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• 窗口人員服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范實(shí)戰(zhàn)演練

  2015-07-27...
  查看詳情>> 一、職業(yè)修養(yǎng) 1、團(tuán)隊(duì)意識(shí) 組隊(duì) 制定服務(wù)理念 分組表演 2、決定工作業(yè)績(jī)的三要素 自檢：是什么決定著我們的工作態(tài)度？ 自檢：通常我們通過(guò)什么途徑獲取知識(shí)？ 自檢：我們?cè)诠ぷ髦惺褂眠^(guò)哪些技巧？ 3、開(kāi)展服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范的現(xiàn)實(shí)意義 服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范的內(nèi)涵 現(xiàn)實(shí)意義 4、服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的基本原則 尊重相助 理解寬容 真誠(chéng)友善 恪守信用 二、修飾禮儀及規(guī)范 容貌禮儀及規(guī)范 服飾禮儀及規(guī)范 三、舉止禮儀訓(xùn)練 表情 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 鞠躬 手勢(shì) 遞物接物 四、言談禮儀及語(yǔ)言技巧 常用的禮貌用語(yǔ) 服務(wù)忌語(yǔ) 正確、巧妙的稱呼 塑造良好的專業(yè)聲音 交談時(shí)的基本要求與技巧 傾聽(tīng)訓(xùn)練 五、企業(yè)電話基本禮儀 言簡(jiǎn)意賅 開(kāi)頭語(yǔ)左右公司形象 讓微笑融入到聲音里 牢記5、1H的技巧 重復(fù)重要事項(xiàng)，確認(rèn)客戶的目的 控制時(shí)間 慎重對(duì)待掛機(jī) 六、溫故知新 答答看 禮儀表演
• 和諧班組建設(shè)及班組長(zhǎng)勝任素質(zhì)能力提升

  2015-07-27...
  查看詳情>> 模塊一、班組長(zhǎng)角色定位與心智模式修煉 v目標(biāo)：通過(guò)互動(dòng)式培訓(xùn)，使班組長(zhǎng)準(zhǔn)確定位自身角色，進(jìn)而基于角色，擔(dān)當(dāng)相應(yīng)責(zé)任，并在日常工作中逐漸完善健康的職業(yè)心智，實(shí)現(xiàn)自我管理，自我超越，穩(wěn)步提升。 v課程大綱： 一、角色定位與行為要求 1、認(rèn)識(shí)角色，讀懂角色 2、我們的角色 1)對(duì)公司——企業(yè)管理第一人 2)對(duì)上級(jí)——高效執(zhí)行者 3)對(duì)部門——積極協(xié)作者 4)對(duì)下屬——團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖、制度規(guī)范者、日常牧師、第一教練、非親家長(zhǎng) 5)對(duì)客戶——愛(ài)心大使 3、班組長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)能力 1)注重人格魅力的塑造 2)注重自身能力的提升 3)注重人性化的管理 二、心智模式修煉 1、何謂心智模式？ 1)心智模式 2)成功者與失敗者的心智模式對(duì)比 3)心智模式的特點(diǎn) 2、信念與限制性信念 1)信念及特征 2)限制性信念 3)思維訓(xùn)練——變?nèi)说牧痈詾榉e極性的魔方 3、90/10法則 1)善用你的反應(yīng) 2)ABC法則 3)轉(zhuǎn)念練習(xí) 4、班組管理者職業(yè)心智 1)認(rèn)識(shí)覺(jué)察 2)覺(jué)察第一反應(yīng) 3)完善職業(yè)心智 模塊二、和諧班組建設(shè) v目標(biāo)：從培訓(xùn)形式與學(xué)習(xí)內(nèi)容的結(jié)合中，掌握和諧班組建設(shè)的運(yùn)作模式，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)向心力和凝聚力，激發(fā)全員參與管理，充分發(fā)揮各自所長(zhǎng)，為共建和諧班組付出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 v課程大綱： 一、班組日常管理機(jī)制建設(shè) 1、活力管理機(jī)制 1)價(jià)值認(rèn)知——情緒就是生產(chǎn)力 2)團(tuán)隊(duì)實(shí)踐 2、輪值管理機(jī)制 1)價(jià)值認(rèn)知——員工成長(zhǎng)的法寶 2)團(tuán)隊(duì)實(shí)踐 3、賽馬管理機(jī)制 1)價(jià)值認(rèn)知——競(jìng)爭(zhēng)是生物本能 2)團(tuán)隊(duì)實(shí)踐 4、鏈鎖管理機(jī)制 1)價(jià)值認(rèn)知——互幫互助，共同成長(zhǎng) 2)團(tuán)隊(duì)實(shí)踐 5、評(píng)議管理機(jī)制 1)價(jià)值認(rèn)知——公平感勝于公平本身 2)團(tuán)隊(duì)實(shí)踐 6、榮譽(yù)管理機(jī)制 1)價(jià)值認(rèn)知——榮譽(yù)是積極的強(qiáng)化 2)團(tuán)隊(duì)實(shí)踐 7、分享管理機(jī)制 1)價(jià)值認(rèn)知——每個(gè)員工都有表現(xiàn)和表達(dá)的欲望 2)團(tuán)隊(duì)實(shí)踐 二、班組例會(huì)管理建設(shè) 1、班前會(huì) 1)目的與要求 2)流程與內(nèi)容 3)實(shí)戰(zhàn)演練 2、班后會(huì) 1)目的與要求 2)流程與內(nèi)容 3)總結(jié)“三寶” 3、周會(huì) 1)目的與要求 2)流程與內(nèi)容 3)工作主題模擬演練 4、月會(huì) 1)目的與要求 2)內(nèi)容與流程 3)內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃 三、班組案例管理建設(shè) 1、案例——成就卓越團(tuán)隊(duì)的工具 1)何謂案例？ 2)案例管理法在班組管理中的作用 2、案例解析與類型 1)案例在哪里？ 2)問(wèn)題比答案更重要 3)案例分析：誰(shuí)的責(zé)任 4)案例的類型 3、案例創(chuàng)作與點(diǎn)評(píng) 1)案例的結(jié)構(gòu) 2)案例創(chuàng)作 3)案例發(fā)布與點(diǎn)評(píng) 四、班組文化管理建設(shè) 1、何謂文化？ 2、班組文化的構(gòu)成 3、班組文化的重要性 4、文化管理缺失的劣根性 5、班組文化建設(shè)的要點(diǎn) 1)凝結(jié)班組文化 2)宣傳文化故事 3)建設(shè)文化道場(chǎng) 4)豐富文化生活 5)班組榮譽(yù) 6)班組公約 7)踐行班組文化
• 以實(shí)踐為師—案例管理法

