2、進(jìn)出乘電梯 3、行進(jìn)位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間） 4、座次禮儀（會(huì)議、會(huì)見(jiàn)、合影、談判） 九、送客禮儀 1、征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn) 2、送客原則 3、送客語(yǔ)言規(guī)范 4、送客的末輪效應(yīng) 第六章 宴請(qǐng)賓客看細(xì)節(jié)(中西餐飲禮儀)  一、宴請(qǐng)基本禮儀、程序 1、慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、菜單 2、座次安排禮儀 3、選擇好餐桌上的話(huà)題 4、餐飲禁忌 5、餐后結(jié)賬的禮儀 二、宴請(qǐng)技巧處理 1、致辭：歡迎辭祝酒辭歡送辭答謝辭 2、勸酒、喝酒、拒酒 3、如何調(diào)節(jié)氣氛 4、如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的 三、中餐吃的是美味佳肴 四、西餐吃的是氣氛情調(diào) 第七章  電話(huà)接打要用心（電話(huà)禮儀）  一、電話(huà)禮儀的基本要求 重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)；掛電話(huà)前的禮貌 二、電話(huà)的5W1H原則 1、5W內(nèi)容 2、1H內(nèi)容 三、接聽(tīng)電話(huà)的技巧 1、準(zhǔn)備工作 2、開(kāi)場(chǎng)白 3、問(wèn)候 4、記錄 5、禮貌的結(jié)束通話(huà) 四、使用手機(jī)的基本禮節(jié) 第八章  有效溝通在尊重（客戶(hù)溝通） 一、有效溝通的表達(dá) 1、良好的溝通是拉近我們與客戶(hù)關(guān)系的紐帶 2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情） 二、DISC個(gè)性特點(diǎn)與溝通 1、控制型 2、活潑型 3、完美型 4、和平型 三、人際溝通大秘訣--3A原則 1、接受服務(wù)對(duì)象 不隨意打斷、補(bǔ)充、糾正對(duì)方 不隨意批評(píng)、指責(zé)對(duì)方 批評(píng)或提建議的方法 2、重視、欣賞服務(wù)對(duì)象 稱(chēng)呼 記住對(duì)方 傾聽(tīng) 3、贊美服務(wù)對(duì)象 贊美的方法 贊美的原則 四、尊重為本的客戶(hù)溝通 1、五不問(wèn)六不談 2、了解客戶(hù)需求 五、商務(wù)溝通中的5項(xiàng)修煉 1、溝通基本原則：尊重客戶(hù)、積極聆聽(tīng)、學(xué)會(huì)提問(wèn) 2、聽(tīng)的技巧——聆聽(tīng)的五個(gè)境界 3、看的技巧——學(xué)會(huì)觀察顧客 4、說(shuō)的技巧——用顧客喜歡的方式交談 5、問(wèn)的技巧 6、巧妙的文字表達(dá) 六、導(dǎo)致溝通失敗的原因 1、缺乏信息或者知識(shí) 2、沒(méi)有說(shuō)明重要性 3、只注重表達(dá)，而沒(méi)有傾聽(tīng) 4、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話(huà)，以致詢(xún)問(wèn)不當(dāng) 5、時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間） 6、不良情緒 7、沒(méi)有注意反饋 8、沒(méi)有理解他人的需求 七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治” 八、客戶(hù)投訴的處理原則與對(duì)策 1、 投訴的類(lèi)型： 2、投訴處理的策略： （一）息事寧人策略 （二）巧妙借力策略 （三）黑白臉配合策略 （四）上級(jí)權(quán)利策略 （五）丟車(chē)保帥策略 （六）威逼利誘策略 （七）農(nóng)村包圍城市策略 （八）攻心為上策略 （九）、巧妙訴苦策略 3、客戶(hù)投訴處理六原則 （一）不要反駁客戶(hù) （二）誠(chéng)懇表達(dá)歉意 （三）了解抱怨原因 （四）給出解決之道 （五）滿(mǎn)足客戶(hù)要求 （六）后續(xù)跟蹤服務(wù)
• 連鎖商超促銷(xiāo)與生動(dòng)化陳列技巧

  2015-02-19...
