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• 職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀

  2015-02-23...
  查看詳情>> 第一講：禮儀的內(nèi)涵與歷史； 禮儀內(nèi)涵與歷史 禮儀的含義及禮儀三要素 做一個(gè)富有仁愛之心的人 禮由心生將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng) 第二講：外正于行，建立卓越形象； 服飾禮儀：專業(yè)形象贏得尊重和信任 配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛 化妝禮儀：相由心生 儀容禮儀：細(xì)節(jié)決定成敗 著裝細(xì)節(jié)：根據(jù)場合來穿戴 完美形象塑造之----儀容管理 出色的儀容等于成功了一半 職業(yè)妝面與什么有關(guān)？ 妝面色彩的搭配原則 化妝的基本步驟 化妝應(yīng)的基本原則與禁忌 形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息 男士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象 服裝選擇（西裝、褲子、襯衫、領(lǐng)事、襟花） 鞋襪選擇 配飾選擇（項(xiàng)鏈、戒指、皮包、皮帶、手表、香水） 女士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象 女人看頭 服裝選擇（揚(yáng)長避短穿衣法） 鞋襪選擇（款式、顏色、高度） 配飾選擇（項(xiàng)鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、皮包、） （將儀容儀表上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀來強(qiáng)化。） 第三講：社交禮儀—恰到好處的表達(dá)情感； 聲音的秘密，為你的談吐加分 微笑，讓你更具魅力 眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié) 站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信 站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌 坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌 手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、 點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、 握手禮儀與禁忌 第四講：優(yōu)雅社交禮--高效溝通 會(huì)說話是一門藝術(shù) 學(xué)會(huì)贊美你的朋友 文明忌語記在心 聆聽是了解他人的重要途徑 讀懂他人的身體語言 亮出你的真誠 第五講：習(xí)慣于行—交往舉止篇 商務(wù)引見、引導(dǎo)與介紹 握手與名片禮儀 席位安排的禮賓次序 商務(wù)距離的運(yùn)用 電梯與乘車禮儀 座次禮儀、會(huì)議禮儀 現(xiàn)場分析與診斷：商務(wù)交往禮儀演練 第六講：電話溝通禮儀 接聽電話禮儀 接聽電話禁忌 電話溝通技巧 誰先掛斷電話 第七講：最完美的禮儀----真誠微笑訓(xùn)練 微笑與第一印象 微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練 讓微笑成為最好的名片 關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練 煉就屬于自己的微笑——我的笑容價(jià)值百萬 第八講：商務(wù)宴請禮儀——持續(xù)提升追求完美 中餐宴請禮儀 宴請點(diǎn)菜禮儀 宴會(huì)向客人敬酒禮儀 宴請離座禮儀 第九講：善始善終---送客告別禮儀 送客禮儀簡述 送客禮儀注意事項(xiàng)
• 銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀

  2015-02-18...
  查看詳情>> 第一講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值 突破服務(wù)的心理障礙 客戶為什么會(huì)流失？ 服務(wù)態(tài)度決定一切 用心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的零距離 服務(wù)的心在哪里，成功就在哪里 感恩工作，快樂服務(wù) 第二講：銀行規(guī)范服務(wù)修煉—追求五星級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 銀行服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求 銀行服務(wù)用語規(guī)范 優(yōu)質(zhì)服務(wù)三心原則 八大核心服務(wù)流程 接一，顧二，問三 銀行服務(wù)用語規(guī)范 營造環(huán)境人性化，環(huán)保化 客戶類型分析與服務(wù) 辨別潛在客戶 大堂經(jīng)理服務(wù)意識和技巧的提升 處理典型問題的技巧 銀行柜面服務(wù)六流程 迎接：站相迎、誠請坐 了解：笑相問、雙手接 辦理：快速辦、巧提示 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦 成交：巧締結(jié)、快速辦 送客：雙手遞、起立送 第三講：儀容儀表---銀行職業(yè)形象塑造與規(guī)范 銀行職業(yè)完美形象塑造----儀容管理 形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息 男士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象 服裝選擇（西裝、褲子、襯衫、領(lǐng)事、襟花） 鞋襪選擇 配飾選擇（項(xiàng)鏈、戒指、皮包、皮帶、手表、香水） 女士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象 女人看頭 服裝選擇（揚(yáng)長避短穿衣法） 鞋襪選擇（款式、顏色、高度） 配飾選擇（項(xiàng)鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、皮包、） 專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 畫龍點(diǎn)睛之配飾禮儀： 相由心生之化妝禮儀： 儀容禮儀--細(xì)節(jié)決定成敗 第四講：銀行職員體態(tài)禮儀與服務(wù)規(guī)范 別讓你的肢體泄露內(nèi)心的秘密 讀懂客戶的語言 微笑，讓你更具魅力 眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié) 站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信 站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌   坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿  走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌  手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù) 點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢 指導(dǎo)填單 指導(dǎo)使用自助終端禮儀 接遞票據(jù) 交接班禮儀 電腦故障溝通禮儀 請客戶簽名禮儀 請客戶出示證件禮儀 請客戶重新填寫憑證禮儀 客戶短鈔溝通禮儀 回答客戶提問禮儀 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀 遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀 遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀 遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀 