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• 現(xiàn)代醫(yī)院 360o優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷實(shí)戰(zhàn)體系

  2016-07-28...
  查看詳情>> 一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與服務(wù)策略 （一）醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析 1、患者就醫(yī)模式分析 （1）選醫(yī)院（四需求） （2）選醫(yī)護(hù)（五要素） 2、服務(wù)對象的特殊性 （1）患者心理特點(diǎn)（四特點(diǎn)） （2）患者行為特點(diǎn)（兩特點(diǎn)） （3）患者對醫(yī)院的期望（十大期望） 3、患者的需求 （1）患者的需求分析（三大需求） （2）患者滿意讓渡價(jià)值（患者總價(jià)值-患者總成本=患者讓渡價(jià)值） （3）患者不滿意的處理方式 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 5、服務(wù)的概念及釋義 （1）服務(wù)的定義 （2）醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段（被動(dòng)期/迷茫期/主動(dòng)期） （3）服務(wù)是全員一起行動(dòng)的一種行為（醫(yī)院服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展） （4）醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處（八大優(yōu)勢） （5）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)（五大心態(tài)） （6）醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備的兩大的心態(tài) （7）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)要遵循的幾個(gè)要核心要點(diǎn)（一個(gè)中心，兩個(gè)關(guān)注，三個(gè)懂得） （8）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大原則 6、以患者感受為主導(dǎo)的人文服務(wù) （1）解析患者最反感的幾類醫(yī)生（九大類） （2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策） 7、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨（以人為本，用心服務(wù)） 二、規(guī)范服務(wù)流程與技巧 1、醫(yī)院門診服務(wù)流程 2、醫(yī)院住院服務(wù)過程 3、服務(wù)流程（病房的服務(wù)規(guī)范） （1）病房護(hù)士服務(wù)基本要求 （2）病房護(hù)士語言行為規(guī)范 3、特別提醒（一個(gè)微笑，一個(gè)觸撫） 三、醫(yī)療服務(wù)特性及內(nèi)部開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)（實(shí)例分析） 1、設(shè)置電話回訪中心； 2、全員職工服務(wù)規(guī)范 3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務(wù)營銷)”活動(dòng)。 4、開展“5s現(xiàn)場管理”活動(dòng) 四、全面提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)  （實(shí)例解析與實(shí)操方案傳授） 五、醫(yī)療服務(wù)的八大特性之服務(wù)營銷策略 1、三大產(chǎn)業(yè)與服務(wù)的分類 2、服務(wù)與營銷的關(guān)系：以服務(wù)的形式做營銷 3、醫(yī)療市場營銷學(xué)的基本理論 4、醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)及營銷策略 5、醫(yī)院為什么要持續(xù)加強(qiáng)市場營銷工作 6、怎么樣做好服務(wù)營銷？（醫(yī)院服務(wù)營銷7P原則/方法） 六、醫(yī)院市場部工作職責(zé)及要求 1、醫(yī)院市場部分工與職責(zé) 2、如何做好醫(yī)院全員營銷的監(jiān)督作用 3、如何做好醫(yī)院營銷的計(jì)劃與實(shí)施 七、醫(yī)院外部營銷渠道建設(shè)實(shí)例解析 （實(shí)例解析與方法傳授） 八、醫(yī)院外部營銷渠道建設(shè)的工作重點(diǎn)  （實(shí)例解析與方法傳授） 九、醫(yī)院如何建立醫(yī)聯(lián)體及長效合作機(jī)制  （實(shí)例解析與實(shí)操方案傳授）
• 醫(yī)院如何打造責(zé)任心/執(zhí)行力強(qiáng)的一流團(tuán)隊(duì)？