  查看詳情>> 第一章  商超生動(dòng)化陳列與顧客心理分析  1、顧客不是等進(jìn)來(lái)的，顧客是被吸引進(jìn)來(lái)的 2、顧客的購(gòu)買(mǎi)行為更多地趨于尋找一種感覺(jué) 3、生動(dòng)化陳列給顧客一個(gè)進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)的理由 4、視覺(jué)刺激很大程度上決定購(gòu)買(mǎi)行為 5、店面生動(dòng)化包含的三個(gè)方面“陳列、促銷(xiāo)員和促銷(xiāo)活動(dòng)” 6、店面產(chǎn)品陳列的一般規(guī)律與顧客的類(lèi)型分析 7、顧客的視線(xiàn)流動(dòng)的規(guī)律、如何延長(zhǎng)客流線(xiàn)？ 第二章  營(yíng)造有吸引力的商超形象與購(gòu)物氛圍  1、營(yíng)業(yè)額=客流量X成交率X客單價(jià) 2、商超購(gòu)物的環(huán)境營(yíng)造 3、色彩理論、陳列色彩的運(yùn)用觸動(dòng)顧客的視覺(jué) 4、店面外圍的視覺(jué)形象拉動(dòng)與視覺(jué)引導(dǎo) 第三章  店面陳列吸引顧客的方法  1、店面區(qū)域布局與黃金銷(xiāo)售區(qū)定位 2、店面內(nèi)外的陳列要素與生動(dòng)化常用道具分析 3、店面生動(dòng)化陳列工作流程 4、店堂音樂(lè)設(shè)計(jì)、燈光投射及應(yīng)用 5、引發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲的八大陳列原則 可獲利原則 陳列點(diǎn)原則 吸引力原則 易見(jiàn)易觸原則 商品搭配原則 一目了然原則 色形搭配原則 清潔衛(wèi)生原則 6、產(chǎn)品陳列技巧與方法：用創(chuàng)意，活化賣(mài)場(chǎng)氛圍 7、店面內(nèi)部的視覺(jué)引導(dǎo)、語(yǔ)言引導(dǎo)、利益引導(dǎo)、情感引導(dǎo) 第四章  運(yùn)用視覺(jué)包裝出商品的特征與賣(mài)點(diǎn)  1、用創(chuàng)意的手段實(shí)現(xiàn)AIDMA法則 2、運(yùn)用創(chuàng)意道具展開(kāi)陳列 3、創(chuàng)造商品的內(nèi)涵——陳列展現(xiàn)出的企業(yè)及產(chǎn)品文化元素 4、深層捕捉產(chǎn)品風(fēng)格與品牌形象精髓 5、陳列的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 6、創(chuàng)造獨(dú)一無(wú)二的陳列賣(mài)場(chǎng) 第五章  門(mén)店的促銷(xiāo)管理  一、觸動(dòng)顧客的五官 1、最顯眼的方式陳列----視覺(jué)吸引 2、音響的試聽(tīng)----聽(tīng)覺(jué)吸引 3、產(chǎn)品的香味----嗅覺(jué)吸引 4、伸手可及的商品陳列——觸覺(jué)吸引 5、展示品試吃——味覺(jué)吸引 二、門(mén)店促銷(xiāo)的目的 1、提高業(yè)績(jī) 2、打擊對(duì)手 3、提升品牌價(jià)值 4、清理庫(kù)存 三、門(mén)店促銷(xiāo)管理 1、促銷(xiāo)前的準(zhǔn)備 2、促銷(xiāo)中的操作管理 3、促銷(xiāo)后的跟進(jìn)與總結(jié) 第六章  連鎖商超常用促銷(xiāo)方式  1、折價(jià)優(yōu)待促銷(xiāo) 2、優(yōu)惠券促銷(xiāo) 3、集點(diǎn)優(yōu)待促銷(xiāo) 4、贈(zèng)送樣品促銷(xiāo) 5、競(jìng)賽與抽獎(jiǎng)促銷(xiāo) 6、POP廣告促銷(xiāo) 7、主題促銷(xiāo) 8、會(huì)員制促銷(xiāo) 9、員制促銷(xiāo)實(shí)例 10、人員促銷(xiāo)的操作要點(diǎn) 11、其他促銷(xiāo)方式 第七章  超市促銷(xiāo)常見(jiàn)的10大問(wèn)題  1、沒(méi)有促銷(xiāo)結(jié)果 2、顧客只買(mǎi)低毛利產(chǎn)品 3、選擇促銷(xiāo)彈性很低的產(chǎn)品做促銷(xiāo) 4、促銷(xiāo)宣傳不到位 5、海報(bào)派發(fā)到達(dá)率太低 6、促銷(xiāo)產(chǎn)品毛率太低 7、同一商品連續(xù)做促銷(xiāo) 8、用滯銷(xiāo)品做促銷(xiāo) 9、用低質(zhì)商品做促銷(xiāo) 10、促銷(xiāo)商品貨量嚴(yán)重不足 第八章  規(guī)劃自己的職業(yè)目標(biāo)  一、心態(tài)決定出路——商超從業(yè)人員心態(tài)管理 二、規(guī)劃職業(yè)方向，選擇職業(yè)發(fā)展通道 1、目標(biāo)導(dǎo)向 目標(biāo)與行動(dòng)一致 目標(biāo)的特征 工作目標(biāo) 人生目標(biāo) 2、商超從業(yè)人員面臨的壓力 責(zé)任大，工作繁重 工作生活無(wú)法平衡 發(fā)展通道狹窄 管理僵硬，流程繁瑣 三、壓力與情緒管理 1、適度舒緩壓力的方法 改變壓力來(lái)源 發(fā)展相應(yīng)技能 心態(tài)決定快樂(lè)指數(shù)，調(diào)整心態(tài) 提高緩解壓力的能力 2、控制情緒的方法
• 連鎖商超收銀員卓越服務(wù)技能

  2015-02-19...