第五講：轉(zhuǎn)危為安--客戶投訴處理技巧 一、客戶為什么要投訴 客戶投訴案例分析 客戶投訴的原因 客戶抱怨投訴核心深層需求分析 客戶抱怨投訴的三種心理分析 從客戶類型看投訴 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 建立預(yù)防機(jī)制 二、客戶抱怨投訴處理的六步驟 耐心傾聽 表示同情理解并真情致歉3 分析原因 提出公平化解方案 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 跟進(jìn)實(shí)施 三、避免投訴的現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn) 收繳假人民幣的處理技巧 無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧 客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧 客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧 未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧 公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧 客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧 客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧 四、銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的角色和職責(zé) 大堂經(jīng)理 網(wǎng)點(diǎn)主任 五、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器 物品；人員；情感 自我保護(hù) 回顧和總結(jié)
• 銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧

  2015-02-18...
  查看詳情>> 第一講：感恩心態(tài)，快樂服務(wù) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值 銀行職員陽光心態(tài)的建立 你的形象就代表了公司的整體形象 令人驚嘆的服務(wù)要素 積極對待負(fù)面反饋 平凡工作，幸福人生 第二講：客戶到底需要什么 誰是我們的顧客？ 我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客？ 讓顧客放心 客戶類型分類與服務(wù) 服務(wù)不同年齡的顧客 顧客消費(fèi)心理的分析 第三講：銀行柜員職業(yè)形象塑造與建立 柜臺(tái)人員的形象要素與職業(yè)特征 專業(yè)色彩贏得尊重和信任 畫龍點(diǎn)睛的配飾搭配 相由心生妝面禮儀 細(xì)節(jié)決定成敗之舉手投足 第四講：建立信任—客戶接待禮儀與技巧 聲音的秘密，為你的談吐加分 微笑，讓你更具魅力 眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié) 站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信 站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌   坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿  走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌  手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù) 點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢 第五講：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六流程 迎接：站相迎、誠請坐 了解：笑相問、雙手接 辦理：快速辦、巧提示 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦 成交：巧締結(jié)、快速辦 送客：雙手遞、起立送 第六講：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技巧 主動(dòng)服務(wù)，在交流中引導(dǎo)客戶的需求 建立信任巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理 針對客戶類型確定營銷方案 銀行柜員營銷技巧和步驟 與不同類型客戶的高效溝通技巧 掌握客戶心理，讀懂購買信號 拒絕客戶有講究 柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 指導(dǎo)填單 指導(dǎo)使用自助終端 接遞票據(jù) 交接班 電腦故障溝通 請客戶簽名 請客戶出示證件 請客戶重新填寫憑證 客戶短鈔溝通 回答客戶提問 派發(fā)銀行宣傳單 遇客戶不會(huì)簽名溝通 遇客戶不會(huì)操作密碼溝通 遇客戶不自覺排隊(duì)溝通 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通 第七講：變訴為金--客戶投訴處理技巧 一、客戶抱怨投訴心理分析 客戶的三種需求 產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因 客戶抱怨投訴的三種心理分析 從客戶類型看投訴 客戶抱怨投訴核心深層需求分析 應(yīng)對投訴的的三大策略 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 語言地雷 二、客戶抱怨投訴處理的六步驟 耐心傾聽 表示同情理解并真情致歉3 分析原因 提出公平化解方案 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 跟進(jìn)實(shí)施 當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)…… 三、柜員避免投訴的處理技巧與實(shí)戰(zhàn) 收繳假人民幣的處理技巧 無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧 殘缺、污損人民幣兌換的處理技巧 辦理大量零鈔存款的處理技巧 客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧 客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧 理財(cái)通卡磁條消磁無法提款的處理技巧 未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧 公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧 客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧 客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧 客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)假幣的處理技巧 關(guān)于過期身份證不能領(lǐng)取新卡的處理技巧 鈔車遲到延誤業(yè)務(wù)正常辦理的處理技巧 因員工失誤造成存折漏打的處理技巧 客戶存折上的錢被盜取的處理技巧 客戶排隊(duì)過號辦理業(yè)務(wù)被拒引來不滿的處理技巧 下班后客戶要求辦理業(yè)務(wù)的處理技巧 四、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧 邀請大堂經(jīng)理的時(shí)間 邀請大堂經(jīng)理的技巧 如何向大堂經(jīng)理介紹客戶需求 五、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器 物品；人員，情感 自我保護(hù) 回顧和總結(jié)
• 銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

  2015-02-18...
