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• 集團客戶系列四3G信息化時代集團客戶客情終生價值管理

  2015-08-19...
  查看詳情>> 第一部分 集團客戶區(qū)域競爭態(tài)勢現(xiàn)狀篇 1、三大運營商區(qū)域競爭策略 2、集團客戶競爭SWOT分析 3、電信運營商集團客戶競爭對策 4、區(qū)域內(nèi)集團客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 5、集團客戶經(jīng)理客情管理的現(xiàn)狀 6、集團客戶關(guān)系管理的新模式 第二部分 集團客戶終生價值管理技能篇 2.1 客戶終生價值管理知識 客戶終生價值管理的作用 集團客戶經(jīng)理的工作職責 重新認識我們的集團客戶 集團客戶的滿意與忠誠 集團客戶關(guān)系管理的誤區(qū)（二大誤區(qū)） 集團客戶關(guān)系管理的要求 集團客戶關(guān)系管理的深層發(fā)展 2．2 終生價值管理的雙贏關(guān)系模式 建立雙贏關(guān)系的六種模式 價值（需求）定位路徑圖 動之以情：同理心傾聽和建立情感賬戶 曉之以理：讓渡價值 誘之以利：風險價值、發(fā)展價值 第三部分 集團客戶終生價值管理實踐篇 集團客戶投訴處理 集團客戶發(fā)展技巧 集團客戶策反技巧 行業(yè)信息化銷售流程中不同階段的客戶關(guān)系管理： 關(guān)系建立、需求調(diào)研、方案制定、投標呈現(xiàn)、商務談判 （將以一個信息化的案例和可量化的客情關(guān)系指標來測評學員在以上五個階段的表現(xiàn)） 集團客戶生命周期管理 集團客戶不同階段的客戶終生價值管理： 孕育階段、初期階段、合作階段、伙伴階段、戰(zhàn)略階段和間隔階段
• 集團客戶系列之一集團客戶全業(yè)務競爭與客情關(guān)系維護

  2015-08-19...
  查看詳情>> 第一部分 集團客戶區(qū)域競爭態(tài)勢篇 1、三大運營商區(qū)域競爭策略 2、三大運營商區(qū)域4 P策略 3、集團客戶競爭SWOT分析 4、中國移動集團客戶競爭對策 第二部分 集團客戶區(qū)域競爭能力篇 1、專業(yè)性產(chǎn)品設計能力 2、區(qū)分性行業(yè)理解能力 3、針對性需求滿足能力 4、全面性價值提升能力 第三部分 集團客戶關(guān)系發(fā)展篇 通過集團客戶關(guān)系發(fā)展的案例掌握如何與集團客戶不同類型的人員提升關(guān)系 1、 如何發(fā)展與接口人的關(guān)系  發(fā)展客情關(guān)系的價值  客戶的交往需求 客戶的讓渡價值要求 發(fā)展一對一客情關(guān)系的4步曲  升級一對一客情關(guān)系  2、如何與決策鏈成員發(fā)展關(guān)系 促進接口人幫助的方法  跨越聯(lián)系人的低風險的策略  與決策成員對接的技巧 發(fā)展決策鏈成員個人關(guān)系的3步曲  3、如何與集團客戶的決策者發(fā)展伙伴關(guān)系 集團客戶的需求分析 集團客戶雙贏關(guān)系建立的步驟 集團客戶合作伙伴關(guān)系建立的方法 第四部分 集團客戶關(guān)系策反篇 1、集團客戶策反技巧 硬件策反技巧 軟件策反技巧 功能策反技巧 心理策反技巧 情感策反技巧 交叉策反技巧 顧問式策反技巧 2、集團策反客戶的維護 專業(yè)維護技巧 情感維護技巧 需求維護技巧 發(fā)展維護技巧 第五部分 集團客戶關(guān)系維系篇 1、如何進行關(guān)鍵的集團客戶管理 集團關(guān)鍵客戶管理戰(zhàn)略 集團客戶CRM管理方法 客戶導向的分類管理法則 關(guān)鍵客戶管理內(nèi)容與流程 2、如何挽救遭遇危機的客戶關(guān)系  區(qū)分投訴的真正主角  從決策鏈角度解決投訴  真正化解客戶的不滿
• 集團客戶系列之三3G時代集團客戶經(jīng)理行業(yè)咨詢能力提升沙盤模擬

  2015-08-19...