  查看詳情>> 第一章  收銀員職業(yè)化的個(gè)人形象塑造  一、禮儀的起源和發(fā)展 1、禮儀的起源 2、禮儀的發(fā)展 3、現(xiàn)代禮儀原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適 度 4、東西方禮儀的不同 5、人際交往的數(shù)字魔方 二、職業(yè)人員專(zhuān)業(yè)的舉止要求 輕穩(wěn)正原則 TOP原則 三、收銀員的個(gè)人形象塑造 1、收銀員儀態(tài)禮儀——真誠(chéng)而從容 站姿、坐姿、行姿、蹲姿、行禮、指示…… 美化儀態(tài)，打造你的優(yōu)雅氣質(zhì) 2、收銀員的儀容儀表——美麗而深刻 儀表的重要內(nèi)涵 儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn) 儀表常常和成功聯(lián)系在一起 3、儀容的修飾——日常工作化妝 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子、體毛、個(gè)人儀容 保健等 顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) 3、收銀員的著裝禮儀——優(yōu)雅而知性 工作裝選定的TPO原則 工裝的選定與穿著 職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范 工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào) 日常工作裝的基本步驟 飾品的選擇與佩戴禮儀 4、收銀員的形體禮儀——您另一張無(wú)字的名片 非語(yǔ)言符號(hào)的作用 得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功 表情、眼神、眉毛、微笑、呼吸、嘴、目光凝視 規(guī)范、肢體的其他動(dòng)作等 四、收銀員的行為規(guī)范——六必須、八不準(zhǔn) 第二章  收銀員崗位職責(zé)與能力要求  一、什么是職業(yè)？ 1、不同年齡段的人生規(guī)劃 2、企業(yè)需要什么樣的員工 3、超市在中國(guó)的發(fā)展與現(xiàn)狀 二、選擇職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn) 1、你是誰(shuí)？你會(huì)干什么？你能干什么？ 2、選擇自己的職業(yè) 擇己所愛(ài) 擇己所能 擇世所需 擇己所利 三、培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng) 1、你在為誰(shuí)工作？ 2、為何要努力工作？ 3、如何工作得更好？ 4、從優(yōu)秀到卓越到底有多遠(yuǎn)？ 四、收銀員的角色與能力要求 1、收銀員是誰(shuí)？收銀員要做些什么？ 2、什么是服務(wù)人員 3、什么是服務(wù)禮儀 4、什么是顧客滿(mǎn)意服務(wù) 5、服務(wù)工作崗位所需要的人才 6、服務(wù)禮儀遵從的原則 第三章  收銀員服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)  一、常用文明用語(yǔ) 二、招呼用語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 二、指路、引路用語(yǔ) 三、介紹、詢(xún)問(wèn)用語(yǔ) 四、服務(wù)應(yīng)答語(yǔ) 五、解釋用語(yǔ) 六、致歉語(yǔ) 七、答謝語(yǔ) 八、收銀用語(yǔ) 九、包裝用語(yǔ) 十、道別用語(yǔ) 十一、服務(wù)忌語(yǔ) 第四章  流程為王——收銀員工作流程  一、收銀員工作的特點(diǎn) 1、專(zhuān)業(yè)性 2、責(zé)任性 3、熟練性 4、服務(wù)性 5、規(guī)范性 二、收銀員每日工作流程 1、營(yíng)業(yè)前 2、營(yíng)業(yè)中 3、營(yíng)業(yè)后 三、收銀員的客戶(hù)接待——收銀七步曲 1、迎 2、問(wèn) 3、揀 4、掃 5、查 6、包 7、送 四、收銀作業(yè)的錯(cuò)誤處理 第五章 打造屬于你的的職場(chǎng)名片  一、禮儀問(wèn)候的重要性——一聲問(wèn)候營(yíng)造職場(chǎng)和諧氛圍 二、工作電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)禮儀——開(kāi)頭語(yǔ)左右企業(yè)形象 1、電話(huà)對(duì)應(yīng)的要點(diǎn) 2、工作電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)禮儀-通話(huà)中的細(xì)節(jié) 3、留意事項(xiàng) 三、商務(wù)電子郵件使用禮儀——一事一議 四、辦公室的相處禮儀——同頻共振原理 1、了解同事的個(gè)性特點(diǎn) 2、與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則 3、與下屬相處的原則 4、與同事相處的原則 五、團(tuán)隊(duì)合作的禮儀——對(duì)事不對(duì)人 1、團(tuán)隊(duì)中受歡迎的人 2、團(tuán)隊(duì)中不受歡迎的人 3、只有成功的團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有成功的個(gè)人 六、工作會(huì)議的禮儀 1、會(huì)前工作準(zhǔn)備 2、會(huì)中工作安排 3、會(huì)后跟進(jìn)工作 4、會(huì)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié) 七、商務(wù)宴請(qǐng)的禮儀 1、宴請(qǐng)基本禮儀、程序 2、宴請(qǐng)技巧處理 3、中餐吃的是美味佳肴 4、西餐吃的是氣氛情調(diào) 八、其他細(xì)節(jié)： 1、犯錯(cuò)時(shí)的禮儀——沒(méi)有借口 2、乘坐電梯的禮儀 3、自己的方案被否定時(shí)的禮儀 4、工作午餐禮儀——不觸犯別人的感覺(jué) 5、請(qǐng)求別人幫助的禮儀——真誠(chéng) 6、幫助別人后的禮儀——不求回報(bào) 7、代接電話(huà)禮儀——及時(shí)轉(zhuǎn)告 8、使用洗手間的禮儀——洗手間無(wú)情地劃分著人的教養(yǎng)等級(jí) 第六章  超市服務(wù)中心的日常工作  一、服務(wù)中心的日常項(xiàng)目 1、信息咨詢(xún) 2、辦理退換貨 3、贈(zèng)品的發(fā)放 4、便民箱 5、開(kāi)發(fā)票 6、廣播服務(wù)（特價(jià)介紹、尋人尋物） 7、各訴處理 8、遺失物品的收取登記與上交 9、收取存包牌丟失賠償費(fèi) 二、服務(wù)中心的日常工作要求 三、服務(wù)中心人員工作的其他要點(diǎn) 1、熟悉商品 價(jià)格：熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、商品促銷(xiāo)活動(dòng)， 本期快訊的驚爆商品價(jià)格、削價(jià)商品等 條形碼：對(duì)各類(lèi)商品條形碼的位置要熟悉，避免掃描時(shí)反復(fù)尋 找條形碼。 