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• 商務(wù)禮儀培訓(xùn)

  2016-07-20...
  查看詳情>> 培訓(xùn)目標(biāo)： 1、掌握銷(xiāo)售禮儀技巧； 2、掌握辦公室禮儀規(guī)范； 3、掌握客戶(hù)接待的禮儀規(guī)范； 4、了解下上級(jí)之間溝通的技巧； 5、使員工熟練并運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀； 6、舉手投足更具魅力，從容應(yīng)對(duì)各種商務(wù)場(chǎng)合； 7、使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌； 8、使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中。   培訓(xùn)背景： “人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶(hù)才會(huì)欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶(hù)拜訪過(guò)程中應(yīng)如何與客戶(hù)溝通、如何給客戶(hù)留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場(chǎng)應(yīng)該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔(dān)心——?dú)g迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》，將為您事業(yè)的成功錦上添花！   培訓(xùn)大綱 第一部分：上下級(jí)溝通技巧   一、向下溝通技巧 （一）向下溝通——下達(dá)任務(wù)技巧 1、準(zhǔn)確傳達(dá)任務(wù)的意圖 2、學(xué)會(huì)使部下積極接受任務(wù) （1）態(tài)度和藹，用詞禮貌 （2）讓部下明白工作的重要性 （3）共同探討，讓下級(jí)提出疑問(wèn) 3、執(zhí)行前，要下級(jí)復(fù)述任務(wù)內(nèi)容 （二）向下溝通——表?yè)P(yáng)技巧 案例：不同的表?yè)P(yáng)技巧 1、表?yè)P(yáng)下屬的要點(diǎn) （1）行為 （2）影響 （3）肯定 2、表?yè)P(yáng)下屬的方式 3、表?yè)P(yáng)的本質(zhì) （三）向下溝通——批評(píng)技巧 1、指出行為 2、說(shuō)明影響 分享：向下溝通時(shí)，上級(jí)批評(píng)下級(jí)的三個(gè)技巧 3、誠(chéng)懇希望   二，向上溝通技巧 （一）向上溝通——請(qǐng)示匯報(bào)的技巧 1、請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn) （1）仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)命令 （2）探討可行性 （3）擬訂詳細(xì)計(jì)劃 （4）及時(shí)向上級(jí)反饋進(jìn)展情況 （5）多給選擇題，少給問(wèn)答題 （6）工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào) （二）請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度 1、尊重而不吹捧 2、請(qǐng)示而不依賴(lài) 3、主動(dòng)而不越權(quán) （三）與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧 1、控制型 2、互動(dòng)型 3、實(shí)事求是型 （四）說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧 1、選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī) 2、數(shù)據(jù)有說(shuō)服力 3、應(yīng)對(duì)質(zhì)疑、事先準(zhǔn)備 4、簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出 5、自信 6、尊敬領(lǐng)導(dǎo) 7、讓上級(jí)信任是管理上級(jí)的最基本要求 分享：如何管理你的上級(jí)？   第二部分：商務(wù)接待禮儀與會(huì)議接待技巧   一、商務(wù)接待禮儀 1、握手禮儀 2、名片禮儀 3、見(jiàn)面介紹問(wèn)候禮儀 4、迎送賓客的禮儀 5、乘車(chē)禮儀 6、乘電梯禮儀 7、外出禮儀 8、饋贈(zèng)禮儀 9、電話禮儀   二、會(huì)議接待禮儀 1、會(huì)議組織的要素 2、會(huì)議目標(biāo)的設(shè)立 3、會(huì)議議程的擬定 4、會(huì)議時(shí)間的選擇 5、會(huì)議地點(diǎn)的選擇 6、會(huì)議通知的派發(fā) 7、會(huì)務(wù)人員的分組 8、會(huì)場(chǎng)布置檢查 9、開(kāi)會(huì)前驗(yàn)收項(xiàng)目 10、會(huì)議場(chǎng)地的準(zhǔn)備工作 11、接待準(zhǔn)備工作 12、會(huì)議接待的職業(yè)禮儀規(guī)范 13、會(huì)議接待的儀態(tài)規(guī)范 14、會(huì)議接待的語(yǔ)言禮儀和技巧 15、接待人員個(gè)人素質(zhì) 16、烘托良好會(huì)議氛圍的技巧   三、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀 1、進(jìn)餐禮儀 2、宴會(huì)禮儀 （1）商務(wù)宴請(qǐng)的程序 （2）確定宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍 （3）種類(lèi)：正式宴會(huì)；餐會(huì)；酒會(huì)；工作餐 （4）中餐：擺臺(tái)、餐桌、入座禮儀、開(kāi)宴時(shí)刻等 （5）西餐：擺臺(tái)；著裝；程序；上菜順序；服務(wù)禮儀；伴餐酒的選點(diǎn)；餐巾的用法 （6）宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍的依據(jù)是宴請(qǐng)的性質(zhì)、目的、主賓的身份、民俗禁忌、國(guó)際慣例等 3、確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn) 4、邀請(qǐng) （1）書(shū)寫(xiě)請(qǐng)柬 （2）面對(duì)面 （3）電話邀請(qǐng) 5、訂菜 喜好與禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、職業(yè)禁忌、健康禁忌、口味禁忌等） 6、席位安排 7、現(xiàn)場(chǎng)布置 8、席間禁忌   四、商務(wù)宴請(qǐng)技巧 1、致辭 歡迎辭祝酒辭歡送辭答謝辭 2、勸酒、喝酒、拒酒 3、如何調(diào)節(jié)氣氛？ 4、如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的？   第三部分：辦公室禮儀   一、辦公室事務(wù)禮儀 1、握手禮儀 2、名片禮儀 3、電話禮儀 4、見(jiàn)面介紹問(wèn)候禮儀 5、迎送賓客的禮儀 6、乘車(chē)禮儀 7、乘電梯禮儀 8、外出禮儀 二、溝通協(xié)調(diào)的藝術(shù) 1、公眾溝通 2、溝通六道 3、公眾異議的處理 4、同事溝通 5、語(yǔ)言規(guī)范 問(wèn)答用語(yǔ) 致謝用語(yǔ) 道歉用語(yǔ) 工作忌語(yǔ)   第四部分：銷(xiāo)售禮儀   一、銷(xiāo)售人員的姿態(tài) 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿   二、銷(xiāo)售基本禮儀 1、職場(chǎng)問(wèn)侯語(yǔ) 2、電話接打禮儀 案例：提問(wèn)有“禮”有“距”   三、銷(xiāo)售交往基本禮儀 1、接待禮儀基本程序 2、招呼與引導(dǎo)的禮儀 3、介紹與握手的禮儀 案例：生客賣(mài)禮貌、熟客賣(mài)熱情！   