  查看詳情>> 一、理清自身角色，營銷從心開始 1、集團客戶經(jīng)理角色定位 2、行業(yè)客戶細分與需求特點 3、集團客戶的類型與關(guān)系 （決策者、評估者、使用者、過濾者、組織者、接口人） 4、集團客戶與我們的關(guān)系 （中立者、啦啦隊員、支持者、對立方、阻擋者） 5、集團客戶內(nèi)部決策流程分析 6、建立信任合作關(guān)系： 找對人——客戶有效評估 (工具：客戶關(guān)系立體圖 ) 說對話——發(fā)展信任關(guān)系 (工具：同理心聆聽 ) 做對事——客戶需求調(diào)查（工具：價值分析路徑和動機分析圖） 二、培養(yǎng)診斷能力，把握客戶所需 1、行業(yè)客戶信息化需求分析 2、運營商提供的針對性產(chǎn)品體系（移動、電信、聯(lián)通） 3、需求調(diào)研與深挖的四步驟： ? 望：縱觀行業(yè)，梳理出客戶所在行業(yè)特點；客戶在運營模式的特點； （重點行業(yè)的行業(yè)特點分析:金融、教育、政務、交通、農(nóng)業(yè)等） ? 聞：全面了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，收集一手和二手資料； ? 問：通過訪談法和BEI法了解企業(yè)運營產(chǎn)業(yè)鏈和價值鏈（上下游、內(nèi)部）及信息化的現(xiàn)狀和未來的需求 （提供BEI法的工具表、需求調(diào)研的工具表：問題分析法、BSC分析法、系統(tǒng)分析法） ? 切：需求的深度分析與確定（通過5W深究問題的本質(zhì)） 三、提高方案能力，顧客價值決勝 1、方案制作三步驟： 需求確定：多維度、多角度分析和落實客戶的需求（需求理解案例演練） 方案初步制定：制定二到三個詳細的方案 方案優(yōu)選：方案優(yōu)選標準：有效性、易操作性、經(jīng)濟性 （方案優(yōu)選工具） 2、方案思維能力： 客戶咨詢顧問的思維方式 麥肯錫思維方法 麥肯錫七步成詩分析法 3、方案制作能力： 方案結(jié)構(gòu)的兩種模式：標準化模式（信息化要求下的同質(zhì)化需求）和個性化模式（以需求為導向的差異化方案） 方案的表達方式和工具 方案的內(nèi)容要求 方案的創(chuàng)新性 4、方案呈現(xiàn)技巧： 項目投標的表達管理 項目投標的團隊管理 項目投標的異議管理  項目投標的細節(jié)管理 項目投標的危機管理 四、確立雙贏利益，建立伙伴合作 1、決策者關(guān)鍵成員的影響 2、商務雙贏談判： 報價策略 雙簧策略 讓步策略 聲東擊西策略 金蟬脫殼策略 3、客戶價值持續(xù)滿足 五、反思過程結(jié)果，提高競爭能力 1、區(qū)分性行業(yè)理解能力 2、差異性需求滿足能力 3、專業(yè)性產(chǎn)品設計能力 4、系統(tǒng)性價值提升能力
• 銀行對公客戶經(jīng)理顧問式營銷情景提升沙盤模擬

  2015-08-19...
  查看詳情>> 課程大綱一、沙盤模擬一:如何深度了解不同行業(yè)銀行客戶的特點與金融發(fā)展趨勢 沙盤模擬步驟1:如何與客戶溝通行業(yè)的發(fā)展趨勢 沙盤模擬步驟2:如何引導客戶認同不同行業(yè)的金融發(fā)展趨勢 案例討論步驟3：不同行業(yè)的企業(yè)發(fā)展特點與金融需求的發(fā)展階段 案例：制造、高科技、商貿(mào)、物流、電商、服務、協(xié)會等行業(yè)特點與行業(yè)價值鏈 制造業(yè)的采購金融需求、營銷價值鏈金融需求、營銷渠道金融需求 商貿(mào)業(yè)的貿(mào)易金融需求、營銷金融需求、融資金融需求； 政府與機構(gòu)的資金管理需求、理財發(fā)展需求； 沙盤模擬涉及知識、技能與工具的內(nèi)容： 1、認識行業(yè)發(fā)展趨勢的SWOT工具與五力模型 2、行業(yè)企業(yè)發(fā)展趨勢的矩陣模型 3、不同行業(yè)的特點、發(fā)展情況、企業(yè)發(fā)展需求 4、重點行業(yè)的行業(yè)特點分析（根據(jù)客戶的要求） 5、引導客戶認同行業(yè)金融需求發(fā)展趨勢的技巧 6、不同行業(yè)的金融需求發(fā)展階段與特點 工具提煉：形成行業(yè)企業(yè)經(jīng)營價值鏈的分析模板 二、沙盤模擬二:如何與銀行客戶建立伙伴的忠誠關(guān)系 沙盤模擬步驟1:如何與聯(lián)系人建立內(nèi)線關(guān)系的沙盤演練 沙盤模擬步驟2:如何與財務經(jīng)理建立影響關(guān)系的沙盤演練 