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• 銀行客戶、理財(cái)經(jīng)理高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營(yíng)銷

  2015-02-20...
  查看詳情>> 第一模塊：服務(wù)大客戶的幾個(gè)理念 對(duì)大客戶的界定 帕累托法則：二八法則---最省力法則 服務(wù)大客戶的意義 了解大客戶及其他們對(duì)服務(wù)的期望 建立大客戶的檔案 建立大客戶服務(wù)的特殊流程 服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系 服務(wù)大客戶的幾個(gè)理念 尊重為本 細(xì)節(jié)為王 關(guān)注需求 注重隱私 體現(xiàn)個(gè)性 彰顯尊寵 分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時(shí)所使的‘八仙過?！g(shù) 第二模塊：服務(wù)大客戶的陽光心態(tài) 服務(wù)利潤(rùn)鏈的正面導(dǎo)向與負(fù)面導(dǎo)向 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因 為什么善待顧客對(duì)你來說是重要的 服務(wù)客戶的意義---超越工資之外的收獲 認(rèn)識(shí)大客戶所散發(fā)出的能量 案例：冒犯客戶的代價(jià) 服務(wù)客戶時(shí)職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律 案例分享：兩個(gè)餐廳服務(wù)員面對(duì)不理智客人時(shí)不同的表現(xiàn) 第三模塊：服務(wù)大客戶時(shí)的技巧修煉---一顰一笑總關(guān)情 提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻 五星級(jí)客戶服務(wù)的自我要求 統(tǒng)一的職業(yè)形象 規(guī)范的服務(wù)行為 嫻熟的溝通能力 專業(yè)的服務(wù)技巧 服務(wù)人員的自我修煉 看---觀察、識(shí)別客戶的技巧 觀察點(diǎn)-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感… 觀察點(diǎn)-?深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求 記錄、總結(jié)、分析 聽---用心而不是用耳 傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考 傾聽的三個(gè)原則 有效傾聽的技巧 你會(huì)聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛 微笑的魔力 誰偷走了你的微笑 怎樣防止別人偷走你的微笑 魅力微笑訓(xùn)練 行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示 保持足夠的積極性、主動(dòng)性 記住并稱呼客人的姓氏 真誠(chéng)地贊美客人 給客人留足面子 說---顧客喜歡的方式去說 語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用 說話的技巧： 如何引導(dǎo)顧客 FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理 轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式 提問的技巧 巧用封閉式及開放式提問 SPIN 引導(dǎo)提問法 服務(wù)禁忌語言 第四模塊：大客戶的接待流程規(guī)范 大客戶接待的原則：體現(xiàn)尊重、善于表達(dá) 表達(dá)的形式： 規(guī)格 服飾 器皿 程序 舉止 方位 案例分享：招商銀行大客戶接待及興業(yè)銀行的私人銀行 大客接待流程規(guī)范 電話溝通禮儀 三三原則 傾聽的技巧 時(shí)間的選擇 標(biāo)準(zhǔn)電話流程規(guī)范 客戶接待禮儀 接待前的準(zhǔn)備工作 守時(shí)的禮儀 接待的規(guī)格：接待人員、接待方式、接待地點(diǎn) 見面的禮儀：稱呼、問候、寒喧、名片遞接、握手、引領(lǐng)、上下樓梯、乘坐電梯 會(huì)晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語言的綜合應(yīng)用 送別：送客的方式、乘坐小轎車的禮節(jié)… 宴請(qǐng)： 中餐宴請(qǐng)：坐次、如何點(diǎn)菜、如何敬酒、席間話題的選擇、入座及退席的禮節(jié)… 西餐宴請(qǐng)：時(shí)間的選擇、著裝的要求、坐次、預(yù)約、用餐的禮儀… 第五模塊：大客戶超滿意投訴處理 案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容 面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問題？ 客戶抱怨處理的方法 處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機(jī) 常見客戶抱怨與異議的原因 投拆客戶的心理分析 客訴處理時(shí)的方法與技巧 投訴處理的兩大原則 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制 處理投訴時(shí)的話術(shù)應(yīng)用 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過程感知） 簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶情緒的方法 心理清空的技巧 補(bǔ)償?shù)募记? 被關(guān)注、被尊重的技巧 處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步驟 第六模塊：大客戶增值服務(wù) 服務(wù)中售前、售中、售后新解 客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開社交 挖掘客戶的潛在需求 VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù) 品質(zhì)生活、人脈平臺(tái)的搭建 貼心秘書 綠色健康通道 專題沙龍
• 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

  2015-02-20...
