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2016-07-28查看詳情>> 一、轉變服務觀念與服務策略 （一）醫(yī)院服務現(xiàn)狀分析 1、患者就醫(yī)模式分析 （1）選醫(yī)院（四需求） （2）選醫(yī)護（五要素） 2、服務對象的特殊性 （1）患者心理特點（四特點） （2）患者行為特點（兩特點） （3）患者對醫(yī)院的期望（十大期望） 3、患者的需求 （1）患者的需求分析（三大需求） （2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值） （3）患者不滿意的處理方式 4、優(yōu)質服務的重要性 5、服務的概念及釋義 （1）服務的定義 （2）醫(yī)療服務發(fā)展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期） （3）服務是全員一起行動的一種行為（醫(yī)院服務良性循環(huán)發(fā)展） （4）醫(yī)院開展優(yōu)質服務的益處（八大優(yōu)勢） （5）提升優(yōu)質服務醫(yī)務人員應具備的心態(tài)（五大心態(tài)） （6）醫(yī)院優(yōu)質服務應具備的兩大的心態(tài) （7）提升優(yōu)質服務要遵循的幾個要核心要點（一個中心，兩個關注，三個懂得） （8）提升優(yōu)質服務的四大原則 6、以患者感受為主導的人文服務 （1）解析患者最反感的幾類醫(yī)生（九大類） （2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策） 7、醫(yī)院優(yōu)質服務的宗旨（以人為本，用心服務） 二、規(guī)范服務流程與技巧 1、醫(yī)院門診服務流程 2、醫(yī)院住院服務過程 3、服務流程（病房的服務規(guī)范） （1）病房護士服務基本要求 （2）病房護士語言行為規(guī)范 3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫） 三、醫(yī)療服務特性及內部開展的優(yōu)質服務活動（實例分析） 1、設置電話回訪中心； 2、全員職工服務規(guī)范 3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務營銷)”活動。 4、開展“5s現(xiàn)場管理”活動 四、全面提升醫(yī)院內部服務素質 （實例解析與實操方案傳授） 五、醫(yī)療服務的八大特性之服務營銷策略 1、三大產業(yè)與服務的分類 2、服務與營銷的關系：以服務的形式做營銷 3、醫(yī)療市場營銷學的基本理論 4、醫(yī)療服務的特點及營銷策略 5、醫(yī)院為什么要持續(xù)加強市場營銷工作 6、怎么樣做好服務營銷？（醫(yī)院服務營銷7P原則/方法） 六、醫(yī)院市場部工作職責及要求 1、醫(yī)院市場部分工與職責 2、如何做好醫(yī)院全員營銷的監(jiān)督作用 3、如何做好醫(yī)院營銷的計劃與實施 七、醫(yī)院外部營銷渠道建設實例解析 （實例解析與方法傳授） 八、醫(yī)院外部營銷渠道建設的工作重點 （實例解析與方法傳授） 九、醫(yī)院如何建立醫(yī)聯(lián)體及長效合作機制 （實例解析與實操方案傳授）
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2016-07-28查看詳情>> 一、團隊建設定義及重要性 (一)案例(團隊建設的重要性) (二)團隊建設的定義及重要性 1、群體與團隊 2、工作群體與工作團隊的區(qū)別 3、團隊的定義 (1)快樂的一群人 (2)有共同的目標 (3)共同的價值觀 (4)都在為共同的事業(yè)而奮斗 4、醫(yī)院運營現(xiàn)狀診斷分析及定位 (1)冷漠型 (2)海盜型 (3)離散型 (4)慈善型 (5)企業(yè)型 5、醫(yī)院“幸福員工”的診斷分析與定位 (1)痛苦型 (2)矛盾型 (3)團結型 (4)幸福型 6、團隊建設的重要性 醫(yī)院與醫(yī)院之間的競爭就是團隊與團隊之間的競爭，一流的醫(yī)院就要擁有一流的團隊! 二、一流團隊的特征及建設過程 (一)一流團隊的特征 (八大特征) (二)打造一流團隊的兩個關鍵因素 1、利用外部壓力強化內部團結 (四個方法) 2、內部持續(xù)不斷地正確引導 (兩個工具) (三)影響醫(yī)院團隊建設的幾個因素 (四個因素) (四)打造一流團隊的“三統(tǒng)一” 1、統(tǒng)一思想 2、統(tǒng)一行動 3、統(tǒng)一形象 (五)打造一流團隊的關鍵要素 (三大要素) (六)建設一流團隊的幾個步驟 (七個步驟) (七)團隊成員的角色分配與定位 (六類角色) (八)團隊建設的形成過程及重要特征 1、第一階段：形成期 2、第二階段：動蕩期 3、第三階段：規(guī)范期 4、第四階段：合力期 (九)一流團隊中成員相處的重要原則 (七個原則) 三、提升醫(yī)院凝聚力和執(zhí)行力的九個對策 (一)規(guī)范戰(zhàn)略制定，明晰工作流程，提煉核心內容 (實例解析) (二)建設一支好的管理團隊 (五個方法) (三)建立完善的醫(yī)院管理營運體系 (六個建議) (四)營造醫(yī)院執(zhí)行力文化 (七個方法) (五)狠抓團隊精神的培育 (四個精神) (六)建立科學的培訓體系 (四個步驟) (七)建立完善合理的激勵機制 (六個方法) (八)健全科學有效的控制系統(tǒng) (四個手段) (九)重視員工心態(tài)的調整 (五個技巧) 四、回顧總結及建議 (結合醫(yī)院調研結果提出合理建議)