沙盤模擬步驟3:如何與決策者建立合作關(guān)系的沙盤演練 沙盤模擬涉及知識、技能與工具的內(nèi)容： 1、企業(yè)客戶的類型與關(guān)系 （決策者、評估者、使用者、聯(lián)系人） 2、集團客戶與我們的關(guān)系 （中立者、啦啦隊員、支持者、對立方、阻擋者） 3、企業(yè)客戶內(nèi)部決策流程分析 4、建立信任合作關(guān)系： 找對人客戶有效評估(工具：客戶關(guān)系立體圖) 說對話發(fā)展信任關(guān)系(工具：同理心聆聽) 做對事客戶需求調(diào)查（工具：價值分析路徑和動機分析圖） 5、客戶伙伴關(guān)系的建立： 客戶滿意度建立步驟 客戶滿意度建立兩個定律： 黃金定律與白金定律 工具提煉：形成忠誠關(guān)系建立的方法庫。 三、沙盤模擬三:如何挖掘與確定銀行客戶的金融需求 沙盤模擬步驟1:不同行業(yè)企業(yè)金融需求的案例分析 沙盤模擬步驟2:大地公司企業(yè)金融需求的挖掘演練 沙盤模擬步驟3:大地公司核心金融需求的挖掘演練和小組PK 沙盤模擬涉及知識、技能與工具的內(nèi)容： 一、培養(yǎng)診斷能力，把握客戶精準需求 1、行業(yè)客戶金融需求分析 2、我們能提供的針對性金融產(chǎn)品體系 3、需求調(diào)研與深挖的四步驟： 望：縱觀行業(yè)，梳理出客戶所在行業(yè)特點；客戶在經(jīng)營運營模式上的特點； 聞：全面了解企業(yè)的經(jīng)營情況，收集一手和二手資料； 問：通過訪談法和BEI法了解企業(yè)運營產(chǎn)業(yè)鏈和價值鏈（上下游、內(nèi)部）及發(fā)展的現(xiàn)狀和未來的需求 （提供BEI法的工具表、需求調(diào)研的工具表： 切：企業(yè)金融需求的深度分析與確定（通過5W深究問題的本質(zhì)） 二、通過四步問法來挖掘客戶的需求： 1、企業(yè)金融需求的三大層次：響應需求—預知需求—創(chuàng)新需求 2、針對客戶顯性需求的四步問法話術(shù)； 工具應用：IBM的問、ABS的問 3、針對客戶隱性需求的四步問法話術(shù)； 工具應用：LKHM的問 4、如何成為一位了解需求的高手：問的內(nèi)容選擇三大工具： 問題分析法、BSC分析法、系統(tǒng)分析法 工具提煉：形成金融需求高效挖掘的三種方法。 四、沙盤模擬四:制定大地公司的金融需求解決方案 沙盤模擬步驟1:行業(yè)金融需求解決方案工具演練 沙盤模擬步驟2:個人制定企業(yè)金融需求的解決方案 沙盤模擬涉及知識、技能與工具的內(nèi)容： 1、金融解決方案思維能力的提升： 客戶咨詢顧問的思維方式 麥肯錫思維方法 麥肯錫七步成詩分析法 工具應用：麥肯錫樹狀分析工具 2、金融解決方案的方案制作： 方案結(jié)構(gòu)的兩種模式：標準化模式（要求下的同質(zhì)化需求）和個性化模式（以需求為導向的差異化方案） 方案的表達方式和工具 方案的內(nèi)容要求 方案的創(chuàng)新性 3、金融解決方案編寫： 解決方案價值的概述 基于問題的全面分析 找出主要驅(qū)動因素 問題的解決框架 問題解決的思路和步驟 備選的解決方案 最佳的解決方案 形成階段性的解決實施舉措和步驟 工具提煉：形成不同行業(yè)的金融解決方案制作模板。 五、沙盤模擬六:銀行客戶金融解決方案價值的呈現(xiàn)與講解 沙盤模擬步驟1:向企業(yè)客戶呈現(xiàn)金融解決方案的價值 沙盤模擬步驟1:向企業(yè)客戶單獨講解金融解決方案的價值 沙盤模擬涉及知識、技能與工具的內(nèi)容： 方案價值呈現(xiàn)的表達管理 方案價值呈現(xiàn)的價值表現(xiàn)： ABE的價值顯現(xiàn) 優(yōu)劣與利益的本質(zhì)區(qū)別 方案價值呈現(xiàn)的的異議管理 方案價值呈現(xiàn)的的細節(jié)管理 方案價值呈現(xiàn)的的現(xiàn)場管理 工具提煉：形成金融解決方案價值呈現(xiàn)的AFABSS講解模板。 六、沙盤模擬六:與銀行客戶合作談判和伙伴關(guān)系建立 沙盤模擬步驟1:各銀行商務談判的工具演練 沙盤模擬步驟2:各大銀行商務談判團隊之間的PK 沙盤模擬涉及知識、技能與工具的內(nèi)容： 1、確立雙贏利益，建立伙伴合作 2、決策者關(guān)鍵成員的影響 3、合作雙贏談判技巧： 報價策略 雙簧策略 讓步策略 聲東擊西策略 金蟬脫殼策略 4、客戶價值持續(xù)滿足 5、反思過程結(jié)果，提高競爭能力 工具提煉：形成合作談判的高效加減除操作法。
• 銀行客戶高效客戶關(guān)系管理策略

  2015-08-19...