四、銷(xiāo)售電話禮儀 1、聽(tīng)到鈴響，速接電話； 2、先要問(wèn)好，再報(bào)名稱(chēng)； 3、姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話； 4、聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 5、通話簡(jiǎn)練，等候要短； 6、吐字清楚，語(yǔ)速恰當(dāng)； 7、認(rèn)真記錄，復(fù)述重點(diǎn)； 8、聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 9、左手聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆； 10、備好筆紙，隨時(shí)記錄； 11、記錄要全，勿忘六W； 12、做好準(zhǔn)備，明確要點(diǎn)； 13、禮告結(jié)束，后掛輕放； 14、轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對(duì)方； 15、動(dòng)腦判斷，再轉(zhuǎn)上司； 16、他人電話，有禮接待。   五、銷(xiāo)售交往中的溝通禮儀 1、傾聽(tīng)禮儀 2、交談禮儀 3、語(yǔ)言溝通的禮儀 4、溝通的三大法則：聽(tīng)清楚、說(shuō)明白、說(shuō)好話   六、銷(xiāo)售員微笑禮儀技巧 1、眼神的運(yùn)用 （1）注視的部位 （2）注視的角度 （3）注視的技巧 （4）注視的時(shí)間 2、面部表情（微笑） （1）笑的種類(lèi) （2）微笑的要領(lǐng) （3）笑容是提升好感度的捷徑 （4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系 （5）笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作 分組互動(dòng)：銷(xiāo)售人員的標(biāo)準(zhǔn)微笑練習(xí)   七、微笑面對(duì)顧客抱怨 1、不合理的客戶(hù)需求 2、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 3、一般投訴的處理原則 4、各種投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì) 5、客戶(hù)投訴四大心理效應(yīng) 6、面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者   第五部分：商務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
• 情緒壓力管理

  2016-07-20...
  查看詳情>> 培訓(xùn)收益： 1、解決員工壓力問(wèn)題； 2、掌握有效管理情緒的方法； 3、建立健康積極的生活方式； 4、掌握一系列“情緒壓力操”； 5、掌握情商、逆境商相關(guān)常識(shí)； 6、提升員工活力，提升企業(yè)績(jī)效； 7、利用壓力對(duì)人健康和發(fā)展有利的影響。    培訓(xùn)背景： “最后的禁忌不是性，不是酗酒，不是毒品，而是職業(yè)壓力對(duì)員工造成的傷害?！边@是《財(cái)富》雜志向全世界提出的警告。在現(xiàn)代化進(jìn)程越來(lái)越快的中國(guó)，職業(yè)壓力正在代替疾病，成為謀害人們身心健康的隱形殺手。“人生不如意十之八九”，生活在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì)，每個(gè)人都要面對(duì)來(lái)自工作、生活、學(xué)習(xí)和情感等多方面的壓力。做為職場(chǎng)中人，你了解自身承受的壓力嗎？你知道壓力來(lái)自何處，又會(huì)帶來(lái)什么嗎？你能夠管理好自己的壓力和情緒嗎？那么，該如何面對(duì)壓力，管理情緒呢？ 情緒是一把雙刃劍，如果處理得好，可以將阻力轉(zhuǎn)化為助力，幫你化解困境，讓你在生活中左右逢源。如果處理得不好，情緒就會(huì)失控，從而在憤怒的情況下做出一些非理性的言行舉止，害人害己。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，將會(huì)幫助您及您的骨干員工開(kāi)啟快樂(lè)工作、幸福生活的大門(mén)，做好自身的情緒壓力管理。這時(shí)，您及您的員工內(nèi)心都會(huì)悄然改變，會(huì)變得沉穩(wěn)、自信、達(dá)觀、親和。您及您的員工都會(huì)更加熱愛(ài)自己現(xiàn)在的工作與團(tuán)隊(duì)，懂得創(chuàng)造快樂(lè)，懂得用快樂(lè)之心去工作、用愛(ài)去生活，建立起積極向上的人生觀、釋放出強(qiáng)勁的影響力享受精彩的人生。   培訓(xùn)大綱： 第一講：壓力管理篇   引子： 真正的健康——平衡心理，和諧心態(tài) 情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花 壓力是暗流——調(diào)適壓力，引導(dǎo)暗流 心態(tài)是根本——打造陽(yáng)光，建設(shè)根本   一、真正的健康——平衡心理，和諧心態(tài) 1、什么是真正健康 2、身體健康是基礎(chǔ) 3、心理健康是根本 4、行為健康是表現(xiàn) 5、健康長(zhǎng)壽的秘訣   二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花 1、情緒的功能 2、常見(jiàn)情緒分析 3、正確認(rèn)識(shí)情緒 4、如何調(diào)節(jié)自我情緒 5、情緒調(diào)節(jié)的四大策略 6、情緒控制的三大關(guān)鍵 7、幫助他人及團(tuán)隊(duì)處理情緒   三、壓力是暗流——調(diào)適壓力，引導(dǎo)暗流 1、壓力心理學(xué)試驗(yàn) 2、客觀的認(rèn)識(shí)壓力 3、過(guò)度壓力的危害 4、壓力來(lái)源及應(yīng)對(duì) 5、壓力調(diào)試與管理 6、自我減壓有妙招   四、心態(tài)是根本——打造陽(yáng)光，建設(shè)根本 1、積極的心態(tài) 2、服務(wù)的心態(tài) 3、合作的心態(tài) 4、敬業(yè)的心態(tài) 5、贊美的心態(tài) 6、自信的心態(tài) 7、包容的心態(tài) 8、感恩的心態(tài) 9、堅(jiān)持的心態(tài)   五、壓力管理——八大原則，職場(chǎng)減壓 1、放棄無(wú)意義的固執(zhí) 2、堅(jiān)決不做“全優(yōu)生” 3、勇于做個(gè)“挑戰(zhàn)者” 4、制訂完美減壓計(jì)劃表 5、通過(guò)溝通釋放壓力 6、勞逸結(jié)合的生活狀態(tài) 7、不可或缺的一日三餐 8、嘗試打破一成不變   第二講：情緒管理篇   一、認(rèn)識(shí)情緒EQ 1、情商的內(nèi)涵； 2、覺(jué)察壓力的三個(gè)層次 3、科學(xué)認(rèn)識(shí)與面對(duì)壓力 4、應(yīng)對(duì)職場(chǎng)壓力的5R策略   二、來(lái)自哲學(xué)和宗教的說(shuō)法 1、佛教 2、道家 3、基督教 4、其他各家 案例：林肯太太與報(bào)童 案例：蘇格拉底和他的悍婦太太   三、EQ情緒修煉 1、體察和控制自己的情緒 2、認(rèn)知和調(diào)控他人的情緒 3、辦公室壓力脫敏方法：靜心呼吸...   四、情緒調(diào)節(jié)五大方法 音樂(lè)調(diào)節(jié)法 顏色調(diào)節(jié)法 呼吸調(diào)節(jié)法 表情調(diào)節(jié)法 綜合調(diào)節(jié)法   五、改進(jìn)和優(yōu)化生活方式 1、睡眠 2、運(yùn)動(dòng) 3、營(yíng)養(yǎng) 4、瑜珈修習(xí) 5、自我暗示法 6、肌肉放松訓(xùn)練 7、呼吸調(diào)節(jié)訓(xùn)練（深呼吸） 8、NLP—神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué) 分享：從手掌看你的疾病 分享：從指甲看你的健康   六、原創(chuàng)深度體驗(yàn)活動(dòng) 1、感恩體驗(yàn)-感恩的心 2、榜樣的力量-我的偶像 3、價(jià)值剖析工具-我的價(jià)值 4、安全與信任體驗(yàn)-盲人行 5、自信與平和體驗(yàn)-我在這里 6、潛能釋放體驗(yàn)-豬八戒背媳婦 7、緩減工作壓力體驗(yàn)-團(tuán)隊(duì)游戲   第三講：情緒與壓力管理課程總結(jié)
• 營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧培訓(xùn)

  2016-07-20...
