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2016-07-20查看詳情>> 培訓目標： 1、掌握銷售禮儀技巧； 2、掌握辦公室禮儀規(guī)范； 3、掌握客戶接待的禮儀規(guī)范； 4、了解下上級之間溝通的技巧； 5、使員工熟練并運用現代商務禮儀； 6、舉手投足更具魅力，從容應對各種商務場合； 7、使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌； 8、使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中。 培訓背景： “人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和商務禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務禮儀？商務禮儀的理念、規(guī)則、內涵是什么？在客戶拜訪過程中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場應該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔心——歡迎進入李進麗老師《商務禮儀培訓》，將為您事業(yè)的成功錦上添花！ 培訓大綱 第一部分：上下級溝通技巧 一、向下溝通技巧 （一）向下溝通——下達任務技巧 1、準確傳達任務的意圖 2、學會使部下積極接受任務 （1）態(tài)度和藹，用詞禮貌 （2）讓部下明白工作的重要性 （3）共同探討，讓下級提出疑問 3、執(zhí)行前，要下級復述任務內容 （二）向下溝通——表揚技巧 案例：不同的表揚技巧 1、表揚下屬的要點 （1）行為 （2）影響 （3）肯定 2、表揚下屬的方式 3、表揚的本質 （三）向下溝通——批評技巧 1、指出行為 2、說明影響 分享：向下溝通時，上級批評下級的三個技巧 3、誠懇希望 二，向上溝通技巧 （一）向上溝通——請示匯報的技巧 1、請示匯報的程序和要點 （1）仔細聆聽領導命令 （2）探討可行性 （3）擬訂詳細計劃 （4）及時向上級反饋進展情況 （5）多給選擇題，少給問答題 （6）工作完成后及時總結匯報 （二）請示與匯報的基本態(tài)度 1、尊重而不吹捧 2、請示而不依賴 3、主動而不越權 （三）與各種性格的領導溝通的技巧 1、控制型 2、互動型 3、實事求是型 （四）說服領導的技巧 1、選擇恰當時機 2、數據有說服力 3、應對質疑、事先準備 4、簡明扼要、重點突出 5、自信 6、尊敬領導 7、讓上級信任是管理上級的最基本要求 分享：如何管理你的上級？ 第二部分：商務接待禮儀與會議接待技巧 一、商務接待禮儀 1、握手禮儀 2、名片禮儀 3、見面介紹問候禮儀 4、迎送賓客的禮儀 5、乘車禮儀 6、乘電梯禮儀 7、外出禮儀 8、饋贈禮儀 9、電話禮儀 二、會議接待禮儀 1、會議組織的要素 2、會議目標的設立 3、會議議程的擬定 4、會議時間的選擇 5、會議地點的選擇 6、會議通知的派發(fā) 7、會務人員的分組 8、會場布置檢查 9、開會前驗收項目 10、會議場地的準備工作 11、接待準備工作 12、會議接待的職業(yè)禮儀規(guī)范 13、會議接待的儀態(tài)規(guī)范 14、會議接待的語言禮儀和技巧 15、接待人員個人素質 16、烘托良好會議氛圍的技巧 三、商務宴請禮儀 1、進餐禮儀 2、宴會禮儀 （1）商務宴請的程序 （2）確定宴請對象、規(guī)格和范圍 （3）種類：正式宴會；餐會；酒會；工作餐 （4）中餐：擺臺、餐桌、入座禮儀、開宴時刻等 （5）西餐：擺臺；著裝；程序；上菜順序；服務禮儀；伴餐酒的選點；餐巾的用法 （6）宴請對象、規(guī)格和范圍的依據是宴請的性質、目的、主賓的身份、民俗禁忌、國際慣例等 3、確定宴請時間、地點 4、邀請 （1）書寫請柬 （2）面對面 （3）電話邀請 5、訂菜 喜好與禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、職業(yè)禁忌、健康禁忌、口味禁忌等） 6、席位安排 7、現場布置 8、席間禁忌 四、商務宴請技巧 1、致辭 歡迎辭祝酒辭歡送辭答謝辭 2、勸酒、喝酒、拒酒 3、如何調節(jié)氣氛？ 4、如何達成宴請的主要目的？ 第三部分：辦公室禮儀 一、辦公室事務禮儀 1、握手禮儀 2、名片禮儀 3、電話禮儀 4、見面介紹問候禮儀 5、迎送賓客的禮儀 6、乘車禮儀 7、乘電梯禮儀 8、外出禮儀 二、溝通協(xié)調的藝術 1、公眾溝通 2、溝通六道 3、公眾異議的處理 4、同事溝通 5、語言規(guī)范 問答用語 致謝用語 道歉用語 工作忌語 第四部分：銷售禮儀 一、銷售人員的姿態(tài) 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 二、銷售基本禮儀 1、職場問侯語 2、電話接打禮儀 案例：提問有“禮”有“距” 三、銷售交往基本禮儀 1、接待禮儀基本程序 2、招呼與引導的禮儀 3、介紹與握手的禮儀 案例：生客賣禮貌、熟客賣熱情！ 四、銷售電話禮儀 1、聽到鈴響，速接電話； 2、先要問好，再報名稱； 3、姿態(tài)正確，微笑說話； 4、聽話認真，禮貌應答； 5、通話簡練，等候要短； 6、吐字清楚，語速恰當； 7、認真記錄，復述重點； 8、聽話認真，禮貌應答； 9、左手聽筒，右手執(zhí)筆； 10、備好筆紙，隨時記錄； 11、記錄要全，勿忘六W； 12、做好準備，明確要點； 13、禮告結束，后掛輕放； 14、轉接之前，確認對方； 15、動腦判斷，再轉上司； 16、他人電話，有禮接待。 五、銷售交往中的溝通禮儀 1、傾聽禮儀 2、交談禮儀 3、語言溝通的禮儀 4、溝通的三大法則：聽清楚、說明白、說好話 六、銷售員微笑禮儀技巧 1、眼神的運用 （1）注視的部位 （2）注視的角度 （3）注視的技巧 （4）注視的時間 2、面部表情（微笑） （1）笑的種類 （2）微笑的要領 （3）笑容是提升好感度的捷徑 （4）沒有笑容就沒有好的人際關系 （5）笑容是商務接待的第一項工作 分組互動：銷售人員的標準微笑練習 七、微笑面對顧客抱怨 1、不合理的客戶需求 2、服務失誤導致的投訴 3、一般投訴的處理原則 4、各種投訴場景的應對 5、客戶投訴四大心理效應 6、面對情緒激動的投訴者 第五部分：商務禮儀培訓總結
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2016-07-20查看詳情>> 培訓收益： 1、解決員工壓力問題； 2、掌握有效管理情緒的方法； 3、建立健康積極的生活方式； 4、掌握一系列“情緒壓力操”； 5、掌握情商、逆境商相關常識； 6、提升員工活力，提升企業(yè)績效； 7、利用壓力對人健康和發(fā)展有利的影響。 培訓背景： “最后的禁忌不是性，不是酗酒，不是毒品，而是職業(yè)壓力對員工造成的傷害?！边@是《財富》雜志向全世界提出的警告。在現代化進程越來越快的中國，職業(yè)壓力正在代替疾病，成為謀害人們身心健康的隱形殺手?！叭松蝗缫馐司拧?，生活在競爭激烈的現代社會，每個人都要面對來自工作、生活、學習和情感等多方面的壓力。做為職場中人，你了解自身承受的壓力嗎？你知道壓力來自何處，又會帶來什么嗎？你能夠管理好自己的壓力和情緒嗎？那么，該如何面對壓力，管理情緒呢？ 情緒是一把雙刃劍，如果處理得好，可以將阻力轉化為助力，幫你化解困境，讓你在生活中左右逢源。