陳列位置：對(duì)商品陳列的區(qū)域位置要了解，當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某商品 在何處銷(xiāo)售時(shí)，可準(zhǔn)確回答 商品類(lèi)別：對(duì)商品的類(lèi)別及其所屬的管理部門(mén)要了解，當(dāng)商品 有問(wèn)題或顧客需要幫助時(shí)，可準(zhǔn)確將商品進(jìn)行對(duì)號(hào)入座 2、熟悉賣(mài)場(chǎng) 熟悉賣(mài)場(chǎng)的進(jìn)口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務(wù)臺(tái)等， 對(duì)各大類(lèi)商品的陳列位置要了解(包括生鮮食品、干貨食品、百 貨、精品區(qū)、家電區(qū)等)防止損耗 車(chē)籃檢查：檢查車(chē)籃中有無(wú)遺漏的未經(jīng)掃描的商品。 商品包裝內(nèi)檢查：商品原包裝如果被拆開(kāi)，要檢查包裝中的商 品是否與外包裝相符(有無(wú)調(diào)換商品、夾帶其他商品)。 商品系統(tǒng)描述與實(shí)物：系統(tǒng)的品名是否與實(shí)物相符、系統(tǒng)的價(jià) 格是否與實(shí)物相匹配、系統(tǒng)中顯示的包裝數(shù)量是否與實(shí)物相一 致。 兒童：兒童手中是否有未結(jié)算的食品、玩具、文具 四、顧客投訴處理技巧 1、息事寧人策略 2、巧妙借力策略 3、黑白臉配合策略 4、上級(jí)權(quán)利策略 5、丟車(chē)保帥策略 6、威逼利誘策略 7、農(nóng)村包圍城市策略 8、攻心為上策略 9、巧妙訴苦策略 第七章  與客戶(hù)有效溝通的技巧 一、有效溝通的表達(dá) 1、良好的溝通是拉近我們與客戶(hù)關(guān)系的紐帶 2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情） 二、DISC個(gè)性特點(diǎn)與溝通 1、控制型 2、活潑型 3、完美型 4、和平型 三、人際溝通大秘訣--3A原則 1、接受溝通對(duì)象 不隨意打斷、補(bǔ)充、糾正對(duì)方 不隨意批評(píng)、指責(zé)對(duì)方 批評(píng)或提建議的方法 2、重視、欣賞溝通對(duì)象 稱(chēng)呼;記住對(duì)方;傾聽(tīng) 3、贊美溝通對(duì)象 贊美的方法 贊美的原則 四、尊重為本的溝通原則 1、五不問(wèn)六不談 2、了解客戶(hù)需求 五、商務(wù)溝通中的5項(xiàng)修煉 1、溝通基本原則：尊重客戶(hù)、積極聆聽(tīng)、學(xué)會(huì)提問(wèn) 2、聽(tīng)的技巧——聆聽(tīng)的五個(gè)境界 3、看的技巧——學(xué)會(huì)觀察顧客 4、說(shuō)的技巧——用顧客喜歡的方式交談 5、問(wèn)的技巧 6、巧妙的文字表達(dá) 六、導(dǎo)致溝通失敗的原因 1、缺乏信息或者知識(shí) 2、沒(méi)有說(shuō)明重要性 3、只注重表達(dá)，而沒(méi)有傾聽(tīng) 4、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話(huà)，以致詢(xún)問(wèn)不當(dāng) 5、時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間） 6、不良情緒 7、沒(méi)有注意反饋 8、沒(méi)有理解他人的需求 第八章  提高服務(wù)質(zhì)量，提升人生品味  一、收銀員的服務(wù)心態(tài)——服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的 1、豐富的從業(yè)知識(shí) 2、隨機(jī)應(yīng)變的從業(yè)能力 3、成熟的從業(yè)心理 4、對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)懷感情 5、接待顧客=心+技+體 6、任何時(shí)候都要面帶微笑 7、問(wèn)候熱情、表情自然、語(yǔ)言得體、態(tài)度友善 8、快速流暢的收銀流程 9、親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息 10、送客的重要性 二、自我成長(zhǎng)與管理 1、目標(biāo)導(dǎo)向 目標(biāo)與行動(dòng)一致 目標(biāo)的特征 工作目標(biāo) 人生目標(biāo) 2、收銀人員面臨的壓力 責(zé)任大，工作繁重 工作生活無(wú)法平衡 發(fā)展通道狹窄 管理僵硬，流程繁瑣 三、壓力與情緒管理 1、適度舒緩壓力的方法 改變壓力來(lái)源 發(fā)展相應(yīng)技能 心態(tài)決定快樂(lè)指數(shù)，調(diào)整心態(tài) 提高緩解壓力的能力 2、控制情緒的方法
• 職業(yè)形象與高級(jí)商務(wù)禮儀