  查看詳情>> 第一模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 大堂經(jīng)理定位、價(jià)值、使命、職責(zé)、站位、動(dòng)線 營(yíng)業(yè)前 營(yíng)業(yè)中 營(yíng)業(yè)后 大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度 客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則 客戶滿意否由何決定? 提高客戶滿意度的關(guān)鍵 提高客戶滿意度的技巧 客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng) 第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀 大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求 職業(yè)著裝 儀容儀表 職業(yè)儀態(tài) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 大堂經(jīng)理客戶接待禮儀 自我介紹 名片交接 指引 手勢(shì) 開關(guān)門 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)禮儀 指導(dǎo)取號(hào) 指導(dǎo)填單 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀 回答客戶提問禮儀 低柜服務(wù)禮儀 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀 產(chǎn)品營(yíng)銷的禮儀 遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀 第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程 優(yōu)質(zhì)客戶接待服務(wù)的四個(gè)階段 尊重客戶 面子原則 表現(xiàn)形式重于內(nèi)在動(dòng)機(jī) 互動(dòng)演練：VIP 客戶接待技巧 接待客戶 現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程 客戶分流引導(dǎo)流程 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧 客戶分流引導(dǎo)話術(shù) 幫助客戶 了解客戶的需求 四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思 如何超越客戶的期望值 挽留客戶 為什么時(shí)候要平息客戶的不滿？ 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè) 失去一個(gè)客戶的代價(jià) 為什么你的顧客會(huì)離你而去 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì) 銀行業(yè)常見投訴的梳理分析 投訴客戶的心理分析 經(jīng)典投訴視頻案例分析 處理投訴的六大原則 不要反駁客戶 誠(chéng)墾表達(dá)歉意 了解抱怨原因 給出解決之道 滿足客戶要求 后續(xù)跟蹤服務(wù) 第四模塊：銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)與溝通技巧 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別 搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng) 客戶需求分析 客戶冰山模型 高效收集客戶需求信息的方法 高效引導(dǎo)客戶需求的方法 溝通引導(dǎo)的目的 SPIN 引導(dǎo)技巧 客戶心理分析的望、聞、問、切 銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 產(chǎn)品推薦的技巧 主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí) 產(chǎn)品賣點(diǎn)的呈現(xiàn)技巧 產(chǎn)品推薦流程 營(yíng)銷前準(zhǔn)備 確定目標(biāo)客戶 接近客戶 了解客戶需求 業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦 處理異議 促成交易與合作 售后服務(wù) 第五模塊：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的現(xiàn)場(chǎng)管理及視覺營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場(chǎng)管理三大類型：硬件、軟件、氛圍 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境5S及視覺營(yíng)銷的基本標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)點(diǎn)視覺標(biāo)準(zhǔn)的定位 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn) 組合區(qū)分原則 咨詢引導(dǎo)區(qū) 客戶休息等候區(qū) 現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 自助服務(wù)區(qū) 精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū) 財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū) 客戶體驗(yàn)區(qū) 營(yíng)銷宣傳區(qū)
• 銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規(guī)范

  2015-02-18...
  查看詳情>> 第一模塊：職業(yè)化的工作心態(tài)---心態(tài)比能力更重要 職場(chǎng)新鮮人職業(yè)化要求 校園VS職場(chǎng) “天之驕子”VS“職場(chǎng)新人” 新人誤區(qū) 學(xué)生思維 眼高手低 不懂裝懂 職業(yè)化的概念 職業(yè)化的觀點(diǎn) 為高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)出負(fù)責(zé)---服務(wù)你的客戶 為生存的平臺(tái)負(fù)責(zé)---服務(wù)你的企業(yè) 為自已的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)---服務(wù)你的理想  職業(yè)化的作用 個(gè)人成就=個(gè)人能力x職業(yè)化的程度 職業(yè)人的分類 你想成為“人財(cái)”還是“人裁” 積極的心態(tài)vs消極的心態(tài) 如何看待收入多少 如何看待入職崗位安排 如何看待逆境 如何看待跳槽 成功的公式 通往成功之路的三大理念、五項(xiàng)修練 三大理念 歸零 改變 突破 職業(yè)化的五項(xiàng)修練 愛崗敬業(yè)的責(zé)任心 脫穎而出的秘訣---全力以赴還是盡心盡力 案例分享：曾國(guó)藩起點(diǎn)與成就 老板的心態(tài)---象老板一樣思考如何把事情做好 把老板的企業(yè)當(dāng)成你自己的企業(yè)來做，你就有機(jī)會(huì)和你老板一樣成為企業(yè)的老板。 主動(dòng)的心態(tài) 保持足夠的主動(dòng)性，把信送給加西亞！ 雙贏的心態(tài) “損人利已”與“利人利已”的差別。 長(zhǎng)遠(yuǎn)的心態(tài) 滾石不生苔，流人不生財(cái)，讓員工有個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)和方向在公司發(fā)展。 第二模塊：職業(yè)化的工作方法---磨刀不誤砍材工 工作的自我要求 科學(xué)的工作方法 認(rèn)識(shí)你自己 我能做什么，我的目標(biāo)是什么？ SWOT分析自己的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn) 發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，克服自己的短板 聰明的接受工作指令 合理的安排你的時(shí)間 凡事必有順序 ——ABC法則 分清輕重緩急——時(shí)間矩陣 如何向上司匯報(bào)工作 工作匯報(bào)對(duì)象 工作匯報(bào)時(shí)機(jī) 如何匯報(bào)工作 工作中的自我激勵(lì) 工作的意義 讓生活變得更美好的基礎(chǔ) 創(chuàng)造價(jià)值的平臺(tái) 工作的樂趣 對(duì)未知領(lǐng)域的探索 自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn) 職業(yè)素養(yǎng)的自我要求 兩只眼睛兩只耳朵一張嘴：多聽多看少說話 追求專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的精益求精 公私有別：分清工作和私人生活 別把個(gè)人情緒帶到工作中來 不要伸手拿你不該拿的東西 第三模塊：職業(yè)化的人際溝通---情商比智商更重要 人脈積累對(duì)職業(yè)生涯發(fā)展的重要性 ‘懷才不遇’還是‘貴人相助’ 構(gòu)建和諧人際關(guān)系的原則 團(tuán)隊(duì)意識(shí)、雙贏思維 學(xué)會(huì)溝通、善于分享 以儀養(yǎng)禮，尊重他人 營(yíng)造和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍 如何同上級(jí)相處 了解上司的溝通風(fēng)格 永遠(yuǎn)不要低估你的上司 永遠(yuǎn)不要把你的上司蒙在鼓里 永遠(yuǎn)不要和你的上司做朋友 向上司匯報(bào)工作的禮節(jié) 如何對(duì)上司說‘不’ 如何與同事相處 尊重為本、求同存異 協(xié)同合作，共赴成就 第四模塊：職業(yè)化的禮儀素養(yǎng)---人情練達(dá)即文章 職業(yè)形象管理---給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼 內(nèi)正其心、外正其容 文質(zhì)彬彬、衣表人才 商務(wù)基本衣櫥的構(gòu)建 辦公室行為規(guī)范 商務(wù)接待拜訪禮儀 拜訪前的準(zhǔn)備工作： 與重要客人會(huì)面：稱呼、介紹、握手、名片 客人的引導(dǎo)禮儀：走廊，會(huì)客室，樓梯，電梯，進(jìn)入門 會(huì)客室內(nèi)的接待禮儀：奉茶，茶文化，咖啡禮儀 不同商務(wù)場(chǎng)合的位次要求：行進(jìn)中的位次、會(huì)議桌上的位次、乘車位次禮 送客禮儀：得體送客，避免客人的誤會(huì) 宴請(qǐng)禮儀： 各種場(chǎng)合的位次排列方法：會(huì)客場(chǎng)合、宴請(qǐng)場(chǎng)合、會(huì)議場(chǎng)合、拜訪客戶 中西餐禮儀的細(xì)節(jié)要求
• 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

  2015-02-18...
