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查看詳情>> 一、導(dǎo)言    我們的客人都有誰    我們對客人的定位    二、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)    無形性    一次性    同步性    多樣性    差異性    三、服務(wù)中的十七種意識    安全意識：    掌握安全知識，樹立安全意識，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時處理解決。    服從意識：    服務(wù)從領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，即使不合理也應(yīng)先服從后上訴。    配合意識：    配合領(lǐng)導(dǎo)，本部門同事及其它部門的工作。    創(chuàng)新意識：    在工作中為更好的提高業(yè)務(wù)技能不斷創(chuàng)新、更新，為企業(yè)創(chuàng)造更好的效益、榮譽(yù)。    服務(wù)意識：    熟練業(yè)務(wù)技能，對每一位進(jìn)入本企業(yè)的顧客本能的去為客人提供服務(wù)。    超前意識：    服務(wù)于客人開口之前，根據(jù)賓客的表情、言情、舉止判斷賓客要求。    賓客意識：    通過觀察，分清主人、主賓。    節(jié)能意識：    對酒店內(nèi)的水電等能源，有本能的節(jié)約節(jié)省的意識。    角色意識：    認(rèn)清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本職工作。    主動意識：    所有的工作應(yīng)主動、積極不能被動。    標(biāo)準(zhǔn)意識：    每項(xiàng)工作都有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，對工作本能的以要求標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則做每一件事。    設(shè)備保養(yǎng)意識：    對企業(yè)的公共設(shè)備設(shè)施愛護(hù)愛惜，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。    請示匯報(bào)意識：    工作中出現(xiàn)的一切問題自己能解決的，解決后應(yīng)及時報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)，不能解決的及時請示領(lǐng)導(dǎo)解決。    法律意識：    知法懂法，遇事先從法律角度考慮，不違法犯法。    成本意識：    對企業(yè)的商品，一次性消耗品，及設(shè)備設(shè)施，在使用過程中考慮到成本，注意節(jié)約，避免浪費(fèi)給企業(yè)造成損失。    職業(yè)道德意識：    懂得做人處理的道理，遵守本崗位的職業(yè)道德規(guī)范，不欺客。    團(tuán)體意識：    企業(yè)是一個整體，一切以企業(yè)利譽(yù)為重，遇事以企業(yè)為中心，不是以自我為中心。    四、特色服務(wù)的內(nèi)容    主動    熱情    始終如一    知識全面    有效溝通    服務(wù)迅速    最高效率    超越期望    靈活便捷    五、餐飲業(yè)的私人定制    菜品的私人定制    服務(wù)的私人定制    營銷的私人定制    六、餐飲業(yè)的疲勞期分析    客戶的審美疲勞    管理者的管理模式疲勞    七、今后的餐飲趨勢    強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)氣氛    生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、環(huán)保環(huán)境將更為人們的重視    個性化、特色化、形象化的服務(wù)    重視客戶情感生活、社交活動等方面的需求    重視客戶對信息的需求    營銷要素中文化的品味    重視都市生活以及生活方面    時事經(jīng)濟(jì)的把握    八、結(jié)語  