  2016-07-28...
  查看詳情>> 一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)定義及重要性 (一)案例(團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性) (二)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的定義及重要性 1、群體與團(tuán)隊(duì) 2、工作群體與工作團(tuán)隊(duì)的區(qū)別 3、團(tuán)隊(duì)的定義 (1)快樂的一群人 (2)有共同的目標(biāo) (3)共同的價(jià)值觀 (4)都在為共同的事業(yè)而奮斗 4、醫(yī)院運(yùn)營現(xiàn)狀診斷分析及定位 (1)冷漠型 (2)海盜型 (3)離散型 (4)慈善型 (5)企業(yè)型 5、醫(yī)院“幸福員工”的診斷分析與定位 (1)痛苦型 (2)矛盾型 (3)團(tuán)結(jié)型 (4)幸福型 6、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性 醫(yī)院與醫(yī)院之間的競爭就是團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間的競爭，一流的醫(yī)院就要擁有一流的團(tuán)隊(duì)! 二、一流團(tuán)隊(duì)的特征及建設(shè)過程 (一)一流團(tuán)隊(duì)的特征 (八大特征) (二)打造一流團(tuán)隊(duì)的兩個(gè)關(guān)鍵因素 1、利用外部壓力強(qiáng)化內(nèi)部團(tuán)結(jié) (四個(gè)方法) 2、內(nèi)部持續(xù)不斷地正確引導(dǎo) (兩個(gè)工具) (三)影響醫(yī)院團(tuán)隊(duì)建設(shè)的幾個(gè)因素 (四個(gè)因素) (四)打造一流團(tuán)隊(duì)的“三統(tǒng)一” 1、統(tǒng)一思想 2、統(tǒng)一行動(dòng) 3、統(tǒng)一形象 (五)打造一流團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵要素 (三大要素) (六)建設(shè)一流團(tuán)隊(duì)的幾個(gè)步驟 (七個(gè)步驟) (七)團(tuán)隊(duì)成員的角色分配與定位 (六類角色) (八)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的形成過程及重要特征 1、第一階段：形成期 2、第二階段：動(dòng)蕩期 3、第三階段：規(guī)范期 4、第四階段：合力期 (九)一流團(tuán)隊(duì)中成員相處的重要原則 (七個(gè)原則) 三、提升醫(yī)院凝聚力和執(zhí)行力的九個(gè)對策 (一)規(guī)范戰(zhàn)略制定，明晰工作流程，提煉核心內(nèi)容 (實(shí)例解析) (二)建設(shè)一支好的管理團(tuán)隊(duì) (五個(gè)方法) (三)建立完善的醫(yī)院管理營運(yùn)體系 (六個(gè)建議) (四)營造醫(yī)院執(zhí)行力文化 (七個(gè)方法) (五)狠抓團(tuán)隊(duì)精神的培育 (四個(gè)精神) (六)建立科學(xué)的培訓(xùn)體系 (四個(gè)步驟) (七)建立完善合理的激勵(lì)機(jī)制 (六個(gè)方法) (八)健全科學(xué)有效的控制系統(tǒng) (四個(gè)手段) (九)重視員工心態(tài)的調(diào)整 (五個(gè)技巧) 四、回顧總結(jié)及建議 (結(jié)合醫(yī)院調(diào)研結(jié)果提出合理建議)
• 醫(yī)務(wù)人員的八項(xiàng)修煉

  2016-07-28...
  查看詳情>> 一、醫(yī)務(wù)人員成長的六大需求 1、復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境 2、國家的政策方向 3、患者的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4、醫(yī)院的品牌建設(shè) 5、醫(yī)院的內(nèi)部管理 6、現(xiàn)代化地職業(yè)要求 二、醫(yī)務(wù)人員的八項(xiàng)修煉 第一項(xiàng)修煉：關(guān)注自我 以成果為導(dǎo)向、責(zé)任心、執(zhí)行力、影響力。 裘法祖、華益慰、鄧前堆的感人事跡。 第二項(xiàng)修煉：關(guān)注團(tuán)隊(duì) 沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì) 西游記唐僧團(tuán)隊(duì)分析 亮劍精神 第三項(xiàng)修煉：關(guān)注他人 心有多大，未來就有多大! 大境界才有大作為、大格局才有大發(fā)展。 團(tuán)隊(duì)成員關(guān)系決定團(tuán)隊(duì)的整體效能。 第四項(xiàng)修煉：持續(xù)改善 鷹的脫變。 第五項(xiàng)修煉：品質(zhì)溝通 醫(yī)患溝通 管理溝通 人際溝通與人際關(guān)系 第六項(xiàng)修煉：用心服務(wù) 服務(wù)的目的 服務(wù)的精髓 服務(wù)的四做到 一切服務(wù)都是為了愛 第七項(xiàng)修煉：累積性 累積性的正效應(yīng) 累積性的三個(gè)階段 累積性的負(fù)效應(yīng) 第八項(xiàng)修煉：學(xué)習(xí)力 學(xué)歷代表過去，能力代表現(xiàn)在，學(xué)習(xí)代表未來 終身學(xué)習(xí)
• 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立優(yōu)質(zhì)口碑