  查看詳情>> 第一模塊：服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)---讓你的服務(wù)深入客心 服務(wù)心態(tài)建設(shè)---溝通從心開始 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧 你為了什么要做好銀行服務(wù)工作 外在行為取決于內(nèi)在動(dòng)機(jī) 客戶經(jīng)理自我定位 客戶經(jīng)理職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求 銀行五星級(jí)服務(wù)的觀點(diǎn)VS.客戶對(duì)銀行服務(wù)的感受 如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù) 服務(wù)滿意度的期望值管理 案例分享：外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀 案例分享：從停電后各銀行的應(yīng)對(duì)看服務(wù)質(zhì)量 把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度 提升服務(wù)滿意度的ABC法則 第二模塊：銀行客戶經(jīng)理的形象塑造---讓你的外表為你增添自信 職業(yè)形象的構(gòu)成要素 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界 內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀 銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求 女式化妝的基本要求及基本步驟 整齊劃一、傳遞美感---服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀 職業(yè)著裝的基本要求： 女士?jī)x表禮儀的基本要求 女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn) 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌 絲巾的應(yīng)用及系法 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌 男士?jī)x表禮儀的基本要求 男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求 西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn) 襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則 男士品味的展示：配飾的選用技巧 整體搭配的三色原則與三一法則 演練:一分鐘形象改進(jìn) 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范 15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合 30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合 45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合 行禮時(shí)的相關(guān)禁忌 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 待人接物時(shí)的表情語言應(yīng)用技巧 眼神的運(yùn)用技巧 目光注視的方向 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短 目光注視的位置及避視禮節(jié) 微笑的魅力及訓(xùn)練 笑不露齒還是笑不露齦？ 完美的笑容是如何練成的？ 微笑訓(xùn)練 第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的溝通禮儀---建立信息對(duì)稱的有效溝通渠道 游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程 有效溝通的定義 溝通的兩個(gè)渠道：有聲語言及無聲語言 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范 15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合 30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合 45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合 行禮時(shí)的相關(guān)禁忌 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 待人接物時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧 眼神的運(yùn)用技巧 目光注視的方向 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短 目光注視的位置及避視禮節(jié) 微笑的魅力及訓(xùn)練 笑不露齒還是笑不露齦？ 完美的笑容是如何練成的？ 微笑訓(xùn)練 不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用 距離產(chǎn)生的美 語言溝通過程模擬導(dǎo)圖 溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù) 說的技巧 語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語的應(yīng)用 聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言 互動(dòng)：體會(huì)傾聽過程中主動(dòng)傾聽的重要性 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問 產(chǎn)品介紹過程中的溝通障礙分析 案例：知名銀行理財(cái)經(jīng)理的溝通誤區(qū) 視頻案例賞析：他是如何與陌生打開僵局并進(jìn)一步展開深入溝通的？ 打電話的禮儀 三三原則 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？ 誰先掛電話？ 誰先自報(bào)家門？ 打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備? 如何轉(zhuǎn)接電話? 電話溝通技巧訓(xùn)練 手機(jī)禮儀 第五模塊：客戶接待流程規(guī)范---一招一式的專業(yè)體現(xiàn) 識(shí)別客戶 二八定律的應(yīng)用 肢體語言密碼 服飾外表的判斷 捕捉有效信息的能力 奢侈品文化的了解 影響客戶 行有不得、反求諸已的主導(dǎo)思想 環(huán)境、行為、心態(tài)等對(duì)客戶心理的影響作用 皮格馬利翁效應(yīng)與巴納姆效應(yīng)的應(yīng)用 互動(dòng)：贊美訓(xùn)練 記住客戶 記住客戶的名字 記住客戶的特征 如果記不住客戶就讓客戶記住你 尊重客戶 面子原則 表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動(dòng)機(jī) 互動(dòng)演練：VIP客戶接待技巧 挽留客戶 為什么時(shí)候要平息客戶的不滿？ 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè) 失去一個(gè)客戶的代價(jià) 為什么你的顧客會(huì)離你而去 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì) 銀行業(yè)常見投訴的梳理分析 投訴客戶的心理分析 經(jīng)典投訴視頻案例分析 處理投訴的六大原則 不要反駁客戶 誠(chéng)墾表達(dá)歉意 了解抱怨原因 給出解決之道 滿足客戶要求 后續(xù)跟蹤服務(wù) 第六模塊：情景劇考核---學(xué)以致用、數(shù)我最棒！
• 營(yíng)銷技能提升

  2015-02-18...