  查看詳情>> 培訓(xùn)收益: 1.讓自己成為懂得運(yùn)用溝通成就自己； 2、掌握各種實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧，把握市場(chǎng)開(kāi)拓技巧； 3、學(xué)習(xí)高效溝通的基本技巧和步驟，造就高效溝通的基本素質(zhì)； 4、學(xué)習(xí)企業(yè)內(nèi)部溝通的方法和技巧，透過(guò)有效溝通有效達(dá)成任務(wù)。 培訓(xùn)背景： 營(yíng)銷(xiāo)溝通服務(wù)技巧是知道客戶(hù)想聽(tīng)的，想要的；就要用問(wèn)問(wèn)題的方法巧妙得到答案。所以聽(tīng)的技巧比說(shuō)的技巧要重要，而問(wèn)的技巧比聽(tīng)的技巧還要重要。此外，溝通不僅僅是滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，而是要延伸服務(wù)，與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略相結(jié)合。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不像直接營(yíng)銷(xiāo)目的性這么強(qiáng)，但對(duì)于企業(yè)品牌的塑造與支持，對(duì)于整體營(yíng)銷(xiāo)概念卻具有毋庸置疑的作用。關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)首先關(guān)注服務(wù)。 課程大綱 第一講：溝通技巧 一、溝通障礙與策略 1、三種溝通障礙-  2、有效溝通的策略-  3、人際交往技巧 4、內(nèi)部溝通   二、傾聽(tīng)：  1、傾聽(tīng)的好處 2、傾聽(tīng)技巧 3、為什么不傾聽(tīng)？——上下級(jí)溝通不傾聽(tīng)的案例分析 三、如何善用溝通工具 1. 溝通不只是對(duì)話 2. 善用人體工具 3. 從行為語(yǔ)言中解析真實(shí) 4. 環(huán)境的應(yīng)用與溝通的關(guān)系 5. 科技發(fā)達(dá)與最原始工具的選擇 四、由心的溝通 1.從營(yíng)業(yè)額談<人與人之間的味道>的人間性 2.溝通與人間性的關(guān)系? 3.如何讓你也充滿(mǎn)人間性? 4.你的真心沒(méi)有第二選擇  5.如何讓自己養(yǎng)成真心的溝通 第二講：營(yíng)銷(xiāo)技能篇 一、營(yíng)銷(xiāo)思維與心態(tài)研討 1、營(yíng)銷(xiāo)人員思維模式塑造 2、營(yíng)銷(xiāo)的思維層次 3、客戶(hù)之核心感覺(jué) 4、關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作 5、如何以關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造感覺(jué) 二、營(yíng)銷(xiāo)人員之核心心態(tài) 1、沒(méi)有問(wèn)題,就沒(méi)有商機(jī) 2、沒(méi)有拒絕,就沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo) 3、沒(méi)有需求，就沒(méi)有價(jià)值 三、 營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作 1、有備而戰(zhàn)：我對(duì)客戶(hù) 2、營(yíng)銷(xiāo)的基本思維； 3、客戶(hù)的分類(lèi)與篩選方法 4、有備而戰(zhàn)：策略與計(jì)劃 5、通過(guò)需求分析來(lái)擬定營(yíng)銷(xiāo)策略； 6、客戶(hù)各層多元需求分析； 7、決策模式分析，擬定營(yíng)銷(xiāo)策略 8、決策分析關(guān)鍵技巧演練   四、營(yíng)銷(xiāo)方式與技巧 1、掃街宣傳 2、市場(chǎng)開(kāi)拓 3、陌生拜訪 4、電話營(yíng)銷(xiāo) 5、人脈關(guān)系 6、面談溝通 7、共享資源聯(lián)盟 8、營(yíng)銷(xiāo)人員的主動(dòng)心理 9、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)（網(wǎng)站、微信、QQ）   五、營(yíng)銷(xiāo)人員的思維 1、營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)知 2、營(yíng)銷(xiāo)人員的情感 3、營(yíng)銷(xiāo)人員的行為 4、對(duì)客戶(hù)的贊美 5、營(yíng)銷(xiāo)人員的精神 6、營(yíng)銷(xiāo)人員的自我管理   六、案例分析 1、某家政服務(wù)公司招生人員的溝通 2、理發(fā)店人員做單分析 3、小李的善談溝通   五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念 1. 服務(wù)不是成本而是投資 2. 服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始 3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)展示的不是具體的但是整體的概念 4. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)的不同與交叉 5. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功案例分析 六、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的具體方法 1. 網(wǎng)絡(luò)法 2. 禮品法 3. 電話回訪法 4. 問(wèn)卷調(diào)查法 5. 拜訪法   第三講：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)。
• 行政文秘培訓(xùn)

  2016-07-20...