  查看詳情>> 第一部分 銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀篇 1、商業(yè)銀行和股份制銀行客戶管理競爭策略 2、商業(yè)銀行和股份制銀行客戶爭奪SWOT分析 3、銀行間客戶管理的競爭對策 4、區(qū)域內(nèi)不同類型銀行的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 5、區(qū)域內(nèi)銀行的客戶關(guān)系管理新模式 6、制定區(qū)域分支行網(wǎng)點的銀行客戶管理策略 桿標借鑒1：廣州郵政銀行客戶關(guān)系管理策略 桿標借鑒2：深圳農(nóng)業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略 桿標借鑒3：東莞商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略 第二部分 基于客戶導向的客戶價值管理： 1、 以經(jīng)營為導向的客戶關(guān)系管理 銀行個人客戶的保值、利益、發(fā)展 銀行公司客戶的采購、銷售、融資、理財、資金管理 2、 如何應對競爭銀行的“價格戰(zhàn)、資源戰(zhàn)、關(guān)系戰(zhàn)”的客戶競爭和策反 3、 如何應對客戶關(guān)系競爭策略：客戶戰(zhàn)和需求戰(zhàn) 4、 客戶忠誠的階段性價值管理客戶關(guān)系價值管理： 附加價值管理讓渡價值管理需求價值管理創(chuàng)新管理品牌管理 5、 基于客戶導向的客戶終身價值管理 情景演練：如何對讓銀行客戶忠誠？ 案例討論：面對競爭銀行的策反應如何進行應對？ 第三部分、銀行客戶的滿意度和忠誠度管理 1、客戶滿意度vs 客戶忠誠度 2、讓顧客從“滿意”升級“忠誠”五個技巧 3、銀行客戶滿意的兩種手段：標準化vs個性化 4、如何為對方量身訂造關(guān)懷和服務方案？ 5、心理比內(nèi)容、內(nèi)容比形式更重要 6、客戶忠誠度管理 工具學習1：銀行客戶滿意度管理距陣 工具學習2：中信銀行客戶忠誠度管理階段表 第四部分、銀行客戶關(guān)系維護與運營的標準化管理 1、 客戶關(guān)系管理的標準化工具和標準化管理 2、 如何建立個性化的客戶關(guān)系管理工具庫 3、 制定客戶關(guān)系管理的年度規(guī)劃體系 4、 確定每年客戶關(guān)系激勵預算計劃 5、 數(shù)據(jù)化的客戶需求數(shù)據(jù)庫和客戶維護資源庫的建立 6、 銀行客戶維護標桿案例手冊 7、 銀行客戶關(guān)系標準化管理的技巧： 復雜的問題簡單化，簡單化的問題標準化；標準化的給其動作化；動作化的給其常態(tài)化 工具提煉1：銀行客戶的需求數(shù)據(jù)庫 工具提煉2：銀行客戶關(guān)系維護的資源庫 工具提煉2：匯豐銀行客戶關(guān)系管理的標桿案例手冊 第五部分 盤活存量以穩(wěn)促收的客戶關(guān)系管理策略 1 銀行客戶終身價值管理技能篇 1、1客戶終身價值管理的作用 1、2重新認識我們銀行的存量客戶 1、3存量客戶的滿意與忠誠 1、4存量客戶關(guān)系管理的誤區(qū) 1、5存量客戶關(guān)系管理的要求 1、6存量客戶關(guān)系管理的深層發(fā)展 方法應用1：銀行存量客戶的分層分級管理 工具提煉2：工商銀行存量客戶的細化維護表格 2、 存量客戶終身價值管理實踐篇 2、 1存量客戶投訴處理 2、2存量客戶發(fā)展技巧 2、3存量客戶再消費技巧 2、 4存量客戶生命周期管理 2、5存量客戶不同階段的客戶終身價值管理： 合作階段、伙伴階段、戰(zhàn)略階段和間隔階段 方法應用1：廣發(fā)銀行存量客戶的價值挖掘與二次開發(fā) 第六部分 基于客戶精準化細分的存增量客戶并舉發(fā)展策略 1、 新增銀行客戶精準化市場細分 2、 新增銀行客戶差異化開拓策略 3、 新增銀行客戶精準化營銷技巧： 基于客戶需求的客戶區(qū)隔針對性的營銷方式 4、 新增銀行客戶維護與管理技巧 5、 存增銀行客戶的差異化管理 方法應用1：存新增銀行客戶的區(qū)間化管理 工具提煉2：興業(yè)銀行新量客戶的差異化管理工具 第七部分 針對競爭銀行策反的挽留與反策反策略 1、銀行客戶策反營銷的原則： 共贏原則、合法原則、接納原則、創(chuàng)新原則 2、銀行客戶策反營銷策略 品牌營銷策略、主動出擊策略 體驗營銷策略、關(guān)系營銷策略 價格促銷策略、資源整合策略 資源利用策略、服務營銷策略 創(chuàng)新營銷策略、借力應用策略 團隊配合策略、策劃營銷策略 3、制定客戶策反的營銷服務方案 優(yōu)秀策反營銷方案的標準 策反營銷的核心目標 策反營銷主題策劃 投入產(chǎn)出分析、可行性分析 4、銀行客戶策反執(zhí)行管理工作 策反前---明確了解競爭銀行策反的針對性策略 策反中---策反細節(jié)與客戶把控 策反后---保持管理好客戶 工具演練1：制定銀行的反策反策略 工具提煉2：銀行反策反的流程圖
• 對私客戶經(jīng)理卓越營銷情景演練

  2015-08-19...