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  查看詳情>> 第一章 一、禮儀的起源和發(fā)展 禮儀的起源 禮儀的發(fā)展 現(xiàn)代禮儀原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度 二、物業(yè)管理的發(fā)展、中國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)狀 1、物業(yè)管理的起源與發(fā)展 2、中國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)狀與從業(yè)要求 三、“三無(wú)人員”的職業(yè)態(tài)度 1、我為什么而工作？ 馬斯洛需求層次理論 2、快樂(lè)工作，打造陽(yáng)光心態(tài) 工作時(shí)應(yīng)具備健康快樂(lè)的心態(tài) 態(tài)度＞技能，1+1> 2 積極的人善用所長(zhǎng)、消極的人抱怨所短 工作是幸福的基礎(chǔ) 3、你的價(jià)值有幾何——企業(yè)的四類(lèi)員工定位 我會(huì)干什么 我能干什么 我干的怎么樣 老板需要什么樣的員工 我給企業(yè)帶來(lái)的是什么 4、職場(chǎng)中的尊嚴(yán) 專(zhuān)業(yè)能力有多強(qiáng)，尊嚴(yán)就有多高 用90%的時(shí)間想自己該做的事，10%的時(shí)間想領(lǐng)導(dǎo)要自己做的事 四、打造良好的個(gè)人魅力 1、規(guī)范工作行為、提升服務(wù)效率； 2、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)象； 3、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。 五、與團(tuán)隊(duì)共成長(zhǎng) 1、成功20%靠自己，80%靠別人 2、團(tuán)隊(duì)的品牌越好、個(gè)人的身價(jià)越高 3、想要人幫，先要看自己是否具備被人幫的條件 4、用頭腦創(chuàng)造財(cái)富 第二章 一、物業(yè)人員的舉止要求 輕穩(wěn)正原則 TOPR原則 二、基本舉止儀態(tài)的禮儀 站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓(xùn)練、男士站姿訓(xùn)練 坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓(xùn)練、男士坐姿訓(xùn)練 走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓(xùn)練？姿式、步距與速度 蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓(xùn)練、男士蹲姿 鞠躬——恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度 晨迎——溫馨友善 手勢(shì)——優(yōu)雅明確：引領(lǐng)、指引的手勢(shì)、手的語(yǔ)言 敬禮——尊敬莊重 握手——溫暖關(guān)注：握手要點(diǎn)與訓(xùn)練、握手口訣 微笑——明朗真誠(chéng)：八顆牙的訓(xùn)練、眼形笑和眼神笑；未語(yǔ)三分笑，禮數(shù)已先到 眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關(guān)系 距離——安全有度：四種距離的概念 三、高雅氣質(zhì)來(lái)自長(zhǎng)期的自我修煉 第三章 一、迎客禮儀 1、迎客前的準(zhǔn)備：迎三送七 2、開(kāi)口三法則： 2、迎客講究“三到”、“三聲”、“三美”服務(wù) 3、基本問(wèn)候方式 4、熟客問(wèn)候方式 二、介紹禮儀 1、稱(chēng)呼的學(xué)問(wèn) 2、用介紹打開(kāi)交際之門(mén)——自我介紹的原則 3、介紹他人的順序、方法、禁忌 三、引領(lǐng)禮儀 1、常規(guī)引領(lǐng)  2、進(jìn)出房門(mén) 3、上下樓梯  4、相遇禮儀 四、名片的使用禮儀 1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌 2、如何索取名片 五、敬茶奉咖啡的禮儀 1、端茶奉咖啡的姿態(tài) 2、上茶奉咖啡的語(yǔ)言 六、交談禮儀 1、五不談六不問(wèn) 2、規(guī)范用語(yǔ)的使用 3、避免不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害 七、握手禮儀與禁忌 1、握手時(shí)機(jī)的選擇 2、握手順序的選擇 3、握手的要領(lǐng) 4、牢記握手的禁忌 5、物品的遞送要求 八、尊卑有序——位次禮儀 1、乘車(chē) 2、進(jìn)出乘電梯 3、行進(jìn)位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間） 4、座次禮儀（會(huì)議、會(huì)見(jiàn)、合影、談判） 九、送客禮儀 1、征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn) 2、送客原則 3、送客語(yǔ)言規(guī)范 4、送客的末輪效應(yīng) 第四章 一、宴請(qǐng)基本禮儀、程序 1、慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、菜單 2、座次安排禮儀 3、選擇好餐桌上的話(huà)題 4、餐飲禁忌 5、餐后結(jié)賬的禮儀 二、宴請(qǐng)技巧處理 1、致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭 2、勸酒、喝酒、拒酒 3、如何調(diào)節(jié)氣氛 4、如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的 三、中餐吃的是美味佳肴 四、西餐吃的是氣氛情調(diào) 第五章 一、餐飲禮儀的七聲十七字 1、七聲 來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。 2、十七字 您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。 二、餐飲服務(wù)語(yǔ)言原則 （1）主動(dòng) （2）熱情 （3）真誠(chéng) （4）平等 （5）友好 （6）靈活 三、餐飲服務(wù)語(yǔ)言的要求 （1）明晰準(zhǔn)確 （2）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確 （3）態(tài)度和藹 （4）當(dāng)好參謀 四、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用 （1）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ) 久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請(qǐng)教、賜教、光臨、高壽 失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請(qǐng)問(wèn)、多謝 （2）注意說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止 與賓客說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。 （3）注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速 （4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ) （5）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出 （6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ) （7）注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別 五、餐飲禮貌服務(wù)用語(yǔ) （1）歡迎語(yǔ) （2）問(wèn)候語(yǔ) （3）祝賀語(yǔ)　 （4）征詢(xún)語(yǔ) （5）答應(yīng)語(yǔ) （6）道歉語(yǔ) （7）指路用語(yǔ) （8）答謝語(yǔ) （9）告別語(yǔ) 第六章 一、電話(huà)禮儀的基本要求 重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)；掛電話(huà)前的禮貌 二、電話(huà)的5W1H原則 1、5W內(nèi)容 2、1H內(nèi)容 三、接聽(tīng)電話(huà)的技巧 1、準(zhǔn)備工作 2、開(kāi)場(chǎng)白 3、問(wèn)候 4、記錄 5、禮貌的結(jié)束通話(huà) 四、使用手機(jī)的基本禮節(jié) 第七章 一、有效溝通的表達(dá) 1、良好的溝通是拉近我們與客戶(hù)關(guān)系的紐帶 2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情） 二、DISC個(gè)性特點(diǎn)與溝通 1、控制型 2、活潑型 3、完美型 4、和平型 三、人際溝通大秘訣--3A原則 1、接受服務(wù)對(duì)象  不隨意打斷、補(bǔ)充、糾正對(duì)方 不隨意批評(píng)、指責(zé)對(duì)方 批評(píng)或提建議的方法 2、重視、欣賞服務(wù)對(duì)象 稱(chēng)呼 記住對(duì)方 傾聽(tīng) 3、贊美服務(wù)對(duì)象 贊美的方法 贊美的原則 四、尊重為本的客戶(hù)溝通 1、五不問(wèn)六不談 2、了解客戶(hù)需求 五、商務(wù)溝通中的5項(xiàng)修煉 1、溝通基本原則：尊重客戶(hù)、積極聆聽(tīng)、學(xué)會(huì)提問(wèn) 2、聽(tīng)的技巧——聆聽(tīng)的五個(gè)境界 3、看的技巧——學(xué)會(huì)觀察顧客 4、說(shuō)的技巧——用顧客喜歡的方式交談 5、問(wèn)的技巧 6、巧妙的文字表達(dá) 六、導(dǎo)致溝通失敗的原因 1、缺乏信息或者知識(shí) 2、沒(méi)有說(shuō)明重要性 3、只注重表達(dá)，而沒(méi)有傾聽(tīng) 4、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話(huà)，以致詢(xún)問(wèn)不當(dāng) 5、時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間） 6、不良情緒 7、沒(méi)有注意反饋 8、沒(méi)有理解他人的需求 七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治” 第八章 一、適當(dāng)降低客戶(hù)期望值 1、客戶(hù)投訴的心理特點(diǎn) 2、不同層次客戶(hù)需求的分析 3、觀察客戶(hù)的需求：察言觀色的技巧 4、滿(mǎn)足客戶(hù)的合理需求 5、服務(wù)超越需求 二、我們的客人是什么樣的人？ 1、客人是什么？ 客人是上帝！ 客人是朋友！ 客人是老師！ 客人是衣食父母！ 客人就是客人 2、客人對(duì)物業(yè)服務(wù)的禮儀要求 討論：如果你是物業(yè)的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？ 二、客戶(hù)抱怨及投訴處理的九對(duì)策 1、投訴的類(lèi)型： 2、投訴處理的策略： （一） 息事寧人策略 （二） 巧妙借力策略 （三） 黑白臉配合策略 （四） 上級(jí)權(quán)利策略 （五） 丟車(chē)保帥策略 （六） 威逼利誘策略 （七） 農(nóng)村包圍城市策略 （八） 攻心為上策略 （九）、巧妙訴苦策略
• 優(yōu)秀連鎖經(jīng)營(yíng)門(mén)店長(zhǎng)高級(jí)研修班

  2015-02-11...
  查看詳情>> 第一章 店長(zhǎng)的角色與定位 一、店面運(yùn)營(yíng)管理的本質(zhì)是什么？ 二、店長(zhǎng)的四種類(lèi)型 三、店面“靈魂”人物店長(zhǎng)的“八大”角色 1、播種機(jī) 2、指揮官 3、協(xié)調(diào)者 4、溫控器 5、分析者 6、興奮劑 7、培訓(xùn)者 8、執(zhí)行者 四、由“超級(jí)導(dǎo)購(gòu)”到“團(tuán)隊(duì)教練”的四個(gè)角色轉(zhuǎn)變 1、好“太太”：做好本職樹(shù)榜樣 2、好“媳婦”：上司職務(wù)代理人 3、好“妯娌”：部門(mén)協(xié)作創(chuàng)績(jī)效 4、好“媽媽”：帶人帶心還帶性 五、金牌店長(zhǎng)應(yīng)具備的技能與精神 1、精神：⑴銅頭⑵鐵嘴⑶飛毛腿⑷蛤蟆肚 2、技能：⑴專(zhuān)業(yè)技能⑵組織技能⑶診斷技能 六、優(yōu)秀店長(zhǎng)應(yīng)具備的知識(shí)與技能 1、誠(chéng)信的職業(yè)道德（基本的職業(yè)素養(yǎng)） 2、“困而學(xué)之”的能力（面對(duì)問(wèn)題，勇于探索） 3、統(tǒng)帥駕馭的能力（做一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)） 4、溝通的能力（協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系） 5、組織實(shí)施能力（辦好各項(xiàng)活動(dòng)） 6、分析判斷能力（準(zhǔn)確無(wú)誤處理經(jīng)營(yíng)中遇到的各項(xiàng)問(wèn)題） 7、不斷的完善能力（努力提高自己） 8、培訓(xùn)能力（員工共同進(jìn)步） 9、激勵(lì)能力（提升團(tuán)隊(duì)凝聚力） 10、榜樣的魅力 第二章 經(jīng)營(yíng)激情快樂(lè)；的王牌團(tuán)隊(duì) 一、有“快樂(lè)的員工”才會(huì)有“快樂(lè)的顧客” 二、“招聘合適的店員 1、認(rèn)識(shí)快樂(lè)招聘：店員激勵(lì)從招聘開(kāi)始、激動(dòng)人心的應(yīng)聘洗禮 2、選對(duì)人才能做對(duì)事 3、快樂(lè)招聘模型（4S模型）： ①適合的才是最好，如何選擇適合的人才？ ②人才是吸引來(lái)的，如何營(yíng)銷(xiāo)人才？ ③制造困難，如何提升珍惜機(jī)會(huì)的感覺(jué)？ ④入職面談，如何增強(qiáng)歸屬感，讓店員人過(guò)門(mén)“心”過(guò)門(mén)？ 三、充分了解團(tuán)隊(duì)成員——十字分析圖 四、團(tuán)隊(duì)管理的密碼 1、跨欄之旅 形成期；風(fēng)暴期；穩(wěn)定期；高產(chǎn)期；調(diào)整期 2、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 認(rèn)知團(tuán)隊(duì)；團(tuán)隊(duì)誤區(qū)；團(tuán)隊(duì)核心；團(tuán)隊(duì)特色；團(tuán)隊(duì)協(xié)作；團(tuán)隊(duì)凝聚；團(tuán)隊(duì)歸屬 3、精神財(cái)富 選人——團(tuán)隊(duì)文化的基礎(chǔ) 融合——團(tuán)隊(duì)文化的勝利 執(zhí)行——團(tuán)隊(duì)文化的保證 4、化沖突為合作 沖突之“利” 沖突之“害” 沖突的處理技巧 沖突處理策略 5、制勝的密碼 人員——凝聚團(tuán)隊(duì)基石 目標(biāo)——激勵(lì)聚合人心 制度——規(guī)矩成就組織 氛圍——合作創(chuàng)造強(qiáng)大 五、為團(tuán)隊(duì)設(shè)定目標(biāo) 1、目標(biāo)管理流程：目標(biāo)、分配、指導(dǎo)、激勵(lì)、達(dá)成 2、目標(biāo)分解一個(gè)原則：5W2H原則 3、目標(biāo)達(dá)成三大方法：承諾法、激將法、糾偏法 4、善用PDCA管理循環(huán)圈，牢記：檢查力就是執(zhí)行力 六、適當(dāng)分解目標(biāo) 七、激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的潛能 八、培養(yǎng)員工對(duì)顧客的真誠(chéng)和尊重 九、店員激勵(lì)——快樂(lè)執(zhí)行 1、充分了解自己的員工 2、設(shè)定明確適宜的目標(biāo) 3、提供合適的舞臺(tái) 4、不要只會(huì)用鈔票 5、制定公平的激勵(lì)機(jī)制 6、選擇最好的激勵(lì)類(lèi)型 7、避免激勵(lì)的誤區(qū) 第三章 高效溝通贏得良好人緣 一、有效溝通的表達(dá) 1、良好的溝通是拉近我們與客戶(hù)關(guān)系的紐帶 2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感） 3、有效溝通的三個(gè)方向（不講法、少講理，多講情） 二、DISC個(gè)性特點(diǎn)與溝通 1、控制型 2、活潑型 3、完美型 4、和平型 三、人際溝通大秘訣--3A原則 1、接受溝通對(duì)象 不隨意打斷、補(bǔ)充、糾正對(duì)方 不隨意批評(píng)、指責(zé)對(duì)方 批評(píng)或提建議的方法 2、重視、欣賞溝通對(duì)象 稱(chēng)呼；記住對(duì)方；傾聽(tīng) 3、贊美溝通對(duì)象 贊美的方法 贊美的原則 四、尊重為本的溝通原則 1、與上司溝通的技巧 2、與同事溝通的技巧 3、與客戶(hù)溝通的技巧 五、溝通中的5項(xiàng)修煉 1、溝通基本原則：尊重客戶(hù)、積極聆聽(tīng)、學(xué)會(huì)提問(wèn) 2、聽(tīng)的技巧——聆聽(tīng)的五個(gè)境界 3、看的技巧——學(xué)會(huì)觀察顧客 4、說(shuō)的技巧——用顧客喜歡的方式交談 5、問(wèn)的技巧 6、巧妙的文字表達(dá) 六、導(dǎo)致溝通失敗的原因 1、缺乏信息或者知識(shí) 2、沒(méi)有說(shuō)明重要性 3、只注重表達(dá)，而沒(méi)有傾聽(tīng) 4、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話(huà)，以致詢(xún)問(wèn)不當(dāng) 5、時(shí)間不夠（有效交流時(shí)間） 6、不良情緒 7、沒(méi)有注意反饋 8、沒(méi)有理解他人的需求 七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治” 第四章 門(mén)店高效運(yùn)營(yíng)的八大核武器 一、第一項(xiàng)核武器：工作安排 1、心態(tài)調(diào)整 2、快樂(lè)工作 二、第二項(xiàng)核武器：早會(huì)管理 1、早會(huì)的流程：早會(huì)如何推動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的技巧？ 2、早會(huì)是一臺(tái)“推土機(jī)” 3、早會(huì)內(nèi)容 4、早會(huì)激勵(lì) 三、第三項(xiàng)核武器：進(jìn)度通報(bào) 四、第四項(xiàng)核武器：競(jìng)賽 五、第五項(xiàng)核武器：?jiǎn)栴}分析 1、分析問(wèn)題的工具——魚(yú)骨圖 （1)作用：研究問(wèn)題、邏輯排序、整體審視 （2)標(biāo)準(zhǔn)：魚(yú)頭為核心問(wèn)題、魚(yú)刺為問(wèn)題關(guān)鍵要素 （3)經(jīng)驗(yàn)：?jiǎn)栴}分析、先易后難、假設(shè)驗(yàn)證 2、魚(yú)骨圖使用的六步驟 六、第六項(xiàng)核武器：經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析與銷(xiāo)售策略調(diào)整 1、為什么要進(jìn)行店面數(shù)據(jù)分析？ 