  查看詳情>> 培訓(xùn)目標(biāo)： 1、 熟悉企業(yè)行政文秘工作的流程和規(guī)范； 2、 提升學(xué)員的商務(wù)禮儀知識(shí)和職業(yè)形象素養(yǎng)； 3、 提高行政文秘人員個(gè)人職業(yè)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)化水平； 4、 提升企業(yè)處理文秘事務(wù)工作的綜合能力，增強(qiáng)工作績(jī)效； 5、 有利于樹(shù)立企業(yè)美好形象，提升企業(yè)人力資源團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)。   培訓(xùn)背景： 21世紀(jì)的企業(yè)文秘不再是簡(jiǎn)單的行政事務(wù)人員，而是企業(yè)人力資源團(tuán)隊(duì)中十分重要的角色。企業(yè)擁有優(yōu)秀的文秘人員，不僅可以提升組織的工作效能，還能大大增強(qiáng)文秘人員作為企業(yè)對(duì)外窗口的形象。然而，長(zhǎng)期以來(lái)由于思想上的輕視，針對(duì)企業(yè)文秘的職業(yè)培訓(xùn)較少，許多文秘工作人員往往都是半路出家，摸著石頭過(guò)河，極少參加專(zhuān)業(yè)化的系統(tǒng)培訓(xùn)。隨著全方位競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)文秘人員的職業(yè)化需求呼之欲出，為適應(yīng)這一市場(chǎng)形勢(shì)，滿(mǎn)足廣大學(xué)員提升文秘工作能力的學(xué)習(xí)愿望，我們開(kāi)辦了本期《企業(yè)行政文秘職業(yè)素養(yǎng)研修班》，特邀具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高水平專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師授課。我們相信，通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，能幫助你培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)技能，加深素質(zhì)修養(yǎng)，從而在今后的商務(wù)與社交活動(dòng)中樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的文秘形象，給公司、客戶(hù)及上司留下美好的印象，為自已與企業(yè)一起走上成功之道奠定良好的基礎(chǔ)。   培訓(xùn)大綱 第一章 行政文秘人員必備的素質(zhì) 1.行政文秘人員的工作職責(zé)定位 2.行政文秘人員的個(gè)性分析 3.職業(yè)化行政文秘的標(biāo)準(zhǔn)（職業(yè)道德）  4.行政文秘的職業(yè)態(tài)度 5.行政文秘人員氣質(zhì)的培養(yǎng)   第二章：行政文秘人員的重要職業(yè)技能 1.撥打/接聽(tīng)電話的程序和技巧（案例分析） 2.郵件，傳真，名片，文件的處理技巧 3.日程安排 （1）國(guó)內(nèi)與國(guó)外出差日程安排 （2）會(huì)議安排 （3）媒體采訪安排 （4）大型活動(dòng)安排    第三章：溝通與協(xié)調(diào) 1.辦公室處事法則 2.如何做好內(nèi)部溝通   第四章：基本商務(wù)禮儀 1.著裝禮儀 2.姿態(tài)舉止禮儀：站，坐，走，蹲等 3.稱(chēng)呼、致意、握手和介紹 4.名片使用禮儀 5.進(jìn)餐禮儀 6.差旅禮儀 7.乘坐交通工具的禮儀 8.下榻賓館的禮節(jié)等    第五章：辦公室5S 1.5S的理解 2.辦公室環(huán)境的布置 3.辦公室5S標(biāo)準(zhǔn): 臺(tái)面/臺(tái)下/辦公椅/文件柜/墻面/人員   第六章：文字的支持 1.發(fā)文的準(zhǔn)備――撰擬――審核修改、發(fā)布 2.PPT的使用技巧    第七章：如何緩解壓力 1.認(rèn)識(shí)壓力 2.壓力產(chǎn)生的根源 3.應(yīng)對(duì)壓力的技巧   第八章：行政文秘培訓(xùn)總結(jié)
• 溝通技巧與服務(wù)意識(shí)提升

  2016-07-20...
  查看詳情>> 培訓(xùn)收益： 1、掌握溝通的核心原理 2、以高效的溝通技巧成就自我 3、充分認(rèn)識(shí)溝通以及溝通的意義 4、提升部門(mén)彼此之間的溝通能力,創(chuàng)造部門(mén)合作績(jī)效 5、提升公司全員的服務(wù)意識(shí) 6、全面塑造服務(wù)形象，完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌 7、塑造樂(lè)于工作的積極心態(tài)及服務(wù)客戶(hù)的理念 培訓(xùn)背景： 客戶(hù)溝通技巧是知道客戶(hù)想聽(tīng)的，想要的；就要用問(wèn)問(wèn)題的方法巧妙得到答案。所以聽(tīng)的技巧比說(shuō)的技巧要重要，而問(wèn)的技巧比聽(tīng)的技巧還要重要。 此外，溝通不僅僅是滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，而是要延伸服務(wù)，與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略相結(jié)合。服務(wù)意識(shí)不像直接營(yíng)銷(xiāo)目的性這么強(qiáng)，但對(duì)于企業(yè)品牌的塑造與支持，對(duì)于整體服務(wù)概念卻具有毋庸置疑的作用。關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)首先關(guān)注服務(wù)。 在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”、“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“顧客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。不是企業(yè)不想做，很多時(shí)候企業(yè)不知道該如何去做。 面對(duì)激烈的商戰(zhàn)，企業(yè)對(duì)于如何以提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)來(lái)獲取利潤(rùn)的最大化，該何去何從。 課程大綱： 第一部分：客戶(hù)溝通技巧 一、什么是溝通與管理溝通？ 