如果處理得不好，情緒就會失控，從而在憤怒的情況下做出一些非理性的言行舉止，害人害己。通過本課程的學習，將會幫助您及您的骨干員工開啟快樂工作、幸福生活的大門，做好自身的情緒壓力管理。這時，您及您的員工內心都會悄然改變，會變得沉穩(wěn)、自信、達觀、親和。您及您的員工都會更加熱愛自己現在的工作與團隊，懂得創(chuàng)造快樂，懂得用快樂之心去工作、用愛去生活，建立起積極向上的人生觀、釋放出強勁的影響力享受精彩的人生。 培訓大綱： 第一講：壓力管理篇 引子： 真正的健康——平衡心理，和諧心態(tài) 情緒是浪花——調節(jié)情緒，平衡浪花 壓力是暗流——調適壓力，引導暗流 心態(tài)是根本——打造陽光，建設根本 一、真正的健康——平衡心理，和諧心態(tài) 1、什么是真正健康 2、身體健康是基礎 3、心理健康是根本 4、行為健康是表現 5、健康長壽的秘訣 二、情緒是浪花——調節(jié)情緒，平衡浪花 1、情緒的功能 2、常見情緒分析 3、正確認識情緒 4、如何調節(jié)自我情緒 5、情緒調節(jié)的四大策略 6、情緒控制的三大關鍵 7、幫助他人及團隊處理情緒 三、壓力是暗流——調適壓力，引導暗流 1、壓力心理學試驗 2、客觀的認識壓力 3、過度壓力的危害 4、壓力來源及應對 5、壓力調試與管理 6、自我減壓有妙招 四、心態(tài)是根本——打造陽光，建設根本 1、積極的心態(tài) 2、服務的心態(tài) 3、合作的心態(tài) 4、敬業(yè)的心態(tài) 5、贊美的心態(tài) 6、自信的心態(tài) 7、包容的心態(tài) 8、感恩的心態(tài) 9、堅持的心態(tài) 五、壓力管理——八大原則，職場減壓 1、放棄無意義的固執(zhí) 2、堅決不做“全優(yōu)生” 3、勇于做個“挑戰(zhàn)者” 4、制訂完美減壓計劃表 5、通過溝通釋放壓力 6、勞逸結合的生活狀態(tài) 7、不可或缺的一日三餐 8、嘗試打破一成不變 第二講：情緒管理篇 一、認識情緒EQ 1、情商的內涵； 2、覺察壓力的三個層次 3、科學認識與面對壓力 4、應對職場壓力的5R策略 二、來自哲學和宗教的說法 1、佛教 2、道家 3、基督教 4、其他各家 案例：林肯太太與報童 案例：蘇格拉底和他的悍婦太太 三、EQ情緒修煉 1、體察和控制自己的情緒 2、認知和調控他人的情緒 3、辦公室壓力脫敏方法：靜心呼吸... 四、情緒調節(jié)五大方法 音樂調節(jié)法 顏色調節(jié)法 呼吸調節(jié)法 表情調節(jié)法 綜合調節(jié)法 五、改進和優(yōu)化生活方式 1、睡眠 2、運動 3、營養(yǎng) 4、瑜珈修習 5、自我暗示法 6、肌肉放松訓練 7、呼吸調節(jié)訓練（深呼吸） 8、NLP—神經語言程式學 分享：從手掌看你的疾病 分享：從指甲看你的健康 六、原創(chuàng)深度體驗活動 1、感恩體驗-感恩的心 2、榜樣的力量-我的偶像 3、價值剖析工具-我的價值 4、安全與信任體驗-盲人行 5、自信與平和體驗-我在這里 6、潛能釋放體驗-豬八戒背媳婦 7、緩減工作壓力體驗-團隊游戲 第三講：情緒與壓力管理課程總結
