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查看詳情>> 第一部 向上攻心 1、了解你的上級(jí) 2、“討好”你的上司 3、先因后果 4、把握進(jìn)言尺度上級(jí)固然是領(lǐng)導(dǎo)，便他也是人，也有性格、愛好、習(xí)慣，如何讓他喜歡你接受你，正是運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行溝通的一種學(xué)問。 第二部 向下攻心 1、換框法溝通技巧 2、欣賞式探詢 3、空白定律 4、非暴力溝通 5、剝洋蔥法作為管理者經(jīng)常被定義為管理下級(jí)，如何讓下級(jí)服從，如何激發(fā)下屬，也是管理者常想常做的事。 第三部 攻心談判 1、控制“空間” 2、爭(zhēng)奪“時(shí)間” 3、爭(zhēng)奪“發(fā)言權(quán)” 4、引人入室談判是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，也是一場(chǎng)心與心的較量，不僅和客戶要談判，和身邊的人都要經(jīng)常直接、間接的談判。 第四部 讀心術(shù) 1、觀眼知心 2、誠實(shí)的雙腳 3、安慰行為 4、海龜效應(yīng)雖說人不可貌相，但卻常常因?yàn)橐慌e一動(dòng)，一言一行而出賣自己內(nèi)心真實(shí)的想法。 第五部 影響力 1、長短袖襯衫 2、善于制造“距離” 3、動(dòng)作影響對(duì)方 4、使對(duì)方說句心里話 5、模仿匹配 6、三大個(gè)人威信 (1)大愛無疆 (2)技勝一籌 (3)承擔(dān)責(zé)任沒有人天生有影響力，也沒有人天生就是權(quán)威，管理者離不開影響力，也少不了權(quán)威。影響力可以通過不斷的演練，最后內(nèi)化為人生的習(xí)慣和修養(yǎng)。 第六部 說服力 1、對(duì)比效應(yīng) 2、先跟后帶 3、上堆下砌 4、從對(duì)方獲利說起 5、以彼之道溝通常常只有兩件事：要不就是你說服他，要不就是你被他說服，建立潛移默化、潤物細(xì)無聲的說服策略與技巧，不僅達(dá)到自己的目的，甚至還能增加關(guān)系。

查看詳情>> 開訓(xùn)儀式 1．領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話 2．破冰活動(dòng) 3．團(tuán)隊(duì)組建 良好的開訓(xùn)是成功的開始，溫馨和諧地進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)是培訓(xùn)的關(guān)鍵。 第1部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四大理念 1．客戶滿意 2．真理瞬間 3．主動(dòng)服務(wù) 4．內(nèi)部服務(wù) 技能未動(dòng)，理念先行，理念指導(dǎo)技能；本模塊讓服務(wù)人員打破常規(guī)，重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的真正奧妙。 第2部分 服務(wù)溝通四項(xiàng)基本功 1．笑：如沐春風(fēng) 2．看：內(nèi)心世界 3．聽：弦外之音 4．說：動(dòng)人心弦 溝通是服務(wù)人員必備的最重要基本功，雖然企業(yè)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)和培訓(xùn)溝通，但員工的溝通表現(xiàn)卻不盡人意。 第3部分 客戶關(guān)系四部曲 1．建立親和力—讓客戶接受你 2．表達(dá)同理心—讓客戶喜歡你 3．增強(qiáng)信任感—讓客戶愛上你 4．提升信賴度—讓客戶嫁給你 服務(wù)人員同客戶的關(guān)系好比是談戀愛的關(guān)系，好的客戶關(guān)系不僅能帶來滿意度、口碑、重復(fù)消費(fèi)，還能使員工心情愉快，降低工作壓力。 第4部分 客戶心理分析 1．客戶普遍心理 2．客戶類型分析 3．看透客戶 4．聽懂客戶 能預(yù)判和識(shí)別客戶的心理和需求，對(duì)于服務(wù)無疑有很大幫助。 第5部分 客戶期望值管理 1．期望值與滿意度的關(guān)系 2．影響客戶期望值的因素 3．管理客戶期望值的方法 客戶服務(wù)其實(shí)歸根結(jié)底就是客戶期望值管理的過程。 