  查看詳情>> 第一部分 卓越營銷實戰(zhàn)情景模擬訓練： 第一講 情景模擬訓練一：讓客戶必然信任你！ 這一環(huán)節(jié)，通過學員的演練，掌握客戶信任關(guān)系的系統(tǒng)方法，讓客戶必然信任你，從而為個人客戶金融產(chǎn)品營銷奠定勝利的前提。 主要內(nèi)容包括： 1、 老師講解：（20分鐘） 銀行客戶為什么不信任我們 如何與個人客戶建立信任關(guān)系 如何讓銀行客戶從信任到忠誠 如何讓銀行客戶接受我們的個人金融產(chǎn)品 2、 學員探討：不同的信任關(guān)系的方法（30分鐘）  客戶信任關(guān)系建立的三十種方法 3、 實戰(zhàn)演練：每組派2人根據(jù)不同的情景（根據(jù)課前調(diào)研銀行案例和區(qū)域銀行的特定營銷情景）來進行建立信任關(guān)系演練（每組10分鐘） 4、 評分標準與方法技巧：總分100分（權(quán)重20分） 理性信任關(guān)系法 30分 感性信任關(guān)系法 30分 針對不同客戶應用方法 40分 5、 討論總結(jié)：系統(tǒng)的信任關(guān)系建立的模型與方法（20分鐘） 6、 標桿案例：深圳農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理如何與中原公司張經(jīng)理建立信任關(guān)系； 第二講 情景模擬訓練二：控制客戶的心理神經(jīng)！ 這一環(huán)節(jié)，通過互位演練，明確客戶的消費心理，了解客戶的購買流程，抓住關(guān)鍵的影響因素，從而控制客戶的心理神經(jīng)。 內(nèi)容包括： 1、 老師講解：（20分鐘） 個人客戶金融消費的心理過程 銀行客戶購買行為、決策關(guān)鍵行為的分析 如何把握銀行客戶購買的心理細節(jié) 如何把握住銀行客戶的四大心理環(huán)節(jié) 2、 學員探討：客戶心理分析（10分鐘） 3、 實戰(zhàn)演練：互位演練：以BEI方式了解不同個人金融客戶的購買心理（每組10分鐘） 4、 評分標準與方法技巧：總分100分（權(quán)重20分） 了解客戶第一層消費心理 40分 了解客戶第二層消費心理20分 了解客戶第三層消費心理30分 5、 討論總結(jié)：掌控客戶心理的標準方法（每組5分鐘） 6、 標桿案例：不同性格、不同職業(yè)、不同類型的個人金融客戶心理思維案例； 第三講 情景模擬訓練三：引導滿足客戶的需求！ 這一環(huán)節(jié)，需要學員對客戶顯性與隱性的金融需求進行有效的分析和挖掘，掌握客戶核心的需求，握住觸動客戶神經(jīng)的線，讓客戶樂于接受我們的金融服務方案。 1、 老師講解：通過客戶交談，挖掘、分析客戶需求，并達成需求共識的步驟和方法（20分鐘） 2、 演練準備：學員針對事前選定模擬對象（預先設定或由定制案例）的信息和相關(guān)背景，模擬銷售場景設計現(xiàn)場交談的問題和內(nèi)容。（20分鐘） 3、 現(xiàn)場模擬：每組選派2人，分別扮演客戶經(jīng)理和客戶進行現(xiàn)場模擬（每組10分鐘，客戶也可由助教扮演） 4、 評分標準與方法技巧：總分100分（權(quán)重20%） 開場白10分 話題引入20分 客戶問題設計40分（現(xiàn)狀分析、問題探討、影響分析各5分） 需求共識達成30分 5、 討論總結(jié)：對明顯和隱性的金融需求提煉出標準化與個性化問題。（20分鐘） 6、 標桿案例：廣州郵政銀行制定的金融需求挖掘問題庫。 第四講 狼性四：讓客戶沒法拒絕你！ 這一環(huán)節(jié)，主要通過不斷地接受和回應個人金融客戶不斷的抗拒，練就處理拒絕的意志和方法，掌握處理拒絕的讓客戶舒服和滿意的技巧。 1、 老師講解：（20分鐘） ? 金融客戶抗拒的方法； ? 金融客戶抗拒的話術(shù)； ? 處理客戶抗拒的技巧； 2、 拒絕訓練：讓學員每組兩個人以客戶的角色表達無理的拒絕（預先調(diào)研設定抗拒問題或由學員現(xiàn)場定制），模擬現(xiàn)實的場景進行拒絕。（20分鐘） 3、 現(xiàn)場模擬：每組選派2人，分別扮演客戶經(jīng)理和客戶進行現(xiàn)場模擬，解決抗拒。（每組10分鐘） 4、 評分標準與方法技巧：總分100分（權(quán)重20%） 先處理事情10分 處理事情并針對性用招數(shù)30分 針對不同的客戶處理抗拒40分 系統(tǒng)地應用方法 20分 5、 討論總結(jié)：形成處理客戶異議的方法庫。（20分鐘） 6、 標桿案例：上海浦發(fā)銀行定制的金融客戶抗拒問題庫與話術(shù)手冊。 第五講 狼性五：讓客戶認可產(chǎn)品的價值！ 這一環(huán)節(jié)，主要檢驗學員在進行熱點金融產(chǎn)品和存貸款業(yè)務推廣的過程中，價值推薦的運用技巧，并且有否站在客戶的角度來顯現(xiàn)價值。 1、 老師講解：產(chǎn)品優(yōu)勢講解呈現(xiàn)、產(chǎn)品價值的方法介紹。（20分鐘） 2、 現(xiàn)場推薦模擬準備：根據(jù)不同的個人客戶的類型在模擬設計中呈現(xiàn)出來（場景承轉(zhuǎn)的設計、講解呈現(xiàn)、問題解答等），并運用技巧予以解決。（30分鐘） 3、 情景訓練：一分鐘熱點金融產(chǎn)品介紹（每組1人） 4、 評分標準與方法技巧：總分20分 產(chǎn)品特點的分析5分 產(chǎn)品優(yōu)勢的分析5分 產(chǎn)品利益的分析（要求針對不同客戶）5分 價值的證據(jù) 5分 5、 討論總結(jié)：FABESS熱點金融產(chǎn)品話術(shù)總結(jié)（10分鐘） 6、 標桿案例：湖北信合銀行的熱點金融產(chǎn)品推薦手冊。 第二部分 實戰(zhàn)總結(jié) 1、 現(xiàn)場實戰(zhàn)：每組選派4人，在特點地點進行客戶的現(xiàn)場實戰(zhàn)（每組15分鐘左右的時間） 2、 根據(jù)學員的卓越營銷技能的應用進行分數(shù)測評； 3、 講師提出改建議； 4、 團隊制定改進計劃與建議； 5、 總結(jié)回顧。  
• 個人客戶金融業(yè)務高效推廣工具箱

  2015-08-19...