  查看詳情>> 第一講：服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命 獅子和鹿的故事 全面認(rèn)識客戶服務(wù) 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值 客戶為什么會(huì)流失？ 客戶是“衣食父母” 創(chuàng)造客戶的“滿意度”“美譽(yù)度”和“忠誠度” 服務(wù)業(yè)永恒不變的真理；態(tài)度決定一切 感恩工作，快樂服務(wù) 第二講：追求卓越—客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 接一，顧二，問三 優(yōu)質(zhì)服務(wù)三心原則 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則 營造環(huán)境人性化，環(huán)?；? 客戶類型分析與服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素 中高端客戶服務(wù)要點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語 銀行柜面服務(wù)六流程 迎接：站相迎、誠請坐 了解：笑相問、雙手接 辦理：快速辦、巧提示 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦 成交：巧締結(jié)、快速辦 送客：雙手遞、起立送 第三講：贏得信任與尊重---建立銀行職業(yè)形象 標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象 專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 畫龍點(diǎn)睛之配飾禮儀： 相由心生之化妝禮儀： 儀容禮儀--細(xì)節(jié)決定成敗 第四講：現(xiàn)場客戶服務(wù)規(guī)范與技巧 聲音的秘密，為你的談吐加分 微笑，讓你更具魅力 眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié) 站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信 站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌 坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌 手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù) 點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢 第五講：銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀 銀行服務(wù)規(guī)范 指導(dǎo)填單 指導(dǎo)使用自助終端禮儀 接遞票據(jù) 交接班禮儀 電腦故障溝通禮儀 請客戶簽名禮儀 請客戶出示證件禮儀 請客戶重新填寫憑證禮儀 客戶短鈔溝通禮儀 回答客戶提問禮儀 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀 遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀 遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀 遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀 第六講：變訴為金—銀行客戶投訴處理技巧 一、客戶抱怨投訴心理分析 客戶的三種需求 產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因 客戶抱怨投訴的三種心理分析 從客戶類型看投訴 客戶抱怨投訴核心深層需求分析 應(yīng)對投訴的的三大策略 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 語言地雷 二、客戶抱怨投訴處理的六步驟 耐心傾聽 表示同情理解并真情致歉3 分析原因 提出公平化解方案 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 跟進(jìn)實(shí)施 當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)…… 三、避免投訴的處理技巧與實(shí)戰(zhàn)； 收繳假人民幣的處理技巧 無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧 殘缺、污損人民幣兌換的處理技巧 辦理大量零鈔存款的處理技巧 客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧 客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧 理財(cái)通卡磁條消磁無法提款的處理技巧 未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧 公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧 客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧 客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧 客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)假幣的處理技巧 關(guān)于過期身份證不能領(lǐng)取新卡的處理技巧 鈔車遲到延誤業(yè)務(wù)正常辦理的處理技巧 因員工失誤造成存折漏打的處理技巧 客戶存折上的錢被盜取的處理技巧 客戶排隊(duì)過號辦理業(yè)務(wù)被拒引來不滿的處理技巧 下班后客戶要求辦理業(yè)務(wù)的處理技巧 四、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧 邀請大堂經(jīng)理的時(shí)間 邀請大堂經(jīng)理的技巧 如何向大堂經(jīng)理介紹客戶需求 五、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器 物品，人員，情感 自我保護(hù) 回顧和總結(jié)
• 美姿美儀形體雕塑與氣質(zhì)提升

  2015-02-18...