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2016-07-28查看詳情>> 一、醫(yī)務人員成長的六大需求 1、復雜的社會環(huán)境 2、國家的政策方向 3、患者的服務標準 4、醫(yī)院的品牌建設 5、醫(yī)院的內部管理 6、現(xiàn)代化地職業(yè)要求 二、醫(yī)務人員的八項修煉 第一項修煉：關注自我 以成果為導向、責任心、執(zhí)行力、影響力。 裘法祖、華益慰、鄧前堆的感人事跡。 第二項修煉：關注團隊 沒有完美的個人，只有完美的團隊 西游記唐僧團隊分析 亮劍精神 第三項修煉：關注他人 心有多大，未來就有多大! 大境界才有大作為、大格局才有大發(fā)展。 團隊成員關系決定團隊的整體效能。 第四項修煉：持續(xù)改善 鷹的脫變。 第五項修煉：品質溝通 醫(yī)患溝通 管理溝通 人際溝通與人際關系 第六項修煉：用心服務 服務的目的 服務的精髓 服務的四做到 一切服務都是為了愛 第七項修煉：累積性 累積性的正效應 累積性的三個階段 累積性的負效應 第八項修煉：學習力 學歷代表過去，能力代表現(xiàn)在，學習代表未來 終身學習
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2016-07-28查看詳情>> 一、認識“人”與“仁” 1、“人”：做事先做人，做好服務先做好人 2、“仁”：醫(yī)術，乃仁術也;醫(yī)者，父母心 3、醫(yī)院的服務宗旨：一要以病人為中心 4、服務的重要性(三種需求) 5、服務理念：用心服務，創(chuàng)造感動 二、服務的內強與外塑 1、內強個人素質 (1)服務的心智：一個原則，兩個關注，三個懂得 (2)服務觀念要轉變 (3)六類醫(yī)務人員的區(qū)別與對照 2、外塑醫(yī)院形象 (1)醫(yī)院環(huán)境的改觀----讓患者舒心 (2)服務態(tài)度的改善----讓患者歡心 (3)醫(yī)療質量的提高----讓患者稱心 (4)管理方法的規(guī)范----讓患者放心 三、如何做好服務? 1、優(yōu)質服務提升路徑圖 2、建立服務口碑標桿 3、服務劇本與標準(五類菜單) 4、服務中的“黃金定律”與“白金定律” 5、服務中溝通方法技巧 6、學習，為了更好的服務 四、全面提升醫(yī)院服務水平 (案例解析與方法傳授)
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2016-07-28查看詳情>> 一、角色定位：找準自己的位置 1、認識自己，我是否真的與眾不同 2、要先學會領導自己 3、明確自己與上司的職責 （1）對于醫(yī)院的上中下三層來說：上層負責做正確的事，中層負責正確的做事，下層負責把事做正確。 （2）對中層管理者來說，怎么做才算是正確的做事呢？（兩個關鍵點） 4、下屬面前要有領導的樣子 （2）怎樣才能在下屬心中樹立良好形象呢？（四大原則） 5、管好自己，做好排頭兵 6、60%對上管理，30%對部門管理，10%與同級協(xié)調 二、職業(yè)規(guī)劃管理：中層到高層，距離有多遠 1、要有“老板”的心態(tài) 2、幫助下屬成功，你才會升職 3、不要一直做“老黃?！? 4、適當?shù)臅r候毛遂自薦（三大方法）
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2016-07-28查看詳情>> 一、科室經營定位 1、醫(yī)院的差距在那里? 2、科室管理現(xiàn)狀分析 3、科室經營管理模型 4、科室發(fā)展思路 5、科室的問題在哪里? 6、科室經營定位 二、科室管理模式 1、一位院長：科室主任是?？漆t(yī)院院長 2、兩個工具：目標管理和績效考核 3、三個模式：病區(qū)管理模式、管理團隊模式、團隊醫(yī)療模式 4、四個指標：員工關系、醫(yī)療質量、患者服務、財務數(shù)據(jù) 5、五個方面：職業(yè)管理、完整醫(yī)療、整體護理、全面康復、優(yōu)質服務 三、員工關系管理 1、醫(yī)院員工關系的現(xiàn)狀 2、人本管理模式 3、員工滿意度分析 4、如何做好員工的激勵與溝通 5、員工的學習與成長 四、醫(yī)療質量改進 1、質量改進與患者安全 2、國院患者安全目標 3、中國患者安全目標 4、臨床重點監(jiān)測項目 5、不安全事件分析 6、資格準入制度 五、完整醫(yī)療思維 1、醫(yī)療現(xiàn)狀分析 2、詳細的病史詢問 3、全面的體格檢查 4、必要的輔助檢查 5、循證的準確診斷 6、合理的治療方案 六、整體護理模式 1、護理現(xiàn)狀 2、護理服務 3、整體護理流程 4、強化基礎護理 七、全面康復理念 1、康復現(xiàn)狀 3、康復評估 4、臨床康復實施 八、優(yōu)質服務體系 1、醫(yī)院服務現(xiàn)狀 2、優(yōu)質服務理念 3、美化醫(yī)院環(huán)境 4、塑造員工行為 5、改進就診流程