  2015-07-27...
  查看詳情>> 培訓(xùn)主題：以實(shí)踐為師—案例化育機(jī)制 （一）案例——成就卓越班組的工具 1.大道至簡(jiǎn)，道外無(wú)法 2.每天兩三講，每天兩三議 3.何謂案例管理法 4.案例管理法在組織管理中的作用 5.經(jīng)典案例分享 （二）案例結(jié)構(gòu)與解析 1.怎樣找到案例 2.問(wèn)題比答案更重要 3.案例分析 4.案例的類型 （三）案例創(chuàng)作與點(diǎn)評(píng) 1.案例的結(jié)構(gòu) 2.案例創(chuàng)作注意事項(xiàng) 3.案例發(fā)布與點(diǎn)評(píng) （四）案例管理法在班組中的運(yùn)用 1.建立輪值案例化育機(jī)制 2.用案例管理組織——“五化 3.人人是老師，事事是案例 4.習(xí)學(xué)管理模式 5.管理管小事 （五）小結(jié) 1.有效降低管理博弈 2.激發(fā)員工參與管理 3.賦予員工權(quán)力和責(zé)任 4.充分挖掘員工潛能 5.提升員工綜合素質(zhì) 6.工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化 7小時(shí)
• 例會(huì)管理

  2015-07-27...
  查看詳情>> 一、晨會(huì) 晨會(huì)的目的及流程 晨會(huì)的內(nèi)容 實(shí)施要點(diǎn) 總結(jié)“三寶”演練 每日一問(wèn)演練 連續(xù)發(fā)問(wèn)術(shù)演練 二、周會(huì) 周會(huì)的目的及流程 周會(huì)的內(nèi)容 實(shí)施要點(diǎn) 案例創(chuàng)作及發(fā)布 周會(huì)主題模擬演練 三、月會(huì) 月會(huì)的目的及流程 月會(huì)的內(nèi)容 實(shí)施要點(diǎn) 破冰游戲模擬演練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)模擬演練
• 職業(yè)形象與商務(wù)禮儀