1、溝通的基本含義 2、溝通的不同形式與渠道 3、溝通的不同對(duì)象 二、高效溝通的核心原理與關(guān)鍵要素 1、溝通的雙向性 2、溝通中的幾種行為 3、溝通的靈魂-同理心 三、溝通的不同形式與渠道 1、溝通的幾種形式和渠道 2、看的注意點(diǎn)和技巧 3、有效傾聽(tīng)的注意點(diǎn)和技巧 4、說(shuō)的注意點(diǎn)和技巧 5、提問(wèn)的方法與技巧 6、溝通過(guò)程中的身體語(yǔ)言 7、電話溝通的注意點(diǎn) 8、書(shū)面溝通的分類(lèi)與注意點(diǎn) 9、現(xiàn)代信息技術(shù)環(huán)境下的溝通 四、克服溝通中的各類(lèi)障礙 1、影響溝通的因素 2、溝通目的不明確 3、過(guò)早做出假設(shè) 4、憑過(guò)去經(jīng)驗(yàn)溝通 5、克服環(huán)境干擾 6、應(yīng)對(duì)文化差異的影響 五、如何與不同行為風(fēng)格的人溝通 1、人際行為風(fēng)格解析 2、人際行為風(fēng)格的幾種分析角度 3、了解個(gè)人溝通風(fēng)格 4、不同溝通風(fēng)格的溝通技巧 六、與不同方向的溝通對(duì)象溝通的注意點(diǎn) 1、與上司溝通（復(fù)命、匯報(bào)、提建議、商討問(wèn)題、開(kāi)會(huì)等） 2、與下屬溝通（命令、批評(píng)、討論、組織開(kāi)會(huì)等） 3、與同事溝通（求助、幫助、合作等） 4、沖突的處理和避免 七、如何善用溝通工具 1、溝通不只是對(duì)話 2、善用人體工具 3、從行為語(yǔ)言中解析真實(shí) 4、環(huán)境的應(yīng)用與溝通的關(guān)系 5、科技發(fā)達(dá)與最原始工具的選擇 第二部分：服務(wù)意識(shí)的提升 引子：全面服務(wù)意識(shí)管理 1、細(xì)節(jié)決定成敗 2、素質(zhì)決定質(zhì)量 3、立場(chǎng)決定市場(chǎng) 4、服務(wù)決定效益 一、服務(wù)意識(shí) 1、「服務(wù)」是什么？ 2、服務(wù)意識(shí)重要性 討論：為何須要客戶(hù)滿(mǎn)意：服務(wù)vs利潤(rùn)？ 二、服務(wù)意識(shí)的十大意識(shí) 1、尊重意識(shí) 2、安全意識(shí) 3、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí) 4、服從意識(shí) 5、時(shí)間意識(shí) 6、效益意識(shí) 7、形象意識(shí) 8、團(tuán)隊(duì)意識(shí) 9、全員銷(xiāo)售意識(shí) 10、清潔保養(yǎng)意識(shí) 四、領(lǐng)悟服務(wù)真諦 1、商品=產(chǎn)品服務(wù) 2、服務(wù)究竟是什么 3、服務(wù)是有價(jià)值的 4、服務(wù)就是贏得客戶(hù)的感動(dòng) 案例：需求無(wú)極限，服務(wù)無(wú)極限 五、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系 1、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系解讀 2、如何通過(guò)服務(wù)提升業(yè)績(jī)？ 3、通過(guò)老客戶(hù)服務(wù)提升業(yè)績(jī) 4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之“六脈神劍” 5、提升客戶(hù)消費(fèi)忠誠(chéng)度/留住固定消費(fèi)客戶(hù) 六、“全心全意”的服務(wù)意識(shí) 1、心 （1）服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心 （2）服務(wù)回報(bào)真心 （3）教育訓(xùn)練愛(ài)心 2、要 （1）要真誠(chéng) （2）要感恩 （3）要貼心 3、美 （1）語(yǔ)言美 （2）形象美 （3）姿勢(shì)美 4、好 （1）服務(wù)技術(shù)好 （2）客人評(píng)價(jià)好 （3）服務(wù)效益好 分享：“搶客戶(hù)”還是“拼服務(wù)”？ 七、全員服務(wù)意識(shí)的提升 1、全員服務(wù)的理念 2、全員服務(wù)的目標(biāo) 3、缺乏全員服務(wù)意識(shí)的十大表現(xiàn) 4、全員（管理者與員工）找差距 5、服務(wù)在企業(yè)全員管理中的應(yīng)用 （1）外部的 （2）內(nèi)部的 第三部份：溝通技巧與服務(wù)意識(shí)的提升培訓(xùn)課程總結(jié)。
• 講文明樹(shù)新風(fēng)

  2016-07-20...
  查看詳情>> 培訓(xùn)收益： 單位人員加深理解現(xiàn)代文明禮儀、文明禮貌、文明道德、塑造良好的職業(yè)形象； ２.熟悉禮儀的知識(shí)及實(shí)務(wù)，掌握運(yùn)用文明禮儀開(kāi)展多方交流與合作，塑造良好的個(gè)人及單位形象； 3、提升單位人員素、儀容儀表、言談舉止、通過(guò)講文明樹(shù)新風(fēng)這個(gè)課程的學(xué)習(xí)有益于我們完善個(gè)人形象和集體形象樹(shù)立榜樣。 培訓(xùn)背景： 全面掌握文明禮儀、文明禮貌、文明道德的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象； 統(tǒng)一大家的文明、禮貌標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)單位良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力。 培訓(xùn)大綱： 第一講：文明禮儀開(kāi)篇 一、角色認(rèn)知——人員的形象定位 二、首輪效應(yīng)的啟示——第一印象的重要性 三、末輪效應(yīng)的啟示——最后的也許是決定性的 四、美麗雅致、堅(jiān)毅穩(wěn)重可以提升患者的安全感 第二講：文明禮儀之形象塑造 一、儀容規(guī)范 發(fā)型發(fā)式 面容要求 肢部要求 個(gè)人衛(wèi)生 二、表情規(guī)范 微笑服務(wù)訓(xùn)練 注意眼神交流 三、工作裝規(guī)范 基本著裝規(guī)范 著裝規(guī)范 第三講：文明禮儀之儀態(tài) 一、基本儀態(tài)規(guī)范 工作站姿規(guī)范 工作走姿規(guī)范 工作坐姿規(guī)范 蹲姿規(guī)范 二、手勢(shì)規(guī)范 基本手勢(shì) 禁忌手勢(shì) 本講要點(diǎn)提示 第四講：文明禮貌道德 一、影響溝通效果的三大因素 內(nèi)容； 聲音、肢體語(yǔ)言； 態(tài)度、情緒信心 二、微笑訓(xùn)練 三、贊美訓(xùn)練 四、提問(wèn)技巧訓(xùn)練 開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練； 封閉提問(wèn)訓(xùn)練； 五、關(guān)心技巧訓(xùn)練 六、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練 七、公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌 第五部份：講文明樹(shù)新風(fēng)培訓(xùn)課程總結(jié)。
• 餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)

  2016-07-20...