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2016-07-20查看詳情>> 培訓收益: 1.讓自己成為懂得運用溝通成就自己； 2、掌握各種實戰(zhàn)營銷技巧，把握市場開拓技巧； 3、學習高效溝通的基本技巧和步驟，造就高效溝通的基本素質； 4、學習企業(yè)內部溝通的方法和技巧，透過有效溝通有效達成任務。 培訓背景： 營銷溝通服務技巧是知道客戶想聽的，想要的；就要用問問題的方法巧妙得到答案。所以聽的技巧比說的技巧要重要，而問的技巧比聽的技巧還要重要。此外，溝通不僅僅是滿足客戶的要求，而是要延伸服務，與企業(yè)營銷戰(zhàn)略相結合。服務營銷不像直接營銷目的性這么強，但對于企業(yè)品牌的塑造與支持，對于整體營銷概念卻具有毋庸置疑的作用。關注營銷首先關注服務。 課程大綱 第一講：溝通技巧 一、溝通障礙與策略 1、三種溝通障礙- 2、有效溝通的策略- 3、人際交往技巧 4、內部溝通 二、傾聽： 1、傾聽的好處 2、傾聽技巧 3、為什么不傾聽？——上下級溝通不傾聽的案例分析 三、如何善用溝通工具 1. 溝通不只是對話 2. 善用人體工具 3. 從行為語言中解析真實 4. 環(huán)境的應用與溝通的關系 5. 科技發(fā)達與最原始工具的選擇 四、由心的溝通 1.從營業(yè)額談<人與人之間的味道>的人間性 2.溝通與人間性的關系? 3.如何讓你也充滿人間性? 4.你的真心沒有第二選擇 5.如何讓自己養(yǎng)成真心的溝通 第二講：營銷技能篇 一、營銷思維與心態(tài)研討 1、營銷人員思維模式塑造 2、營銷的思維層次 3、客戶之核心感覺 4、關鍵時刻關鍵動作 5、如何以關鍵動作創(chuàng)造感覺 二、營銷人員之核心心態(tài) 1、沒有問題,就沒有商機 2、沒有拒絕,就沒有營銷 3、沒有需求，就沒有價值 三、 營銷前的準備工作 1、有備而戰(zhàn)：我對客戶 2、營銷的基本思維； 3、客戶的分類與篩選方法 4、有備而戰(zhàn)：策略與計劃 5、通過需求分析來擬定營銷策略； 6、客戶各層多元需求分析； 7、決策模式分析，擬定營銷策略 8、決策分析關鍵技巧演練 四、營銷方式與技巧 1、掃街宣傳 2、市場開拓 3、陌生拜訪 4、電話營銷 5、人脈關系 6、面談溝通 7、共享資源聯盟 8、營銷人員的主動心理 9、網絡營銷（網站、微信、QQ） 五、營銷人員的思維 1、營銷人員認知 2、營銷人員的情感 3、營銷人員的行為 4、對客戶的贊美 5、營銷人員的精神 6、營銷人員的自我管理 六、案例分析 1、某家政服務公司招生人員的溝通 2、理發(fā)店人員做單分析 3、小李的善談溝通 五、服務營銷的概念 1. 服務不是成本而是投資 2. 服務是營銷的開始 3. 服務營銷展示的不是具體的但是整體的概念 4. 服務營銷與營銷的不同與交叉 5. 服務營銷成功案例分析 六、服務營銷的具體方法 1. 網絡法 2. 禮品法 3. 電話回訪法 4. 問卷調查法 5. 拜訪法 第三講：營銷溝通技巧培訓總結。
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2016-07-20查看詳情>> 培訓目標： 1、 熟悉企業(yè)行政文秘工作的流程和規(guī)范； 2、 提升學員的商務禮儀知識和職業(yè)形象素養(yǎng)； 3、 提高行政文秘人員個人職業(yè)素質和專業(yè)化水平； 4、 提升企業(yè)處理文秘事務工作的綜合能力，增強工作績效； 5、 有利于樹立企業(yè)美好形象，提升企業(yè)人力資源團隊素養(yǎng)。 培訓背景： 21世紀的企業(yè)文秘不再是簡單的行政事務人員，而是企業(yè)人力資源團隊中十分重要的角色。企業(yè)擁有優(yōu)秀的文秘人員，不僅可以提升組織的工作效能，還能大大增強文秘人員作為企業(yè)對外窗口的形象。然而，長期以來由于思想上的輕視，針對企業(yè)文秘的職業(yè)培訓較少，許多文秘工作人員往往都是半路出家，摸著石頭過河，極少參加專業(yè)化的系統(tǒng)培訓。隨著全方位競爭時代的來臨，企業(yè)文秘人員的職業(yè)化需求呼之欲出，為適應這一市場形勢，滿足廣大學員提升文秘工作能力的學習愿望，我們開辦了本期《企業(yè)行政文秘職業(yè)素養(yǎng)研修班》，特邀具有豐富實踐經驗的高水平專業(yè)培訓師授課。