  查看詳情>> 第一部分、角色導入：進入角色 1、案例：對私客戶經(jīng)理的一天 2、對私客戶經(jīng)理崗位至素質(zhì)要求分析： 基本素質(zhì)、金融專業(yè)知識、業(yè)務知識、服務營銷、專業(yè)技能和其他 3、對私客戶經(jīng)理崗位技能要求模型：對私客戶經(jīng)理能力素質(zhì)模型對私客戶經(jīng)理“TOP 三角”模型 案例討論1：如何提升個人金融客戶的純度?（目的：討論崗位能力） 案例討論2：如何開展新增金融客戶的拓展？（目的：形成崗位技能） 案例討論3：如何維系老客戶？（目的：形成崗位素質(zhì)） 第二部分、制定營銷工具箱，倍增金融產(chǎn)品的營銷業(yè)績 1、營銷工具一：個人客戶市場細分的精準管理 1、1探討市場細分的精準管理短板原因： 主觀原因與客觀原因分析 案例討論 1：個人客戶金融市場的細分區(qū)隔 案例討論2：存款市場的客戶細分與定位 案例討論3：貸款客戶市場的細分與定位 案例討論4：中間業(yè)務客戶市場的細分與定位 1、2市場細分的精準管理能力提升方法： 個客市場細分的精準管理能力提升解決方式 個客市場細分的精準管理能力提升改善流程 個客市場細分的精準管理能力提升運用工具 2、3 標桿案例：基于不同區(qū)域、不同群體、不同需求的個客細分例子 工具學習 1：精準管理工具、垃圾調(diào)研法 工具學習 2：細分的類型開具、細分的區(qū)隔工具完成工具箱 1精準管理的方法和運用工具 2、營銷工具 二：客戶信任關(guān)系的建立 2、1探討如何讓客戶信任我們滿意我們 2、2如何讓客戶信任的方法提升 2、3 信任關(guān)系建立的十種方法： 關(guān)系法、影響法、介紹法、借力法等 2、4 信任關(guān)系工具箱制定；
• 以道御術(shù)-營銷其實很簡單

  2015-08-19...
  查看詳情>> 第一部分、圈子的前世今生： 1. 人類發(fā)展與圈子的形成 2. 眼球經(jīng)濟與圈子理論 3. 新經(jīng)濟對圈子理論的有效推進 4. 長尾理論與圈子營銷 5. 外資銀行的圈子營銷模式 工具應用1：魚塘理論及其應用 案例討論2：外資銀行的圈子營銷模式 第二部分、圈子營銷推進個人業(yè)務經(jīng)營的持續(xù)發(fā)展： 1. 銀行個人業(yè)務金融服務營銷狀態(tài)分析 2. 圈子營銷對個人業(yè)務經(jīng)營的價值分析 3. 圈子營銷推動個人金融業(yè)務的“五樂”發(fā)展： 樂于使用、樂于增值、樂于介紹、樂于宣傳、樂于影響 4. 圈子營銷對個人業(yè)務經(jīng)營的持續(xù)發(fā)展的影響 標桿案例1：圈子營銷如何推動VIP客戶100萬以上的存款 標桿案例2：圈子營銷如何推動網(wǎng)銀和手機銀行的應用 第三部分. 金融客戶圈子營銷體系的建立與運用： 1、發(fā)現(xiàn)個人金融金融客戶圈子： 1、1個人圈子、生活圈子、組織圈子、借力圈子的發(fā)現(xiàn) 1、2多維度發(fā)現(xiàn)流量客戶的圈子：興趣維度、地區(qū)維度、性別維度等等 1、3 發(fā)現(xiàn)圈子后的有效利用 1、4 個人金融圈子的維護與管理 1、5 通過利用關(guān)系發(fā)現(xiàn)圈子； 1、6 通過借力關(guān)系發(fā)現(xiàn)圈子； 1、6 通過建立關(guān)系發(fā)現(xiàn)圈子； 1、7 通過新的客戶發(fā)現(xiàn)圈子； 標桿案例1：如何從信用卡客戶中發(fā)現(xiàn)圈子； 標桿案例2：如何從理財客戶中發(fā)現(xiàn)圈子； 標桿案例3：如何從基金客戶中發(fā)現(xiàn)圈子； 標桿案例4：如何從儲蓄客戶中發(fā)現(xiàn)圈子； 