  查看詳情>> 第一講：奏響幸福的樂章，掌握享福的智慧 1、幸福的本質(zhì) 2、提升愛的能力 3、幸福女性面面觀 4、魅力女性的完美修煉 5、認(rèn)知自己，提升魅力 6、如何找到屬于自己的平衡 第二講：打造黃金第一印象，你的形象價(jià)值百萬 1、你本來就很美 2、完美形象塑造之----儀容管理 3、形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用 4、第一印象管理 5、色彩的運(yùn)用之道 6、出色的儀容儀表等于成功了一半 7、色彩的搭配原則 8、找對風(fēng)格，成就獨(dú)一無二的你 9、女士標(biāo)準(zhǔn)TPO場合形象 10、運(yùn)用服裝展現(xiàn)黃金比例 11、細(xì)節(jié)儀容魅力打造（發(fā)型，配飾等） 第三講：贏在舉手投足,塑造高貴儀態(tài) 1、喚醒內(nèi)在，提升優(yōu)雅氣質(zhì) 2、打造氣質(zhì)黃金點(diǎn)---優(yōu)雅女人用肢體說話 3、身心合一，形神交匯 4、高貴回眸-迷戀你的剪影 5、形體梳理的基本內(nèi)容與方法 6、充滿魅力的表情訓(xùn)練 7、第一印象的最佳利器——自然、燦爛的笑容 8、迷人的微笑-五步訓(xùn)練法 9、靈動(dòng)的眼神——延伸練習(xí)三步法 10、表情規(guī)范訓(xùn)練-不同場景模擬訓(xùn)練 11、雕琢優(yōu)雅體態(tài) 12、解構(gòu)你的脊椎，梳理身姿 13、喚醒肢體對美的感覺 14、如天鵝般高貴-頸部訓(xùn)練 15、線條優(yōu)美的頸項(xiàng)四步修煉法 16、讓你的頸部減齡 17、頸部保養(yǎng)彈力按摩操 18、站成一片風(fēng)景——亭亭玉立站姿訓(xùn)練 19、不同場合中的站姿要領(lǐng) 20、基本姿態(tài)組合訓(xùn)練 21、身體舒展與拉伸訓(xùn)練 22、修長美腿的誘惑 23、最佳上鏡表情訓(xùn)練 24、擁有圓潤翹臀—臀部迷你 25、步履輕盈的走姿 26、端莊大方的坐姿 27、大方得體的蹲姿 28、親切優(yōu)雅的行禮方式 29、美姿美儀之優(yōu)雅高貴修煉回顧
• 五星級服務(wù)禮儀與修煉

  2015-02-18...
  查看詳情>> 第一講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦 服務(wù)究竟是什么？ 全面認(rèn)識客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值 服務(wù)業(yè)永恒不變的真理；態(tài)度決定一切 令人驚嘆的MOT關(guān)鍵時(shí)刻 客戶不止是上帝 “追求卓越”是客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 創(chuàng)造客戶的“滿意度”“美譽(yù)度”和“忠誠度“ 感恩工作，快樂服務(wù) 第二講：講究服務(wù)禮儀，建立卓越形象 服飾禮儀：專業(yè)形象贏得尊重和信任 配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛 化妝禮儀：相由心生 儀容禮儀：細(xì)節(jié)決定成敗 第三講：社交禮儀—恰到好處的表達(dá)情感 聲音的秘密，為你的談吐加分 微笑，讓你更具魅力 眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié) 站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信 站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌 坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌 手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù) 點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢 第四講：服務(wù)態(tài)度決定一切，優(yōu)秀的服務(wù)人員必備的綜合素質(zhì) 用心服務(wù)——假如我是顧客 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo) 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然 第五講：服務(wù)是一種魔幻溝通 服務(wù)語言規(guī)范意識培養(yǎng) 服務(wù)工作日常用語實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 影響溝通效果的因素 營造溝通氛圍 溝通六件寶 ◇會(huì)說話是一門藝術(shù) ◇學(xué)會(huì)贊美你的客戶 ◇服務(wù)忌語記在心 ◇聆聽是了解客戶的重要途徑 ◇讀懂客戶的身體語言 ◇亮出你的真誠 深入對方情境 高效提問引導(dǎo)技巧 高效溝通六步曲 委婉提醒法 巧妙訴苦法 巧妙請教法 同一戰(zhàn)線法 第六講：變訴為金--客戶投訴處理技巧 一、客戶抱怨投訴心理分析 客戶的三種需求 產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因 客戶抱怨投訴的三種心理分析 從客戶類型看投訴 客戶抱怨投訴核心深層需求分析 應(yīng)對投訴的的三大策略 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 語言地雷 二、客戶抱怨投訴處理的六步驟 耐心傾聽 表示同情理解并真情致歉3 分析原因 提出公平化解方案 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 跟進(jìn)實(shí)施 當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí) 三、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器 物品，人員；情感 自我保護(hù)，回顧和總結(jié)
• 高效電話溝通技巧

  2015-02-18...