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2016-07-28查看詳情>> 《現(xiàn)代醫(yī)院中層管理九大技能訓練體系》課程是一個對醫(yī)院中層管理者從理念到工具，再到提升執(zhí)行力及自我發(fā)展為思路進行分析和講解的。本課程分為九大部分，分別是中層角色定位，中層魄力展示，中層溝通管理，中層時間管理，中層目標管理，中層績效管理，中層執(zhí)行力管理，中層激勵管理，中層職業(yè)規(guī)劃管理。授課形式多樣，通過分組討論，現(xiàn)場提問，案例解析，會后總結等多種方式授課，讓大家在歡樂的氣氛中學到知識，為中層管理者梳清管理思路，用好管理工具，提升科室效能，為醫(yī)院的快速發(fā)展打下良好基礎。
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查看詳情>> 為了提升醫(yī)院醫(yī)務人員的服務意識,打造“患者至上，員工幸?！钡默F(xiàn)代醫(yī)院文化，樹立良好的社會口碑，我司謝老師經過多年醫(yī)院現(xiàn)場實踐及理論查閱，總結出一套提升現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質服務的“理論觀念+制度建設+監(jiān)督考核+實例解析”的行之有效的解決方案體系，解決了目前醫(yī)管咨詢行業(yè)只注重理論，不重視實戰(zhàn)的一大弊病。《如何提升醫(yī)院內部優(yōu)質服務素質？》是這一體系的第一講，具體大綱內容如下： 一、轉變服務觀念及服務策略 （一）醫(yī)院服務現(xiàn)狀分析 1、患者就醫(yī)模式分析 （1）選醫(yī)院（四需求） （2）選醫(yī)護（五要素） 2、服務對象的特殊性 （1）患者心理特點（四特點） （2）患者行為特點（兩特點） （3）患者對醫(yī)院的期望（十大期望） 3、患者的需求 （1）患者的需求分析（三大需求） （2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值/八大要素） （3）患者不滿意的處理方式 4、優(yōu)質服務的重要性 5、服務的概念及釋義 （1）服務的定義 （2）醫(yī)務服務發(fā)展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期） （3）服務是全員一起行動的一種行為（醫(yī)院服務良性循環(huán)發(fā)展） （4）醫(yī)院開展優(yōu)質服務的益處（八大優(yōu)勢） （5）提升優(yōu)質服務醫(yī)務人員應具備的心態(tài)（五大心態(tài)） （6）醫(yī)院優(yōu)質服務應具備的兩大的心態(tài) （7）提升優(yōu)質服務要遵循的幾個要核心要點（一個中心，兩個關注，三個懂得） （8）提升優(yōu)質服務的四大原則 6、以患者感受為主導的人文服務 （1）解析患者最反感的幾類醫(yī)生（九大類） （2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策） （3）其它 7、醫(yī)院優(yōu)質服務的宗旨（以人為本，用心服務） 8、回顧小結 二、規(guī)范服務禮儀 1、禮儀的概述及定義 2、做好禮儀的七大原則 3、醫(yī)務禮儀的定義及重要性 4、做好醫(yī)務禮儀的目標（三大目標） 5、醫(yī)護形象禮儀 6、醫(yī)院窗口接待禮儀 7、患者溝通禮儀 8、醫(yī)院公務禮儀 9、回顧小結 三、優(yōu)化服務流程，提高工作效率 1、醫(yī)院門診服務流程 2、醫(yī)院住院服務過程 3、服務流程（病房的服務規(guī)范） （1）病房護士服務基本要求 （2）病房護士語言行為規(guī)范 3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫） 4、回顧小結 四、醫(yī)院內部要開展的優(yōu)質服務活動 （結合醫(yī)院調研情況提出合理化建議及活動方案） 五、全面提升醫(yī)院內部服務素質（總結） 1、其它醫(yī)院開展的成功案例分析及圖片展示 2、總結
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