  查看詳情>> 第一模塊：卓越的客戶服務(wù)與陽光心態(tài)塑造 中國(guó)銀行業(yè)的“服務(wù)領(lǐng)先時(shí)代”已經(jīng)到來 面對(duì)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，我們的員工該如何面對(duì) 積極心態(tài)與消極的心態(tài)對(duì)人的影響 心態(tài)到底有多大能量呢？ 案例分享：死囚試驗(yàn) 案例分享：曾國(guó)藩的起點(diǎn)與成就 心態(tài)是什么？ 態(tài)度決定人的能力，能力影響人的命運(yùn) 心態(tài)決定命運(yùn) 人與人之間沒有太大區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微區(qū)別，但正是這一點(diǎn)點(diǎn)區(qū)別決定了20年后兩個(gè)人生活的巨大差異 案例分享---換票 服務(wù)客戶時(shí)職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律 案例分享：兩個(gè)餐廳服務(wù)員面對(duì)不理智客人時(shí)不同的表現(xiàn) 人不可以選擇命運(yùn)，但可以選擇心態(tài)，‘被動(dòng)服從‘與‘主動(dòng)付出’的區(qū)別---做你自己的主人 服務(wù)客戶及日常工作中的情緒管理技巧 第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)待客溝通技巧 語言溝通的導(dǎo)圖與有效溝通的定義 游戲?qū)?認(rèn)知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象 溝通中的障礙分析 語言溝通過程中的三個(gè)行為：聽、說、問 溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作 文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度 溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記 卓越的服務(wù)技巧 有效溝通的前提與目的：雙贏 有效溝通的基礎(chǔ)：黃金法則&白金法則 以客戶為中心的溝通模式 溝通的第一要義---不只是聽見 用心聆聽的意義 傾聽過程中最大的障礙 面對(duì)有效傾聽的挑戰(zhàn) 少說話 尋找關(guān)鍵意思 擺脫注意力分散 積極傾聽的技巧 說的技巧 運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言 很好的組織語言 敘述事情的‘金字塔原理’ 說‘不’的原則與技巧 情感情緒的投入 肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練 問的藝術(shù) 封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對(duì)比 提問的技巧分享 第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的專業(yè)修練 樹立專業(yè)、親和的服務(wù)形象 親切的態(tài)度 專業(yè)的形象 得體的行為 網(wǎng)點(diǎn)人員專業(yè)能力訓(xùn)練---親和力的打造 看---觀察、識(shí)別客戶的技巧 觀察點(diǎn)-淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感… 觀察點(diǎn)-深入層:分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求 記錄、總結(jié)、分析 聽---用心而不是用耳 傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考 傾聽的三個(gè)原則 有效傾聽的技巧 你會(huì)聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛 微笑的魔力 誰偷走了你的微笑 怎樣防止別人偷走你的微笑 魅力微笑訓(xùn)練 行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示 保持足夠的積極性、主動(dòng)性 記住并稱呼客人的姓氏 真誠(chéng)地贊美客人 給客人留足面子 說---顧客喜歡的方式去說 語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用 服務(wù)禁忌語言 第四模塊：業(yè)務(wù)處理與客戶投訴處理技巧 對(duì)投訴的認(rèn)識(shí) 為什么時(shí)候要平息客戶的不滿？ 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè) 失去一個(gè)客戶的代價(jià) 為什么你的顧客會(huì)離你而去 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì) 提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義 分析投訴客戶的心理 銀行業(yè)常見投訴的梳理分析 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 主體：顧客自己的原因 客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿 客戶抱怨、投訴的心理分析 客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析 由量變到質(zhì)變的過程分析 客戶抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析 案例分析：常見投訴案例分析 影響客戶投訴解決的三大因素 如何有效避免客戶投訴 投訴客戶的心理分析 求發(fā)泄 求尊重 求補(bǔ)償 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 精神滿足 物質(zhì)滿足 了解之道：客戶滿意最大化、企業(yè)損失最小化 超越客戶滿意的三大策略 提高服務(wù)品質(zhì) 巧妙地降低客戶期望值 精神情感層面滿足 處理投訴的六大原則 不要反駁客戶 誠(chéng)墾表達(dá)歉意 了解抱怨原因 給出解決之道 滿足客戶要求 后續(xù)跟蹤服務(wù) 構(gòu)建“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境、及時(shí)應(yīng)對(duì)的處理投訴機(jī)制 在營(yíng)業(yè)廳明示投訴的方法、方式 內(nèi)部應(yīng)對(duì)機(jī)制的建立、健全 演練：投訴處理技巧 對(duì)待客戶的溝通技巧 演練：接待投訴的CLEAR技巧； 演練：平復(fù)激動(dòng)客戶情緒的安撫技巧； 演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)； 演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)； 演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù) 演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧； 演練：達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù)； 難纏客戶的應(yīng)對(duì)處理辦法 息事寧人策略 巧妙借力策略 黑臉白臉策略 上級(jí)權(quán)力策略 丟車保帥策略 攻心為上策略 巧妙訴苦策略 化危為機(jī)策略 課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧
• 客戶服務(wù)滿意度提升

  2015-02-18...