標桿案例5：如何從機遇客戶中發(fā)現(xiàn)圈子； 案例分享6：貴賓俱樂部、機場貴賓室、高爾夫球場等知名高檔地方圈子的建立 2、打造個人金融金融客戶圈子： 2、1、科特勒的影響營銷理論 科特勒影響營銷的圈子建立的方法 2、2、打造金融客戶圈子的七大方法： 以興趣為導向的金融客戶圈子建立方式 以活動為導向的金融客戶圈子建立方式 以關(guān)系為導向的金融客戶圈子建立方式 以網(wǎng)絡為導向的金融客戶圈子建立方式 以利益為導向的金融客戶圈子建立方式 以服務為導向的金融客戶圈子建立方式 以價值為導向的金融客戶圈子建立方式 2、3 金融客戶圈子打造后的鞏固與維系 2、4 金融客戶圈子的圈王與成員的互動，成員與成員的互動 2、5 建立金融客戶圈子的規(guī)范化的管理制度 2、6 建立金融客戶圈子的常規(guī)化的活動溝通 2、7 建立規(guī)范化的金融客戶圈子O2O模式 標桿案例1：東莞工行優(yōu)秀對私客戶經(jīng)理建立的圈子分享 標桿案例2：中山交通銀行建立的活動交流圈子模式 標桿案例3：廣東建設銀行建立的O20圈子模式 工具應用1：七大金融金融客戶圈子建立的流程圖和方法庫 工具應用2：金融客戶圈子建立的管理型 討論總結(jié)3：制定圈子建立的計劃與步驟 3、繁衍金融客戶圈子： 3、1、如何讓金融客戶圈子不斷的壯大 3、2、如何讓金融客戶圈子更有層次，更系統(tǒng) 3、3 如何讓現(xiàn)存圈子繁衍出更多的圈子 3、4 如何讓繁衍圈子超出區(qū)域限制 3、5 如何推動金融客戶圈子實現(xiàn)細菌式的繁衍 標桿案例1：中山交通銀行活動圈子的壯大與影響分享 標桿案例2：東莞工行優(yōu)秀對私客戶經(jīng)理圈子管理與繁衍 標桿案例3：廣東建設銀行建立O20模式如何發(fā)展新客戶 工具應用1：圈子壯大與繁衍的方法 討論總結(jié)2：如何在以上金融客戶圈子建立后進行規(guī)劃與設計發(fā)展新的圈子； 案例分享3：貴賓俱樂部、機場貴賓室、高爾夫球場等知名高檔地方相鄰圈子的發(fā)展 4、影響金融客戶圈子： 4、1 如何讓圈子發(fā)揮持續(xù)價值 4、2 金融客戶圈子與金融客戶圈子之間的影響 4、3 建立金融客戶圈子的價值文化： 同一目標、同一語言、同一行為、同一思維、同一價值 建立起金融客戶圈子的維墻，形成核心的影響力量 4、4 形成金融客戶圈子的影響力 4、5 金融客戶圈子影響下的圈子循環(huán)再造： 發(fā)現(xiàn)圈子打造圈子繁衍圈子影響圈子 標桿案例1：中山交通銀行活動圈子下積極業(yè)務的拓展 標桿案例2：東莞工行對私客戶經(jīng)理圈子內(nèi)客戶內(nèi)部營銷 標桿案例3：廣東建設銀行建立O20模式下的品牌傳播營銷 工具應用1：圈子影響與管理的“五個一“工具 討論總結(jié)2：如何在以上金融客戶圈子發(fā)展后進行個人金融業(yè)務的拓展； 案例分享3：貴賓俱樂部、機場貴賓室、高爾夫球場等圈子金融業(yè)務發(fā)展 第四部分、金融客戶圈子營銷的具體應用工具： 1、 工具一：圈子的發(fā)現(xiàn)與打造的圓心點工具 2、 工具二：圈子的自然繁衍與催化繁衍工具 3、 工具三：圈子營銷雷達圖 4、工具四：圈子促銷常見方法 工具應用1：圈子工具討論應用 總體案例2：高爾夫球場的圈子工具應用實例 五、總結(jié)與回顧 1、制定個人金融客戶圈子建設與發(fā)展的規(guī)劃 2、制定個人金融客戶圈子影響與管理的計劃與步驟 3、制定個人金融客戶圈子營銷的七種方式 4、總結(jié)圈子營銷的關(guān)鍵思路和方法 5、總結(jié)與答疑
• 3G新產(chǎn)品規(guī)劃與客戶需求分析培訓

  2015-08-19...