  查看詳情>> 第一講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦； 服務(wù)究竟是什么？ 全面認(rèn)識客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值 服務(wù)業(yè)永恒不變的真理；態(tài)度決定一切 應(yīng)具備的服務(wù)意識 走出服務(wù)意識的誤區(qū) 應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng) 個(gè)人修養(yǎng) 心理素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 綜合素質(zhì) 第二講：講究服務(wù)禮儀，建立卓越形象； 服飾禮儀：專業(yè)形象贏得尊重和信任 配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛 化妝禮儀：相由心生 儀容禮儀：細(xì)節(jié)決定成敗 第三講：電話服務(wù)是一種魔幻溝通； 影響溝通效果的因素 營造溝通氛圍 溝通六件寶 分析對方的核心需求 深入對方情境 高效提問引導(dǎo)技巧 高效溝通六步曲 委婉提醒法 巧妙訴苦法 巧妙請教法 同一戰(zhàn)線法 單向與雙向溝通 積極聆聽的技巧 有效的發(fā)問技巧 有效表達(dá)的原則 第四講：電話溝通的術(shù)語 一、禮貌用語 禮貌語；問候語；迎送語；請托語；致謝語；征詢語；應(yīng)答語 贊賞語；祝賀語；推托語 二、文明用語 稱呼恰當(dāng) 口齒清晰 用詞文雅 三、行業(yè)用語 三T原則 適度原則 術(shù)語的使用 用語的禁忌 四、書面用語 正確無誤 工整清晰 內(nèi)容完整 簡明扼要 第五講：電話溝通禮儀要素 一、接聽電話禮儀要素 重要的第一聲 清晰明朗的聲音 準(zhǔn)確迅速的接聽電話 熱情的應(yīng)答 認(rèn)真做好電話記錄 掛電話禮儀 二、撥打電話禮儀要素 撥打電話的時(shí)機(jī) 掌握通話時(shí)間 態(tài)度要友好 用語要規(guī)范 三、現(xiàn)場模擬演練 第六講：客戶投訴處理技巧 客戶的三種需求 產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因 客戶抱怨投訴的三種心理分析 從客戶類型看投訴 客戶抱怨投訴核心深層需求分析 應(yīng)對投訴的的三大策略 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 語言地雷 客戶抱怨投訴處理的六步驟 耐心傾聽 表示同情理解并真情致歉3 分析原因 提出公平化解方案 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 跟進(jìn)實(shí)施 當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí) 案例分析：HP如何處理客戶投訴？ 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，變抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
• 魅力女性完美打造

  2015-02-18...
  查看詳情>> 第一講：奏響幸福的樂章，掌握享福的智慧 1、幸福的本質(zhì) 2、提升愛的能力 3、幸福女性面面觀 4、魅力女性的完美修煉 5、認(rèn)知自己，提升魅力 6、如何找到屬于自己的平衡 第二講：打造黃金第一印象，你的形象價(jià)值百萬 1、你本來就很美 2、完美形象塑造之----儀容管理 3、形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用 4、第一印象管理 5、色彩的運(yùn)用之道 6、出色的儀容儀表等于成功了一半 7、色彩的搭配原則 