  2015-07-27...
  查看詳情>> 一、職業(yè)思維 1、換位思維 2、發(fā)散思維 3、創(chuàng)新思維 二、職業(yè)心態(tài) 1、積極主動(dòng)超前 2、視客為尊 3、理解寬容 4、真誠(chéng)友善 三、職業(yè)形象 1、容貌與化妝 1）、容貌五清潔 2）、淡妝上崗 2、著裝規(guī)范 1）、符合身份 2）、區(qū)分場(chǎng)合 3）、遵守成規(guī) 3、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練 1）、表情 2）、站姿 3）、鞠躬 4）、坐姿 5）、行姿 6）、蹲姿 7）、手勢(shì) 8）、遞物接物 4、談吐優(yōu)雅 1）、禮貌用語(yǔ) 2）、語(yǔ)態(tài)親切 3）、語(yǔ)速音量適中 4）、語(yǔ)言恰當(dāng) 5）、注意內(nèi)容 6）、使用普通話 5、傾聽(tīng)技巧 1）、訓(xùn)練注意力 2）、訓(xùn)練理解力 3）、訓(xùn)練辨析力 4）、訓(xùn)練記憶力 四、第四節(jié)商務(wù)禮儀 1、商務(wù)會(huì)面禮儀 1）、稱呼禮儀 2）、交談禮儀 3）、介紹禮儀 4）、名片禮儀 5）、握手禮儀 2、接待宴請(qǐng)禮儀 1）、確定接待規(guī)格 2）、迎賓注意事項(xiàng) 3）、熱情、周到陪客 4）、宴請(qǐng)禮儀 5）、送賓注意事項(xiàng) 3、位次排列禮儀 1）、行進(jìn)中的位次排列 2）、乘坐轎車的位次排列 3）、會(huì)客時(shí)的位次排列 4）、談判的位次排列 5）、簽字儀式的位次排列 6）、會(huì)議的位次排列 7）、宴會(huì)的位次排列 8）、旗幟的位次排列
• 成功人士心智模式修煉

  2015-07-27...
  查看詳情>> 一、何謂心智模式 1.何謂心智模式 視頻觀賞：人類的大腦隨時(shí)都在欺騙我們 研究心智模式的目的 2.成功者與失敗者的心智模式對(duì)比 成功者的心智模式 失敗者的心智模式 3.心智模式的特點(diǎn) 環(huán)境塑造人 根深蒂固，較難改變 人無(wú)完人，多數(shù)自我感覺(jué)良好 具有時(shí)效性 二、信念及限制性信念 1.何謂信念？ 體驗(yàn)活動(dòng)：擊鼓傳花 人類被習(xí)慣所驅(qū)使 2.限制性信念 心靈體驗(yàn)：擊掌 練習(xí)：這些小聲音，限制了我們什么？ 3.思維訓(xùn)練 變?nèi)说牧痈詾榉e極性的魔方 弱者被動(dòng)求變，強(qiáng)者主動(dòng)求變 轉(zhuǎn)念練習(xí) 三、90/10法則 1.善用你的反映 2.認(rèn)知決定情緒 別讓環(huán)境影響你 ABC法則 四、職業(yè)心智修煉 1.覺(jué)察力 對(duì)外覺(jué)察 對(duì)內(nèi)覺(jué)察 覺(jué)察為人們打開(kāi)通往新角度、新思維的大門 2.警覺(jué)與修正 人的第一反應(yīng)來(lái)自舊習(xí)慣，多數(shù)是錯(cuò)誤的 體驗(yàn)活動(dòng)：口香糖 看圖說(shuō)話：聽(tīng)意見(jiàn) 做出正確的第二反應(yīng) 3.完善心智模式 位置感知法 提問(wèn)法 同步帶領(lǐng)法 關(guān)注優(yōu)勢(shì)法 自我暗示法 重新?lián)Q框法
• 共青團(tuán)員人生與目標(biāo)體驗(yàn)式培訓(xùn)方案