查看詳情>> 6T的誕生    6T的目標(biāo)    6T的宗旨    6T的組成    常見的誤區(qū)    天天處理    1.定義    2.目標(biāo)    3.執(zhí)行重點(diǎn)    4.改善重點(diǎn)    天天整合    1.定義    2.目標(biāo)    3.執(zhí)行重點(diǎn)    4.改善重點(diǎn)    天天清掃    1.定義    2.目標(biāo)    3.執(zhí)行重點(diǎn)    4.改善重點(diǎn)    天天規(guī)范    1.定義    2.目標(biāo)    3.執(zhí)行重點(diǎn)    4.改善重點(diǎn)    天天檢查    1.定義    2.目標(biāo)    3.執(zhí)行重點(diǎn)    4.改善重點(diǎn)    天天規(guī)范    1.定義    2.目標(biāo)    3.執(zhí)行重點(diǎn)    4.改善重點(diǎn)    6T管理的PDCA循環(huán)    作為管理者的堅(jiān)持力    細(xì)節(jié)決定成敗    6T實(shí)施經(jīng)驗(yàn)分享    6T在餐飲企業(yè)中的具體實(shí)施    后臺區(qū)域：貨倉和儲物間、辦公室、更衣室和休息室    操作區(qū)域：冷葷間、熱菜間、加工間、面點(diǎn)間、洗碗間    餐廳區(qū)域：迎賓臺、服務(wù)邊柜、大廳、單間

查看詳情>> 一、6S概述    1.6S的內(nèi)容    2.6S的方針    3.6S的目標(biāo)    4.6S實(shí)施的總則    二、6S實(shí)施的內(nèi)容及方法    1.安全    A內(nèi)容    ü是將酒店中的工作場所會造成安全事故的發(fā)生隱患源予以排除或預(yù)防。    ü酒店中的隱患源。    ü酒店中的人身安全意識。    B安全管理的目的    保障員工的安全，保證生產(chǎn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，減少經(jīng)濟(jì)損失，緊急對應(yīng)措施。    C執(zhí)行的方法    安全隱患識別，實(shí)行現(xiàn)場巡視。安全宣傳、安全教育、安全檢查。        2.整理    A內(nèi)容    就是將工作場所內(nèi)需要與不需要的東西予以區(qū)分。把不需要的東西搬離工作場所，集中并分類予以標(biāo)識管理，使工作現(xiàn)場只保留需要的東西，讓工作現(xiàn)場整齊、漂亮，使工作人員能在舒適的環(huán)境中工作。    B整理的執(zhí)行方法及作用    序號內(nèi)容作用效果應(yīng)用區(qū)域    1騰出空間增加作業(yè)、倉儲面積節(jié)約資金貨倉、廚房、儲物間、禮賓部    2清除雜物使通道順暢安全提高安全通道、貨倉、廚房    3進(jìn)行分類減少尋找時間提高效力廚房、貨倉、儲物間、前臺餐廳、洗消間、禮賓部    4歸類放置防治誤用誤發(fā)貨提高質(zhì)量貨倉、儲物間、前臺、禮賓部        3.整頓    A內(nèi)容    就是將前面已區(qū)分好的，在工作現(xiàn)場需要的東西予以定量、定點(diǎn)并予以標(biāo)識，存放在要用時能隨時可以拿到的地方，如此可以減少因?qū)ふ椅锲范速M(fèi)的時間。    B整頓三要素：    序號內(nèi)容作用效果    1場所區(qū)域劃分明確一目了然    2方法放置方法明確便于取拿    3標(biāo)識避免減少差錯提高效率    C整頓三原則：    序號內(nèi)容原則方法    1定點(diǎn)明確具體的放置位置分隔區(qū)域    2定容明確容器大小材質(zhì)顏色顏色區(qū)分    3定量規(guī)定合適的重量數(shù)量高度標(biāo)示明確            4.清掃：    A內(nèi)容    就是使工作場所沒有垃圾、臟污，設(shè)備沒有灰塵、油污，也就是將整理、整頓過要用的東西時常予以清掃，保持隨時能用的狀態(tài)。在清掃的過程中去目視、觸摸、嗅、聽來發(fā)現(xiàn)不正常的根源并予以改善?！扒鍜摺笔且驯砻婕袄锩妫吹降暮涂床坏降牡胤剑┑臇|西清掃干凈。    B清掃的目的及作用    序號目的作用    1提升作業(yè)質(zhì)量提高設(shè)備性能    2良好工作環(huán)境減少設(shè)備故障    3“無塵化”工作場所提高產(chǎn)品質(zhì)量    4目標(biāo)零故障減少傷害事故    C執(zhí)行的方法    建立責(zé)任區(qū)域→制定清掃標(biāo)準(zhǔn)→確立責(zé)任人    D推進(jìn)步驟：    安全教育，保養(yǎng)教育，知識教育。        5.清潔    A內(nèi)容    就是將整理、整頓、清掃后的清潔狀態(tài)予以維持，更重要的是要找出根源并予以排除。    B清潔的作用和要點(diǎn)    序號作用要點(diǎn)    1培養(yǎng)良好工作習(xí)慣職責(zé)明確    2形成企業(yè)文化重視標(biāo)準(zhǔn)管理    3維持和持續(xù)改善形成考核成績    4提高工作效率強(qiáng)化新人教育        6.素養(yǎng)    A內(nèi)容    就是全員參與整理、整頓、清掃、清潔的工作，保持整齊、清潔的工作環(huán)境，為了做好這個工作而制定各項(xiàng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)供大家遵守，大家都能養(yǎng)成遵守標(biāo)準(zhǔn)的習(xí)慣。    