  查看詳情>> 第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)---心服務(wù)、薪回報(bào) 銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高 銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與核心競(jìng)爭(zhēng)力 服務(wù)是最有力的營(yíng)銷 經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡 用心服務(wù)與30%的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng) 客服人員陽光心態(tài)塑造 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)秀習(xí)慣 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與自我提升 第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)職員禮儀要求---建立自信與信任的瞬間 網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀要求 尊重為本 善于表達(dá) 統(tǒng)一規(guī)范 網(wǎng)點(diǎn)人員儀容要求 發(fā)型 面部 肢部 體味 化妝的禮儀： 女職員化妝要求與禁忌 網(wǎng)點(diǎn)人員儀表規(guī)范 銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌 小組討論：存在的問題及如何改善 銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則 專業(yè)儀態(tài)要求 男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解 手上語言 表情運(yùn)用準(zhǔn)則 問題分析 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練 現(xiàn)場(chǎng)示范、訓(xùn)練與指導(dǎo) 銀行員工的客戶接待禮儀 現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀 VIP客戶接待禮儀 握手禮儀 稱呼禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 引領(lǐng)禮儀 電話禮儀 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬訓(xùn)練 第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)待客溝通技巧---信息對(duì)稱達(dá)意傳情 溝通的兩個(gè)渠道 無聲語言：如何通過無聲語言獲得信息 有聲語言：如何通過有聲語言贏得客戶 兩者之間的區(qū)別與聯(lián)系 傳遞信息：真實(shí)有效VS簡(jiǎn)潔快速 無聲語言：如何通過無聲語言獲得信息 身體語言密碼與行為心理學(xué) 如何通過身體語言來解讀顧客的內(nèi)心 有聲語言：如何通過有聲語言贏得客戶 有效溝通的定義: 溝通的三個(gè)行為：聽、說、問---多聽、多看、少說話 溝通的六件法寶：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、贊美、做筆記 如何聽：聽話聽音聽需求 如何說：說話說到客戶心坎上 抓準(zhǔn)需求 適當(dāng)提議 情感交流 肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練 如何問：?jiǎn)栐拞柕近c(diǎn)子上 巧用封閉式及開放式提問 SPIN引導(dǎo)提問法 情景溝通訓(xùn)練 第四模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技巧呈現(xiàn)---提升服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點(diǎn) 服務(wù)是一種心態(tài)更是一種技巧 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié) 經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板 經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤(rùn)增長(zhǎng) 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種換位思考 換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種有形展示 視覺營(yíng)銷與‘標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳）’機(jī)制 過程及流程的優(yōu)化:銀行營(yíng)業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行 討論：哪個(gè)銀行單據(jù)最簡(jiǎn)單、最好填 經(jīng)典案例：品牌車4S店的有形服務(wù)展示 卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種真誠(chéng)的情感交流 客戶價(jià)值最大化的秘密武器 經(jīng)典案例：醫(yī)療器械行業(yè)最新的營(yíng)銷模式 第五模塊：客服人員壓力與情緒管理---職業(yè)素養(yǎng)的完美展示 認(rèn)識(shí)自己的情緒 情緒覺察與管理 做情緒的主人 如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒 探索自己在逆境中的角色 壓力管理技巧 壓力是如何產(chǎn)生的 如何尋找壓力源 如何尋找自我設(shè)限的價(jià)值觀 如何透過問題分析解決程序降低壓力面對(duì)現(xiàn)況 如何管理壓力 如何釋放壓力 壓力治療放松小秘方 課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧
• 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

  2015-02-18...
  查看詳情>> 第一模塊：銀行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn) “人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊 日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差 在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的秘訣 第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差距模型分析 滿意缺口---顧客原因分析 顧客滿意度的定義 顧客對(duì)銀行服務(wù)感知的三大來源 顧客滿意度與期望值 顧客期值管理：KEI VS CEI 認(rèn)知缺口---閉門造車VS 集思廣益 對(duì)客戶需求的認(rèn)知與我們所提供的服務(wù) 客戶需求感知的基礎(chǔ)：服務(wù)接觸 客戶需求分析方法 服務(wù)流程設(shè)計(jì)：營(yíng)銷導(dǎo)向還是服務(wù)導(dǎo)向 ‘營(yíng)銷導(dǎo)向’與‘服務(wù)導(dǎo)向’的差別 尊重客戶還是漠視客戶的表現(xiàn) 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之‘變’、 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn) SMART原則 傳遞缺口---完美傳遞的要求 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞過程中的關(guān)鍵因子 通過人傳遞服務(wù)質(zhì)量的定位 員工認(rèn)知差距 員工心態(tài)差距 積極心態(tài)VS 消極心態(tài)---‘我要做！’還是‘要我做？’ 個(gè)人努力與個(gè)人成就 格局決定結(jié)局、思路改變出路 員工素質(zhì)模型 客服人員需具備的能力 服務(wù)補(bǔ)救的能力與技巧 客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞 第三模塊：先進(jìn)的服務(wù)理念 服務(wù)是當(dāng)下最有力的營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷帶來的業(yè)務(wù)營(yíng)銷 差異服務(wù)與二八原則 合理分配您的資源 匯豐銀行的客戶關(guān)系管理 標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)與個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)之間的區(qū)別與聯(lián)系 崗位職責(zé)與崗位要求 保安、大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員 柜員：高柜、代柜 理財(cái)經(jīng)理 客戶經(jīng)理 各自為政”O(jiān)R“團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)” 點(diǎn)面服務(wù)營(yíng)銷與立體服務(wù)營(yíng)銷 第四模塊：縮小服務(wù)差距的方法與技巧 提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻 銀行崗位關(guān)鍵時(shí)刻分解 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻 提升服務(wù)質(zhì)量的ABC法則 提升服務(wù)質(zhì)量的步驟與行為模式 一個(gè)模型、二個(gè)理念、三個(gè)因子 奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿 人員的有形展示 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的有形展示 步步為營(yíng)，抓勞客戶 STEP1: 探索需求 網(wǎng)點(diǎn)崗位關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)接觸點(diǎn) 想客戶所想:用心 看客戶表現(xiàn):用眼 聽客戶所講:用耳 團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),互相有無 STEP2: 提出意見 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望 “適當(dāng)”意指： 完整 實(shí)際 雙贏 STEP3: 行動(dòng)---給客戶他想要的 5C原則 Customer:以客戶為導(dǎo)向 Contingency：防患與未然 Communication:溝通的技巧 Coordinator:協(xié)調(diào)、推進(jìn) Compelete:完成 STEP4: 確認(rèn)---必須獲得客戶的首肯 畫龍點(diǎn)睛的一筆： 最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望 案例：于事無補(bǔ)的滿意度調(diào)查 復(fù)習(xí)和運(yùn)用MOT模式 復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧
• 優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通

  2015-02-18...