我們相信，通過系統(tǒng)學習，能幫助你培養(yǎng)專業(yè)技能，加深素質修養(yǎng)，從而在今后的商務與社交活動中樹立專業(yè)的文秘形象，給公司、客戶及上司留下美好的印象，為自已與企業(yè)一起走上成功之道奠定良好的基礎。 培訓大綱 第一章 行政文秘人員必備的素質 1.行政文秘人員的工作職責定位 2.行政文秘人員的個性分析 3.職業(yè)化行政文秘的標準（職業(yè)道德） 4.行政文秘的職業(yè)態(tài)度 5.行政文秘人員氣質的培養(yǎng) 第二章：行政文秘人員的重要職業(yè)技能 1.撥打/接聽電話的程序和技巧（案例分析） 2.郵件，傳真，名片，文件的處理技巧 3.日程安排 （1）國內與國外出差日程安排 （2）會議安排 （3）媒體采訪安排 （4）大型活動安排 第三章：溝通與協(xié)調 1.辦公室處事法則 2.如何做好內部溝通 第四章：基本商務禮儀 1.著裝禮儀 2.姿態(tài)舉止禮儀：站，坐，走，蹲等 3.稱呼、致意、握手和介紹 4.名片使用禮儀 5.進餐禮儀 6.差旅禮儀 7.乘坐交通工具的禮儀 8.下榻賓館的禮節(jié)等 第五章：辦公室5S 1.5S的理解 2.辦公室環(huán)境的布置 3.辦公室5S標準: 臺面/臺下/辦公椅/文件柜/墻面/人員 第六章：文字的支持 1.發(fā)文的準備――撰擬――審核修改、發(fā)布 2.PPT的使用技巧 第七章：如何緩解壓力 1.認識壓力 2.壓力產生的根源 3.應對壓力的技巧 第八章：行政文秘培訓總結
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2016-07-20查看詳情>> 培訓收益： 1、掌握溝通的核心原理 2、以高效的溝通技巧成就自我 3、充分認識溝通以及溝通的意義 4、提升部門彼此之間的溝通能力,創(chuàng)造部門合作績效 5、提升公司全員的服務意識 6、全面塑造服務形象，完美樹立優(yōu)質服務品牌 7、塑造樂于工作的積極心態(tài)及服務客戶的理念 培訓背景： 客戶溝通技巧是知道客戶想聽的，想要的；就要用問問題的方法巧妙得到答案。所以聽的技巧比說的技巧要重要，而問的技巧比聽的技巧還要重要。 此外，溝通不僅僅是滿足客戶的要求，而是要延伸服務，與企業(yè)營銷戰(zhàn)略相結合。服務意識不像直接營銷目的性這么強，但對于企業(yè)品牌的塑造與支持，對于整體服務概念卻具有毋庸置疑的作用。關注營銷首先關注服務。 在以服務為主的企業(yè)里，“提升服務質量”、“爭創(chuàng)優(yōu)質服務”、“顧客至上”，這些服務理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。不是企業(yè)不想做，很多時候企業(yè)不知道該如何去做。 面對激烈的商戰(zhàn)，企業(yè)對于如何以提供優(yōu)質客戶服務來獲取利潤的最大化，該何去何從。 課程大綱： 第一部分：客戶溝通技巧 一、什么是溝通與管理溝通？ 1、溝通的基本含義 2、溝通的不同形式與渠道 3、溝通的不同對象 二、高效溝通的核心原理與關鍵要素 1、溝通的雙向性 2、溝通中的幾種行為 3、溝通的靈魂-同理心 三、溝通的不同形式與渠道 1、溝通的幾種形式和渠道 2、看的注意點和技巧 3、有效傾聽的注意點和技巧 4、說的注意點和技巧 5、提問的方法與技巧 6、溝通過程中的身體語言 7、電話溝通的注意點 8、書面溝通的分類與注意點 9、現代信息技術環(huán)境下的溝通 四、克服溝通中的各類障礙 1、影響溝通的因素 2、溝通目的不明確 3、過早做出假設 