第6部分 電話服務(wù)技能 1．呼入電話流程及注意事項(xiàng) 2．呼出電話流程及注意事項(xiàng) 3．反應(yīng)敏捷的技巧和話術(shù) 4．各類特殊服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話術(shù) 電話服務(wù)通過一根線架起客戶與企業(yè)的溝通橋梁，電話是每個(gè)人每天必用的工具，但卻很少有意識(shí)地提高接打電話的技巧。 第7部分 客戶投訴處理 1．投訴是金 2．投訴對(duì)企業(yè)/個(gè)人的意義 3．1-10-100原則 4．投訴過程四個(gè)心理效應(yīng) 5．投訴六求心態(tài) 6．投訴處理的三個(gè)原則 7．投訴處理的四大誤區(qū) 8．投訴處理的五大戰(zhàn)術(shù) 9．投訴處理之攻心談判技術(shù) 10．難纏客戶的應(yīng)對(duì)技巧 抱怨和投訴是企業(yè)最不愿意看到的，很多員工視之為“燙手山芋”，然而它也是企業(yè)無法避免的事情，如何正確、有效、巧妙地處理客戶的抱怨和投訴，是服務(wù)過程的一大挑戰(zhàn)和對(duì)服務(wù)水平的全面檢驗(yàn)。 第8部分 服務(wù)禮儀 1．禮儀的真諦 2．著裝禮儀 3．名片禮儀 4．介紹禮儀 5．乘車禮儀 6．就餐禮儀 7．禮儀場(chǎng)景訓(xùn)練 職業(yè)的服務(wù)形象能突顯服務(wù)的專業(yè)性和權(quán)威性,對(duì)一個(gè)人的氣質(zhì)修養(yǎng)提升也至關(guān)重要。 第8.8部分 鞏固應(yīng)用 1．記憶規(guī)律 2．知識(shí)≠力量 3．活學(xué)活用，融會(huì)貫通 4．復(fù)習(xí)鞏固 5．531行動(dòng)卡 無論如何也算不上1個(gè)模塊，頂多0.8個(gè)！但它是確保前面模塊能發(fā)揮作用的重要內(nèi)容。 結(jié)訓(xùn)儀式 1．評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀小組 2．培訓(xùn)效果評(píng)估 3．頒發(fā)證書 4．領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)并做結(jié)訓(xùn)講話 培訓(xùn)的結(jié)束正是服務(wù)的開始。

查看詳情>> 開訓(xùn)儀式 1．領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話 2．破冰活動(dòng) 3．團(tuán)隊(duì)組建 良好的開訓(xùn)是成功的開始，溫馨和諧地進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)是培訓(xùn)的關(guān)鍵。 第一段 認(rèn)識(shí)培訓(xùn) 1．內(nèi)訓(xùn)師角色定位 2．內(nèi)訓(xùn)師的挑戰(zhàn) 3．培訓(xùn)與教育區(qū)別 4．成人學(xué)習(xí)的規(guī)律 【課堂演練】1分鐘情景自我介紹 做正確的事，正確地做事，對(duì)于內(nèi)訓(xùn)師同樣重要，思維決定一切，沒有正確的認(rèn)識(shí)是難以做好一件事情的。 第二段 培訓(xùn)實(shí)施 1．訓(xùn)前準(zhǔn)備 2．訓(xùn)前調(diào)研 3．課堂培訓(xùn) 4．培訓(xùn)評(píng)估 5．訓(xùn)后總結(jié) 6．訓(xùn)后跟蹤 【課堂演練】培訓(xùn)視頻制作 一個(gè)培訓(xùn)課程的成功絕對(duì)不僅是課堂的成功，一個(gè)培訓(xùn)師不僅要掌握授課技巧，更要會(huì)培訓(xùn)項(xiàng)目的整體運(yùn)作，這當(dāng)中涉及到太多的注意事項(xiàng)和技巧策略，絕對(duì)是一個(gè)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師的專業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)。 第三段 表達(dá)訓(xùn)練 1．眼神訓(xùn)練 2．表情訓(xùn)練 3．手勢(shì)訓(xùn)練 4．詞匯訓(xùn)練 5．抑揚(yáng)頓挫訓(xùn)練 6．