  查看詳情>> 培訓(xùn)收益： 1、塑造餐飲服務(wù)禮儀 2、掌握餐飲服務(wù)的語(yǔ)言禮儀 3、 提升全員熟練運(yùn)用現(xiàn)代餐飲禮儀 4、提升公司全員的服務(wù)意識(shí) 5、全面塑造服務(wù)形象，完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌 6、通過(guò)培訓(xùn)使全員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌 培訓(xùn)背景： “人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶(hù)才會(huì)欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。 培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》課程。 培訓(xùn)大綱： 第一講：餐飲禮儀 一、餐飲服務(wù)的形象禮儀 1、服飾禮儀 制服的穿著規(guī)范與禁忌 職場(chǎng)服裝穿著TPO 工作中首飾的佩戴 2、儀容禮儀 面部修飾的禮儀 職業(yè)化妝的技巧實(shí)操訓(xùn)練 肢部修飾的規(guī)范 服務(wù)人員發(fā)型規(guī)范 二、餐飲服務(wù)的儀態(tài)禮儀 1、表情 2、站姿 3、坐姿 4、蹲姿 5、行姿 6、手勢(shì) 三、餐飲服務(wù)的服務(wù)禮儀 1、迎賓禮儀 2、引導(dǎo)禮儀 3、點(diǎn)餐禮儀 4、上菜禮儀 5、結(jié)賬禮儀 四、餐飲服務(wù)的語(yǔ)言禮儀 1、得體稱(chēng)呼 2、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) 3、服務(wù)忌語(yǔ) 4、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練 五、餐飲服務(wù)的操作禮儀 1、熱心周到 2、講求效率 六、餐廳服務(wù)接待禮儀的七項(xiàng)修煉 1、微笑的魅力 2、熱情的迎客禮儀 3、情緒控制與表情神態(tài) 4、運(yùn)用合理的目光與人交流 5、規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用 6、接待服務(wù)中說(shuō)的禮儀 7、接待服務(wù)中聽(tīng)的技巧 七、餐廳服務(wù)接待禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練 1、接待服務(wù)中贏得友誼與合作的技巧 2、接待中的服務(wù)四聲與熱情三到 3、熱情迎接的禮儀 4、引導(dǎo)的禮儀 5、位次的禮儀 6、奉茶的禮儀 7、餐宴中的服務(wù)禮儀 知客服務(wù)的禮儀 服務(wù)員的服務(wù)禮儀規(guī)范 第二講：餐飲服務(wù)意識(shí) 引子：全面服務(wù)意識(shí)管理 1、細(xì)節(jié)決定成敗 2、素質(zhì)決定質(zhì)量 3、立場(chǎng)決定市場(chǎng) 4、服務(wù)決定效益 一、服務(wù)意識(shí) 1、「服務(wù)」是什么？ 2、服務(wù)意識(shí)重要性 討論：為何須要客戶(hù)滿(mǎn)意：服務(wù)vs利潤(rùn)？ 二、服務(wù)意識(shí)的十大意識(shí) 1、尊重意識(shí) 2、安全意識(shí) 3、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí) 4、服從意識(shí) 5、時(shí)間意識(shí) 6、效益意識(shí) 7、形象意識(shí) 8、團(tuán)隊(duì)意識(shí) 9、全員銷(xiāo)售意識(shí) 10、清潔保養(yǎng)意識(shí) 三、領(lǐng)悟服務(wù)真諦 1、商品=產(chǎn)品服務(wù) 2、服務(wù)究竟是什么 3、服務(wù)是有價(jià)值的 4、服務(wù)就是贏得客戶(hù)的感動(dòng) 案例：需求無(wú)極限，服務(wù)無(wú)極限 四、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系 1、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系解讀 2、如何通過(guò)服務(wù)提升業(yè)績(jī)？ 3、通過(guò)老客戶(hù)服務(wù)提升業(yè)績(jī) 4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之“六脈神劍” 5、提升客戶(hù)消費(fèi)忠誠(chéng)度/留住固定消費(fèi)客戶(hù) 五、“全心全意”的服務(wù)意識(shí) 1、心 （1）服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心 （2）服務(wù)回報(bào)真心 （3）教育訓(xùn)練愛(ài)心 2、要 （1）要真誠(chéng) （2）要感恩 （3）要貼心 3、美 （1）語(yǔ)言美 （2）形象美 （3）姿勢(shì)美 4、好 （1）服務(wù)技術(shù)好 （2）客人評(píng)價(jià)好 （3）服務(wù)效益好 分享：“搶客戶(hù)”還是“拼服務(wù)”？ 六、全員服務(wù)意識(shí)的提升 1、全員服務(wù)的理念 2、全員服務(wù)的目標(biāo) 3、缺乏全員服務(wù)意識(shí)的十大表現(xiàn) 4、全員（管理者與員工）找差距 5、服務(wù)在企業(yè)全員管理中的應(yīng)用 （1）外部的 （2）內(nèi)部的 第三講：餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程總結(jié)
• 門(mén)店禮儀培訓(xùn)

  2016-07-20...