  2015-07-27...
  查看詳情>> 一、人生是一個(gè)過(guò)程 1、生命無(wú)常，死無(wú)定期 2、案例分享：今天的選擇決定明天的結(jié)果 3、心靈冥想：生命中的小紙條 二、人生的意義 1、即興發(fā)言：用一句話概括人生的意義 2、討論與分享：?jiǎn)栴}出在哪里？ 3、快樂(lè)與成功四維度測(cè)試 三、人生的價(jià)值 1、即興發(fā)言：用一句話概括人生的價(jià)值 2、體驗(yàn)活動(dòng)：格局與奉獻(xiàn) 3、案例分享：盲人點(diǎn)燈 四、目標(biāo)決定人生 1、情景?。喝ツ膬簾o(wú)所謂 2、體驗(yàn)活動(dòng)：被蒙住雙眼的人生 3、案例分析：哈佛莘莘學(xué)子們的不同命運(yùn) 五、夢(mèng)想成就未來(lái) 1、看圖深思：一年后你的位置在哪里？ 2、體驗(yàn)活動(dòng)：不進(jìn)則退，適者生存 3、運(yùn)命輪 4、貴在行動(dòng)——0.1永遠(yuǎn)>0 5、課堂練習(xí)：我的成就書 六、工作意味著什么？ 1、思想的盲點(diǎn)讓我們迷失了方向 體驗(yàn)活動(dòng)：壘寶塔 2、敬業(yè)，最完美的工作態(tài)度 視頻欣賞：臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功 3、責(zé)任重于泰山 體驗(yàn)活動(dòng)：支援前線 4、養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 案例分析：天下大事，必始于細(xì) 5、時(shí)刻準(zhǔn)備迎接機(jī)會(huì) 視頻欣賞：指尖上的青春
• 擁有陽(yáng)光心態(tài) 演繹精彩人生

  2015-07-27...
  查看詳情>> 一、心態(tài)與人生 1、問(wèn)題比答案更重要 為什么我們的財(cái)富在增加，但滿意感在下降？ 為什么我們擁有的越來(lái)越多，但快樂(lè)越來(lái)越少？ 為什么我們溝通的工具越來(lái)越多，但深入的交流越來(lái)越少？ 為什么我們認(rèn)識(shí)的人越來(lái)越多，但真誠(chéng)的朋友越來(lái)越少？ 2、心態(tài)的力量 實(shí)驗(yàn)一、九人過(guò)橋 實(shí)驗(yàn)二、死囚 情景?。浩蜇ぁ麻L(zhǎng) 視頻欣賞：超越巔峰 3、生命的意義 追求快樂(lè) 快樂(lè)、成功四維度測(cè)試 快樂(lè)的源泉 4、生命的價(jià)值 被別人需要 英國(guó)資訊報(bào)——快樂(lè)指數(shù)調(diào)查報(bào)告 體驗(yàn)活動(dòng)：我和你 5、塑造陽(yáng)光心態(tài) 不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境 不能改變別人就改變自己 不能改變事情就改變對(duì)事情的態(tài)度 不能向上比較就向下比較 二、工作賦予我們充實(shí)的人生 1、天堂與地獄 2、體驗(yàn)活動(dòng)：何謂工作？ 3、對(duì)工作心懷感激 4、轉(zhuǎn)變工作觀練習(xí) 5、時(shí)刻準(zhǔn)備迎接機(jī)遇 6、案例分析：鉆石就在你家后院 7、看圖說(shuō)話：思想的盲點(diǎn)讓我們看不到問(wèn)題的本質(zhì) 三、敬業(yè)，最完美的工作態(tài)度 1、影視欣賞：敬業(yè)就是做好每一件小事 2、態(tài)度就是競(jìng)爭(zhēng)力 3、情景?。赫J(rèn)真工作是真正的聰明 4、認(rèn)真工作是真正的聰明 5、工作中無(wú)小事 6、心中長(zhǎng)存責(zé)任感 7、體驗(yàn)活動(dòng)：支援前線 8、有些事不必領(lǐng)導(dǎo)交待 四、成功始于足下 1、拖延是一種惡習(xí) 2、今日事，今日畢 3、點(diǎn)燃激情的五種辦法 4、不進(jìn)則退，適者生存 5、體驗(yàn)活動(dòng)：進(jìn)化與退化 6、學(xué)以致用，學(xué)以致變
• 服務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)與服務(wù)行為提升

  2015-07-27...
  查看詳情>> 第一部分服務(wù)素質(zhì) 一、服務(wù)意識(shí) 1、看圖說(shuō)話——服務(wù)者 2、狹義服務(wù)與廣義服務(wù) 3、情景演練——給服務(wù)打分 4、服務(wù)意識(shí)測(cè)試 5、人類被習(xí)慣驅(qū)使 二、服務(wù)思維 1、換位思維 2、創(chuàng)新思維 三、服務(wù)心態(tài) 1、積極主動(dòng) 2、視客為尊 3、理解寬容 4、真誠(chéng)友善 5、恪守信用 第二部分服務(wù)行為 一、儀容禮儀與規(guī)范 1、容貌五清潔 2、淡妝上崗 二、儀表禮儀與規(guī)范 1、工裝規(guī)范 2、飾物要求 三、打造親和力 1、語(yǔ)言——7% 用語(yǔ)文明 吐字清晰 通俗易懂 禮貌稱呼 少說(shuō)否定語(yǔ) 2、聲音——38% 語(yǔ)調(diào)的高低 說(shuō)話的快慢 聲音的特質(zhì) 音量的大小 3、體態(tài)語(yǔ)——55% 面部表情 站姿 坐姿 手勢(shì) 遞物接物 四、傾聽(tīng)訓(xùn)練 注意力 理解力 辨析力 記憶力 結(jié)束語(yǔ)
• 團(tuán)隊(duì)凝聚力特訓(xùn)營(yíng)