B素養(yǎng)推行要領(lǐng)和方法    序號要領(lǐng)方法    1制定規(guī)章制度利用進(jìn)店培訓(xùn)、例會、晨會等進(jìn)行教育    2識別員工標(biāo)準(zhǔn)服裝、名牌識別    3開展獎勵制度進(jìn)行知識測驗(yàn)評選活動    4推行禮貌活動舉辦板報(bào)漫畫活動    C人品的提升    對父母盡孝，對家庭盡愛，對工作盡職，對上司盡責(zé)，對下級盡教。    注意儀裝，禮貌用語，態(tài)度誠懇。    三、6S實(shí)施中常見的誤區(qū)及解決辦法    1.誤區(qū)之源    思想認(rèn)識    行為習(xí)慣    2.常見的誤區(qū)    6S是面子工程    過度的規(guī)范化    依靠形式上的檢查    認(rèn)為這是過時的東西    急于求成    3.解決的辦法    培訓(xùn)與學(xué)習(xí)    掌握科學(xué)的方法  

查看詳情>> 一、導(dǎo)言    人生與事業(yè)的總指導(dǎo)    周易上經(jīng)——乾卦    1.自然發(fā)展的規(guī)律    2.人生的歷程    成敗的循環(huán)    1.個人成敗得失的循環(huán)    2.企業(yè)的成敗循環(huán)    人的文化—知己知彼，百戰(zhàn)不殆    1.工農(nóng)之位    2.干部之成    3.士者之位    4.王者之道    5.危邦不入        模塊一4G智慧    4G時代的管理與溝通    1、4G時代的管理的特點(diǎn)    2、4G時代溝通的特點(diǎn)    4G時代的影響力智慧    1、內(nèi)部影響力智慧    2、外部影響力智慧    4G時代的“錯位競爭”    1、新機(jī)遇，新挑戰(zhàn)    2、2G到3G是量變，3G到4G是質(zhì)變    4G時代幾家歡樂幾家愁    1、4G時代將會被顛覆的行業(yè)    2、4G時代將會新興的行業(yè)    4G時代路在何方    1、積極進(jìn)取策略    2、優(yōu)勢發(fā)展策略    3、主動防御策略    4G博弈沒有硝煙的戰(zhàn)場    1、各方博弈    2、4G時代設(shè)想    3、4G時代格局的轉(zhuǎn)變        模塊二4G思維    用戶思維    1、得民心者的天下→得屌絲者的天下    2、兜售參與感    3、體驗(yàn)至上    簡約思維    1、專注。少就是多，多就是少    2、簡約既是美    極致思維    1、打造讓用戶尖叫的產(chǎn)品    2、服務(wù)即營銷    細(xì)致思維    1、小處著眼，微創(chuàng)新    2、精益企業(yè)    流量思維    1、免費(fèi)r收費(fèi)    2、堅(jiān)持到質(zhì)變的臨界點(diǎn)    社會化思維    1、利用好社會化的媒體    2、眾包協(xié)作    大數(shù)據(jù)思維    1、每個人也有大數(shù)據(jù)    2、你的用戶是每個人    平臺思維    1、打造多方共贏的生態(tài)圈    2、讓企業(yè)成為員工的平臺，    跨界思維    1、被動、從動、主動    2、挾天子以令諸侯→攜用戶以令天下        模塊三：用4G思維破解團(tuán)隊(duì)中關(guān)于人的17個關(guān)鍵詞    1、要2、安全感3、性4、有意思5、有意義6、罪惡感    7、驚喜效應(yīng)8、環(huán)境塑造9、尊嚴(yán)神圣感10、被關(guān)注11、逃避    12、逆反13、自私14、懶惰、15、平衡16、釋放17、自我實(shí)現(xiàn)        結(jié)語  

查看詳情>> 一、導(dǎo)言    酒店    中層管理者定位    執(zhí)行與執(zhí)行力的學(xué)問    二、團(tuán)隊(duì)是第一核心競爭力    用國粹文化精華解讀在系統(tǒng)支持下的團(tuán)隊(duì)    1.從博戲的用具麻將中解讀在系統(tǒng)支撐下的團(tuán)隊(duì)    2.從國粹京劇中看在系統(tǒng)支撐下的團(tuán)隊(duì)    3.從中醫(yī)的藥理中解讀在系統(tǒng)支撐下的團(tuán)隊(duì)    中文中的多音字中解讀有固化標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)隊(duì)    1.和    2.和    3.和    4.