  查看詳情>> 培訓(xùn)收益： 提升家居建材門(mén)店?duì)I銷(xiāo)人員更為需要，良好的職業(yè)形象、完美的職業(yè)素養(yǎng)有利于拉近與消費(fèi)者的距離； 使家居建材門(mén)店銷(xiāo)售人員掌握基本的銷(xiāo)售服務(wù)禮儀，以適應(yīng)日常銷(xiāo)售工作中的禮儀要求; 使家居建材門(mén)店銷(xiāo)售人員掌握銷(xiāo)售過(guò)程中的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)您對(duì)他人的尊重； 使家居建材門(mén)店銷(xiāo)售人員了解面對(duì)消費(fèi)者的禮儀細(xì)節(jié)，讓您的每一位消費(fèi)者賓至如歸； 提高家居建材門(mén)店銷(xiāo)售人員禮儀水準(zhǔn)，使得每一位銷(xiāo)售服務(wù)人員在工作中瀟灑自如、大方得體。 培訓(xùn)背景： 培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得建材門(mén)店銷(xiāo)售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)； 全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象； 統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力。 培訓(xùn)大綱： 課前的導(dǎo)入 什么是禮儀 禮儀的特點(diǎn) 禮儀的基本理念 禮儀的原則 什么叫服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀基本原則 服務(wù)禮儀五個(gè)關(guān)健詞 服務(wù)道德 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)之善始善終 第一部分：門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的價(jià)值 1、銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的內(nèi)涵與意義 2、顧客流失的原因分析 3、顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析 4、你是門(mén)店最好的“品牌代言人” 第二部分：門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀-----儀容儀表 1、儀容禮儀的基本要求 2、儀容修飾的重點(diǎn) 3、頭部、面部、手部的修飾 4、化妝的禮儀 5、門(mén)店銷(xiāo)售人員的發(fā)型要求 6、門(mén)店銷(xiāo)售人員著裝規(guī)范與禁忌 7、門(mén)店銷(xiāo)售人員的自覺(jué)維護(hù)：口氣、體味 第三部分：門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀-----肢體語(yǔ)言 服務(wù)禮儀 規(guī)范服務(wù)三要素 規(guī)范服務(wù)接待三聲 規(guī)范服務(wù)文明十字 規(guī)范服務(wù)四不講 熱情服務(wù) 熱情服務(wù)之眼到 熱情服務(wù)之口到 熱情服務(wù)之意到 禮貌服務(wù)三原則 禮貌服務(wù)之尊稱(chēng) 禮貌服務(wù)之敬語(yǔ) 禮貌服務(wù)之常規(guī)必用語(yǔ) 科學(xué)服務(wù) 練好基本功 洞悉客戶(hù)心理 掌握正確銷(xiāo)售方法 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要點(diǎn) 服務(wù)距離有度 1、正確的迎賓站姿 2、正確的引導(dǎo)動(dòng)作 3、正確的指引手勢(shì) 4、正確的行走姿勢(shì) 5、正確的優(yōu)雅坐姿 6、正確的交談距離 第四部分：門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀-----銷(xiāo)售語(yǔ)言 1、微笑是人類(lèi)最美的語(yǔ)言 2、迎接顧客的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)言 3、恰當(dāng)?shù)馁澝览皖櫩偷木嚯x 4、巧妙提問(wèn)探尋顧客需求 5、產(chǎn)品介紹時(shí)的語(yǔ)言技巧 6、處理顧客異議時(shí)的語(yǔ)言藝術(shù) 7、促使顧客快速成交的銷(xiāo)售語(yǔ)言 8、收銀臺(tái)的規(guī)范用語(yǔ) 9、送顧客離店時(shí)的禮貌用語(yǔ) 10、正確的電話接聽(tīng)用語(yǔ) 11、門(mén)店答謝道歉用語(yǔ) 12、門(mén)店禁忌用語(yǔ)要知道 第五部分：門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀-----投訴處理 1、處理客戶(hù)投訴常見(jiàn)的誤區(qū) 2、處理顧客投訴時(shí)的角色定位 3、處理顧客投訴的原則 4、處理顧客投訴的基本流程 5、將顧客投訴變成銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 6、投訴處理的禁忌語(yǔ)言 7、危機(jī)處理時(shí)機(jī)和程序 第六部份：門(mén)店銷(xiāo)售人員禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)。
• 醫(yī)院禮儀培訓(xùn)

  2016-07-20...
  查看詳情>> 培訓(xùn)目標(biāo)： 1、了解醫(yī)務(wù)禮儀的重要性 2、提升全體人員的服務(wù)意識(shí) 3、掌握基本的醫(yī)院禮儀要點(diǎn)及規(guī)范 4、塑造職業(yè)的服務(wù)形象 5、學(xué)會(huì)與患者溝通的基本禮儀規(guī)范與技巧 培訓(xùn)背景： 隨著醫(yī)療市場(chǎng)的逐漸開(kāi)放，醫(yī)院行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新思維。李老師認(rèn)為，這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。 醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活的欲望。這對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無(wú)可替代的積極影響。 所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng)，提高護(hù)士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)?！搬t(yī)院就是市場(chǎng)，服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的利器。 培訓(xùn)大綱： 第一部分：服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練 一、服務(wù)意識(shí) 1、「服務(wù)」是什么？ 2、服務(wù)意識(shí)重要性 討論：為何須要客戶(hù)滿(mǎn)意：服務(wù)v.s利潤(rùn)？ 二、全員服務(wù)意識(shí)提升 1、全員服務(wù)的理念 2、全員服務(wù)的目標(biāo)：客戶(hù)滿(mǎn)意100分！ 3、缺乏全員服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn) 4、全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)（四化） 5、全員服務(wù)的心智（心態(tài)）塑造 6、全員服務(wù)文化案例分享 全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越” 服務(wù)理念：“服務(wù)消費(fèi)者，貼近消費(fèi)者，忠誠(chéng)消費(fèi)者，感動(dòng)消費(fèi)者” 第二部分：醫(yī)院禮儀 一、醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀 1、醫(yī)務(wù)禮儀的概念 2、醫(yī)務(wù)禮儀的原則 3、醫(yī)務(wù)禮儀的核心問(wèn)題 二、什么是醫(yī)護(hù)、導(dǎo)醫(yī)禮儀？ 1、禮儀的重要性 2、儀容服飾要求 3、的形體語(yǔ)言風(fēng)范 4、正確站姿與坐姿 5、行姿與正確的蹲姿 三、行為與行為禮儀 1、導(dǎo)醫(yī)工作禮儀 2、護(hù)士舉止行為禮儀 四、醫(yī)護(hù)人員的行為標(biāo)準(zhǔn) 五、醫(yī)德規(guī)范的內(nèi)容-敬業(yè)精神 六、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度 七、醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)催生人性化的服務(wù) 八、由患者滿(mǎn)意到患者忠誠(chéng)的服務(wù)禮儀 1、CRM的使用技巧 2、程序面VS個(gè)人面 3、標(biāo)準(zhǔn)化VS 個(gè)性化 4、全員動(dòng)員服務(wù)患者 5、全方位的患者關(guān)懷 6、形式比內(nèi)容更重要 7、患者關(guān)懷工具的使用技巧 第三部分：醫(yī)院服務(wù)技巧 一、醫(yī)院服務(wù)禮儀“3H” 1、家庭式（HOME）的溫馨服務(wù) 2、賓館式（HOTEL）的禮儀服務(wù) 3、醫(yī)院（HOSPITAL）個(gè)性化護(hù)患溝通 案例：醫(yī)院如何實(shí)施“3H”？ 二、醫(yī)院“三有”服務(wù)措施 1、病有人引 2、檢查有人 3、配藥有人拿 三、醫(yī)院禮儀“六個(gè)一”服務(wù) 1、一聲問(wèn)候 2、一個(gè)微笑 3、一杯熱水 4、一張整潔的座椅 5、一張便于咨詢(xún)的連心卡 6、一次熱情詳細(xì)的口腔檢查流程介紹 四、醫(yī)院一線服務(wù)人員的“八到位” 1、入院接待到位； 2、衛(wèi)生清潔到位； 3、服務(wù)態(tài)度到位； 4、舒適服務(wù)到位； 5、保護(hù)隱私到位； 6、方便病人到位； 7、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)到位； 8、全程服務(wù)到位。 五、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀“五主動(dòng)” 1、主動(dòng)介紹 2、主動(dòng)宣傳 3、主動(dòng)溝通 4、主動(dòng)解答疑問(wèn) 5、主動(dòng)進(jìn)行健康教育 六、醫(yī)生服務(wù)禮儀“六規(guī)范” 1、迎接病人規(guī)范 2、文明用語(yǔ)規(guī)范 3、禮儀著裝規(guī)范 4、稱(chēng)呼病人規(guī)范 5、征徇意見(jiàn)規(guī)范 6、送別出院規(guī)范 七、醫(yī)院服務(wù)“六比” 同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng) 同樣的技術(shù)比效率 同樣的質(zhì)量比信譽(yù) 同樣的效果比費(fèi)用 同樣的條件比便捷 同樣的優(yōu)質(zhì)比滿(mǎn)意 八、醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“5S” 九、醫(yī)院服務(wù)技巧“六項(xiàng)修煉” 1、醫(yī)院專(zhuān)業(yè)形象 2、看的技巧 3、聽(tīng)的技巧 4、笑的技巧 5、說(shuō)的技巧 6、動(dòng)的技巧 十、醫(yī)患溝通禮儀與技巧 1、醫(yī)患溝通禮儀 2、醫(yī)院溝通技巧 3、門(mén)診部護(hù)士文明用語(yǔ)規(guī)范 4、把握個(gè)人風(fēng)格 十一、 醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)院投訴處理 1、醫(yī)患溝通技巧原則 2、醫(yī)患溝通的技巧 3、醫(yī)患糾紛的分析 4、醫(yī)患糾紛的處理 第四部份：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)。
• 保安禮儀培訓(xùn)

  2016-07-20...