4、憑過去經驗溝通 5、克服環(huán)境干擾 6、應對文化差異的影響 五、如何與不同行為風格的人溝通 1、人際行為風格解析 2、人際行為風格的幾種分析角度 3、了解個人溝通風格 4、不同溝通風格的溝通技巧 六、與不同方向的溝通對象溝通的注意點 1、與上司溝通（復命、匯報、提建議、商討問題、開會等） 2、與下屬溝通（命令、批評、討論、組織開會等） 3、與同事溝通（求助、幫助、合作等） 4、沖突的處理和避免 七、如何善用溝通工具 1、溝通不只是對話 2、善用人體工具 3、從行為語言中解析真實 4、環(huán)境的應用與溝通的關系 5、科技發(fā)達與最原始工具的選擇 第二部分：服務意識的提升 引子：全面服務意識管理 1、細節(jié)決定成敗 2、素質決定質量 3、立場決定市場 4、服務決定效益 一、服務意識 1、「服務」是什么？ 2、服務意識重要性 討論：為何須要客戶滿意：服務vs利潤？ 二、服務意識的十大意識 1、尊重意識 2、安全意識 3、標準意識 4、服從意識 5、時間意識 6、效益意識 7、形象意識 8、團隊意識 9、全員銷售意識 10、清潔保養(yǎng)意識 四、領悟服務真諦 1、商品=產品服務 2、服務究竟是什么 3、服務是有價值的 4、服務就是贏得客戶的感動 案例：需求無極限，服務無極限 五、服務與業(yè)績的關系 1、服務與業(yè)績的關系解讀 2、如何通過服務提升業(yè)績？ 3、通過老客戶服務提升業(yè)績 4、服務營銷之“六脈神劍” 5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶 六、“全心全意”的服務意識 1、心 （1）服務發(fā)自內心 （2）服務回報真心 （3）教育訓練愛心 2、要 （1）要真誠 （2）要感恩 （3）要貼心 3、美 （1）語言美 （2）形象美 （3）姿勢美 4、好 （1）服務技術好 （2）客人評價好 （3）服務效益好 分享：“搶客戶”還是“拼服務”？ 七、全員服務意識的提升 1、全員服務的理念 2、全員服務的目標 3、缺乏全員服務意識的十大表現 4、全員（管理者與員工）找差距 5、服務在企業(yè)全員管理中的應用 （1）外部的 （2）內部的 第三部份：溝通技巧與服務意識的提升培訓課程總結。
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2016-07-20查看詳情>> 培訓收益： 單位人員加深理解現代文明禮儀、文明禮貌、文明道德、塑造良好的職業(yè)形象； ２.熟悉禮儀的知識及實務，掌握運用文明禮儀開展多方交流與合作，塑造良好的個人及單位形象； 3、提升單位人員素、儀容儀表、言談舉止、通過講文明樹新風這個課程的學習有益于我們完善個人形象和集體形象樹立榜樣。 培訓背景： 全面掌握文明禮儀、文明禮貌、文明道德的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領，提升個人形象； 統(tǒng)一大家的文明、禮貌標準，展現單位良好形象，全面提高競爭力。 培訓大綱： 第一講：文明禮儀開篇 一、角色認知——人員的形象定位 二、首輪效應的啟示——第一印象的重要性 三、末輪效應的啟示——最后的也許是決定性的 四、美麗雅致、堅毅穩(wěn)重可以提升患者的安全感 第二講：文明禮儀之形象塑造 一、儀容規(guī)范 發(fā)型發(fā)式 面容要求 肢部要求 個人衛(wèi)生 二、表情規(guī)范 微笑服務訓練 注意眼神交流 三、工作裝規(guī)范 基本著裝規(guī)范 著裝規(guī)范 第三講：文明禮儀之儀態(tài) 一、基本儀態(tài)規(guī)范 工作站姿規(guī)范 工作走姿規(guī)范 工作坐姿規(guī)范 蹲姿規(guī)范 二、手勢規(guī)范 基本手勢 禁忌手勢 本講要點提示 第四講：文明禮貌道德 一、影響溝通效果的三大因素 內容； 聲音、肢體語言； 態(tài)度、情緒信心 二、微笑訓練 三、贊美訓練 四、提問技巧訓練 開放式提問訓練； 封閉提問訓練； 五、關心技巧訓練 六、聆聽技巧訓練 七、公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌 第五部份：講文明樹新風培訓課程總結。