科學(xué)用嗓訓(xùn)練 【課堂演練】3分鐘mini課程 臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功；錯(cuò)誤之用功，到老一場(chǎng)空！對(duì)每個(gè)學(xué)員臺(tái)上表現(xiàn)細(xì)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練和糾正，并根據(jù)學(xué)員的個(gè)性特點(diǎn)指導(dǎo)和督促學(xué)員根據(jù)自身?xiàng)l件制定課后日常訓(xùn)練計(jì)劃。 第四段 課件制作 1．制作軟件簡介 2．課件設(shè)計(jì)元素 3．課件設(shè)計(jì)要點(diǎn) 4．設(shè)計(jì)插圖和模版 5．素材積累 【課堂演練】ppt范例點(diǎn)評(píng)及修正 PPT是內(nèi)訓(xùn)師的第二張臉，專業(yè)的設(shè)計(jì)能對(duì)課程起到錦上添花的效果。而目前太多的培訓(xùn)師對(duì)PPT的設(shè)計(jì)和使用不專業(yè)甚至謬誤，從而大大影響培訓(xùn)效果。 第五段 游戲訓(xùn)練 1．游戲培訓(xùn)優(yōu)劣分析 2．培訓(xùn)游戲分類 3．游戲訓(xùn)練操作要點(diǎn) 【課堂演練】七大經(jīng)典游戲操練 游戲是培訓(xùn)的調(diào)味品，可使培訓(xùn)更生動(dòng)，更深刻，本階段將實(shí)實(shí)在在教學(xué)員七個(gè)經(jīng)典游戲的操作，回去即可應(yīng)用為課程增色。 第六段 教學(xué)方法 1．頭腦風(fēng)暴 2．分組競(jìng)賽 3．小組研討 4．案例演練 5．通關(guān)考試 6．看圖說話 7．影音教學(xué) 8．辨論大賽 【課堂演練】各種教學(xué)方法操練 一招鮮吃遍天的時(shí)代已經(jīng)過去，掌握不同的教學(xué)方式，做到根據(jù)學(xué)員對(duì)象、授課內(nèi)容和場(chǎng)地、時(shí)間等因素進(jìn)行靈活安排，將對(duì)于課程的成功實(shí)施起到關(guān)鍵性的作用。本階段不僅會(huì)講解，還會(huì)演示，并讓學(xué)員實(shí)際操作。 第七段 課堂風(fēng)采 1．授課禮儀 2．魅力開場(chǎng)、完美結(jié)尾 3．課堂溝通技巧 4．各種突發(fā)情況應(yīng)對(duì) 【課堂演練】5分鐘mini課程 培訓(xùn)師是需要在短時(shí)間內(nèi)把自己能量放大到極限，最大程度呈現(xiàn)一個(gè)真實(shí)完美自我的職業(yè)，本階段從前臺(tái)演繹的角度，從一招一式，每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，訓(xùn)練學(xué)員除了呈現(xiàn)技術(shù)含量還要呈現(xiàn)藝術(shù)魅力。 第八段 課程設(shè)計(jì) 1．培訓(xùn)課題的選定 2．如何收集相關(guān)資料 3．如何做好內(nèi)容的整體構(gòu)思 4．教材版面設(shè)計(jì)的注意要點(diǎn) 【課堂演練】主講課程設(shè)計(jì) 課程的設(shè)計(jì)就已決定了培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)模式，也直接決定了培訓(xùn)效果，正如“三歲看老”。 第九段 自我成長 1．成長秘訣 2．推薦視頻 3．推薦書籍 4．講師博客 【課堂演練】講師風(fēng)格設(shè)計(jì) 成功的人看別人做什么，智慧的人看別人怎么做，雖然條條大路通羅馬，但是正確的方法可以少走彎路，快速成長。 結(jié)訓(xùn)儀式 1．評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀小組 2．培訓(xùn)效果評(píng)估 3．頒發(fā)證書 4．領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)并做結(jié)訓(xùn)講話 培訓(xùn)的結(jié)束正是服務(wù)的開始。