和    三、企業(yè)培訓(xùn)與執(zhí)行力    入職培訓(xùn)    1、營造有執(zhí)行力的企業(yè)氛圍    2、鼓勵新員工    3、迅速融入團(tuán)隊(duì)    在職培訓(xùn)提升技能、能力是執(zhí)行力提升的關(guān)鍵    1、ING&WILL    2、激勵    3、減輕管理的負(fù)擔(dān)    四、執(zhí)行力的重要性    企業(yè)內(nèi)部分析    企業(yè)外部分析    五、執(zhí)行力不佳的原因分析    干什么    怎么干    心態(tài)    六、打造高效執(zhí)行力    溝通與反饋    1、有效地溝通    2、缺乏溝通的影響    3、提高溝通的質(zhì)量    時間管理    目標(biāo)管理    良好的PDCA循環(huán)    七、領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力創(chuàng)新與科學(xué)管理藝術(shù)    現(xiàn)代管理者的要求    建立銳意創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)    管理的科學(xué)與藝術(shù)    基于戰(zhàn)略的領(lǐng)導(dǎo)    領(lǐng)導(dǎo)者的激勵藝術(shù)    八、結(jié)語

查看詳情>> 一、導(dǎo)言    二、分析督導(dǎo)    作為督導(dǎo)的要求    1、督導(dǎo)的角色發(fā)生轉(zhuǎn)變的必然性    督導(dǎo)的工作    作為督導(dǎo)的壓力    2、從員工到管理者    督導(dǎo)是組織的“腰”    1、督導(dǎo)的職業(yè)要求    2、督導(dǎo)失敗的原因分析    缺乏管理能力    缺乏技巧    個人品質(zhì)和性格的影響    基本的管理能力分析    督導(dǎo)成功的關(guān)鍵    1、技術(shù)層面    了解自己的職業(yè)角色    要以身作則    要掌握溝通和培訓(xùn)的技巧    要學(xué)會解決問題和解決沖突的方法    要學(xué)會激勵員工    要掌握把人員進(jìn)行配備和緊急排班的基本技能    要學(xué)會改善員工的工作表現(xiàn)    合理分配時間    2、人格層面    勇于承擔(dān)責(zé)任    積極的心態(tài)    良好的自我形象    善良的人格魅力    謙虛的學(xué)習(xí)精神    創(chuàng)新    三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)    1、優(yōu)秀工作團(tuán)隊(duì)的標(biāo)志    良好的人際環(huán)境    真誠的相互關(guān)心    要坦誠地表達(dá)每個人的看法    要有濃厚的學(xué)習(xí)氣氛    團(tuán)結(jié)就是力量    思維的多樣性    處置問題    工作態(tài)度和生活態(tài)度    2、組建優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)    一視同仁    各用所長    不斷去設(shè)定簡單的目標(biāo)    善于利用關(guān)鍵事件    展示個人魅力    協(xié)調(diào)技巧    處事風(fēng)格    妥善處理員工之間的矛盾    3、解決矛盾的技巧    團(tuán)隊(duì)矛盾的表現(xiàn)形式    團(tuán)隊(duì)矛盾產(chǎn)生的原因    有效解決矛盾的技巧    四、人際關(guān)系處理技巧    1、人際關(guān)系的重要性    2、建立良好人際關(guān)系的技巧    了解自己    控制自己    了解他人    五、督導(dǎo)的管理    1、有效地溝通    缺乏溝通的影響    提高溝通質(zhì)量    2、勞動力分配方法    梯級分配法    互補(bǔ)法    3、下達(dá)指令    下達(dá)指令的質(zhì)量的重要性    提高下達(dá)指令的質(zhì)量的技巧    把企業(yè)的目標(biāo)和個人的目標(biāo)緊密結(jié)合    放手讓員工去做    積極態(tài)度    執(zhí)行紀(jì)律    4、執(zhí)行紀(jì)律的技巧    執(zhí)行紀(jì)律的重要性    執(zhí)行紀(jì)律不好的原因及應(yīng)對措施    六、督導(dǎo)的核心技術(shù)    1、督導(dǎo)三件事    動    睜    張    2、發(fā)現(xiàn)問題    不能及時發(fā)現(xiàn)問題的原因    造成視覺疲勞的原因    發(fā)現(xiàn)問題的技巧    3、訓(xùn)導(dǎo)    重要性    培訓(xùn)是管理工具    訓(xùn)導(dǎo)技巧    4、督導(dǎo)的角色    管理者與訓(xùn)導(dǎo)師    督導(dǎo)培訓(xùn)    5、結(jié)語  