  查看詳情>> 課程大綱: 一、全業(yè)務運營下3G產(chǎn)品規(guī)劃與特點 電信運營商的3G業(yè)務產(chǎn)品體系 中國電信3G業(yè)務產(chǎn)品規(guī)劃和重點產(chǎn)品 中國聯(lián)通3G業(yè)務產(chǎn)品規(guī)劃和重點產(chǎn)品 中國移動運營商3G產(chǎn)品體系及其特點 二、全業(yè)務運營下客戶價值需求分析 3G業(yè)務市場客戶需求細分  基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的細分介紹  客戶需求細分的情感賬戶 客戶需求細分的讓渡價值 客戶需求分析的方法工具 客戶需求的深度挖掘技巧 電信行業(yè)基于聚類細分的案例介紹  三、基于客戶需求挖掘的全業(yè)務營銷 1、尋找建立雙贏合作關(guān)系的客戶 潛在客戶的來源 客戶獲取傳統(tǒng)方法與數(shù)據(jù)挖掘方法的對比 客戶對營銷活動響應的不同類型 與客戶建立雙贏關(guān)系 2、客戶需求的深度挖掘 營銷評估-客戶來源分析 營銷評估-客戶收入分析 營銷評估-客戶消費特征分析 營銷評估-客戶感知分析 深度挖掘數(shù)據(jù)的收集方法 深度挖掘數(shù)據(jù)的處理方法 3、3G產(chǎn)品體驗呈現(xiàn)技巧 視覺呈現(xiàn)法 感覺體驗法 對比呈現(xiàn)法 案例呈現(xiàn)法 實驗呈現(xiàn)法 FABE呈現(xiàn)法 4、3G產(chǎn)品的異議處理和促成銷售 常見異議處理 關(guān)鍵時刻促成 3G品牌建立 5、 持續(xù)價值服務：良好的服務與交叉銷售 持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務感知 交叉銷售的價值 交叉銷售的實施步驟 客戶價值的持續(xù)關(guān)注
• 3G時代集團客戶經(jīng)理行業(yè)咨詢能力提升沙盤模擬

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  查看詳情>> 一、理清自身角色，營銷從心開始 1、集團客戶經(jīng)理角色定位 2、行業(yè)客戶細分與需求特點 3、集團客戶的類型與關(guān)系 （決策者、評估者、使用者、過濾者、組織者、接口人） 4、集團客戶與我們的關(guān)系 （中立者、啦啦隊員、支持者、對立方、阻擋者） 5、集團客戶內(nèi)部決策流程分析 6、建立信任合作關(guān)系： 找對人――客戶有效評估 (工具：客戶關(guān)系立體圖 ) 說對話――發(fā)展信任關(guān)系 (工具：同理心聆聽 ) 做對事――客戶需求調(diào)查（工具：價值分析路徑和動機分析圖） 二、培養(yǎng)診斷能力，把握客戶所需 1、行業(yè)客戶信息化需求分析 2、運營商提供的針對性產(chǎn)品體系（移動、電信、聯(lián)通） 3、需求調(diào)研與深挖的四步驟：  望：縱觀行業(yè)，梳理出客戶所在行業(yè)特點；客戶在運營模式的特點； （重點行業(yè)的行業(yè)特點分析:金融、教育、政務、交通、農(nóng)業(yè)等）  聞：全面了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，收集一手和二手資料；  問：通過訪談法和BEI法了解企業(yè)運營產(chǎn)業(yè)鏈和價值鏈（上下游、內(nèi)部）及信息化的現(xiàn)狀和未來的需求 （提供BEI法的工具表、需求調(diào)研的工具表：問題分析法、BSC分析法、系統(tǒng)分析法）  切：需求的深度分析與確定（通過5W深究問題的本質(zhì)） 三、提高方案能力，顧客價值決勝 1、方案制作三步驟： 需求確定：多維度、多角度分析和落實客戶的需求（需求理解案例演練） 方案初步制定：制定二到三個詳細的方案 方案優(yōu)選：方案優(yōu)選標準：有效性、易操作性、經(jīng)濟性 （方案優(yōu)選工具） 2、方案思維能力： 客戶咨詢顧問的思維方式 麥肯錫思維方法 麥肯錫七步成詩分析法 3、方案制作能力： 方案結(jié)構(gòu)的兩種模式：標準化模式（信息化要求下的同質(zhì)化需求）和個性化模式（以需求為導向的差異化方案） 方案的表達方式和工具 方案的內(nèi)容要求 方案的創(chuàng)新性 4、方案呈現(xiàn)技巧： 項目投標的表達管理 項目投標的團隊管理 項目投標的異議管理  項目投標的細節(jié)管理 項目投標的危機管理 四、確立雙贏利益，建立伙伴合作 1、決策者關(guān)鍵成員的影響 2、商務雙贏談判： 報價策略 雙簧策略 讓步策略 聲東擊西策略 金蟬脫殼策略 3、客戶價值持續(xù)滿足 五、反思過程結(jié)果，提高競爭能力 1、區(qū)分性行業(yè)理解能力 2、差異性需求滿足能力 3、專業(yè)性產(chǎn)品設計能力 4、系統(tǒng)性價值提升能力  
• 3G全業(yè)務背景下渠道經(jīng)理綜合營銷技能提升

  2015-08-19...
  查看詳情>> 一、全業(yè)務運營下的渠道競爭態(tài)勢  運營商渠道問題現(xiàn)狀 四大渠道的協(xié)調(diào)和沖突 外國標桿運營商的渠道狀況 3G發(fā)展的新趨勢和新格局 三大運營商競爭態(tài)勢對比 三大運營商渠道競爭態(tài)勢對比 二、3G時代的渠道競爭策略 渠道策略轉(zhuǎn)變思路：4P―4C―4R  “全業(yè)務”及新業(yè)務發(fā)展的新需求 “全業(yè)務”環(huán)境下的渠道整合策略 新型電信渠道價值鏈整合 以渠道為核心的“1+4”營銷協(xié)同模式 渠道經(jīng)理的綜合營銷能力要求 三、渠道營銷綜合技能提升技巧： 3.1 渠道規(guī)劃 渠道三年規(guī)劃方法和步驟 渠道信息發(fā)布21種方法 渠道代理商評估標準 協(xié)議簽定注意事項 3.2 渠道建設 渠道高效建設的八技法： 經(jīng)營法、利益法、數(shù)據(jù)法、標桿法、優(yōu)勢法、對比法、發(fā)展法、銷售行動法 3.3 渠道培訓 渠道教練技術(shù)詳解 渠道培訓的核心：一個中心兩個基本點 五種培訓后業(yè)績提升的方法 渠道OJT演練 3.4 渠道溝通 渠道代理商的溝通類型 渠道雙贏溝通模式 溝通的讓渡價值：動之以情，曉之以理，誘之以利 3.5 渠道掌控 渠道掌控的三種模式 渠道掌控的具體方法