查看詳情>> （1）困惑與期望收集：學(xué)員寫出在工作生活中存在的關(guān)于情緒管理與壓力釋放方面的困惑，以及期望本次培訓(xùn)的內(nèi)容重點(diǎn)、教學(xué)方式和期望得到的收獲。導(dǎo)師收集匯總后，將有針對(duì)性地對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式做即時(shí)調(diào)整。 （2）揭黃榜：通過揭黃榜（問題猜想）的趣味方式充分激發(fā)學(xué)員主動(dòng)學(xué)習(xí)的意愿。 第一部分：自我覺察 ▲說明：千百年來，人類一直在自我探索，每個(gè)人接觸最多的是自己，最有機(jī)會(huì)了解的也是自己，可是感到最不熟悉的也會(huì)是自己。管理情緒從了解自己開始，本模塊讓學(xué)員寧靜詳和地探索自我生命歷程，了解自己、認(rèn)識(shí)自己、反思自己、發(fā)展自己。 1.你到底在關(guān)注什么？ 2.你最想要的是什么？ 3.我的過去、現(xiàn)在、未來 4.第一次與自己的親密接觸 5.人生三重境界 1)看山是山，看水是水 2)看山不是山，看水不是水 3)看山還是山，看水還是水 6.人生三道關(guān) 1)成敗 2)是非 3)得失 7.人生寫照：迷芒—盲從—覺悟—追逐—實(shí)現(xiàn) 【故事案例】“竟然有這樣的人！”“公司技能比武前的晉級(jí)賽” 【互動(dòng)體驗(yàn)】（1）心理測(cè)驗(yàn)：“我是誰”“人生曲線圖”“我的房樹人” （2）游戲活動(dòng)：“價(jià)值拍賣” （3）視頻教學(xué)：“生之愛” 第二部分：情緒分析 說明：“不識(shí)情緒真面目，只緣身在情緒中”，情緒對(duì)工作、生活、身體有何影響，日常表現(xiàn)大多是情緒的反應(yīng)，我們卻不知道，我們的壓力到底有多大？這些都是需要好好理清的話題。 1.IQ與EQ的區(qū)別與聯(lián)系 2.3QVeryMuch 3.IQ與EQ四象限 4.情緒沒有好壞之分 5.情緒與身體健康 6.壓力產(chǎn)生六大原因 1)變化產(chǎn)生壓力 2)選擇產(chǎn)生壓力 3)比較產(chǎn)生壓力 4)控制產(chǎn)生壓力 5)混淆產(chǎn)生 6)原生家庭影響 7.壓力測(cè)試 【故事案例】“富士康事件”、“死囚與法官的對(duì)話”、“小張的升遷” 【互動(dòng)體驗(yàn)】（1）小組研討：好情緒VS壞情緒 （2）視頻教學(xué)：辦公室的一天 （3）游戲活動(dòng)：皇帝游戲 第三部分：職場(chǎng)養(yǎng)生 不同的職業(yè)、不同的崗位都在面臨著不同的職業(yè)病，學(xué)會(huì)善待自己是對(duì)自己、家人、企業(yè)最大的愛。 1)職業(yè)壓力征兆 2)常見職業(yè)病 3)常對(duì)電腦之養(yǎng)生 4)大量用嗓之養(yǎng)生 5)喝酒應(yīng)酬之養(yǎng)生 6)6．321經(jīng)絡(luò)鍛煉法 7)7．職場(chǎng)食療大法 8)8．遠(yuǎn)離職業(yè)倦怠 9)9．辦公室保健操 【故事案例】“中國職業(yè)倦怠調(diào)查”“喝酒四大高手” 【互動(dòng)體驗(yàn)】（1）強(qiáng)化訓(xùn)練：三個(gè)重要穴位、呼吸訓(xùn)練 （2）游戲活動(dòng)：生命計(jì)時(shí)器 （3）心理測(cè)量：為自己算命 第四部分：婚姻親子 良好的家庭關(guān)系是成功人生的基礎(chǔ)，是一個(gè)重要的組織系統(tǒng)，避開它來討論和處理個(gè)人情緒的作用是有限的，因此，這部分可以透過上一代、這一代、下一代來認(rèn)識(shí)許多問題產(chǎn)生的根源。 1.和諧的夫妻關(guān)系 2.夫妻溝通模式探尋 3.價(jià)值規(guī)條的錯(cuò)位 4.夫妻吵架八戒 5.親子教育的三大清規(guī) 6.親子教育的五大戒律 7.非暴力溝通技巧 1)區(qū)分觀察評(píng)論 2)感受而非想法 3)明確表達(dá)需要 4)提出具體請(qǐng)求 【故事案例】“愛與自由的沖突”、“出差前的冷戰(zhàn)” 【互動(dòng)體驗(yàn)】（1）看圖說畫：父母資格證書 （2）視頻教學(xué)：“開心老爸”片段、“王貴與安娜”片段 （3）情境模擬：“上班被上司批，回家見小孩吵” （4）游戲活動(dòng)：人生車輪 第五部分：情緒管理 本模塊應(yīng)用了NLP神經(jīng)語言程序?qū)W、薩提亞、催眠、繪畫療法等許多心理學(xué)方面專業(yè)的知識(shí)和技能，也融合了中西醫(yī)、儒家、佛學(xué)的思想精髓。