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  查看詳情>> 一、認(rèn)識“人”與“仁” 1、“人”：做事先做人，做好服務(wù)先做好人 2、“仁”：醫(yī)術(shù)，乃仁術(shù)也;醫(yī)者，父母心 3、醫(yī)院的服務(wù)宗旨：一要以病人為中心 4、服務(wù)的重要性(三種需求) 5、服務(wù)理念：用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng) 二、服務(wù)的內(nèi)強(qiáng)與外塑 1、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) (1)服務(wù)的心智：一個(gè)原則，兩個(gè)關(guān)注，三個(gè)懂得 (2)服務(wù)觀念要轉(zhuǎn)變 (3)六類醫(yī)務(wù)人員的區(qū)別與對照 2、外塑醫(yī)院形象 (1)醫(yī)院環(huán)境的改觀----讓患者舒心 (2)服務(wù)態(tài)度的改善----讓患者歡心 (3)醫(yī)療質(zhì)量的提高----讓患者稱心 (4)管理方法的規(guī)范----讓患者放心 三、如何做好服務(wù)? 1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升路徑圖 2、建立服務(wù)口碑標(biāo)桿 3、服務(wù)劇本與標(biāo)準(zhǔn)(五類菜單) 4、服務(wù)中的“黃金定律”與“白金定律” 5、服務(wù)中溝通方法技巧 6、學(xué)習(xí)，為了更好的服務(wù) 四、全面提升醫(yī)院服務(wù)水平 (案例解析與方法傳授)
• 現(xiàn)代醫(yī)院中層角色定位與職業(yè)發(fā)展管理

  2016-07-28...
  查看詳情>> 一、角色定位：找準(zhǔn)自己的位置 1、認(rèn)識自己，我是否真的與眾不同 2、要先學(xué)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)自己 3、明確自己與上司的職責(zé) （1）對于醫(yī)院的上中下三層來說：上層負(fù)責(zé)做正確的事，中層負(fù)責(zé)正確的做事，下層負(fù)責(zé)把事做正確。 （2）對中層管理者來說，怎么做才算是正確的做事呢？（兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)） 4、下屬面前要有領(lǐng)導(dǎo)的樣子 （2）怎樣才能在下屬心中樹立良好形象呢？（四大原則） 5、管好自己，做好排頭兵 6、60%對上管理，30%對部門管理，10%與同級協(xié)調(diào) 二、職業(yè)規(guī)劃管理：中層到高層，距離有多遠(yuǎn) 1、要有“老板”的心態(tài) 2、幫助下屬成功，你才會(huì)升職 3、不要一直做“老黃?！? 4、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候毛遂自薦（三大方法）
• 現(xiàn)代醫(yī)院科室品牌建設(shè)與經(jīng)營管理

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  查看詳情>> 一、科室經(jīng)營定位 1、醫(yī)院的差距在那里? 2、科室管理現(xiàn)狀分析 3、科室經(jīng)營管理模型 4、科室發(fā)展思路 5、科室的問題在哪里? 6、科室經(jīng)營定位 二、科室管理模式 1、一位院長：科室主任是?？漆t(yī)院院長 2、兩個(gè)工具：目標(biāo)管理和績效考核 3、三個(gè)模式：病區(qū)管理模式、管理團(tuán)隊(duì)模式、團(tuán)隊(duì)醫(yī)療模式 4、四個(gè)指標(biāo)：員工關(guān)系、醫(yī)療質(zhì)量、患者服務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 5、五個(gè)方面：職業(yè)管理、完整醫(yī)療、整體護(hù)理、全面康復(fù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 三、員工關(guān)系管理 1、醫(yī)院員工關(guān)系的現(xiàn)狀 2、人本管理模式 3、員工滿意度分析 4、如何做好員工的激勵(lì)與溝通 5、員工的學(xué)習(xí)與成長 四、醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn) 1、質(zhì)量改進(jìn)與患者安全 2、國院患者安全目標(biāo) 3、中國患者安全目標(biāo) 4、臨床重點(diǎn)監(jiān)測項(xiàng)目 5、不安全事件分析 6、資格準(zhǔn)入制度 五、完整醫(yī)療思維 1、醫(yī)療現(xiàn)狀分析 2、詳細(xì)的病史詢問 3、全面的體格檢查 4、必要的輔助檢查 5、循證的準(zhǔn)確診斷 6、合理的治療方案 六、整體護(hù)理模式 1、護(hù)理現(xiàn)狀 2、護(hù)理服務(wù) 3、整體護(hù)理流程 4、強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理 七、全面康復(fù)理念 1、康復(fù)現(xiàn)狀 3、康復(fù)評估 4、臨床康復(fù)實(shí)施 八、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系 1、醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 3、美化醫(yī)院環(huán)境 4、塑造員工行為 5、改進(jìn)就診流程
• 現(xiàn)代醫(yī)院中層管理九大技能訓(xùn)練體系