  查看詳情>> 第一單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是帶來口碑的渠道 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是塑造企業(yè)形象、體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的載體 第二單元：卓越的服務(wù)理念 服務(wù)不僅是一種心態(tài)也是一種技巧 卓越的服務(wù)技巧---卓越服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié) 經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板 經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤(rùn)增長(zhǎng) 卓越的服務(wù)技巧---卓越服務(wù)是一種換位思考 換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作 卓越的服務(wù)技巧---卓越服務(wù)是一種有形展示 視覺營(yíng)銷與‘標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳）’機(jī)制 過程及流程的優(yōu)化:銀行營(yíng)業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行 討論：哪個(gè)銀行單據(jù)最簡(jiǎn)單、最好填 經(jīng)典案例：品牌車4S店的有形服務(wù)展示 卓越的服務(wù)技巧---卓越服務(wù)是一種真誠(chéng)的情感交流 客戶價(jià)值最大化的秘密武器 經(jīng)典案例：醫(yī)療器械行業(yè)最新的營(yíng)銷模式 第三單元：客戶服務(wù)人員的實(shí)戰(zhàn)技巧 提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻 客戶服務(wù)接觸點(diǎn)與服務(wù)模型圈 客戶滿意度與服務(wù)創(chuàng)新 五星級(jí)客戶服務(wù)的自我要求 統(tǒng)一的職業(yè)形象 規(guī)范的服務(wù)行為 嫻熟的溝通能力 專業(yè)的服務(wù)技巧 客戶服務(wù)需要具備的能力 適應(yīng)能力---對(duì)不同顧客的要求及需求反應(yīng)的能力 自發(fā)、主動(dòng)---制造驚喜的‘來源’ 應(yīng)對(duì)能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力 責(zé)任感---職業(yè)精神的自我要求 及時(shí)補(bǔ)救的能力---亡羊補(bǔ)牢猶未為晚 服務(wù)人員的自我修練 看---觀察、識(shí)別客戶的技巧 觀察點(diǎn)-淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感… 觀察點(diǎn)-深入層:分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求 記錄、總結(jié)、分析 聽---用心而不是用耳 傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考 傾聽的三個(gè)原則 有效傾聽的技巧 你會(huì)聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛 微笑的魔力 誰偷走了你的微笑 怎樣防止別人偷走你的微笑 魅力微笑訓(xùn)練 行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示 保持足夠的積極性、主動(dòng)性 記住并稱呼客人的姓氏 真誠(chéng)地贊美客人 給客人留足面子 說---顧客喜歡的方式去說 語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用 說話的技巧： 如何引導(dǎo)顧客 FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理 -轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式 提問的技巧 巧用封閉式及開放式提問 SPIN引導(dǎo)提問法 服務(wù)禁忌語言 第四單元：客服待客溝通技巧 語言溝通的導(dǎo)圖 游戲?qū)?認(rèn)知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象 溝通中的障礙分析 語言溝通過程中的三個(gè)行為：聽、說、問 溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作 文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度 溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記 卓越的服務(wù)技巧 有效溝通的前提與目的：雙贏 有效溝通的基礎(chǔ)：黃金法則&白金法則 以客戶為中心的溝通模式 溝通的第一要義---不只是聽見 用心聆聽的意義 傾聽過程中最大的障礙 面對(duì)有效傾聽的挑戰(zhàn) 少說話 尋找關(guān)鍵意思 擺脫注意力分散 積極傾聽的技巧 說的技巧 運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言 很好的組織語言 敘述事情的‘金字塔原理’ 說‘不’的原則與技巧 情感情緒的投入 肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練 問的藝術(shù) 封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對(duì)比 提問的技巧分享 第五單元：客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù)中的二八定律 如何對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分及其意義 服務(wù)中售前、售中、售后新解 客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開社交 挖掘客戶的潛在需求 VIP專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù) 品質(zhì)生活、人脈平臺(tái)的搭建 貼心秘書 綠色健康通道 專題沙龍
• 電力大客戶專業(yè)服務(wù)技巧

  2015-02-18...
  查看詳情>> 第一單元：服務(wù)大客戶的幾個(gè)理念 對(duì)大客戶的界定 帕累托法則：二八法則---最省力法則 服務(wù)大客戶的意義 了解大客戶及其他們對(duì)服務(wù)的期望 建立大客戶的檔案 建立大客戶服務(wù)的特殊流程 服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系 服務(wù)大客戶的幾個(gè)理念 尊重為本 細(xì)節(jié)為王 關(guān)注需求 注重隱私 體現(xiàn)個(gè)性 彰顯尊寵 分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時(shí)所使的‘八仙過海’之術(shù) 第二單元：服務(wù)大客戶的陽光心態(tài) 服務(wù)利潤(rùn)鏈的正面導(dǎo)向與負(fù)面導(dǎo)向 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因 為什么善待顧客對(duì)你來說是重要的 服務(wù)客戶的意義---超越工資之外的收獲 認(rèn)識(shí)大客戶所散發(fā)出的能量 案例：冒犯客戶的代價(jià) 服務(wù)客戶時(shí)職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律 案例分享：兩個(gè)餐廳服務(wù)員面對(duì)不理智客人時(shí)不同的表現(xiàn) 第三單元：服務(wù)大客戶時(shí)的技巧修煉---一顰一笑總關(guān)情 提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻 五星級(jí)客戶服務(wù)的自我要求 統(tǒng)一的職業(yè)形象 規(guī)范的服務(wù)行為 嫻熟的溝通能力 專業(yè)的服務(wù)技巧 服務(wù)人員的自我修煉 看---觀察、識(shí)別客戶的技巧 觀察點(diǎn)-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感… 觀察點(diǎn)-?