同時(shí)用通俗易懂、簡潔明了的方式讓非心理學(xué)專業(yè)的學(xué)員便于吸收。 1．宣泄技巧 2．換框法 3．逐步抽離法 4．情緒采訪法 5．五步脫困法 6．接納自己 7．尋找例外 8．一分為二法 9．自我暗示訓(xùn)練 【故事案例】“表達(dá)恐懼的例外”、“祥林嫂的悲哀”、“深夜來電” 【互動(dòng)體驗(yàn)】（1）看圖說畫：“公交車上抱小孩的婦女” （2）視頻教學(xué)：“蝸居”片段 （3）強(qiáng)化訓(xùn)練：“情緒快速處理法”、“領(lǐng)導(dǎo)不重視我”五步脫困 （4）小組研討：三種換框技術(shù) 第六部分：放松訓(xùn)練 本模塊是簡單易學(xué)、實(shí)用有效、不占場(chǎng)地、無需或簡單道具的放松訓(xùn)練，可以用于個(gè)人自我放松，也可以用于團(tuán)隊(duì)集體放松。 1.漸進(jìn)式肌肉放松訓(xùn)練 2.NLP呼吸放松訓(xùn)練 3.音樂冥想放松訓(xùn)練 4.喊叫療法訓(xùn)練 5.大笑療法訓(xùn)練 【故事案例】“王先生與神奇大笑療法”、“小崔的失眠” 【互動(dòng)體驗(yàn)】（1）強(qiáng)化訓(xùn)練：“大笑15招”、“肌肉放松” （2）游戲活動(dòng)：“畫出你的情緒” （3）看圖說畫：“人生不缺少美，只是缺少發(fā)現(xiàn)的眼睛” （4）烙印教學(xué)：“大笑15招” 第七部分：管理他人情緒 人的情緒會(huì)互相影響、傳染，學(xué)會(huì)管理身邊人(包括下屬、客戶等)的情緒，使你周遭環(huán)境是和諧、愉悅、健康的，才能真正做到“你好、我好、大家好”“大家好，才是真的好”； 1.管理下屬的情緒 1)壓力與工作表現(xiàn)圖 2)員工壓力過大的表現(xiàn) 3)改善工作環(huán)境 4)創(chuàng)造輕松氛圍 5)賞識(shí)管理 6)壓力咨詢 2.管理客戶的情緒 1)語言重構(gòu)法 2)相信結(jié)果法 3)3F說服法 4)冷板凳法 5)道歉的藝術(shù) 【故事案例】“孔子之一年三季” 【互動(dòng)體驗(yàn)】游戲互動(dòng)：“學(xué)會(huì)恰到好處的贊美” 情境模擬：“壓力太大了”、“懷才不遇要辭職” 第八部分：他山之石 他山之石，可以攻玉；別人經(jīng)驗(yàn)不一定照抄，但可以借鑒，它能為我們打開另外一扇窗 1.名企壓力管理經(jīng)驗(yàn) 2.名人壓力管理經(jīng)驗(yàn) 3.供電企業(yè)壓力管理經(jīng)驗(yàn) 4.煙草企業(yè)壓力管理經(jīng)驗(yàn) 5.學(xué)校壓力管理經(jīng)驗(yàn) 6.本行業(yè)壓力管理經(jīng)驗(yàn) 【故事案例】“隨州煙草工間操”、“張朝陽壓力管理語錄”、“情緒假” 課堂結(jié)束：改變的真正開始 回顧總結(jié)：學(xué)員自己解答自己之前提出的困惑，導(dǎo)師補(bǔ)充、總結(jié)。 Q與A 學(xué)習(xí)后行動(dòng)計(jì)劃 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言 培訓(xùn)評(píng)估 頒獎(jiǎng)合影

查看詳情>> 第一部 （一通百通） 認(rèn)識(shí)投訴 1.投訴是金 2.客戶投訴渠道 3.1-10-100投訴公式 4.零投訴可能嗎？ 5.快樂加加:投訴趣集 頭腦風(fēng)暴 小組研討 游戲互動(dòng) 如果你用心的話，也能在以往的客戶投訴中找到有趣之處 下午 第二部 (兩心相閱) 投訴心理 1.客戶為何投訴 2.客戶為何不投訴 3.四種客戶類型及應(yīng)對(duì) 4.客訴五個(gè)心理需求 小組研討 案例分析 不僅要知道客戶為什么投訴，還要知道為什么不投訴 第二天 上午 第三部 （三拳兩腳） 投訴應(yīng)對(duì)流程與技能 1.投訴處理三原則 2.投訴處理六步法 3.投訴處理錦囊妙計(jì) 情境演練 案例分析 看圖說畫 烙印教學(xué) 認(rèn)真記錄客戶的情況和期望，既表尊重，又能限制其言 第四部 （四通八達(dá)） 投訴談判 攻心術(shù) 1.占領(lǐng)心理領(lǐng)地 2.洽談室的講究 3.成為套話高手 4.牽引客戶注意力 5.