8、找對風(fēng)格，成就獨(dú)一無二的你 9、女士標(biāo)準(zhǔn)TPO場合形象 10、運(yùn)用服裝展現(xiàn)黃金比例 11、細(xì)節(jié)儀容魅力打造（發(fā)型，配飾等） 第三講：贏在舉手投足,塑造高貴儀態(tài) 1、喚醒內(nèi)在，提升優(yōu)雅氣質(zhì) 2、打造氣質(zhì)黃金點(diǎn)---優(yōu)雅女人用肢體說話 3、身心合一，形神交匯 4、高貴回眸-迷戀你的剪影 5、形體梳理的基本內(nèi)容與方法 6、基本姿態(tài)組合訓(xùn)練 7、身體舒展與拉伸訓(xùn)練 8、修長哪個(gè)美腿的誘惑 9、擁有圓潤翹臀—臀部迷你 10、亭亭玉立的站姿 11、步履輕盈的走姿 12、端莊大方的坐姿 13、大方得體的蹲姿 14、親切優(yōu)雅的行禮方式 15、美姿美儀之優(yōu)雅高貴修煉 第四講：聆聽心的藝術(shù)—人際交往之高效溝通 1、迎來送往，優(yōu)雅體現(xiàn)在細(xì)節(jié) 2、走進(jìn)社交場合，了解社交禮儀 3、聲音的秘密，為你的談吐加分 4、微笑，讓你更具魅力 5、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié) 6、學(xué)會(huì)贊美他人，音由心起 7、語言準(zhǔn)確，恰到好處的力量 8、注視對方，怎樣的目光交流才合適 9、聆聽是了解他人的重要途徑 10、別讓身體語言泄露了你的秘密 11、給對方暗示：我是你的朋友 12、恰當(dāng)?shù)哪７?，激發(fā)積極的心理反應(yīng) 13、手心向上，亮出自己的真誠 14、體察對方心理，用對溝通方式 15、人際交往5步曲 16、見面致意的禮節(jié) 17、注目禮、點(diǎn)頭禮、欠身禮、起身禮 18、用介紹打開交際之門 19、交換名片禮——平衡尊重的藝術(shù) 第五講：完美生活—中西餐禮儀 1、你在品嘗食物，別人在品嘗你 2、用刀叉吃出高雅 3、用筷子夾出美味 4、認(rèn)識餐具 5、預(yù)約 6、服裝選擇 7、抵達(dá)餐廳 8、入座禮節(jié) 9、點(diǎn)餐 ◆宴客的學(xué)問 ◆常見的用餐形式 1、公、商務(wù)宴會(huì) 2、私人宴會(huì) 3、便餐 4、工作餐 5、自助餐 6、雞尾酒會(huì)或茶會(huì) ◆怎么選擇用餐時(shí)間和地點(diǎn) ◆如何安排菜單 ◆現(xiàn)代宴席的內(nèi)容簡介 ◆訂餐技巧 ◆現(xiàn)場點(diǎn)菜的原則和技巧 ◆如何點(diǎn)酒水 ◆巧手安排一個(gè)讓人忘不了的餐宴 ◆應(yīng)邀與赴宴 ◆初次見面 1、打招呼 2、介紹認(rèn)識 3、自我介紹 4、握手 5、交換名片 ◆細(xì)說餐桌禮儀 ◆預(yù)約 ◆到達(dá)餐廳 ◆服裝儀容 ◆入座(座次安排) ◆交談 ◆管教孩子 ◆點(diǎn)菜 ◆點(diǎn)飲料 ◆對服務(wù)員要有禮貌 ◆中途離席 ◆手機(jī) ◆私人物品的放置 ◆補(bǔ)妝 ◆抽煙 ◆剔牙 ◆餐巾 ◆用餐姿勢 1、坐要有坐相 2、保持地面與桌面干凈 3、用餐姿勢注意頭、嘴和上半身的動(dòng)作 ◆中國料理餐具擺放方式 ◆中國料理上菜順序 ◆中國料理菜肴上菜的六大原則 ◆中國料理餐具的使用方法和用餐要領(lǐng) 1、筷子 ※筷子怎么拿 ※使用筷子的禁忌 2、茶杯 3、水杯 4、酒杯 5、飯碗 6、湯碗 7、個(gè)人食盤 8、湯匙 9、圓桌轉(zhuǎn)臺(tái)上取菜時(shí)的禮儀 10、一般取菜禮儀 11、全服務(wù)用餐 ◆招喚侍者 ◆尊重共餐他人 ◆結(jié)帳 ◆小費(fèi) ◆離席 ◆談吐痰——中華有神功 ◆自助餐、雞尾酒會(huì)或茶會(huì)要注意的禮常見的用餐形式 1、中餐禮儀無定規(guī) 2、坐姿是最重要的肢體語言 3、用餐座次有講究 4、取菜的禮節(jié)，使用碗筷的禮節(jié)
• 新員工職業(yè)化訓(xùn)練

  2015-02-18...