深入層:分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求 記錄、總結(jié)、分析 聽---用心而不是用耳 傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考 傾聽的三個(gè)原則 有效傾聽的技巧 你會(huì)聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛 微笑的魔力 誰偷走了你的微笑 怎樣防止別人偷走你的微笑 魅力微笑訓(xùn)練 行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示 保持足夠的積極性、主動(dòng)性 記住并稱呼客人的姓氏 真誠(chéng)地贊美客人 給客人留足面子 說---顧客喜歡的方式去說 語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用 說話的技巧： 如何引導(dǎo)顧客 FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理 轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式 提問的技巧 巧用封閉式及開放式提問 SPIN引導(dǎo)提問法 服務(wù)禁忌語言 第四單元：大客戶的接待流程規(guī)范 大客戶接待的原則：體現(xiàn)尊重、善于表達(dá) 表達(dá)的形式： 規(guī)格；服飾；器皿；程序；舉止；方位 案例分享：招商銀行大客戶接待及興業(yè)銀行的私人銀行 大客接待流程規(guī)范 電話溝通禮儀 三三原則 傾聽的技巧 時(shí)間的選擇 標(biāo)準(zhǔn)電話流程規(guī)范 客戶接待禮儀 接待前的準(zhǔn)備工作 守時(shí)的禮儀 接待的規(guī)格：接待人員、接待方式、接待地點(diǎn) 見面的禮儀：稱呼、問候、寒喧、名片遞接、握手、引領(lǐng)、上下樓梯、乘坐電梯 會(huì)晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語言的綜合應(yīng)用 送別：送客的方式、乘坐小轎車的禮節(jié)… 宴請(qǐng)： 中餐宴請(qǐng)：坐次、如何點(diǎn)菜、如何敬酒、席間話題的選擇、入座及退席的禮節(jié)… 西餐宴請(qǐng)：時(shí)間的選擇、著裝的要求、坐次、預(yù)約、用餐的禮儀… 第五單元：大客戶超滿意投訴處理 案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容 面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問題？ 客戶抱怨處理的方法 處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機(jī) 常見客戶抱怨與異議的原因 投拆客戶的心理分析 客訴處理時(shí)的方法與技巧 投訴處理的兩大原則 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制 處理投訴時(shí)的話術(shù)應(yīng)用 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過程感知） 簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶情緒的方法 心理清空的技巧 補(bǔ)償?shù)募记? 被關(guān)注、被尊重的技巧 處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步驟 第六單元：大客戶增值服務(wù) 服務(wù)中售前、售中、售后新解 客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開社交 挖掘客戶的潛在需求 VIP專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù) 品質(zhì)生活、人脈平臺(tái)的搭建 貼心秘書 綠色健康通道 專題沙龍
• 品牌營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范

  2015-02-18...
  查看詳情>> 第一單元：電力服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)服務(wù)意識(shí) 導(dǎo)入：請(qǐng)思考電力行業(yè)是一個(gè)不存在競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進(jìn)行改革，把服務(wù)放在戰(zhàn)略首位的高度？ 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大潮中給電力行業(yè)帶來的沖擊 電力行業(yè)服務(wù)客戶的意義 客戶期望值的變化----案例分享 客戶滿意度公式 客戶服務(wù)中的60分----讓客戶滿意 客戶的期望值管理 第二單元：電力服務(wù)人員服務(wù)形象要求 化妝禮儀："三分長(zhǎng)相，七分打扮" 儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié) 服飾禮儀："職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象" 配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第三單元：營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀 優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范 指導(dǎo)取號(hào)和填單禮儀 回答客戶提問禮儀 接遞票據(jù)及物品 請(qǐng)客戶簽名禮儀 請(qǐng)客戶出示證件禮儀 請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀 電腦故障溝通禮儀 客戶短鈔溝通禮儀 遇客戶假幣溝通禮儀 遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀 派發(fā)電力宣傳單張禮儀 遇客戶不自覺排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀 客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)表示不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀 電力柜面服務(wù)六流程 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐 了解：笑相問、雙手接 辦理：快速辦、巧提示 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦 成交：巧締結(jié)、快速辦 送客：雙手遞、起立送 等待區(qū)服務(wù)禮儀 回答客戶提問禮儀 派發(fā)電力宣傳單張禮儀 客戶引導(dǎo)禮儀 電力營(yíng)業(yè)廳5S的基本要求 舒適性的要求 服務(wù)性的要求 安全性的要求 功能性的要求 宣傳性的要求 營(yíng)銷服務(wù)人員感人瞬間 電力窗口服務(wù)六流程強(qiáng)化訓(xùn)練 示范指導(dǎo)、模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng) 第四單元：營(yíng)業(yè)窗口及95598呼叫中心服務(wù)用語禮儀 語言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練 語音規(guī)范 用語規(guī)范 聆聽規(guī)范 服務(wù)溝通禮儀 影響溝通效果的因素 營(yíng)造溝通氛圍 溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、"三明治" 服務(wù)電話接聽禮儀 接聽電話的時(shí)間分析； 聽、說、問； 呼入電話溝通的8個(gè)要求； 電話受理溝通記錄訓(xùn)練； 電話回訪禮儀 選擇一個(gè)良好的開頭 注意講話的音質(zhì) 說話語速盡量放慢 學(xué)會(huì)傾聽 注意語言簡(jiǎn)潔 結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語 常用的文明服務(wù)用語訓(xùn)練 早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧 晨會(huì)的作用與意義 晨會(huì)的流程及主持 第五單元：營(yíng)業(yè)廳待客基礎(chǔ)商務(wù)禮儀 介紹、握手、接遞名片禮儀 介紹的肢體語言？ 