超級(jí)說服力 情境演練 案例分析 視頻教學(xué) 學(xué)會(huì)用客戶的利益去表達(dá)我們的要求 第五部 （五體投地） 難纏客訴應(yīng)對(duì)實(shí)務(wù)演練 1.蠻不講理的客戶 2.無理要求的客戶 3.情緒激動(dòng)的客戶 4.破口大罵的客戶 5.集體投訴的客戶 6.巨額索賠的客戶 情境演練 五維點(diǎn)評(píng) 客戶并不是不講理，而是講他自己的理 下午 第六部 （六根清凈） 投訴預(yù)防 1.投訴風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)培育 2.主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 3.易導(dǎo)致投訴的服務(wù)行為 4.辨識(shí)客訴早早期 5.欠費(fèi)通知單投訴預(yù)防 6.滯納金投訴預(yù)防 7.完成時(shí)間投訴預(yù)防 8.建立預(yù)防管理機(jī)制 看圖說畫 視頻教學(xué) 游戲互動(dòng) 投訴預(yù)防比投訴處理更輕松，卻更有效，但卻最容易被人遺忘 第七部 （七嘴八舌） 明察秋毫活動(dòng) 1.小組為單位，兩兩對(duì)抗，一組演練場(chǎng)景（有意設(shè)置錯(cuò)誤點(diǎn)），另一組負(fù)責(zé)糾錯(cuò) 2.達(dá)到強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握投訴處理技巧的目的 情境演練 小組競(jìng)賽 明察秋毫 不管別人/自己做對(duì)做錯(cuò)，都能從中學(xué)習(xí) 第八部 （八面玲瓏） 投訴管理 1.積極的應(yīng)訴心態(tài) 3.班組規(guī)范的投訴制度 4.投訴升級(jí)事件類型 5.投訴管理體系的范本 6.投訴管理執(zhí)行力提升 7.服務(wù)常見問答手冊(cè) 8.客訴處理人員搭配 案例分析 看圖說畫 錄音分析 投訴需要技能，卻不限于技能。 第九部 （九宵云外） 情緒管理 1.自我情緒管理四招 2.辨識(shí)客戶情緒 3.安撫客戶情緒七法 4.道歉的藝術(shù) 看圖說畫 案例分析 隨意的道歉不僅沒有效果反而會(huì)陷于被動(dòng) 第十部 （十全十美） 復(fù)習(xí)鞏固 1.知識(shí)只有應(yīng)用才是力量 2.成人學(xué)習(xí)遺忘曲線 3.收獲盤點(diǎn) 4.鞏固復(fù)習(xí)應(yīng)用注意事項(xiàng) 看圖說畫 321行動(dòng)卡 案例分析 如果記都記不住，就談不上應(yīng)用了

查看詳情>> 一、解讀電話銷售 1.電話銷售要清楚的四個(gè)新概念 1)銷售的偉大意義？ 2)真正是銷售什么？ 3)電話銷售的特點(diǎn)？ 4)電話銷售自畫像？ 2.電話銷售要掌握的五項(xiàng)基本功 1)基本素質(zhì) 2)目標(biāo)管理 3)時(shí)間管理 4)成功心態(tài) 5)自檢能力 3.發(fā)現(xiàn)并塑造你的銷售風(fēng)格 4.從開心農(nóng)場(chǎng)看電話銷售 5.從《新三國》看電話銷售 二、電話銷售溝通技巧 1.溝通四項(xiàng)基本功：笑、問、聽、說 2.客戶關(guān)系四步曲 3.個(gè)性溝通：三型、四型客戶 4.幽默是永不過時(shí)的通行證 5.電話禮儀 三、電話成交之九轉(zhuǎn)金丹 1.事前準(zhǔn)備——準(zhǔn)備勝于資質(zhì) 2.尋找目標(biāo)——選擇大于努力 1)找到企業(yè)：什么樣的企業(yè)？怎么找到？ 2)找到人：什么人？怎么找到？ 3.首次通話——第一次親密接觸 1)首次通話的兩大挑戰(zhàn) 2) 開場(chǎng)30秒：激發(fā)客戶興趣三點(diǎn)式 3) 需求挖掘：顯性需求、隱性需求 4.提供資料——讓資料會(huì)說話 1)寫郵件有講究 2)打動(dòng)客戶的是買點(diǎn)還是賣點(diǎn)？ 5.聽取意見——打開客戶心扉 6.消除抗拒——抗拒話術(shù)應(yīng)對(duì) 1)真假抗拒識(shí)透透 2)抗拒一網(wǎng)打盡 3)抗柜處理的六大技法 4)心理滿足技法 7.持續(xù)跟進(jìn)——如影隨形客戶邊 1)讓客戶想著你：植入心錨 2)跟進(jìn)的最大挑戰(zhàn) 3)跟進(jìn)的頻率/話題的選擇 4)多管齊下植心錨 5)小短信大學(xué)問 8.促成交易——臨門一腳別射偏 1)時(shí)機(jī)的把握 2)時(shí)間確定法 3)合同過目法 4)行程緊湊法 5)短缺成交法 6)從小到大法 7)附加利益法 8)小狗試用法 9)假設(shè)成交法 9.二次開發(fā)——持續(xù)成長的藝術(shù) 1)舊產(chǎn)品新業(yè)務(wù) 2)老客戶新產(chǎn)品 3)轉(zhuǎn)介紹新客戶 四、電話營銷排兵布陣 1.電話營銷之戰(zhàn)略VS戰(zhàn)術(shù) 2.唐僧紅袈裟 3.大圣金箍棒 4.八戒齒釘鈀 5.沙僧佛珠串 6.老君煉丹爐 五、自我成長推薦資源 1.專業(yè)網(wǎng)站 2.專業(yè)書籍 3.專業(yè)視頻