  2015-07-27...
  查看詳情>> 一、團(tuán)隊(duì) 1.看圖說(shuō)話：團(tuán)隊(duì)意味著什么？ 2.體驗(yàn)活動(dòng)：劃龍舟 3.視頻欣賞：成才為何遭淘汰 4.案例分析：木桶原理 5.人生三成 二、惜緣 1.體驗(yàn)活動(dòng)：營(yíng)救戰(zhàn)友 2.情景?。荷衬? 3.體驗(yàn)活動(dòng)：利己利他 4.手舞：謝謝你！ 三、信任 1.體驗(yàn)活動(dòng)：風(fēng)中勁草 2.信任經(jīng)濟(jì)學(xué) 3.案例分析：改革帶來(lái)的深思 4.信任優(yōu)先原則 四、擔(dān)當(dāng) 1.體驗(yàn)活動(dòng)：支援前線 2.案例分析：心中長(zhǎng)存責(zé)任感 3.情景?。河行┦虏槐仡I(lǐng)導(dǎo)交待 4.視頻欣賞：機(jī)會(huì)只給有準(zhǔn)備的人 五、執(zhí)行 1.視頻欣賞：亮劍精神 2.提升執(zhí)行力的有效方法 3.體驗(yàn)活動(dòng)：甲殼蟲(chóng)樂(lè)隊(duì) 4.任務(wù)≠結(jié)果 六、協(xié)作 1.體驗(yàn)活動(dòng)：放鞭炮 2.看圖說(shuō)話：正確對(duì)待差異 3.課堂練習(xí)：創(chuàng)造第三解決方案 4.視頻欣賞：雙贏思維 七、創(chuàng)新 1.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最終是創(chuàng)新能力的競(jìng)爭(zhēng) 2.頭腦風(fēng)暴：一切皆有可能！ 3.學(xué)習(xí)層次模型 4.有效學(xué)習(xí)之輪 5.創(chuàng)新體驗(yàn)：夢(mèng)想之路
• 放飛心情——您是情緒的主人

  2015-07-27...
  查看詳情>> 一、人生是由無(wú)數(shù)個(gè)選擇疊加的結(jié)果 1、人生是個(gè)過(guò)程 2、 選擇決定人生 3、生命是個(gè)奇跡 4、珍惜生命，關(guān)愛(ài)健康 5、 案例分析：為啥是我得癌癥？ 6、改變命運(yùn)的簡(jiǎn)短武器——日行一善 二、 什么是情緒？ 1、體驗(yàn)活動(dòng)：情緒從何而來(lái)？ 2、何謂情緒？ 3、情景?。篗M跳樓 4、情緒的真正源頭在您身上——ABC法則 5、案例分析：我是情緒的主人 三、 情緒管理的目的 1、何謂EQ？ 2、情緒與健康關(guān)系——黑猩猩的研究 3、情緒與人際關(guān)系——軟糖實(shí)驗(yàn) 4、情緒與工作關(guān)系——不可不知的真相調(diào)查 5、討論與分享：帶著情緒上班其后果是什么？ 6、真實(shí)的畫面——采訪上班族 四、壓力的是與非 1、何謂壓力？ 2、壓力早期的預(yù)警信號(hào)——生理、心理、行為 3、工作壓力的主要來(lái)源 4、壓力疲勞度測(cè)試 5、不良?jí)毫Φ奈：? 6、體驗(yàn)活動(dòng)：跳、跳、跳 7、討論與分享：工作中有壓力好不好？為什么？ 五、簡(jiǎn)便解壓法 1、運(yùn)動(dòng) 2、唱歌 3、深呼吸 4、與潛意識(shí)溝通 ü班森博士的靜坐技巧 ü馬丁納的情緒平衡法 5、壓力轉(zhuǎn)換動(dòng)力法 6、不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境 7、肩膀上的十字架