介紹時(shí)間？ 介紹的次序？ 介紹用語？ 握手的肢體語言？ 接遞名片的肢體語言 (收、存、管理名片禮儀) 同行禮儀 如何引導(dǎo)客戶及領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳 上下樓梯禮儀 乘電梯禮儀 電力接待禮儀 接待禮儀（如何接待領(lǐng)導(dǎo)或參觀團(tuán)的檢查指導(dǎo)工作） 準(zhǔn)備工作 營(yíng)業(yè)廳門口的迎賓 辦公樓內(nèi)的引導(dǎo) 會(huì)議室的奉茶禮儀 安排講解路線 講解員的語音及肢體工作特訓(xùn) 部門匯報(bào)：如何迎接各種檢查匯報(bào)工作 送客又該注意些什么？ 座次禮儀 乘小轎車禮儀 中餐禮儀 參加會(huì)議禮儀 圖片示范指導(dǎo)、模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn) 第六單元：營(yíng)業(yè)廳投訴處理基本流程 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè) 一個(gè)不滿的客戶所帶來的 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì) 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 對(duì)產(chǎn)品及供電網(wǎng)絡(luò)本身的不滿 對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿 客戶自身的原因 客戶抱怨、投訴的心理分析 客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析 由量變到質(zhì)變的過程分析 客戶抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析 案例分析：常見投訴案例分析 影響客戶投訴解決的三大因素 如何有效避免客戶投訴 處理投訴的六大原則 不要反駁客戶 心理清空原則 傾聽的技巧 尊重客戶的體現(xiàn) 同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合 誠(chéng)墾表達(dá)歉意  表達(dá)歉意的時(shí)機(jī) 表達(dá)歉意的技巧 ‘我’還是‘我們’？ 歉意=承認(rèn)錯(cuò)誤？ 真實(shí)的表達(dá)你的歉意，充滿感情色彩的語言表達(dá) 了解抱怨原因 發(fā)掘事實(shí)——原因探詢 保持中立，問足夠多的問題，了解事實(shí)的真相 始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導(dǎo)客戶的思維 給出解決之道 考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng)，會(huì)帶來什么樣的后果？ 常見的高風(fēng)險(xiǎn)行為 客戶感知、及對(duì)于要解決事情的預(yù)期如何？ 提議的流程 如何增強(qiáng)提議的影響力？ 滿足客戶要求 超越客戶期望 促進(jìn)客戶接受建議的方法 企業(yè)損失最小、客戶利益最大 后續(xù)跟蹤服務(wù) 行百里者半九十的遺憾 提升客戶滿意度的捷徑 建立客戶忠誠(chéng)度的綠色通道 不同類型投訴客戶應(yīng)對(duì)的技巧 四種不同類型客戶的性格分析 四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧 課程的總結(jié)與回顧
• 電力大客戶約訪與拜訪技巧

  2015-02-18...
  查看詳情>> 第一單元：大客戶的幾個(gè)理念 對(duì)大客戶的界定 帕累托法則：二八法則---最省力法則 服務(wù)大客戶的意義 了解大客戶及其他們對(duì)服務(wù)的期望 建立大客戶的檔案 建立大客戶服務(wù)的特殊流程 服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系 服務(wù)大客戶的幾個(gè)理念 尊重為本 細(xì)節(jié)為王 關(guān)注需求 注重隱私 體現(xiàn)個(gè)性 彰顯尊寵 分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時(shí)所使的‘八仙過海’之術(shù) 第二單元：拜訪技巧：如何電話約見客戶 電話溝通的基本禮儀 三三原則 打電話的時(shí)間的選擇 話術(shù)的準(zhǔn)備 相關(guān)的通話技巧及通話禮儀 如何自報(bào)家門 如何選擇開場(chǎng)白 如何簡(jiǎn)要說明來電目的 誰先掛電話 約見的基本原則 確定訪問對(duì)象的原則 確定訪問地點(diǎn)的原則 確定訪問時(shí)間的原則 成功約見客戶的話術(shù) 拜訪客戶的三個(gè)要點(diǎn) 拜訪客戶時(shí)的五個(gè)細(xì)節(jié) 第三單元：拜訪大客戶的自我要求 拜訪前的做準(zhǔn)備工作 形象的準(zhǔn)備（儀容、儀表方面） 交通的準(zhǔn)備（時(shí)間預(yù)留、路線安排） 資料的準(zhǔn)備（產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、筆記本、宣傳品、禮品、客戶方資料、客戶的需求、愛好了解） 心理的準(zhǔn)備（話術(shù)的準(zhǔn)備、被拒絕的準(zhǔn)備、自信心的準(zhǔn)備） 前臺(tái)通報(bào)的禮儀 守時(shí)的禮儀 見面的禮儀：稱呼、問候、寒喧、名片遞接、握手、引領(lǐng)、上下樓梯、乘坐電梯 會(huì)晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語言的綜合應(yīng)用 送別：送客的方式、乘坐小轎車的禮節(jié)… 第四單元：拜訪大客戶時(shí)的溝通技巧 溝通及有效溝通的定義 溝通中的三個(gè)行為 溝通的兩個(gè)方式 溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作 文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度 溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記 服務(wù)人員在與客人溝通中的自我修煉 看---觀察、識(shí)別客戶的技巧 觀察點(diǎn)-淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感… 觀察點(diǎn)-深入層:分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求 聽---用心而不是用耳 傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考 傾聽的三個(gè)原則 有效傾聽的技巧 你會(huì)聽嗎？---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛 微笑的魔力 誰偷走了你的微笑 怎樣防止別人偷走你的微笑 魅力微笑訓(xùn)練 行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度 職業(yè)禮儀、優(yōu)雅儀態(tài)的展示 記住并稱呼客人的姓氏 真誠(chéng)地贊美客人 給客人留足面子 說---顧客喜歡的方式去說 語音、語調(diào)、語氣在溝通中的應(yīng)用 說話的技巧： 如何設(shè)計(jì)開場(chǎng)白 FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理 轉(zhuǎn)變固有的說話模式 如何巧妙的處理異議 提問的技巧 巧用封閉式及開放式提問 SPIN引導(dǎo)提問法 第五單元：拜訪結(jié)束后的總結(jié) 拜訪用時(shí)的把握 拜訪結(jié)束后總結(jié) 相關(guān)問題的及時(shí)回饋