查看詳情>> 班組長管理技能主要包括： 1.全新解讀管理（包括管理認(rèn)知、管理角色認(rèn)知）； 2.認(rèn)清你的崗位（管理者功能、職責(zé)、誤區(qū)）； 3.溝通你的周圍（與上級(jí)、下級(jí)、跨部門溝通）； 4.管理你的部屬（開發(fā)部屬潛力、激勵(lì)部屬工作動(dòng)力、教導(dǎo)部屬工作、與不同下屬針對(duì)性管理） 課程單元單元要點(diǎn) 開訓(xùn)儀式1．領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話 2．破冰活動(dòng) 3.團(tuán)隊(duì)組建 第一部分 全新解讀管理1.管理新解 2.“三頭六必”角色定位 （1）教頭（2）班頭（3）鋤頭 （4）領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)能力 （5）現(xiàn)場(chǎng)管理能力 （6）業(yè)績管理能力 （7）有效溝通能力 （8）部屬培育能力 （9）問題解決能力 3.“十八般武藝”能力模型 （1）三“思”而行 （2）四“計(jì)”如春 （3）五“觀”端正 （4）六“到”輪回 第二部分 認(rèn)清你的崗位1．管理的四大任務(wù)：選、育、用、留 2．管理者十大應(yīng)盡職責(zé)： （1）日常管理 （2）工作分析 （3）人力資源計(jì)劃 （4）招聘與錄用 （5）培訓(xùn)與發(fā)展 （6）薪酬管理 （7）勞資關(guān)系 （8）工作安全 （9）考核與評(píng)估 （10）部屬流動(dòng)管理 3．管理者對(duì)崗位職能的認(rèn)識(shí)誤區(qū) 第三部分 溝通你的周圍1．了解你的上司 2．說服你的上司 3．換框法溝通 4．欣賞式探詢 5．溝通之空白定律 6．非暴力溝通 7．提升你的氣勢(shì) 8．善于“制造距離” 9．讓對(duì)方說真心話 10．溝通之對(duì)比定律 11．跨部門溝通協(xié)作 第四部分 管理你的部屬1．開發(fā)部屬 （1）人的潛能到有多大 （2）沒有什么不可能 （3）檢討是成功之父 （4）頭腦風(fēng)暴正負(fù)零 （5）創(chuàng)新思維大開發(fā) 2．激勵(lì)部屬 （1）了解員工深層需求 （2）從國共兩黨看激勵(lì) （3）人類兩大動(dòng)力 （4）激勵(lì)的原則 （5）激勵(lì)九技巧 （6）松下激勵(lì)21法 3．教導(dǎo)部屬 (1)下屬執(zhí)行不力的表層\深層原因 (2)發(fā)問技巧 (3)教導(dǎo)六步曲 ①說給他聽②做給他看③讓他說說 ④讓他做做⑤給他反饋⑥合格驗(yàn)收 4．因材管理 (1)四種性格部屬：完美型、力量型、活潑型、和平型 (2)讓活潑型統(tǒng)籌起來 (3)讓完美型快樂起來 (4)讓力量型緩和下來 (5)讓和平型振奮起來 (6)管理“功高蓋主”部屬 (7)管理“老黃牛”部屬 (8)管理“標(biāo)新立異”部屬 (9)管理“愛找碴”部屬 (10)管理“夸夸其談”部屬 (11)管理“脾氣暴躁”部屬 (12)管理“小人”部屬

查看詳情>> 第一部 認(rèn)識(shí)溝通1、人生一件事：溝通 （1）名人談溝通 （2）人的能力需求圖 （3）雙70%理論 （4）成也溝通，敗也溝通 2、溝通是非題 3、從“溝”看溝通【看圖說畫】水溝圖說溝通 【數(shù)據(jù)分析】兩所大學(xué)成敗調(diào)查 【案例分析】如此閑扯的會(huì)議 【小組討論】溝通的重要性？溝通的重要性和概念，你或許多少了解一些，但未必正確或深刻，而這又是一切溝通的開始。 