  查看詳情>> 第一講：個(gè)人角色的轉(zhuǎn)變----員工在企業(yè)中的角色認(rèn)知 互動(dòng)及故事導(dǎo)入 什么是職業(yè)化？ 為什么要職業(yè)化？ 當(dāng)前大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)形勢分析 職業(yè)、職業(yè)化、職業(yè)人三者的含義與區(qū)別 “職務(wù)人”與“植物人” 員工職業(yè)化鐵三角模型、優(yōu)秀職業(yè)人金三角模型 活在當(dāng)下，珍惜自己擁有的 員工的正確心態(tài)樹立 第二講：贏在起點(diǎn)，方向比努力重要 你的目標(biāo)在哪里？ 不要背著“包袱”去上班 如何填寫人生的括號 魚與熊掌可以兼得 制定目標(biāo)的SMART原則 態(tài)度比能力更重要 第三講：職業(yè)規(guī)劃，你準(zhǔn)備好了嗎 蘑菇是怎樣長出來的 職業(yè)人生三十年 三大生涯規(guī)劃導(dǎo)向 十年磨一劍，你就是職業(yè)專家 贏在職場的六大超越 第四講：職場高效工作的科學(xué)方法 時(shí)間管理的意義 人生的學(xué)科 時(shí)間的價(jià)值在于是否應(yīng)用得宜 人生就是跟時(shí)間競賽 適當(dāng)分配時(shí)間使人生更豐富 成功系于充分利用時(shí)間 時(shí)間管理就是自我管理 提高生產(chǎn)力來支持創(chuàng)造空間做時(shí)間真正的主人 時(shí)間管理的意義 系統(tǒng)工作管理 目標(biāo)為伴 訂立目標(biāo)的SMART準(zhǔn)則 工作計(jì)劃管理 堅(jiān)持每天準(zhǔn)備一張To-Do-List 時(shí)間運(yùn)用法則 清晰的目標(biāo)給你帶來堅(jiān)定的意志 第五講：職場中的高效溝通技巧與演練 溝通風(fēng)格與溝通氛圍 如何向上溝通、如何請示與求助、如何反映問題與接受任務(wù)、如何工作匯報(bào) 如何跨部門溝通 真心贊美 “三明治”快樂溝通法。 微笑的力量 讀懂他人的身體語言 亮出你的真誠 深入對方情境 高效提問引導(dǎo)技巧 高效溝通六步曲 給心靈松綁---寬容 練習(xí)：表里一致性的溝通技巧 練習(xí)：聆聽、表達(dá)、接納 （角色扮演：跨部門、上下級溝通的任務(wù)） 第六講：團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合修煉（互動(dòng)體驗(yàn)培訓(xùn)） 萬紫千紅才是春 你了解他們嗎？ 共贏與共享 欣賞與互補(bǔ) 團(tuán)隊(duì)比個(gè)人重要 抱團(tuán)打天下 一滴水與一片海 認(rèn)知團(tuán)隊(duì)、理解團(tuán)隊(duì)的真正含義 影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作的四大機(jī)能障礙 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、個(gè)人的價(jià)值在團(tuán)隊(duì)中實(shí)現(xiàn) （團(tuán)隊(duì)協(xié)作體驗(yàn)式活動(dòng)培訓(xùn)：感受團(tuán)隊(duì)的信任、默契、配合 第七講：職場制勝法寶，建立卓越的職業(yè)形象 職場形象有講究 完美形象塑造之----儀容管理 職業(yè)妝面與什么有關(guān)？ 妝面色彩的搭配原則 化妝的基本步驟 形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息 男士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象 服裝選擇（西裝、褲子、襯衫、領(lǐng)帶） 鞋襪選擇 配飾選擇（項(xiàng)鏈、戒指、皮包、皮帶、手表、香水） 女士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象 女人看頭 服裝選擇（揚(yáng)長避短穿衣法） 鞋襪選擇（款式、顏色、高度） 配飾選擇（項(xiàng)鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、皮包、） 服飾禮儀：專業(yè)形象贏得尊重和信任 配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛 化妝禮儀：相由心生 儀容禮儀：細(xì)節(jié)決定成敗 第八講：商務(wù)禮儀的在職場中的運(yùn)用與訓(xùn)練 禮儀內(nèi)涵與歷史 禮儀的含義及禮儀三要素 做一個(gè)富有仁愛之心的人 禮由心生將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng) 商務(wù)引見、引導(dǎo)與介紹 握手與名片禮儀 席位安排的禮賓次序 商務(wù)距離的運(yùn)用 電梯與乘車禮儀 座次禮儀、會(huì)議禮儀 現(xiàn)場分析與診斷：商務(wù)交往禮儀演練 聲音的秘密，為你的談吐加分 眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié) 站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信 站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌 坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌 手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、 點(diǎn)頭致意、鞠躬致意
• 高端商務(wù)接待禮儀

  2015-02-18...