  查看詳情>> 培訓(xùn)目標(biāo)： 1、保安服務(wù)禮儀技巧； 2、保安行為舉止形象禮儀； 4、保安文明禮貌用語(yǔ)。 培訓(xùn)背景： “人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶(hù)才會(huì)欣然接受你，一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么禮儀？如何做好禮儀。您都不用擔(dān)心——?dú)g迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師《保安禮儀培訓(xùn)》，將為您事業(yè)的成功錦上添花！ 培訓(xùn)大綱 第一講：禮儀 一、商務(wù)禮儀的概念 二、什么叫做禮儀 三、服務(wù)禮儀 四、保安禮儀的概述 1、如何做好禮儀 2、保安禮儀的原則 3、保安禮儀的標(biāo)準(zhǔn) 4、保安禮儀的禁忌 第二講：行為舉止禮儀與形象禮儀 一、行為舉止禮儀 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 5、介紹禮儀 6、同事溝通 7、語(yǔ)言規(guī)范 問(wèn)答用語(yǔ) 致謝用語(yǔ) 道歉用語(yǔ) 工作忌語(yǔ) 8、接待禮儀基本程序 9、招呼與引導(dǎo)的禮儀 二、形象設(shè)計(jì)禮儀 1、儀容儀表 2、衣服顏色的搭配 3、衣服面料的搭配 4、發(fā)型的整理及要求 5、保安的衛(wèi)生禮儀 6、具有親和力的形象要求 第三講：保安文明用語(yǔ)的禮儀 一、保安執(zhí)勤文明禮儀 1、保安執(zhí)勤的文明用語(yǔ) 2、傾聽(tīng)禮儀 3、交談禮儀 4、語(yǔ)言溝通的禮儀 5、溝通的三則：聽(tīng)清楚、說(shuō)明白、說(shuō)好話 二、保安微笑禮儀技巧 1、眼神的運(yùn)用 （1）注視的部位 （2）注視的角度 （3）注視的技巧 （4）注視的時(shí)間 2、面部表情（微笑） （1）笑的種類(lèi) （2）微笑的要領(lǐng) （3）笑容是提升好感度的捷徑 三、微笑面對(duì)顧客抱怨 1、不合理的客戶(hù)需求 2、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 3、一般投訴的處理原則 4、各種投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì) 5、客戶(hù)投訴四大心理效應(yīng) 6、面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者 第四部分：保安禮儀培訓(xùn)總結(jié)
• 教師禮儀培訓(xùn)

  2016-07-20...
  查看詳情>> 培訓(xùn)目標(biāo)： 1、教師禮儀的概念及作用； 2、掌握辦公室禮儀規(guī)范； 3、掌握學(xué)生和家長(zhǎng)間的禮儀規(guī)范； 4、使教師熟練并運(yùn)用現(xiàn)代教師禮儀； 5、使教師提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升學(xué)校精神面貌.。 培訓(xùn)背景： “人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在您的學(xué)生和學(xué)生 家長(zhǎng)面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，家長(zhǎng)及學(xué)生才會(huì)欣然接受你，給你服 務(wù)的機(jī)會(huì)。 教師禮儀的好與壞，對(duì)學(xué)生的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，審美標(biāo)準(zhǔn)的形成，有著重要的示范和 影響作用。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師團(tuán)推行教師禮儀，有著重要的示范和影響作用。 所有這一切，您都不用擔(dān)心——?dú)g迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師《教師禮儀培訓(xùn)》，將為您事業(yè)的成功錦上添花！ 培訓(xùn)大綱 一、教師禮儀概念 二、教師禮儀的影響 1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 2、外塑形象 3、學(xué)生的楷模 4、學(xué)生思想品德教育 案例分享：禮儀的作用 三、教師的衣著裝飾禮儀 1、儀容儀表――美麗而深刻 2、真誠(chéng)微笑――發(fā)自?xún)?nèi)心和享受其中 3、身體語(yǔ)言――習(xí)慣而自然 4、裝飾的基本功能和基本要求 5、教師在著裝裝飾上的注意事項(xiàng) 四、與學(xué)生家長(zhǎng)成功交往的禮儀 五、與學(xué)生的相處禮儀 1、處理好師生關(guān)系的關(guān)鍵詞 2、教書(shū)育人的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 六、教師在辦公室的人際關(guān)系禮儀 1、辦公室禮儀的基本原則 2、辦公室里的人際關(guān)系 七、教師社交禮儀 1、擺正位置 2、端正態(tài)度 3、必要技巧 八、電話禮儀 接聽(tīng)電話禮儀 撥打電話禮儀 手機(jī)禮儀