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  查看詳情>> 《現(xiàn)代醫(yī)院中層管理九大技能訓(xùn)練體系》課程是一個(gè)對醫(yī)院中層管理者從理念到工具，再到提升執(zhí)行力及自我發(fā)展為思路進(jìn)行分析和講解的。本課程分為九大部分，分別是中層角色定位，中層魄力展示，中層溝通管理，中層時(shí)間管理，中層目標(biāo)管理，中層績效管理，中層執(zhí)行力管理，中層激勵(lì)管理，中層職業(yè)規(guī)劃管理。授課形式多樣，通過分組討論，現(xiàn)場提問，案例解析，會(huì)后總結(jié)等多種方式授課，讓大家在歡樂的氣氛中學(xué)到知識，為中層管理者梳清管理思路，用好管理工具，提升科室效能，為醫(yī)院的快速發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。
• 如何提升醫(yī)院內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)? -------《現(xiàn)代醫(yī)院360o優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)體系》系列課程

  2016-07-28...
  查看詳情>> 為了提升醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識,打造“患者至上，員工幸福”的現(xiàn)代醫(yī)院文化，樹立良好的社會(huì)口碑，我司謝老師經(jīng)過多年醫(yī)院現(xiàn)場實(shí)踐及理論查閱，總結(jié)出一套提升現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“理論觀念+制度建設(shè)+監(jiān)督考核+實(shí)例解析”的行之有效的解決方案體系，解決了目前醫(yī)管咨詢行業(yè)只注重理論，不重視實(shí)戰(zhàn)的一大弊病?！度绾翁嵘t(yī)院內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)？》是這一體系的第一講，具體大綱內(nèi)容如下： 一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念及服務(wù)策略 （一）醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析 1、患者就醫(yī)模式分析 （1）選醫(yī)院（四需求） （2）選醫(yī)護(hù)（五要素） 2、服務(wù)對象的特殊性 （1）患者心理特點(diǎn)（四特點(diǎn)） （2）患者行為特點(diǎn)（兩特點(diǎn)） （3）患者對醫(yī)院的期望（十大期望） 3、患者的需求 （1）患者的需求分析（三大需求） （2）患者滿意讓渡價(jià)值（患者總價(jià)值-患者總成本=患者讓渡價(jià)值/八大要素） （3）患者不滿意的處理方式 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 5、服務(wù)的概念及釋義 （1）服務(wù)的定義 （2）醫(yī)務(wù)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段（被動(dòng)期/迷茫期/主動(dòng)期） （3）服務(wù)是全員一起行動(dòng)的一種行為（醫(yī)院服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展） （4）醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處（八大優(yōu)勢） （5）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)（五大心態(tài)） （6）醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備的兩大的心態(tài) （7）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)要遵循的幾個(gè)要核心要點(diǎn)（一個(gè)中心，兩個(gè)關(guān)注，三個(gè)懂得） （8）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大原則 6、以患者感受為主導(dǎo)的人文服務(wù) （1）解析患者最反感的幾類醫(yī)生（九大類） （2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策） （3）其它 7、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨（以人為本，用心服務(wù)） 8、回顧小結(jié) 二、規(guī)范服務(wù)禮儀 1、禮儀的概述及定義 2、做好禮儀的七大原則 3、醫(yī)務(wù)禮儀的定義及重要性 4、做好醫(yī)務(wù)禮儀的目標(biāo)（三大目標(biāo)） 5、醫(yī)護(hù)形象禮儀 6、醫(yī)院窗口接待禮儀 7、患者溝通禮儀 8、醫(yī)院公務(wù)禮儀 9、回顧小結(jié) 三、優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率 1、醫(yī)院門診服務(wù)流程 2、醫(yī)院住院服務(wù)過程 3、服務(wù)流程（病房的服務(wù)規(guī)范） （1）病房護(hù)士服務(wù)基本要求 （2）病房護(hù)士語言行為規(guī)范 3、特別提醒（一個(gè)微笑，一個(gè)觸撫） 4、回顧小結(jié) 四、醫(yī)院內(nèi)部要開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng) （結(jié)合醫(yī)院調(diào)研情況提出合理化建議及活動(dòng)方案） 五、全面提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)（總結(jié)） 1、其它醫(yī)院開展的成功案例分析及圖片展示 2、總結(jié)