  查看詳情>> 第一講：領(lǐng)悟政務(wù)接待的真諦 認(rèn)識商務(wù)接待 接待禮儀的價(jià)值 接待工作永恒不變的真理；客戶滿意度決定一切 “追求卓越”是接待工作服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 創(chuàng)造客戶的“滿意度”和“美譽(yù)度” 企業(yè)競爭力的提升 第二講：外正于行，建立卓越形象 服飾禮儀：專業(yè)形象贏得尊重和信任 配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛 化妝禮儀：相由心生 儀容禮儀：細(xì)節(jié)決定成敗 著裝細(xì)節(jié)：根據(jù)場合來穿戴 （將儀容儀表上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀來強(qiáng)化。） 第三講：社交禮儀—恰到好處的表達(dá)情感 聲音的秘密，為你的談吐加分 微笑，讓你更具魅力 眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié) 站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信 站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌 坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌 手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、 點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、 第四講：高端接待的規(guī)格 接受任務(wù) 接待前的工作準(zhǔn)備 掌握基本情況 指定接待方案 接待規(guī)格的確定 接待規(guī)模的大小 接待規(guī)格的形式確認(rèn) 接待規(guī)格的確認(rèn)方法 指定接待的詳細(xì)計(jì)劃 第五講：習(xí)慣于行—交往舉止篇 商務(wù)引見、引導(dǎo)與介紹 握手與名片禮儀 席位安排的禮賓次序 商務(wù)距離的運(yùn)用 電梯與乘車禮儀 座次禮儀、會(huì)議禮儀 現(xiàn)場分析與診斷：商務(wù)交往禮儀演練 第六講：會(huì)務(wù)接待禮儀 確定陪同禮賓人員 會(huì)場布置、會(huì)議座次禮儀 安排入場及坐次 使會(huì)議運(yùn)作起來 合理有效的維護(hù)會(huì)場秩序 第七講：良好的政務(wù)行為－宴請禮儀 商務(wù)用餐的分類 中餐禮儀 商務(wù)人員如何點(diǎn)菜 菜式的選擇與搭配 中餐餐具使用禁忌 敬酒禮儀有講究 現(xiàn)場分析與診斷：用餐中的行為舉止及禮儀 禮品饋贈(zèng)禮儀
• 金牌銷售禮儀與職業(yè)形象塑造

  2015-02-18...
  查看詳情>> 第一講：領(lǐng)悟銷售服務(wù)的真諦； 銷售人員為什么學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀在銷售中的運(yùn)用 銷售工作永恒不變的真理；客戶滿意度決定一切 “追求卓越”是銷售服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 創(chuàng)造客戶的“滿意度”和“美譽(yù)度” 企業(yè)競爭力的提升 第二講：服務(wù)態(tài)度決定一切，優(yōu)秀的銷售人員必備的綜合素質(zhì)； 用心服務(wù)——假如我是顧客 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對方正在想的 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo) 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然 第三講：外正于行，建立銷售人員卓越形象； 服飾禮儀：專業(yè)形象贏得尊重和信任 配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛 化妝禮儀：相由心生 儀容禮儀：細(xì)節(jié)決定成敗 著裝細(xì)節(jié)：根據(jù)場合來穿戴 第四講：社交禮儀—恰到好處的表達(dá)情感； 聲音的秘密，為你的談吐加分 微笑，讓你更具魅力 眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié) 站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信 站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌 坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌 手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、 點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、 第五講：成交三分勞，溝通七分功 會(huì)說話是一門藝術(shù) 學(xué)會(huì)贊美你的客戶 服務(wù)忌語記在心 聆聽是了解客戶的重要途徑 讀懂客戶的身體語言 亮出你的真誠 掌握客戶的購買信號 絕對成交 第六講：習(xí)慣于行—交往舉止篇 商務(wù)引見、引導(dǎo)與介紹 握手與名片禮儀 席位安排的禮賓次序 商務(wù)距離的運(yùn)用 電梯與乘車禮儀 座次禮儀、會(huì)議禮儀 現(xiàn)場分析與診斷：商務(wù)交往禮儀演練 第七講：電話溝通禮儀—追求五星級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 接聽電話禮儀 接聽電話禁忌 電話溝通技巧 誰先掛斷電話 第八講：最完美的銷售禮儀----真誠微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練 微笑與第一印象 微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練 讓微笑成為最好的名片 關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練 煉就屬于自己的微笑——我的笑容價(jià)值百萬 第九講：銷售人員宴請禮儀——持續(xù)提升追求完美 中餐宴請禮儀 宴請點(diǎn)菜禮儀 宴會(huì)向客人敬酒禮儀 宴請離座禮儀 第十講：善始善終---銷售人員送客告別禮儀 送客禮儀簡述 送客禮儀注意事項(xiàng)