查看詳情>> 1、導(dǎo)言“八項(xiàng)規(guī)定、六條禁令”對酒店業(yè)的影響    2、新時期的酒店意識    什么是酒店？    顧客是什么？    新時期的酒店人十七種意識    3、從多學(xué)科多角度的角度期分析酒店業(yè)    從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度    a分析酒店業(yè)市場供需關(guān)系    b現(xiàn)階段酒店市場競爭的熱點(diǎn)    從營銷學(xué)的角度    a重新進(jìn)行市場細(xì)分的重要性    b分析酒店業(yè)的目標(biāo)客戶群體    c客戶群體的從生理到心理的層次變化    d用戶模式的建立    從人力資源的角度    a分析酒店業(yè)從業(yè)人員    b人力資源到人力資本    cHR部門不能越俎代庖    4、酒店業(yè)的也需要私人定制    餐飲的私人定制    客房的私人定制    服務(wù)的私人定制    營銷的私人定制    5、酒店業(yè)的疲勞期分析    客戶的審美疲勞    管理者的管理模式疲勞    6、后互聯(lián)網(wǎng)時代的思維    完整的產(chǎn)業(yè)鏈    跨界思維    平臺思維    后互聯(lián)網(wǎng)時代酒店的標(biāo)簽    7、今后的酒店趨勢    強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)氣氛    避免同質(zhì)化產(chǎn)品、拒絕機(jī)械式的服務(wù)    生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、環(huán)保環(huán)境將更為人們的重視    個性化、特色化、形象化的服務(wù)    重視客戶情感生活、社交活動等方面的需求    重視客戶對信息的需求    營銷要素中文化的品味    重視都市生活以及生活方面    時事經(jīng)濟(jì)的把握    8、結(jié)語  

查看詳情>> 導(dǎo)論    1、解讀三大關(guān)鍵詞    職場人    職業(yè)經(jīng)理人    個人職場含金量    2、職場中的四種人CAI    3、你的人力資本    保值與升值    升值VS升職        一、心態(tài)管理    1、孝道意愿    家庭中的孝道    如何才是真心實(shí)意的孝敬父母？    何以立身、立功以顯父母？    職場中的孝道    企業(yè)與家    員工的責(zé)任感    員工對企業(yè)的忠誠    2、心態(tài)    身體進(jìn)了企業(yè)，心進(jìn)來了嗎？    作為員工必備的職業(yè)化心態(tài)    態(tài)度與能力    態(tài)度決定什么    建立自信心    學(xué)習(xí)的三種心態(tài)    3、挫折    解讀《孟子·告子下》中“故天將降大任于是人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，曾益其所不能”。    挫折是一個良好的錘煉、磨礪和洗禮自己的機(jī)會    在工作中要以樂觀、自信、堅(jiān)韌、坦然的心態(tài)去面對挫折，盡力拼搏        二、目標(biāo)管理    1、誠信與責(zé)任    解讀《論語·學(xué)而》中“五日三省吾身-為人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習(xí)乎？”    不誠信的危機(jī)    以真誠之心，行信義之事。誠信是為人之道，是立身處世之本。    職場誠信是什么？    如何做忠誠負(fù)責(zé)的好員工？    誠信如何在職場中展現(xiàn)？    2、工作職責(zé)與工作目標(biāo)    了解JbDescriptin    目的與目標(biāo)    合格的目標(biāo)    目標(biāo)的類型        三、時間管理    時間管理與效率提升    時間管理的原因    正確的理解時間管理    時間管理的核心原則    拒絕干擾    制定時間計(jì)劃    提高效率的具體方法        四、學(xué)習(xí)管理    1、溝通智慧    溝通的重要性    溝通的基本過程    有效溝通    溝通技巧的應(yīng)用    2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作    第一核心競爭力    團(tuán)隊(duì)的重要性    良好的團(tuán)隊(duì)    建立團(tuán)隊(duì)信任    五、行動管理    1、職業(yè)形象    個人形象    商務(wù)交際形象    工作辦公禮儀    2、職業(yè)規(guī)劃    職業(yè)規(guī)劃與員工發(fā)展    解讀職業(yè)規(guī)劃    怎樣做職業(yè)規(guī)劃    六、結(jié)語