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2016-07-20查看詳情>> 培訓收益： 1、塑造餐飲服務禮儀 2、掌握餐飲服務的語言禮儀 3、 提升全員熟練運用現代餐飲禮儀 4、提升公司全員的服務意識 5、全面塑造服務形象，完美樹立優(yōu)質服務品牌 6、通過培訓使全員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌 培訓背景： “人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。 培訓目標：通過禮儀培訓，使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務意識培訓》課程。 培訓大綱： 第一講：餐飲禮儀 一、餐飲服務的形象禮儀 1、服飾禮儀 制服的穿著規(guī)范與禁忌 職場服裝穿著TPO 工作中首飾的佩戴 2、儀容禮儀 面部修飾的禮儀 職業(yè)化妝的技巧實操訓練 肢部修飾的規(guī)范 服務人員發(fā)型規(guī)范 二、餐飲服務的儀態(tài)禮儀 1、表情 2、站姿 3、坐姿 4、蹲姿 5、行姿 6、手勢 三、餐飲服務的服務禮儀 1、迎賓禮儀 2、引導禮儀 3、點餐禮儀 4、上菜禮儀 5、結賬禮儀 四、餐飲服務的語言禮儀 1、得體稱呼 2、使用標準服務用語 3、服務忌語 4、語言魅力訓練 五、餐飲服務的操作禮儀 1、熱心周到 2、講求效率 六、餐廳服務接待禮儀的七項修煉 1、微笑的魅力 2、熱情的迎客禮儀 3、情緒控制與表情神態(tài) 4、運用合理的目光與人交流 5、規(guī)范的服務手勢運用 6、接待服務中說的禮儀 7、接待服務中聽的技巧 七、餐廳服務接待禮儀與服務技巧訓練 1、接待服務中贏得友誼與合作的技巧 2、接待中的服務四聲與熱情三到 3、熱情迎接的禮儀 4、引導的禮儀 5、位次的禮儀 6、奉茶的禮儀 7、餐宴中的服務禮儀 知客服務的禮儀 服務員的服務禮儀規(guī)范 第二講：餐飲服務意識 引子：全面服務意識管理 1、細節(jié)決定成敗 2、素質決定質量 3、立場決定市場 4、服務決定效益 一、服務意識 1、「服務」是什么？ 2、服務意識重要性 討論：為何須要客戶滿意：服務vs利潤？ 二、服務意識的十大意識 1、尊重意識 2、安全意識 3、標準意識 4、服從意識 5、時間意識 6、效益意識 7、形象意識 8、團隊意識 9、全員銷售意識 10、清潔保養(yǎng)意識 三、領悟服務真諦 1、商品=產品服務 2、服務究竟是什么 3、服務是有價值的 4、服務就是贏得客戶的感動 案例：需求無極限，服務無極限 四、服務與業(yè)績的關系 1、服務與業(yè)績的關系解讀 2、如何通過服務提升業(yè)績？ 3、通過老客戶服務提升業(yè)績 4、服務營銷之“六脈神劍” 5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶 五、“全心全意”的服務意識 1、心 （1）服務發(fā)自內心 （2）服務回報真心 （3）教育訓練愛心 2、要 （1）要真誠 （2）要感恩 （3）要貼心 3、美 （1）語言美 （2）形象美 （3）姿勢美 4、好 （1）服務技術好 （2）客人評價好 （3）服務效益好 分享：“搶客戶”還是“拼服務”？ 六、全員服務意識的提升 1、全員服務的理念 2、全員服務的目標 3、缺乏全員服務意識的十大表現 4、全員（管理者與員工）找差距 5、服務在企業(yè)全員管理中的應用 （1）外部的 （2）內部的 第三講：餐飲禮儀與服務意識培訓課程總結