店鋪的基本數(shù)字： 2、店面盈虧平衡 （1）銷(xiāo)售盈虧平衡點(diǎn) （2）銷(xiāo)售總成本 （3）平均毛利率 3、根據(jù)門(mén)店數(shù)據(jù)分析，有效進(jìn)行貨品調(diào)整，降低庫(kù)存 （1）暢滯銷(xiāo)商品分析 （2）單款銷(xiāo)售生命周期分析 （3）營(yíng)業(yè)時(shí)間分析 （4）老顧客銷(xiāo)售貢獻(xiàn)率分析 （5）員工銷(xiāo)售能力分析 【小組討論】門(mén)店的10個(gè)主要表現(xiàn)指標(biāo)，分析發(fā)現(xiàn)病因，如何采取行動(dòng)方案？ 4、如何建立完善的門(mén)店報(bào)表系統(tǒng)？ （1）信息化管理系統(tǒng) （2）建立完善的報(bào)表制度 （3）正確使用各種《銷(xiāo)售日／周／月報(bào)表》 5、客戶(hù)分析 （1)分析工具：《月客戶(hù)狀況分析表》和《月客戶(hù)狀況對(duì)比表》 （2)了解客源的動(dòng)態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷(xiāo)售對(duì)策、產(chǎn)品對(duì)策、服務(wù)對(duì)策 6、收支分析 （1)分析數(shù)據(jù)：總營(yíng)業(yè)收入、總成本、產(chǎn)品成本率、勞動(dòng)成本率、費(fèi)用成本率、平均客單價(jià) （2)月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷(xiāo)活動(dòng)是否湊效？原因？ 7、產(chǎn)品分析 （1)分析工具：波士頓矩陣分析法 （2)分析數(shù)據(jù)：銷(xiāo)售份數(shù)、銷(xiāo)售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售額百分比、銷(xiāo)售額指數(shù)　 （3)問(wèn)題類(lèi)、金牛類(lèi)、瘦狗類(lèi)、明星類(lèi)四類(lèi)產(chǎn)品分析與對(duì) 8、門(mén)店問(wèn)題改善 第六項(xiàng)核武器：氣氛營(yíng)造 第七項(xiàng)核武器：培訓(xùn)管理 八、第八項(xiàng)核武器：情報(bào)管理 第五章 門(mén)店銷(xiāo)售——賺錢(qián)才是硬道理 門(mén)店銷(xiāo)售心法十部： 一、精心備戰(zhàn) 1、顧客不是等來(lái)的 2、顧客是被吸引進(jìn)來(lái)的 3、誰(shuí)在趕走我們的顧客？ 二、迎賓接待 1、店里沒(méi)人時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做什么？ 2、導(dǎo)購(gòu)員錯(cuò)誤的行為有哪些？ 3、目前的迎賓語(yǔ)有哪些不足？ 4、正確的迎賓語(yǔ)和動(dòng)作是什么？ 5、如何吸引顧客進(jìn)店？ 三、尋機(jī)觀察 1、什么是尋機(jī)？為什么要尋機(jī)？ 2、如何與顧客保持親密安全的距離？ 3、如何觀察顧客的一行一動(dòng)？ 4、接近的時(shí)機(jī)和信號(hào)時(shí)什么？ 5、接近顧客錯(cuò)誤的行為和語(yǔ)言是什么？ 四、開(kāi)場(chǎng)互動(dòng) 1、視覺(jué)銷(xiāo)售---建立信賴(lài)感的方法？ 2、如何讓顧客迅速喜歡上你？ 3、規(guī)范的商務(wù)禮儀是什么樣的？ 4、如何正確傾聽(tīng)？ 5、如何贊美顧客？ 五、需求探詢(xún) 1、什么是顧客的需求？需求本質(zhì)分析！ 2、你介紹那么好，顧客為什么還是不相信你？ 3、人性行銷(xiāo)的秘訣——需求的冰山！ 4、如何找到顧客的需求？ 5、問(wèn)問(wèn)題的三原則？ 六、產(chǎn)品介紹 介紹產(chǎn)品的FAB話(huà)術(shù) 銷(xiāo)售中“銷(xiāo)”與“售”的涵義 顧客的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀有哪些？ 人類(lèi)行為的動(dòng)機(jī)是什么？ 說(shuō)服顧客體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù) 做顧問(wèn)而不是做決策 七、異議處理 1、正確對(duì)待顧客抗拒 2、靈活處理處理顧客抗拒的方法 3、提供超越期望的服務(wù) 八、連帶銷(xiāo)售 1、不放過(guò)連帶銷(xiāo)售的時(shí)機(jī) 2、連帶銷(xiāo)售的方式 3、連帶銷(xiāo)售的六個(gè)要點(diǎn) 九、收銀送客 1、銷(xiāo)售力就是影響力 2、錯(cuò)誤的送客語(yǔ)和動(dòng)作 3、正確的送客語(yǔ)和動(dòng)作 4、送客是下一次迎客的開(kāi)始、 5、沃爾瑪服務(wù)法則？ 十、售后服務(wù) 1、吸引顧客從售后開(kāi)始 2、建立顧客檔案 3、定期回訪，資源積累 第六章 門(mén)店的客戶(hù)管理 一、全面了解顧客心理 1、顧客的心理特點(diǎn) 2、顧客的消費(fèi)期望分析 3、觀察客戶(hù)的需求：察言觀色的技巧 4、適當(dāng)降低客戶(hù)期望值 5、滿(mǎn)足客戶(hù)的合理需求 6、服務(wù)超越需求 二、區(qū)別對(duì)待不同類(lèi)型的顧客 1、顧客的類(lèi)型 目的性;年齡性別;性格 2、不同類(lèi)型顧客的服務(wù)技巧 三、第一時(shí)間處理顧客投訴 1、我們的客人是什么樣的人？ 客人是上帝！ 客人是朋友！ 客人是老師！ 客人是衣食父母！ 客人就是客人 2、誰(shuí)在趕走我們的客戶(hù)？ 3、投訴的類(lèi)型：產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境 4、客戶(hù)抱怨及投訴處理的九對(duì)策 （一）息事寧人策略 （二）巧妙借力策略 （三）黑白臉配合策略 （四）上級(jí)權(quán)利策略 （五）丟車(chē)保帥策略 （六）威逼利誘策略 （七）農(nóng)村包圍城市策略 （八）攻心為上策略 （九）、巧妙訴苦策略 5、處理投訴的流程與技巧 1、道歉 2、仔細(xì)聆聽(tīng) 3、復(fù)述投訴 4、認(rèn)同客戶(hù)感受 5、闡明解決措施 6、表示感謝 7、送出出乎意料的驚喜 四、為顧客提供滿(mǎn)意的售后服務(wù)