第二部 溝通三境界1、主動(dòng)溝通 （1）信息發(fā)達(dá)，人情冷淡 （2）缺少溝通，形成障礙 2、精準(zhǔn)溝通 （1）溝通過程圖解 （2）破除溝通障礙兩把利劍 （3）溝通5W1H原則 （4）說的三要素 （5）說的四技巧 （6）讀心:肢體語言/微表情 3、有效溝通 （1）理解 （2）親和 （3）說服【看圖說畫】如此溝通場(chǎng)景 【視頻教學(xué)】不主動(dòng)溝通的痛 【視頻教學(xué)】“倒鴨子”的歧義 【游戲互動(dòng)】話就是這么傳的 【看圖說畫】觀眼知心 【強(qiáng)化訓(xùn)練】一“噢”四義 【強(qiáng)化訓(xùn)練】多種信息歸類 【現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣】“老王，你回來了” 【案例演練】如何下達(dá)指令天天講溝通，日日學(xué)溝通，但卻常常溝而不通，溝通也有三重境界，試問你到了第幾重。 第三部 十二種技術(shù)1、理解技術(shù) （1）三心二意傾聽法 （2）有效提問技術(shù) （3）同理心換位技術(shù) 2、親和技術(shù) （1）贊美認(rèn)同技術(shù) （2）求同存異技術(shù) （3）模仿匹配技術(shù) （4）回應(yīng)風(fēng)格技術(shù) 3、說服技術(shù) （1）3F法則技術(shù) （2）先跟后帶技術(shù) （3）上堆下砌技術(shù) （4）利益促動(dòng)技術(shù) （5）以彼之道技術(shù) 【案例分析】這是手抓黃瓜嗎？ 【案例分析】喬吉拉德的傾聽 【游戲互動(dòng)】聽的測(cè)試 【游戲互動(dòng)】猜人名活動(dòng) 【視頻教學(xué)】對(duì)話開會(huì)遲到的他 【視頻教學(xué)】面對(duì)抽煙的領(lǐng)導(dǎo) 【現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣】指出下屬錯(cuò)誤 【現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣】回應(yīng)被批的同事 【強(qiáng)化訓(xùn)練】團(tuán)隊(duì)贊美 【看圖說畫】豌豆與西瓜 【案例演練】不講理的醫(yī)生客戶 【案例演練】別哭了 【現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣】溝通離職下屬/同事 【小組研討】別哭了溝通是藝術(shù)，但更是技術(shù)，是有規(guī)律有章可循，當(dāng)然一切要深入人“心”，方能一針見血，入木三分，終究達(dá)到溝通目的。 第四部 性格溝通1、SMCP四種性格 （1）完美型性格特點(diǎn) （2）力量型性格特點(diǎn) （3）活潑型性格特點(diǎn) （4）和平型性格特點(diǎn) 2、自我性格測(cè)試 3、常見事例分析性格 4、四種性格之個(gè)性化溝通 【視頻教學(xué)】李敖VS李杰 【心理測(cè)試】SMCP簡易測(cè) 【看圖說畫】喜歡的擠牙膏方式 【小組研討】四型代表大搜羅一招鮮吃遍天的時(shí)代早已過去，這世上沒有萬能的方法，當(dāng)然也沒有萬能的溝通技巧，只有根據(jù)不同的性格采取差異化溝通才能有效。 第五部 組織溝通1、對(duì)上溝通 （1）了解你的上司 （2）適當(dāng)保持距離 （3）對(duì)比效應(yīng)巧說服 （4）先因后果提方案 2、對(duì)下溝通 （1）職場(chǎng)形象影響力 （2）空白定律立威信 （3）贊美與批評(píng) 3、平行溝通 （1）人際之葉公定律 （2）做個(gè)有智慧的人 （3）學(xué)會(huì)背后說好話 4、外部溝通 （1）控制“空間”顯優(yōu)劣 （2）搶奪“時(shí)間”占主動(dòng) （3）搶“發(fā)言權(quán)”定節(jié)奏 （4）引人入室：做地盤主人 5、跨部門溝通 （1）部門協(xié)調(diào)會(huì) （2）內(nèi)部服務(wù) （3）輪崗制 （4）格外欣賞 【視頻教學(xué)】讀心神探狄仁杰 【案例分析】賣餅干的小女孩 【案例分析】肯尼迪的顧問們 【看圖說畫】政治局九大常委 【數(shù)據(jù)分析】長袖短袖之大不同 【看圖說畫】三角形與圓形 【小組研討】諸葛亮VS劉備 【案例分析】某公司格外欣賞墻 【案例分析】司機(jī)之績效管理溝通離不開職場(chǎng)這個(gè)特殊而錯(cuò)綜的環(huán)境，職場(chǎng)溝通既簡單又復(fù)雜。唯有從全方面的溝通維度掌握溝通技巧，才能立于職場(chǎng)而不疲不敗。