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2016-07-20查看詳情>> 培訓收益： 提升家居建材門店營銷人員更為需要，良好的職業(yè)形象、完美的職業(yè)素養(yǎng)有利于拉近與消費者的距離； 使家居建材門店銷售人員掌握基本的銷售服務禮儀，以適應日常銷售工作中的禮儀要求; 使家居建材門店銷售人員掌握銷售過程中的必備禮節(jié)，從細微之處體現您對他人的尊重； 使家居建材門店銷售人員了解面對消費者的禮儀細節(jié)，讓您的每一位消費者賓至如歸； 提高家居建材門店銷售人員禮儀水準，使得每一位銷售服務人員在工作中瀟灑自如、大方得體。 培訓背景： 培訓目標：通過禮儀培訓，使得建材門店銷售人員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)； 全面掌握服務接待禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領，提升個人形象； 統(tǒng)一員工服務標準，展現企業(yè)良好形象，全面提高競爭力。 培訓大綱： 課前的導入 什么是禮儀 禮儀的特點 禮儀的基本理念 禮儀的原則 什么叫服務禮儀 服務禮儀基本原則 服務禮儀五個關健詞 服務道德 服務意識 服務之善始善終 第一部分：門店銷售服務禮儀的價值 1、銷售服務禮儀的內涵與意義 2、顧客流失的原因分析 3、顧客購買心理分析 4、你是門店最好的“品牌代言人” 第二部分：門店銷售服務禮儀-----儀容儀表 1、儀容禮儀的基本要求 2、儀容修飾的重點 3、頭部、面部、手部的修飾 4、化妝的禮儀 5、門店銷售人員的發(fā)型要求 6、門店銷售人員著裝規(guī)范與禁忌 7、門店銷售人員的自覺維護：口氣、體味 第三部分：門店銷售服務禮儀-----肢體語言 服務禮儀 規(guī)范服務三要素 規(guī)范服務接待三聲 規(guī)范服務文明十字 規(guī)范服務四不講 熱情服務 熱情服務之眼到 熱情服務之口到 熱情服務之意到 禮貌服務三原則 禮貌服務之尊稱 禮貌服務之敬語 禮貌服務之常規(guī)必用語 科學服務 練好基本功 洞悉客戶心理 掌握正確銷售方法 優(yōu)質服務四要點 服務距離有度 1、正確的迎賓站姿 2、正確的引導動作 3、正確的指引手勢 4、正確的行走姿勢 5、正確的優(yōu)雅坐姿 6、正確的交談距離 第四部分：門店銷售服務禮儀-----銷售語言 1、微笑是人類最美的語言 2、迎接顧客的開場語言 3、恰當的贊美拉近和顧客的距離 4、巧妙提問探尋顧客需求 5、產品介紹時的語言技巧 6、處理顧客異議時的語言藝術 7、促使顧客快速成交的銷售語言 8、收銀臺的規(guī)范用語 9、送顧客離店時的禮貌用語 10、正確的電話接聽用語 11、門店答謝道歉用語 12、門店禁忌用語要知道 第五部分：門店銷售服務禮儀-----投訴處理 1、處理客戶投訴常見的誤區(qū) 2、處理顧客投訴時的角色定位 3、處理顧客投訴的原則 4、處理顧客投訴的基本流程 5、將顧客投訴變成銷售機會 6、投訴處理的禁忌語言 7、危機處理時機和程序 第六部份：門店銷售人員禮儀培訓課程總結。
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